チャットボットのベンダーが提供するチャットボットの種類
チャットボットは、Webサイトやアプリなどで利用され、カスタマーサポートやマーケティング、教育などのさまざまな目的に活用されています。
チャットボットの大手企業が開発するサービスは、多くのユーザーが利用していることや、信頼できること、実績が豊富なことなどメリットが多くあります。
チャットボットの導入を検討している場合は、サービスの分類について知っておきましょう。チャットボットのタイプは、大きく分けて次の3つのタイプに分類できます。
- 非AI搭載型
- 自社開発型
- 他社OEM型
非AI搭載型
シナリオ型とも呼ばれるチャットボットのタイプです。AIを使用せず、あらかじめシナリオを入力して、応答パターンを作成するチャットボットです。
ユーザーの入力に対して、選択肢やボタンなどのガイドを表示し、ユーザーが回答を選ぶことで、会話を進めていきます。シンプルなやりとりやある程度、問い合わせ内容が決まっている場合に向いています。
また、AIを使っていないことでコストを抑えられるため、予算が限られている場合におすすめです。
自社開発AI
自社開発AIのチャットボットは、企業が独自に開発したAIエンジンを用いたチャットボットです。
自社で開発したシステムのため、業界や顧客に合わせた用語や特有の要件に合わせた仕様、社内システムとの統合など、カスタマイズした状態で運用を開始できる点が魅力です。
他社OEM
他社OEMのチャットボットは、自社のAIエンジンを持たず、他の企業が提供するAIエンジンを導入し、既存のプラットフォームで自社ブランドとして提供するチャットボットです。
開発コストを抑えられていることで、比較的安価で手軽に導入できます。ただし、カスタマイズに関しては、開発した企業に依存するため自由に行えません。
チャットボットの機能による分類
チャットボットは、AIの搭載有無によって2種類に分けられます。AIの学習データをもとに質問へ回答する「AI型」と、あらかじめ設定したシナリオにしたがって回答する「非AI搭載型（シナリオ型）」の2つです。
さらに、これらは機能別に次の5つのタイプに分類できます。
- 選択肢型チャットボット
- 雑談型チャットボット
- FAQ型チャットボット
- 処理代行型チャットボット
- 配信型チャットボット
選択肢型チャットボット
選択肢型は、ユーザーからの質問に対して選択肢を提示し、そこからユーザーが該当するものを選ぶことで回答にたどりつけるタイプのチャットボットです。
ユーザーは「提示された選択肢から選ぶだけ」といった簡単な操作でスムーズにやり取りできるのが特徴です。
また、あらかじめ設計したシナリオをもとに会話を進めるため、複雑な処理が必要なく低コストで導入できます。用意されたシナリオに沿って会話を進めるため誤った回答の提示を防げるメリットもあります。
ただし、事前に回答を登録する必要があり、選択肢を用意しきれなくなる可能性があるため、さまざまな種類の問い合わせに対応するには向いていません。
反対に、よくある質問のようにあらかじめ想定できる限定的な質問の回答には最適なタイプといえるでしょう。
雑談型チャットボット
雑談型チャットボットは、ユーザーとの会話を目的としたタイプのチャットボットです。
多くの場合AIが搭載されており、人と会話しているように自然なコミュニケーションが可能になります。代表例としては、日本マイクロソフトが開発したAIの「りんな」が有名です。
雑談型は質問に回答するのではなく、ユーザーと会話を続けることで顧客の声を集め、商品やサービスの品質向上やブランディングに役立てる目的で活用されています。
ユーザーは雑談を通して商品やサービスについて理解できるため、イメージアップやファンの形成、商品やサービスの購入につながる可能性があります。
FAQ型チャットボット
FAQ型は、ユーザーからの質問に対し、蓄積されたデータから適切な返答をするチャットボットです。
FAQ型は仕組みにより、「辞書型（シナリオ型）」「AI型」に分けられます。
辞書型は、ユーザーが入力した単語をもとに回答する仕組みで、回答を事前に登録することで登録したデータの範囲内での対応が可能になります。予測可能な質問が中心であれば、辞書型チャットボットの導入が向いているでしょう。
AI型は、ユーザーとの会話データを学習し、それをもとに質問に含まれるキーワードから適切な回答をしてくれます。データの蓄積に応じて精度が向上するため、使用するごとに解決率を高められるのが特徴です。
処理代行型チャットボット
処理代行型は、ユーザーとの会話から提供された情報をもとに、予約や受注などのシステム処理を代行するタイプのチャットボットです。
作業をチャットボットが代行してくれるため、手間がかかる作業は不要になり、組織の生産性アップやユーザー体験の向上につなげられるのがメリットです。
具体的な活用事例としては、配送業では「ユーザーがLINEでお問い合わせ番号を入力し荷物の追跡をする」、「LINEで再配達依頼を行う」などの方法で活用されています。
他にも、飲食店の予約やフードデリバリーサービスの受注、社内向けにミーティングのスケジュール確認や会議室の予約の処理など、さまざまな用途で活用されています。
配信型チャットボット
配信型は、あらかじめ設定したタイミングで情報発信を行うタイプのチャットボットです。メールマガジンのような活用の仕方ですが、チャットによりリアルタイムで情報を発信できるため、ユーザーに親近感を抱いてもらいやすいのがメリットです。
たとえば「新商品やキャンペーンの告知」「セール情報やクーポン情報などの配信」「ECサイトでの商品発送や配送日の通知」などの活用がされています。
一斉に対象者に配信できるため、社内向けのツールとしても導入されており、カレンダーツールと連携してミーティングのリマインドをするといった方法で活用されています。
チャットボットの導入メリット
チャットボットの導入には、次のようなメリットがあります。
- 有人対応が必要な問い合わせの削減
- 顧客満足度の向上
- コンバージョン率の向上
有人対応が必要な問い合わせの削減
チャットボットの導入により、問い合わせ対応を自動化し、有人対応が必要な件数を削減できます。
たとえば、問い合わせが多い企業では、定型的な質問にAIが対応しAIで対応できない質問には有人で対応するといった活用の仕方をすることで、有人対応の件数を大きく削減できるでしょう。
ユーザーからの問い合わせには、似たような内容のものが多いです。そのため、よくある問い合わせへの対応をチャットボットで自動化すれば、対応に必要な人員を減らして他の業務へ人員を割け、コスト削減効果を得られます。
顧客満足度の向上
顧客満足度の向上も、チャットボット導入で得られるメリットのひとつです。
チャットボットの導入で問い合わせ対応を自動化すれば、24時間365日いつでもユーザーに回答を返せるようになります。
そのため、ユーザーが抱えている問題や不明点をいつでも迅速に解決できるようになります。スタッフが出勤しなくても対応が可能なため、低コストで顧客満足度の向上を実現できるでしょう。
また、チャットボットには、ユーザーが気軽に質問できるメリットもあります。問い合わせの窓口が電話やメールのみの場合、ユーザーは問い合わせを面倒に感じて離脱してしまうこともあるでしょう。
しかし、チャットボットであれば好きなタイミングで気軽に会話ができるため、問い合わせへのハードルを下げられ、離脱防止につながります。
コンバージョン率の向上
チャットボットを導入すれば、ユーザーとの接点を増やすことにつながり、コンバージョン率の向上や最大化が期待できます。
コンバージョンとは、購入や申し込みなど、Webサイトで獲得できる最終的な成果のことです。
たとえば、Webサイトにチャットボットの質問窓口を設置し、ユーザーに話しかけて接客することで、ユーザーがどのような情報を求めているかのニーズを把握できるようになります。
また、ユーザーは会話を通じてサービスのことを理解でき、結果的に購入の意思決定につながりやすくなる効果も期待できます。
チャットボットを提供する大手企業【海外企業】
海外の大手企業が提供するチャットボットサービスの代表例を紹介します。
ChatGPT – OpenAI
ChatGPTは、ユーザーの入力に対して、リアルタイムに回答を生成するチャットボットです。幅広いトピックに対応できるだけでなく、ユーザーの感情や人格に合わせて、会話のトーンやスタイルも変えられます。
さらに、表計算ソフトの関数の記述やプログラミング言語の記述なども行え、さまざまなビジネスシーンやツールで導入されています。
ベンダーのOpenAIはどのような会社？
OpenAIは、ChatGPTの開発により、世界的に注目されるようになったAI研究開発企業です。チャットボットだけでなく、画像生成AIや音声認識AIなど、幅広い人工知能技術を提供する企業です。
自然な会話生成に強みがあり、ビジネスからクリエイティブ分野まで幅広く活用されています。実際、ChatGPTと連携したチャットボットや業務システムが他社からも多く開発・提供されています。生成AIの分野における、世界的なリーディングカンパニーです、
Gemini – Google
以前はBardの名で実験的にサービス提供されていたものが、Geminiに変更され、Google最新のマルチモーダル生成AIモデルとして本格的に提供を開始しました。
テキストのほか、音声や画像・動画・コードを組み合わせた操作が可能で、画像認識からテキスト生成や、テキストから音声生成ができます。
ベンダーのGoogleはどのような会社
Googleは、GAFA（Google、Apple、Facebook（現Meta Platforms）、Amazon）の1社に数えられる、世界的に有名な企業です。
Geminiも有名ではありますが、何といっても、検索エンジン（Google Chrome）やオフィススイート（Google スプレッドシートやGoogle ドキュメントなど）、YouTubeなどで圧倒的な知名度とシェア率を誇ります。
Googleの特徴は、ユーザー第一の理念にあるといえるでしょう。たとえば検索エンジンのGoogle Chromeでは、検索ユーザーにとっての利便性を第一に考え、アップデートをくり返してきました。
チャットボットの有名企業
国内の大手企業が提供する有名チャットボットサービスの代表例を紹介します。
ChatPlus（チャットプラス）
ChatPlus（チャットプラス）は、Webサイトやアプリに簡単に導入できるチャットボットで、リード獲得やコンバージョン率の向上などに活用できます。
生成AIはもちろん、シナリオ型や有人チャットにも対応しており、目的に合わせたチャットボットを導入できます。
ベンダーのチャットプラスはどのような会社？
ChatPlusのベンダーは、サービスと同名のチャットプラス株式会社です。ChatPlusは生成AIだけでなく、シナリオ型にも対応したチャットボットですが、チャットプラスはAI活用による全自動化社会の実現を目指しています。
ChatPlus以外には、AIを活用したFAQシステム「FAQPlus」を提供しています。
メンテナンス不要でAIがユーザーの自己解決をサポートするシステムです。このように、問い合わせ対応の削減、よりよいコミュニケーションの実現のために、AIの研究・開発を進めています。
sAI Chat
sAI Chatは、導入時から高精度の回答を生成できる高性能AIと使いやすさが特徴のチャットボットです。手厚い運用サポートがあり、はじめての導入でも安心です。
対応履歴はチケットでステータスやカテゴリ、利用日時などを管理できデータとして残せるため、分析や改善の際に活用できます。
ベンダーのサイシードはどのような会社？
サイシードは「先端技術とビジネスデザインを通じた価値提供」をミッションとする会社です。AIを中心とした先端技術を、企業に合わせてデザインすることで、サービスの導入価値を最大化しています。
たとえばsAI Chatは、登録するFAQの類似表現をあらかじめ学習させることで、導入時から高い精度を発揮します。
入力途中で質問文のサジェストが表示される、サイトのテイストに合わせてデザインやサイズを変えられるなど、エンドユーザーとクライアントにとっての使いやすさを追求したシステムです。
WisTalk – パナソニックソリューションテクノロジー株式会社
WisTalkは、ICT・IOT技術やAI・アナリティクス技術、現場知見の3つを掛け合わせたサービスの提供企業による、社内向けのAIチャットボットです。
人事、総務、経理などで頻出するワードを網羅したAIエンジンの搭載により、社内の問い合わせ対応の負担軽減や属人化の解消に寄与します。
ベンダーのパナソニックソリューションテクノロジーはどのような会社？
パナソニックソリューションテクノロジーは、ICTという言葉もまだなかったデジタル黎明期から、ITインフラの構築やソフトウェアの自社開発を続けてきた会社です。
パナソニックグループで培ってきた現場知見を武器に、近年ではクラウドやセキュリティ、AIソリューションなどを開発しています。
チャットボット以外では、製造現場の効率化や工場セキュリティなど、製造業に関するソリューションに力を入れています。ほかにもバックオフィス業務や人材育成、ICTインフラなど、幅広い領域に展開する企業です。
HiTTO
HiTTOは、社内に蓄積された情報を有効活用し、組織全体の生産性向上を支援する社内向けチャットボットです。よくある問い合わせへの自動対応や、社内情報の一元管理が可能です。
業務効率化に強みがあり、特定の担当者に業務が集中するリスクを軽減します。情報資産を活かし、必要な情報にすぐアクセスできる環境を実現します。
ベンダーのマネーフォワードはどのような会社？
HiTTOのベンダーであった株式会社HiTTOは2024年3月に、株式会社マネーフォワードにより吸収合併されました。マネーフォワードは同名のクラウド会計ソフト「マネーフォワード」で有名な企業です。
クラウド会計ソフトや財務関連のソリューションなど、企業の財務やフィンテックなどに力を入れています。
グループ会社はビジネス系やファイナンス系、マーケティング系の会社が多く、BOXILマガジンを運営する当社スマートキャンプもマネーフォワードの一員です。
MOBI BOT
MOBI BOTは、問い合わせ対応や各種手続きを自動化し、業務負荷を軽減するチャットボットです。AI連携やシナリオ管理、有人チャットとの切り替えなど柔軟な運用が可能です。
豊富な導入実績と安定性が強みです。大規模センターや金融機関でも安心して利用でき、高いセキュリティとサポート体制も評価されています。
ベンダーのモビルスはどのような会社？
モビルスはITを活用したソリューションで、一歩先行くCXを実現することをミッションとする会社です。どこにも苦情や問い合わせをしない顕在化していない顧客ニーズに注目し、彼らのロイヤリティを高めることで、クライアントのビジネスの成長を目指しています。
当然、CXコンサルティングにも力を入れています。CXコンサルティングでクライアントの課題を明確にし、解決策を提案。自社サービスを活用したカスタマーサービスの開発・運用で、クライアントの課題を伴走しながら解決します。
チャットボットツール比較表
チャットボットツール比較表を紹介します。
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※資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。
チャットボットサービス会社の選び方
チャットボットを開発・提供しているサービス会社の検討にあたり、次のことに気をつけて選んでください。
サポート体制
チャットボット導入時の設置方法や、運用中のサポート体制の種類などを事前に確認しておきましょう。
たとえば、専任の担当者によるサポート体制がある場合は、運用中の分析や改善提案、提供会社独自のノウハウをもとにした提案などを行ってくれるでしょう。
また、定期的なチャットボットに関する勉強会を開催しているサービスもあります。社内のITリテラシーや知識に合わせて必要なサポートがあるかを確認しましょう。
提案力・コミュニケーション力
チャットボットは、導入して終わりではありません。課題に対してどのようにチャットボットを使うとよいかや、どのようなアプローチがよいかなどの提案をしてくれるサービスであれば、導入時もスムーズで運用中も効果につながりやすいでしょう。
また日ごろからコミュニケーションが取りやすい環境であれば、疑問や設定のコツなどを質問しやすいでしょう。また、レポート提出での改善提案があるかも重要です。
カスタマイズ性
独自の要件や仕様に合わせたカスタマイズが必要な場合は、どこまで対応できるのかを確認しておきましょう。
また、カスタマイズや開発は規模によって別途費用が必要となるケースもあります。カスタマイズの範囲と費用を合わせて確認しましょう。
チャットボットサービスは自社に合うものを選び導入効果を高めよう
チャットボットサービスは、非AI搭載型、自社開発AI、他社OEMの3つのタイプに分類できます。海外の大手企業では、OpenAIやGoogleなどが、高度なAI技術が用いられたチャットボットサービスを提供しています。
国内の大手企業でも自社開発のAIエンジンの提供や、チャットボットサービスを提供する会社が多くあります。
課題や需要に合うサービスを選び、業務改善につなげましょう。チャットボットサービスは、機能や特徴がサービスによりさまざまです。必要な機能を洗い出し、費用やサポートなど、比較検討して選ぶことをおすすめします。
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