ソーシャルCRMとは？SNSを活用した顧客育成の手法
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ソーシャルCRMとは？
ソーシャルCRMとは、FacebookやX（旧Twitter）、LINEなどのソーシャルメディア上でコミュニケーションを取ることにより、顧客満足度や企業に対するロイヤリティアップ、イメージ向上につなげるマーケティング手法のことを指します。
ソーシャルCRMはSNSを通じた顧客とのやりとりであれば該当するため、その手法は多岐にわたります。
- 商品やサービス、社内の雰囲気などに関する情報発信
- 双方向のコミュニケーションが取れるSNSの特徴を活かしてユーザー参加型企画を実施
- SNSにてアンケートを実施
ソーシャルCRMが注目される理由
ソーシャルCRMが注目される理由としては大きく2つあります。
SNSが私たちの日常に浸透しているといっても差し支えないレベルで普及していることと、それに合わせて消費者の購買行動も変化していることです。
ソーシャルCRMが注目される理由について、よりくわしく紹介します。
SNSの普及率
総務省情報通信政策研究所が発表した「令和6年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」によると、1日のソーシャルメディア利用時間は平日、休日ともに10代および20代の平均利用時間が長い※1ことがわかります。
全年代の平均でみても、1日40分※1ほどはソーシャルメディアを活用しているのが現状です。
また、日本で広く浸透しているSNSのLINEについてLINE株式会社が発表したデータによると、国内の月間利用者数は約9,800万人※2で日本の人口の約8割以上※2をカバーしています。
顧客インサイトを分析するうえでも、既存顧客や見込み客とコミュニケーションを取るうえでも、SNSの活用は重要であることがわかります。
このことから、今後もいっそうソーシャルCRMが役立つことが推測できるでしょう。
※1 出典：総務省情報通信政策研究所「令和６年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」（2025年10月27日閲覧）
※2 出典：LINEヤフー「LY_Corporation_MediaGuide.pdf」（2025年10月27日閲覧
顧客の購買行動の変化
SNSが日常生活に浸透することによって、顧客の購買行動も徐々に変化しています。
従来、ユーザーの購買行動を説明するフレームワークとしてはAIDMA、AIDAといった理論が使われていました。
しかし、インターネット以前のフレームワークなので現代の顧客の購買行動を説明できず、AISAS、SHIPSなどさまざまなフレームワークが新たに提唱されています。
近年は、顧客がインターネットを活用して店舗やブランドと長期的な関係性を維持していること、ブランドのSNSでの評価や口コミ、振る舞いをユーザーは冷静に見つめていることがわかります。
従来のCRM（顧客関係管理）との違い
ソーシャルCRMと従来のCRM（顧客関係管理）は、対立する概念ではありません。
従来のCRMでは顧客情報を記録、管理してメールや電話・DMなどによってアプローチするのが一般的でした。
しかし、SNSの発達によってDM・メール・電話などよりも、ニーズの把握やアプローチがしやすくなってきたため、「ソーシャルCRM」といった概念が誕生しました。
近年は、オムニチャネルやマーケティングオートメーションの概念も注目されています。
これは、メール、電話、SNSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを共通のCRMシステムを使ってシームレスに管理しようとすることです。
これからのCRMは、SNSだけにフォーカスすれば良いわけではありません。
ソーシャルCRMのメリット
ソーシャルCRMにはさまざまなメリットがあります。主なメリットを紹介します。
顧客に自然な形で情報を双方向に伝えられる
ソーシャルCRMを活用すると、企業から一方的に発信するのではなく、SNS上で顧客と会話のように情報をやり取りできます。
顧客は企業からの情報を「宣伝」としてではなく、日常の延長として受け止めやすくなるメリットがあります。
投稿やコメント、メッセージを通じて、自然なコミュニケーションができるのが大きな特徴です。
SNSでの投稿はユーザーのタイムラインに自然な形で挿入され、ユーザーにアプローチするまでの手間もそれほどかかりません。
新商品の反応を即座に把握したい場合や、顧客満足度を高めたいときにおすすめの手法です。
DMやチラシといった手法と比較するとコストが安い
従来のDMやチラシ配布は、印刷費や郵送費などの固定コストがかかります。
一方でソーシャルCRMは、SNSアカウントやCRMツールを活用することで、大きな初期費用をかけずに情報発信できる点が強みです。ターゲットを絞った広告配信も可能で、費用対効果の高い運用が実現できます。
コストを抑えながらも効率的に顧客へアプローチできるため、予算が限られている中小企業やスタートアップに特に向いています。限られたリソースのなかでも、スピーディに顧客との接点を増やせる点が魅力です。
顧客との結びつきは他の手法よりも強化しやすい
ソーシャルCRMは、顧客の日常に近い場所で接点を持てるため、自然に関係性を深められます。
SNSでは「いいね」やコメント、シェアなどの小さなアクションを通じて顧客が参加でき、従来の広告よりも双方向の絆が生まれやすい点が特徴です。一度フォロワーを獲得することで、安価にかつ継続的にユーザーに向けて情報を発信できます。
たとえば、購入後にSNSで顧客からのフィードバックに企業が返信すると、顧客は「大切にされている」と感じやすくなります。長期的なリピート顧客の獲得や、口コミによる新規顧客の増加にも有効です。
施策実行までの時間が短くて済む
ソーシャルCRMは、紙媒体やイベントと比べて施策実行までのスピードが圧倒的に早い点もメリットです。
SNSへの投稿やメッセージ配信は即時に実施できるほか、顧客の反応もリアルタイムで確認できます。そのため、試行錯誤をしながら短期間で改善を重ねられます。
特に、新商品の告知やキャンペーンの告知をスピーディに展開したいときに有効です。
ソーシャルCRMのデメリット
ソーシャルCRMにはメリットが多くある一方、デメリットも存在します。なかでも特に気をつけたいデメリットを紹介します。
重要情報の特定が難しい
ソーシャルCRMでは、複数のSNSから膨大な顧客データが収集されます。しかし、データのなかから本当にビジネスに活かせる情報を抽出するのは容易ではありません。
分析対象を誤ってしまうと、時間や労力をかけても成果につながらず、反対に効率を下げてしまう可能性もあります。そのため、データ分析の知識や適切なツールの導入が欠かせません。
特にリソースの限られた中小企業では、どの情報を優先して活用すべきか判断するのが難しく、分析体制を整えること自体が課題になるでしょう。
結果が出るまで時間がかかる
SNSから得た顧客データを収集・整理し、有益なインサイトを導き出すには相応の時間が必要です。
そこから戦略を練り、商品開発やサービス改善に活かすプロセスを踏むため、即効性のある成果は期待しにくいのが実情です。
短期的に効果を求める現場からは「成果が見えない」といった不満が出やすく、経営層に投資対効果を説明するのも難しくなります。
中長期的に顧客関係を深めていく姿勢が必要なため、短期売上重視のビジネスモデルや、成果をすぐに求められるケースには不向きといえます。
長期的な視点での投資と運用ができるかどうかが、導入を分けるポイントです。
トレンドの変化が激しい
ソーシャルメディアの世界は変化が非常に速く、新しいSNSの登場や流行の入れ替わりも頻繁です。
ユーザー層や人気コンテンツの傾向も移り変わるため、常に情報収集を実施し、それに応じた運用をしていかなければなりません。流行に乗り遅れると顧客との接点を失うリスクがあるため、担当者には柔軟な対応力とトレンドを見極める感覚が求められます。
ソーシャルCRMを効果的に使い続けるためには、変化に対応できる人材や体制が不可欠です。
ソーシャルCRMをマーケティングに活用するには
ソーシャルCRMをマーケティングに活用するには、まずSNSを通じて得られる顧客データを適切に収集・分析し、顧客の属性や行動パターンを把握することが重要です。
収集したデータをもとにターゲットを細かくセグメント化（グループ化）し、属性や興味関心に応じたメッセージやキャンペーンを配信します。そうすることで、より効果的なコミュニケーションが可能になります。
さらに、SNS上でユーザー参加型の企画やアンケートなどにより、顧客との双方向の接点を増やすことでブランドへの関与度を高められるでしょう。
加えて、CRMシステムと連携させることで、顧客の行動履歴や反応を一元管理し、マーケティング施策の立案や改善を実現できます。
組み込み型ソーシャルCRMツールの活用がおすすめ
ソーシャルCRMツールは、大きく分けて「組み込み型」と「スタンドアローン型」の2種類に分類されます。組み込み型では、SNS連携や顧客履歴管理などの機能があらかじめ組み込まれているのが特徴です。
一方、スタンドアローン型は、専用CRMソフトウェアとサードパーティ製品との連携が必要です。
ソーシャルCRMには、複数のSNSとの連携や、顧客とのやり取り履歴を一元管理できることも欠かせません。これらを効率的に実施するためには、組み込み型ソーシャルCRMツールの活用がおすすめです。
機能が統合されていることで運用の手間を減らせるだけでなく、顧客対応や販促活動のスピードと精度を高め、成果につなげやすくなります。
ソーシャルCRMに役立つツール2選
ソーシャルCRMに役立つ、おすすめのツールを紹介します。
- ソーシャルメディア上で顧客や見込み客の投稿をモニタリング
- 投稿やコメント、いいね、リツイートなどの関連アクティビティを分析
- 収集したソーシャルデータを連絡先としてCRMに取り込み、効率的に活用
Zoho CRMは、ソーシャルメディアのデータを営業やマーケティング活動に直接活かせるクラウド型のCRMツールです。
顧客や見込み客がSNS上で発信する投稿や反応をリアルタイムで把握し、取得したデータは分類して整理・管理できる点が特徴です。
リード獲得から顧客との関係構築まで、一貫したソーシャルCRMを実現できます。
MAAC - 株式会社クレッシェンド・ラボ
- 顧客行動や属性に応じたセグメント化が可能
- AIによる購買可能性の高い顧客抽出
- 顧客の行動やタイミングに合わせた自動配信
MAACは、LINEやSMSを活用したパーソナライズマーケティングを強化するツールです。
顧客の登録経路、購買履歴、過去の反応履歴をもとに自動でターゲットを分類し、それぞれに最適なメッセージを配信できます。AIによって購入する可能性の高い顧客を抽出し、優先的にアプローチする機能がついているのも特徴です。
顧客の行動や時間帯に応じて最適なタイミングで自動配信されるため、開封率・クリック率・購入率の向上につなげられます。
ソーシャルCRMに取り組み顧客満足度・好感度を高める
ソーシャルCRMとは、SNS上でのユーザーへの情報発信・コミュニケーションを通じて売上・利益創出につなげようとするマーケティング手法です。
顧客の購買行動が変化し、テレビや新聞などのマスメディアによる一方的な情報伝達の効果は徐々に薄れてきています。
そして、SNSのように双方にコミュニケーションを取れる媒体を活用して、長期的にユーザーと関係性を構築することは必須になってきました。
本記事で紹介した事例以外にも、業種・業界問わずにさまざまな企業がソーシャルCRMに挑戦しています。ぜひ状況にマッチした事例を探して、良い部分をマーケティングに活かしてください。
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