AIで問い合わせ対応から障害予防まで自動化するには？アトラシアン株式会社に聞く「Service Collection」の特長　[PR]

社内ヘルプデスクに同じ問い合わせが何度も届く。障害が起きるたびに運用チームと開発チームの間で情報が行き来して復旧が長引く。こうした悩みを抱える情シス・IT運用担当者は少なくありません。監視ツールからのアラートが多すぎて、本当に重要な通知を見落としてしまうケースもあるのではないでしょうか。

アトラシアン株式会社が提供する「Service Collection」は、問い合わせ・アラート・障害・変更・IT資産をひとつの基盤で管理し、AIで対応を自動化するサービスです。

本記事では、アトラシアン株式会社に、問い合わせ対応の自動化からアラートの集約、開発チームと連携した障害対応、変更リスクの事前評価、ITILに沿った基盤づくりまで、「Service Collection」で何ができるのかを詳しく伺いました。

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ITサービス管理ツール「Service Collection」とは？

「Service Collection」は、アトラシアン株式会社が提供するAI搭載のサービス管理製品群です。社内ITサポートやインシデント対応を担う「Jira Service Management」、社外の顧客サポート向けの「Customer Service Management」、IT資産や構成情報を管理する「Assets」、AI機能の「Rovo」がひとつにまとめられており、開発・IT運用・サポートの各チームが同じ基盤の上で問い合わせやインシデント、変更作業を管理できます。

従業員や顧客はポータル・メール・SlackやMicrosoft Teamsから問い合わせを送ることができ、受け付けた問い合わせはAIによる自動対応やチームへの振り分けで処理されます。

Jira Service Managementは現在、Service Collectionに含まれるアプリとして提供されており、社内向けのITサポートから社外の顧客サポートまで、ひとつの契約で対応できます。

Service Collection 公式サイト

アトラシアン担当者に聞く　IT運用の課題を「Service Collection」で解決する方法

問い合わせ対応・アラート対応・障害対応・変更管理・ITSM基盤づくりに関する5つの疑問について、アトラシアンの担当者が回答します。

＜回答者プロフィール＞
アトラシアン株式会社
エグゼクティブプロダクトマーケティングストラテジスト
渡辺隆氏

日本IBMやヴイエムウェアにおいてマーケティングディレクターやHead of Salesを担当。アジャイル開発プロセスやミドルウェア、クラウドのプロダクトマーケティングやお客様への提案活動をリードしてきた。
2024年にアトラシアンに入社。アトラシアンではSystem of Workによって日本のお客様の働き方を変革するご支援を中心に行なっている。

Q：社内ヘルプデスクの定型的な問い合わせ対応に追われています。生成AIを活用して、人間のオペレーターを介さずに自動解決（ゼロタッチ運用）することはできますか？

A：アトラシアンのService Collectionに組み込まれているAI機能「Atlassian Rovo」および仮想エージェント（Virtual Agent）を活用することで、問い合わせの「ゼロタッチ解決」が可能です。

従来のキーワード一致型ボットとは異なり、LLMと組織固有の業務コンテキストを連携して自律的に動作します。

特徴	詳細
自律型チャット対応（Slack / Microsoft Teams連携）	ユーザーが普段使うチャットツール上で自然言語の質問に対し、社内ナレッジを元にした高精度な回答を即座に生成・提示。
問い合わせの30%を自動解決^※1 （デフレクション）	人間のエージェントが介在することなく一次対応を完了。
アクションの自動実行	単なる回答にとどまらず、パスワードリセット手順の案内や権限申請フローのトリガーなど、システム連携によるタスク自動処理を実行。
チケット自動要約・トリアージ	人間の対応が必要な場合でも、AIが問い合わせ内容の要約、優先度判定、適切な担当チームへの割り振りを自動化し、初動の工数を大幅に削減。

※1 出典：Forrester Consulting「The Total Economic Impact™ Of Atlassian Jira Service Management」（2026年10月23日閲覧）

Q：DatadogやNew Relic、CloudWatchなど複数の監視ツールから大量のアラートが発生して現場が混乱しています。AIでアラートを自動的にグループ化・重複排除し、重要なインシデントとしてまとめて起票・通知することはできますか？

A：DatadogやNew Relicなど複数監視ツールからの大量アラートは、アトラシアンの「Service Collection」で集約・ノイズ削減し、単一のインシデントとして管理できます。

オンコール・アラート管理機能を統合し、AIOps機能（インテリジェント・アラート・グルーピング）によってアラート疲れを解消します。

特徴	詳細
200以上の監視・可観測性ツールとのネイティブ連携	Datadog、New Relic、Dynatrace、AWS CloudWatch、Prometheus、Splunkなどの主要オブザーバビリティツールとノーコードで連携。マルチクラウドやハイブリッド環境のアラートを1箇所に集約。
AIによる自動重複排除とアラート集約（AIOps）	時間的近接性、影響を受けるサービス、エラーの類似性を機械学習がリアルタイム解析。大量の「アラートストーム」を自動でノイズカットし、関連するアラートを1つのインシデント（またはアラートグループ）に自動集約。
ワンストップのインシデント起票とオンコール招集	重大アラートを検知すると、自動でメジャーインシデントを起票。スケジュールに基づくオンコール担当者へのエスカレーション通知、SlackやMicrosoft Teams上の専用インシデント対応チャンネルの自動立ち上げを実行。

Q：システム障害が発生した際、運用監視チームと開発チームの情報共有が遅れて復旧が長引きます。開発チームと連携して、障害対応を短縮するにはどうすればいいですか？

A：開発管理プラットフォーム「Jira」と同じ基盤で動く、アトラシアンの「Service Collection（Jira Service Management）」を使うことで、運用と開発の情報共有を単一のプラットフォームでつなげられます。

多くの企業で「運用保守ツール」と「開発チケット（Jira）」が別システムとして分断され、”ツール間のたらい回し”が発生しています。Service Collectionはこれらを単一プラットフォームで接続します。

特徴	詳細
障害とコード変更の即時紐付け	障害発生時、関連するサービス、直近のコミット/プルリクエスト（Bitbucket、GitHub、GitLab連携）、デプロイ履歴を単一画面上で特定。
シームレスなエスカレーション	運用側で起票したインシデントチケットから、ワンクリックで開発チームのJiraバックログへ課題を作成・同期。
インシデント対応時間の削減	アトラシアンが委託したForrester Consultingの調査（2024年12月）によると、IT運用チームがインシデント1件あたりに費やす時間を、導入3年目には55分削減できると試算。^※2

※2 出典：Forrester Consulting「The Total Economic Impact™ Of Atlassian Jira Service Management」（2026年10月23日閲覧）

Q：システムのリリースや変更作業が原因で本番障害が後を絶ちません。AIで変更リスクを事前に評価し、障害を未然に防ぐことはできますか？

A：Service Collectionが備える「Prevention Center（インシデント予防センター）」およびAIによる変更リスク評価機能が、変更起因のインシデントの未然防止を支援します。

従来の「障害が起きてから対応する受動的（リアクティブ）運用」から、「AIが先回りして未然に防ぐ予防的（プロアクティブ）運用」への転換を実現する機能です。

特徴	詳細
多角的なAIリスクスコアリング	ソースコードの変更差分（PR）、システム依存関係、過去のインシデント履歴をAIが解析。技術的リスクだけでなく、「ビジネス影響（収益・ブランド影響）」や「セキュリティ＆コンプライアンス（ガバナンス準拠）」の観点からもリスク度を自動判定。
スケジュール衝突と依存関係の可視化	同時並行で進む他チームのリリース計画や依存サービスとの競合を検知し、事前にアラートを発出。
Human-in-the-Loop（人間の判断）による対策立案	AIがリスクを評価するだけでなく、具体的なリスク緩和策（ロールバック計画やテスト追加の推奨）を提示し、変更承認者が安全にリリースを判断できるワークスペースを提供。

Q：従来型ITSMは構築が重く、CMDBの運用が形骸化・高コスト化しがちです。ITILに準拠しつつ、短期間で導入して柔軟にアセットやサービス構成を管理することはできますか？

A：PinkVERIFY認証を取得した包括的なITIL 4プラクティス対応と、柔軟なオブジェクト指向データベース「Assets」を備えた、アトラシアンの「Service Collection」なら可能です。

従来型のITSMツールで問題視される「導入に年単位の期間と莫大な費用がかかる」「CMDBの更新が追いつかず形骸化する」という課題を、独自のアーキテクチャで解決します。

特徴	詳細
柔軟でオープンなAssets	ハードウェア・ソフトウェアライセンスだけでなく、クラウドリソース、社内サービス、人員、ベンダー契約など、あらゆるオブジェクトとその依存関係を柔軟にモデリング可能。 Lansweeper等の外部ディスカバリーツールとの統合にも対応。
ITIL 4の包括的サポート（PinkVERIFY認証取得）	インシデント管理、変更実現、サービス要求、IT資産管理、サービス構成管理、サービスカタログ、ナレッジ管理などの主要プラクティスを網羅し、問題管理やSLA管理も標準カバー。
導入スピード	テンプレート主導かつ直感的なUIにより、導入プロジェクトを数ヶ月で立ち上げ可能。専門ベンダーに依存しない自律的な運用保守と、優れた総所有コスト（TCO）を実現。

「Service Collection」ならIT運用をひとつの基盤で自動化できる

アトラシアン株式会社に、問い合わせ対応の自動化からアラートの集約、開発チームと連携した障害対応、変更リスクの事前評価、ITILに沿った基盤づくりまで、「Service Collection」で何ができるのかを伺いました。

「Service Collection」は、サービスデスクに来る問い合わせやリクエストをAIが自動で回答・解決したり、運用中に監視ツールから届くアラートをまとめて重要なインシデントとして起票します。障害が起きた際は直近のコード変更やデプロイ履歴とすぐに照合して開発チームへ引き継げるほか、リリース前にはAIが変更のリスクを評価し、障害の未然防止を支援します。こうした機能を、ITILに対応した単一の基盤の上で立ち上げられる点も特長です。