コールセンター向けCRMおすすめ8選　CTI連携や機能の違い、選び方

【30秒でわかるこの記事の結論】
・電話応対の効率化に特化するなら、楽テルやFastHelpがおすすめ
・電話・メール・チャットの統合もしたいなら、ZendeskやAgentforce Service（旧Service Cloud）がおすすめ
・コールセンターのCRMは既存のCTIやPBXと連携させるのか、別システムに乗り換えるのかの判断が必要

→CRM単体でなく、CTI、PBX、問い合わせ管理などの全体構成を考えたうえでツールを選定しましょう。
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コールセンター向けのCTIやPBXといったシステムを探している方には、コールセンターシステムが適しています。
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また、汎用的にも使えるCRMを探している方には、多くの業界で使える次のようなCRMがおすすめです。
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コールセンター向けCRMとは

コールセンター向けCRMは、問い合わせ対応履歴と顧客情報を一元管理し、オペレーターの心理的負担を軽減しながら、顧客満足度を最大化させるシステムです。電話やメール、チャットでのやり取りのほか、チケット進捗、FAQなども紐づけて管理できます。

オペレーターは過去のやり取りを即座に確認でき、担当者が交代する時も同じクオリティでの案内を実現します。対応漏れや重複対応が減ることで、一次解決率の向上や顧客満足度の改善にも貢献。蓄積した顧客の声（VOC）を分析することで、研修内容や業務フロー、商品改善の指標として活用できるでしょう。

コールセンター向けCRMの主な機能

コールセンター向けCRMは、顧客情報を軸に業務を回すための基本機能と、問い合わせ対応を効率化する周辺機能を搭載しています。

CRMとしての基本機能

CTIとの連携

CTIと連携すれば、着信と同時に顧客情報や過去の対応履歴を画面に表示させて、電話応対をCRM上で完結させられます。クリック発信や通話録音の紐づけ、応対メモの自動登録などに対応するCRMもあり、電話業務の手戻りを減らせる仕組みです。

オペレーターが状況確認にかける時間が減り、初動が速くなるため、平均応答速度や処理時間を改善できます。通話録音と履歴が結び付くと、応対品質のモニタリングや研修も進めやすくなり、チーム全体の対応のばらつきも抑えやすくなります。

チケット管理

チケット管理は、問い合わせを1件ずつ「対応中」「保留」「完了」などの状態で管理し、担当者や期限、優先度を設定して追跡できる機能です。メールやフォームで入った問い合わせをチケット化し、社内の関連部署に割り当てたり、やり取りを時系列で残したりできます。

対応状況が可視化されることで、対応漏れや二重対応を防ぎやすくなります。期限管理ができると、SLAに沿った運用もしやすくなり、クレーム化の予防や顧客満足度の維持につながります。

FAQの作成

FAQの作成機能は、よくある質問と回答をナレッジとして蓄積し、必要な情報を素早く探せる状態にする機能です。カテゴリやキーワードで検索できる形式が一般的なほか、記事に手順や画像を添付できるナレッジベース型のCRMもあります。

FAQが整備されると、オペレーターが回答を迷いにくくなり、一次解決率が向上します。回答の根拠が統一されるため案内品質のぶれも減り、新人の立ち上がりが早くなる点も効果として大きいです。

チャット

チャットは、オペレーター同士やSV（スーパーバイザー）が、対応中に素早く相談できる社内チャット機能です。顧客対応の画面と並行して使える形が多く、会話の文脈を保ったまま質問したり、回答例や資料を共有したりできます。

社内チャットが整うと、保留や折り返しの回数が減り、応対のスピードと正確さを両立しやすくなります。SVがその場でフォローできる運用になるため、判断に迷うケースでも品質を落としにくく、新人の立ち上がりも早まります。

データ分析

データ分析は、問い合わせ件数や対応時間、一次解決率などの指標を集計し、傾向を把握できる機能です。顧客属性や問い合わせ分類、担当者別などで切り口を変えられると、改善の打ち手を具体化しやすくなります。

数値で課題が見えると、シフト設計や研修テーマ、FAQ改善などの優先順位を決めやすくなります。顧客の要望が分かれば、商品・サービスの改善や自己解決導線の強化にもつながり、コールセンターをコスト部門から価値創出部門へ近づけられます。

コールセンターにCRMを導入するメリット

コールセンターにCRMを導入すると、顧客情報と対応情報を同じ基盤に集約でき、応対品質と運用効率を両立しやすくなります。現場の属人化を抑えながら改善を回せるため、問い合わせ量が増えても対応力を維持しやすい点が特徴です。

対応状況が見える化され、漏れや遅延を防げる

CRMで問い合わせを案件やチケットとして管理すると、個人のメモや受信箱に頼らずに済むので、担当者・期限・進捗が可視化されて対応漏れが起きにくくなります。

SVは未対応や停滞中の案件を早めに発見して、優先度の調整や再割り当ても行いやすくなります。顧客への折り返し遅延や放置が減り、クレームの予防にもつながるでしょう。

データ分析で改善点を見つけ、業務品質に反映できる

CRMに問い合わせ内容と対応結果が蓄積されると、件数や対応時間だけでなく、問い合わせの要因まで含めて分析しやすくなります。分類やチャネル、担当者などの切り口でデータを整理することで、改善点の特定もスムーズに進むでしょう。

繁忙の原因や繰り返し発生する問い合わせを整理していくと、FAQの調整や導線の改善といった施策にも反映できます。顧客の声を商品改善や運用設計に反映できれば、品質を上げながら問い合わせ自体を減らせます。

チャネルをまたいで履歴を統合して、顧客体験を改善できる

電話・メール・チャットなど複数チャネルをまたいでもコミュニケーションが統合されていると、顧客の待ち時間や説明の繰り返しが減りストレスも抑えられます。センター側もチャネルごとの運用ルールを揃えやすくなり、品質が底上げされます。

従来はそれぞれのチャネルで分断されていたやりとりも、CRMで統合すれば顧客の体験を改善できるでしょう。

コールセンター向けCRMの選び方

コールセンター向けCRMは、連携できる周辺システムや運用の柔軟さがサービスごとに異なります。自社の問い合わせチャネルと業務フローを棚卸しし、優先度の高い要件から比較すると選びやすくなります。

自社で使っているCTIやPBXと連携できるか

まずは「IVRで用件を振り分けてからCRMに着信を飛ばしたい」「録音ファイルを対応履歴に自動ひもづけしたい」「クリック発信で架電効率を上げたい」など、CRMをCTIやPBXとどのように連携させたいのか整理しましょう。

導入するCRMによっては、既存の他システムを刷新する必要が出てきます。まずは現在のCTIやPBXと連携できるシステムを探し、満足できるシステムが見つからない場合には、既存のシステムを入れ替えることも視野に入れましょう。

IP-PBXや、クラウドとオンプレミスのCTIに広く連携するデコールCC.CRMは、要件が複雑な企業でも導入を検討しやすいです。

電話・メール・LINEなど複数チャネルの履歴を1つの画面に統合できるか

自社が現在使っている電話・メール・LINEなどのチャネルに対応しているかを確認しましょう。

システムによっては「メール・電話は対応しているがLINEは別オプション」「SNSはAPIで自社開発が必要」という可能性もあります。使用が見込まれるチャネルが対象サービスで統合できるのか、統合できる場合にはどのような料金形態なのかを見ておきます。

電話・メール・社内処理を自動ひもづけする設計を持つCOLLABOS CRM、メール・電話・チャット・SNSまで一元化できるZoho CRM、問い合わせ管理と電話・FAQ・チャットボットをひとつに統合できるZendeskなどがおすすめです。

複雑なエスカレーションや承認フローを柔軟に設計できるか

チケット管理の設定項目としては、優先度や担当部署ごとの自動振り分けルールを設定できるか、期限超過時のアラート先を細かく指定できるかなどをチェックしましょう。

設計の自由度が低いCRMを選ぶと、ツールに合わせて業務フローを歪めかねません。現場の対応品質を担保しながら運用するには、システムが自社のルールに寄り添える構造かどうかが重要です。

特に複数窓口を抱える企業や、商品・サービスの種類が多く対応ルートが複雑な業種では、設計の自由度が運用負荷に大きく影響します。

エスカレーションメールの自動送信に対応する楽テル、ケース管理のプロセス自動化に強いAgentforce Service（旧Service Cloud）などは今の運用を柔軟に反映させたい企業に適しています。

コールセンター特化のCRM5選

コールセンター特化のCRMは、問い合わせ対応の現場で使われることを前提に、画面設計や運用機能まで作り込まれたCRMです。

顧客情報や応対履歴を扱う基本は押さえつつ、CTI連携やエスカレーションなど「応対の流れ」を止めない工夫が強みになります。

楽テル

楽テル

株式会社ラクス

4.40 35件の口コミ

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• 無料トライアルあり
• IVR・録音・ACD対応
• エスカレーションを自動化

楽テルは、クラウド型のコールセンター向けCRMとして、電話業務の運用をまとめて扱いやすい設計のサービスです。機能紹介ページではCTI機能を中心に、現場の業務課題を解決する機能を整理しており、必要な機能の見通しを立てやすくなります。

料金は月額制で、利用ユーザー数やデータベース作成数に応じて変動するため、要件を固めたうえで見積もりを取る流れです。無料トライアルの導線も用意されており、現場で触って判断しやすい点が強みです。

コールセンター特化としては、IVR（自動音声応答）や全通話録音、ACD（自動着信振り分け）などの機能を用意しています。問い合わせや案件の登録と同時にエスカレーションメールを自動送信できるため、引き継ぎにかかる時間を短縮しやすくなります。

楽テルの価格・料金プラン

要問い合わせ

FastHelp

FastHelp

テクマトリックス株式会社

5.00 1件の口コミ

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• 情報マスキングに対応
• 権限・ログ管理が充実
• CTI連携で応対を支援

FastHelpは、コンタクトセンター向けのCRMとして、顧客情報と応対履歴を軸に業務を組み立てられるサービスです。オペレーターの役割に応じて項目をマスキングでき、アクセス権限や操作権限も細かく設定できるため、個人情報を扱う窓口でも統制を取りやすくなります。

オペレーションログを残してサーバーに保管でき、万が一の際の追跡や日常的な不正抑止に有効です。問い合わせ対応の品質だけでなく、監査や内部統制の観点を重視したい企業に向く設計です。

コールセンター特化としては、CTIシステムと連携して架電／着信時に顧客情報を表示でき、To Doリストで後処理や折り返しを管理できます。応対と後処理が分断されにくくなるため、対応漏れの防止や処理時間の平準化に期待がもてます。

FastHelp5の価格・料金プラン

要問い合わせ

inspirX

inspirX

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• 導入実績350社超^※
• 応対と検索を1画面化
• コールセンター向け設計

inspirXは、顧客情報とコンタクト履歴を一元管理できるコールセンター向けCRMです。オペレーターは1画面で顧客検索や履歴参照が可能であり、応対中の操作を最小限に抑えられます。

個人情報の閲覧制御をはじめとするセキュリティ機能も備え、取扱情報の多い窓口でも安全に運用可能です。また、手軽に導入できる月額制クラウドサービス「iXClouZ」も用意されており、スモールスタートのニーズにも対応しています。

同システムはセンター内の情報共有に特化しており、状況に応じた迅速な連携や判断を支援します。必要な情報へ迷わずアクセスできる設計により、SVへの確認作業を減らし、一次解決率の向上に貢献する仕組みです。

_{※出典: バーチャレクス・コンサルティング「コールセンターの顧客管理CRMソフトなら「インスピーリ」」（2026年3月31日閲覧）}

inspirXの価格・料金プラン

要問い合わせ

COLLABOS CRM

• マルチテナント・マルチタスク・マルチチャネル対応
• コールセンターでの使いやすさを重視
• PBX・CTI連携に対応

COLLABOS CRMは、クラウド型の顧客情報管理（CRM）として、マルチタスク・マルチチャネル対応を掲げるサービスです。顧客とのメール・通話・内部処理情報を顧客情報へ自動で紐づける設計があり、記録の手間を抑えつつ履歴を追いやすくなります。

料金は初期費用100,000円、月額費用は4,800円/IDからで、これらには保守・バージョンアップ費用も含まれます。ID数により料金が変わるため、規模や繁閑に応じて柔軟に変動させたい窓口でも検討しやすい構成です。

コールセンター特化としては、PBXとCTI連携による着信時ポップアップや、外部ツール連携などの機能を搭載しています。電話・メール・社内処理が自動で紐づくことで、担当交代や折り返し時も状況把握が早くなり、対応品質のばらつきを抑えられます。

COLLABOS CRMの価格・料金プラン

_{※税区分は要問い合わせ}

デコールCC.CRM

• マルチテナント対応
• マルチベンダーCTI
• AI音声認識と連携

デコールCC.CRMは、コールセンター向けCRMとして、音声認識などの周辺技術と組み合わせた業務効率化を打ち出しているサービスです。会話のテキスト化や自動要約を顧客情報に格納でき、記録作業の負担軽減を狙えます。

複数センターを1つのCRMで運用できるマルチテナント対応を掲げ、情報の一元管理による教育コストや部門負荷の軽減が可能です。運用形態も業務ごとに設定でき、複数窓口を抱える体制での標準化に向きます。

コールセンター特化としては、単一ベンダーに依存しないマルチベンダーCTIを採用し、IP-PBXやクラウド／オンプレのCTIと連携できます。既存の電話基盤を変えずに連携範囲を広げたい場合に、検討価値が高いタイプです。

デコールCC.CRMの価格・料金プラン

_{※税区分は要問い合わせ}

コールセンターにもおすすめのCRM3選

コールセンターでは特化型CRMが候補になりやすい一方で、問い合わせチャネルの拡張や全社の顧客情報統合を重視するなら、汎用型CRMも有力な選択肢です。

営業・サポート・マーケティングのデータをつなげて運用したい企業ほど、汎用型の拡張性が効いてきます。

Agentforce Service（旧Service Cloud）

Agentforce Service（旧Service Cloud）

株式会社セールスフォース・ジャパン

4.24 102件の口コミ

Agentforce Service（旧Service Cloud）の詳細を見る

• ケース管理を標準化
• オムニチャネル支援
• 自動化と分析に強み

Agentforce Service（旧Service Cloud）はカスタマーサービス向けのプラットフォームで、問い合わせと問題の管理・解決を中心に、ナレッジ、オムニチャネル型サポート、自動化、分析のためのツールを提供します。
コールセンターの業務を「ケース（問い合わせ）単位」で管理し、対応プロセスを標準化できます。

料金プランは多数用意されており、運用規模や必要な統制レベルにあわせて段階的に選べます。段階的に機能を広げたい企業ほど、導入後の伸ばし方を設計しやすくなります。

コールセンターでAgentforce Service（旧Service Cloud）が有用なのは、サポートだけでなく全社の顧客体験を揃えたいケースです。Salesforce基盤に組み込まれているため、部門間で顧客情報を統合して運用したい企業だと選びやすくなります。

Agentforce Service（旧Service Cloud）の価格・料金プラン

_{※税区分は要問い合わせ}

Zendesk

Zendesk

株式会社Zendesk

4.10 127件の口コミ

Zendeskの詳細を見る

• 問い合わせを一元管理
• FAQ・ナレッジ整備
• 電話とチャットも対応

Zendeskは問い合わせ対応に強いカスタマーサービス向けCRMで、問い合わせ管理やFAQ、チャットボット、電話対応を1つにまとめやすい点が特徴です。コールセンターの業務を「受ける→調べる→回答する」の流れで整理し、運用に乗せやすくなります。

特化型CRMほどコールセンターに寄せた画面設計ではない一方、複数チャネルの問い合わせを同じ基準で扱える運用は作りやすい構成です。電話対応も含めて履歴を残せれば、担当変更やエスカレーション時の引き継ぎ負担を減らせます。

コールセンターでZendeskを選ぶメリットは、コールセンター以外の窓口（メール、チャット、FAQ）まで含めて整理・標準化できることです。将来のチャネル追加や体制変更を見据えて、問い合わせ基盤を長く使いたい企業に向きます。

Zendeskの価格・料金プラン

_{※税区分は要問い合わせ}

Zoho CRM

Zoho CRM

ゾーホージャパン株式会社

4.25 118件の口コミ

Zoho CRMの詳細を見る

• 顧客情報を一元化
• 電話連携で通話履歴
• マルチチャネル連携

Zoho CRMは営業・顧客管理の汎用型CRMですが、メール・電話・チャット・SNSなど複数チャネルとの連携に対応しており、顧客対応の情報を集約しやすいツールです。コールセンターで「誰が・いつ・何を話したか」を顧客情報にひもづけて残す運用にも対応できます。

Zoho CRMは電話連携も可能で、CRM画面からの発信や通話記録の登録などを運用に組み込みやすい点が強みです。通話と顧客データが分断しやすい環境でも、会話履歴をCRM側に残せます。

コールセンターでZoho CRMを選ぶ価値は、営業や他部門のCRM運用と一体で考えやすいことにあります。問い合わせ対応を起点にした商談化やフォローの設計を重視する企業だと、全社の顧客基盤としても使いやすくなります。

Zoho CRMの価格・料金プラン

CRMと連携できるコールセンターシステム2選

コールセンターシステムは、電話の着信振り分けや通話録音、稼働状況の可視化など、窓口運用の土台になる仕組みです。CRMと連携させると、顧客情報と応対の流れを1つの画面でつなげやすくなります。

InfiniTalk

InfiniTalk

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

4.15 13件の口コミ

InfiniTalkの詳細を見る

• ACD・IVRなど標準搭載
• クラウドとオンプレ両対応
• CRM連携でポップアップ

InfiniTalkは、クラウド3プランとオンプレミスプランを用意するコールセンター向けのCTIです。ACDやIVR、通話録音、モニタリングなどを中心に、受電運用を支える機能を備えています。

クラウドスタートプランは月額10,000円からで、スモールスタートしやすい価格帯です。モニタ＆レポートではオペレーターの状態や着信・応答状況をリアルタイムに確認でき、条件指定でCSV形式のレポート出力もできます。また、通話録音の保管やモニタリングを前提にした運用シーンも示されており、品質管理や教育に生かしやすい構成です。

システム連携では、既存のCRMと組み合わせてクリックトゥコールや着信時の画面表示を実現できます。CTI側の発着信情報をCRMにひもづけやすくなるため、応対と顧客情報の行き来が減ります。ツール間の手入力を抑えつつ、履歴の精度を上げたい窓口に向く構成です。

InfiniTalkの価格・料金プラン

BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンター

株式会社リンク

4.38 21件の口コミ

BIZTEL コールセンターの詳細を見る

• クラウドCTIで即稼働
• 稼働状況をリアルタイム可視化
• CRM連携で着信ポップアップ

BIZTEL コールセンターは、クラウド型のCTI／コールセンターシステムとして、席数に合わせてプランを選べるサービスです。ACD設定やエージェント管理などをブラウザから行い、センター運営をスピーディに回せます。

稼働状況モニタリングと統計レポートがまとまっており、応答率や放棄呼数などを把握しやすい点が強みです。コールセンターごとの状況をグラフでリアルタイム表示し、必要な指標はCSV出力で深掘りできます。また、SVが管理画面からワンクリックでレポートを出せるため、集計作業の時間を大幅に削減できます。

CRM連携オプションを使うと、着信時に顧客情報や過去履歴を自動表示する着信ポップアップを実装できます。CRM画面に通話ログや録音ファイルのリンクを自動保存できるため、応対の前後関係を追いやすくなります。

BIZTEL コールセンターの価格・料金プラン

_{※他、席数に応じてプラン多数}

コールセンター向けCRMに関連するよくある質問

コールセンターに特化したCRMと、一般的なCRMの違いは何ですか？

コールセンター特化型は、オペレーターが応対中に迷わず操作できるよう「1画面での情報把握」や「電話システムとの連携」に最適化されています。

一方、一般的な汎用型CRMは、営業やマーケティングなど他部門と顧客情報を共有し、全社的な顧客体験を統合したい場合に向いています。

【コールセンター特化型】

• inspirX：顧客検索や履歴参照を1画面で行え、応対中の操作を最小限に抑えられます。
• 楽テル：IVR（自動音声応答）や全通話録音に対応し、エスカレーションメールの自動送信など現場の業務課題解決に強みを持ちます。

【汎用型（他部門連携に強み）】

• Zendesk：電話だけでなく、メールやチャット、FAQまで含めて問い合わせ基盤を標準化できます。
• Agentforce Service（旧Service Cloud）：問い合わせをケースとして管理し、全社の顧客体験を統合したい企業に適しています。

現在使っている電話システム（PBX・CTI）と連携できるCRMはありますか？

はい、既存の電話基盤を活かしながら連携できるCRMや、CRMと連携しやすいコールセンターシステムがあります。着信時の顧客情報ポップアップやクリック発信ができると、応対の初動が速くなります。

• デコールCC.CRM：特定のベンダーに依存しないマルチベンダーCTIを採用しており、既存のIP-PBXなどと柔軟に連携できます。
• BIZTEL コールセンター：クラウド型CTIで、CRM連携オプションを使えば着信ポップアップや通話録音リンクの自動保存が可能です。

メールやチャットも一元管理したい場合はどれがおすすめですか？

問い合わせチャネルが多様化している場合は、オムニチャネル対応に優れたCRMが適しています。顧客がどの窓口から連絡しても同じ文脈で対応できるため、説明の繰り返しを防げます。

• COLLABOS CRM：電話・メール・社内処理の情報を自動で顧客情報に紐づけ、マルチチャネルでの履歴管理をスムーズに行えます。
• Zoho CRM：メール、電話、チャット、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを集約し、「誰が・いつ・何を話したか」を残す運用が得意です。

オペレーターの負担を減らし、一次解決率を上げる機能はありますか？

コールセンター向けCRMには、FAQ機能や社内チャット機能が備わっています。よくある質問と回答がシステム内で検索できるようになると、オペレーターが回答に迷う時間が減り、案内品質のばらつきが抑えられます。

また、対応中にSVへ素早く相談できる社内チャットが整っていれば、保留時間を短縮し、新人の立ち上がりも早くなります。

コールセンターにCRMを導入する最大のメリットは何ですか？

属人的なメモやExcel管理から脱却し、応対履歴の一元化と対応状況の見える化ができる点です。

過去の経緯をチーム全体で把握できるため、担当者が変わっても顧客をたらい回しにすることが減り、顧客満足度が向上します。また、未対応や停滞中の案件をSVが早期に発見できるので、対応漏れや折り返し遅延によるクレーム化を防げます。

蓄積した顧客の声を分析し、FAQの改定や商品改善に活かせるのも大きな強みです。

コールセンターにはCRMと問い合わせ管理ツールの併用もおすすめ

コールセンターでは、顧客情報や応対履歴が散らばると、担当変更のたびに確認が増え、案内のぶれも起きやすくなります。CRMで情報を一元化すると、過去の経緯を前提に対応でき、たらい回しや聞き直しを減らせます。

ただし、コールセンターの運用は顧客情報の管理だけでは回りません。受付から完了までの進捗管理も重要です。

SLAや優先度、エスカレーション、複数窓口の振り分けを厳密に運用するなら、問い合わせ管理ツールの併用が効果的です。CRMと連携させれば、顧客情報とチケットの流れをつなげながら、漏れのない運用に近づけられます。

コールセンター向けCRMを比較するなら、次のボタンから、候補の機能や料金をまとめて確認すると効率的です。あわせて次の記事もお読みいただくと、CRMだけで足りる部分と問い合わせ管理ツールで補うべき領域が整理できます。