Salesforce Service Cloud導入事例 リプレイスで1時間の作業が5分に！ 開発・改修の柔軟性が決め手に
Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ジャパン
・IT/通信/インターネット系
・従業員数 51〜100人
・IT
・部長・課長クラス
1時間のデータ処理が5分に！ kintoneのAPI／DB制約がリプレイスの決め手
―――Salesforce Service Cloud導入前は、どのように顧客管理を行っていましたか？
導入前はkintoneを使っていました。営業もバックオフィスも、基本は全社でkintone運用というスタイルです。
―――kintone運用の課題はなんでしたか？
リプレイスの理由は大きく2つ。ひとつはリレーショナルDBの概念が弱く、深い階層までデータをリレーションできなかったこと。もうひとつはAPIのリクエスト上限です。
サードパーティーツールのAPI消費が多く、1日で上限に達しそうになることもありました。そのため、、「大量データの検索は控えてください」とユーザーに制限をかけざるを得ませんでした。
また、リレーション不足で本来なら一度に取得したいデータを二階層までしか取れず、何度もリクエストしてつなぎ合わせる必要がありました。
このような理由から、早急に見直しが必要と判断しました。
―――その“つなぎ合わせ”の負荷はどの程度でしたか？
処理に約1時間かかっていました。本来一回で取れれば5〜10分で終わるレベルです。ここが無駄でしたね。
「創業3年目、業務はまだ固まっていない」だからこそ“自社で作れる柔軟性”を最重視
―――Salesforce以外には何を比較しましたか？
通信事業者向けのパッケージを2社、NECの「DIGITAL CableBase EE」と、日立の課金系システム、これにSalesforceを加えた3社で比較しました。
―――Salesforce Service Cloudに決めた理由は何ですか？
一番は開発・改修の柔軟性です。決定時は創業3年目で業務が固まり切っていませんでした。集合住宅向けの回線・工事情報など、これから機能をどんどん足していく前提で、運用しながら要件追加できるサービスが必須でした。
―――デザイン面の評価は？
NEC、日立は画面デザインが古めに感じました。Salesforceはスマホからの登録もでき、UI面でのメリットが大きかったです。
―――TCO（総保有コスト）の比較はいかがですか？
5年の投資で試算し、Salesforceが最安でした。最小で3,000万円、最大で5,000万円の差が出ました。パッケージ製品はユーザー側で開発できず追加費用がかさむ懸念もあり、総合的にSalesforceを選びました。
3年で“500件超の改善”を内製。業務量は増えても、人員増はゼロ
―――導入後はどのように業務が変わりましたか？
kintone時代に1時間かかっていた請求関連のデータつなぎは、Salesforceに切り替えて約5分に短縮。会計システムへの売上転送も自動化され、取り込みは数分で完了するようになりました。
チェック機能が効くようになり手戻りが減少し、累計で数十時間単位の業務改善になっている実感です。
―――人件費・コスト面はいかがですか？
工数換算で年間400〜500万円の改善だと見ています。それ以上に「できなかったことができるようになった」価値が大きいです。業務量が増えても増員なしで対応できています。
―――最重視していた“柔軟な開発”の成果はどうでしたか？
サービスインから3年で改善500件超。その7〜8割は自社で内製しています。パッケージだったら不可能か、相当な追加費用になっていたはずです。Salesforceの柔軟性は狙い通りでした。
週1の改善サイクル×キーマン戦略で定着を加速
―――社内展開はどのように進められましたか？
リリース1カ月前から部門のキーマンを選出しました。営業のエースやチェックが厳しい管理担当など、影響力のあるメンバーに先行研修（座学・マニュアル配布）を実施し、味方づくりから始めました。
あとは、週1回の研修兼フィードバック会も開催しました。毎回上がってくる改善要望を、次回までに実装するスプリント運用です。メンバー増に伴い月50〜60件の要望が出ましたが、リリースまでに全対応しました。
―――ユーザーからの率直な声はどのようなものでしたか？
「画面が縦長で不便」という声はありました。kintoneは横長レイアウトで1行に3〜5項目置けますが、Salesforce標準は最大2項目。ノンコーディング方針ゆえ、縦長になりがちです。
一方で、kintoneではできなかったことができる前向きな相談が増えたのは大きな変化でした。
―――Salesforce Service Cloudを10段階で評価すると何点ですか？
7点です。サービス自体は非常に良いのですが、クラウドのライセンス型ゆえユーザー増に比例してコストが上がります。導入当初は年額300万円規模でしたが、社員増で現在は約2,000万円に。もう少し機能を絞った低価格ライセンスがあると理想的ですね。
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