Helpfeel（ヘルプフィール）
導入事例 Yさん
- 男性 30代前半
- IT/通信/インターネット系
- 従業員数 31〜50人
- 営業
- 一般社員・職員
※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。
導入前の課題：1日最大半日を一次対応に奪われ、営業の商談準備や提案活動が圧迫される事態に
―――まずは、貴社の事業内容とご自身の役割について教えていただけますか。
弊社は主に食品や医療、美容系の卸売企業様向けに受発注システム（SaaS）を提供しています。私自身は営業職として勤務しています。今回のHelpfeel導入にあたってはプロジェクトリーダーを務め、情報収集から比較検討、社内稟議、導入後の定着支援までを担当しました。
―――導入前は、お客様からの問い合わせに対してどのように対応していましたか。また、どのような課題があったのでしょうか。
以前は営業担当とカスタマーサクセス（CS）担当が、メールや電話、問い合わせフォームから個別に対応していました。そこで一番の課題となっていたのが、料金体系や機能の詳細、導入までの流れといった同じ質問が何度も発生していたことです。
繁忙期には1日10件前後の定型的な問い合わせがあり、確認も含めると1件あたり5分から30分ほどかかっていました。1日1〜2時間、多いときは半日近くが一次対応に使われており、商談の準備や提案資料の作成など、本来注力すべき業務の時間が圧迫されていたのです。
既存のFAQページも用意してはいましたが、情報量が多く、必要な回答にたどり着きにくく、結局は問い合わせにつながってしまうケースが多い状況でした。
曖昧な検索ワードへの高いヒット率と、現場主導でFAQを改善できる運用性を評価
―――FAQシステムの導入を検討された際、どのような基準でサービスを比較されましたか。
問い合わせ対応の工数を減らすため、3社ほどのサービスを比較検討しました。最初は幅広く情報収集をしていましたが、最終的な目的は「問い合わせ自体を減らし、お客様の自己解決率を上げること」でした。そのため、単なる有人チャットの対応強化ではなく、検索性やFAQの運用設計に強いサービスに絞っていきました。
―――その中から最終的にHelpfeelを選定された理由を教えてください。
特に優れていると感じたのは、お客様が曖昧な言葉で検索しても意図に近い回答へたどり着きやすい点です。一般的なFAQツールは、登録キーワードと完全に一致しないとヒットしにくい傾向があります。一方、Helpfeelは表現の揺れや言い回しの違いに強く、「料金」を「費用」や「いくらかかるか」と検索しても適切な回答候補が出てきます。
また、管理画面がシンプルで、現場の担当者でもFAQの追加や修正がしやすい点も評価しました。どの記事が読まれているか、どこで離脱しているかの分析がしやすく、導入後にしっかりと改善サイクルを回せるイメージを持てたことが最大の決め手です。
定型的な問い合わせを3〜4割削減 月数十時間の工数を営業・CSのコア業務に
―――導入後、営業や問い合わせ対応の流れはどのように変わりましたか。
お客様にはまずHelpfeel上のFAQでの検索を促し、自己解決できない場合のみ問い合わせフォームや担当者へご連絡いただく導線に変更しました。これにより、料金や契約の流れといった定型的な問い合わせの一次対応件数が、体感で3〜4割ほど削減されました。
―――一次対応が削減されたことで、社内にはどのような変化がありましたか。
営業やCS全体で、月単位で大幅な工数削減につながりました。以前は午前中が問い合わせ対応だけで終わってしまう日もありましたが、そうした場面が大きく減っています。
空いた時間を活用して、営業担当は商談準備や提案活動に集中できるようになり、CS担当は既存のお客様への深いフォローや継続率改善に時間を使えるようになりました。単純な人件費の削減以上に、受注機会の損失を防ぎ、売上につながるコア業務に時間を使えるようになったという間接的な効果が非常に大きいと感じています。
導入目的の事前共有と、検索データに基づく継続的なFAQ改善で現場への定着化に成功
―――新しいシステムを社内に定着させるために、どのような工夫をされましたか。
導入前の段階で「なぜ導入するのか」という目的の共有を徹底しました。単に新しいツールを入れるのではなく、「問い合わせ対応の工数を減らして、本来注力すべき商談やお客様のフォローに時間を使えるようにする」という背景を定例ミーティングで伝えました。また、導入直後はどう案内すればよいか現場が迷わないよう、FAQへ誘導するためのテンプレート文を用意するなどの工夫も行いました。
導入後はFAQを作成して終わりにせず、実際に検索されているキーワードや閲覧データを定期的に確認し、表現の揺れを追加したり新しい記事を作成したりと、継続的な改善運用を行っています。
―――最後に、今回のプロジェクトを振り返っての総合的な評価をお聞かせください。
10段階評価で「8点」です。目的であった問い合わせの削減と自己解決率の向上において、しっかり効果を実感できました。検索精度の高さや改善のしやすさは他社と比較しても大きな強みです。
満点ではない理由は、ツール単体で完結するものではなく、初期のFAQ設計や運用体制を自社でしっかり構築する必要があるからです。最初は優先順位の付け方で悩むこともありました。そのため、業種ごとのテンプレートや初期設計のベストプラクティスがさらに充実すれば、導入初期の立ち上げがよりスムーズになると感じます。とはいえ、私たちの目的に非常に合致しており、費用対効果の高い素晴らしいサービスだと思っています。
Helpfeel（ヘルプフィール）
＼ 稟議や社内提案にも使える！／
