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ホテル業界におけるCRM（顧客関係管理システム）とは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客との良好な関係の構築をサポートするシステムであり、顧客満足度の向上やリピーターの獲得などが期待できます。
CRMでは顧客の年齢や性別といった基本的な顧客情報のほかにも、過去の来館履歴や問い合わせの履歴、Webサイトの閲覧履歴といったさまざまな情報を蓄積可能です。
これらの情報を分析することにより、パーソナライズされた顧客対応ができるようになります。
ホテル業界で活用できるCRMの機能
CRMが搭載する機能は、顧客情報の管理機能を軸に予約管理、メールマーケティング、キャンペーン管理などがあります。
軸となるのは顧客のさまざまな情報を一元的に管理できる機能であり、前述したような情報から顧客一人ひとりのニーズや好み、全体の傾向を分析することで有効な施策を打ち出しやすくなるでしょう。
また一部のホテルや旅館では、まだ紙の台帳やExcelで顧客情報を管理しているケースも多く、顧客管理に関する課題を多く抱えています。
しかしCRMを導入すれば、ホテル業務の基本となる顧客管理や予約・問い合わせ管理を効率的に行えるようになります。
さらにメールの配信機能といった機能もあり、効率的にマーケティングも行えます。CRMの機能をさらに詳しく知りたい場合は、こちらの記事も参考にしましょう。
ホテル業界における顧客管理の課題
ホテル業界では、非効率な顧客管理による手間の増大や予約システムの導入・運用の必要性など、さまざまな課題を抱えています。日常の業務において解決すべき課題は何か確認してみましょう。
非効率な顧客管理による現場の混乱
ホテル業界では、顧客管理が非効率であることも多く、混乱の原因となるケースがあります。大手のホテルの場合は、すでに顧客管理システムを導入しているところが多いものの、運用に問題があるところも少なくありません。
情報処理推進機構（IPA）がまとめた業種別のDXの取り組み状況の調査結果※では、宿泊業界は医療・福祉に次いでDXの取り組みが遅れていることがわかります。
また、いまだに紙の台帳やExcelで顧客管理をしているホテル・旅館もあり、オーナーの知らないうちに、現場の手間が増大している場合もあります。
積極的にペーパーレス化を進めているホテルもある一方で、紙ベースの顧客管理に固執しているところも多いのが実態です。
※出典：情報処理推進機構（IPA）「 DX白書2023 」（2025年9月10日閲覧）
人手不足による既存スタッフの負担も深刻
宿泊業界に特化した就職・転職支援サービスを運営する株式会社ネクストビートが調査※した、旅行業界を取り巻く変化と求人の推移をまとめたものがあります。
マスク着用が個人の判断にゆだねられ、コロナ禍が実質収束したといえる2023年3月を境に、旅行業界の求人数は激増。求人者数も増加しているものの、求人数の増加に追い付いていない状況です。
※出典：ネクストビート「 旅行需要が急回復で、人手不足が深刻化。宿泊業界専門の就職支援「おもてなしHR」がアフターコロナの就職動向を調査。 | 株式会社ネクストビートのプレスリリース 」（2025年9月10日閲覧）
非効率な顧客管理状況に加えて、業界全体の人手不足により既存のホテルスタッフの負担が増大している面もあります。
ホテルスタッフの業務は多岐に渡り、顧客管理に十分な時間を割けないホテルも多いので、スタッフの手間を減らしつつ、確実に情報を管理できる体制が必要です。
とくに、コロナ禍をきっかけとしてホテル業界では多くの人材が流出し、いまだ完全にはリカバリーできていないホテルも少なくありません。人材採用に力を入れるとともに、既存のスタッフの手間や負担を軽減する取り組みが求められます。
顧客満足度の向上と業務効率化の両立が必要
ホテルの利用客を増やすには顧客満足度の向上は不可欠ですが、業務効率化とトレードオフの関係である場合も多々あります。顧客満足度の向上とともに業務効率を改善し、できる限り負担の少ない施策を考えるのが重要です。
競争の激化でマーケティングがより重要に
コロナ禍による深刻な事態から数年経過したものの、ホテル・旅館では完全に客足が戻っていないところも少なくありません。さらに、近年台頭している民泊との競争も激化しているので、今後ホテル業界はさらにマーケティングに注力する必要があるでしょう。
とくにリピーターの獲得や顧客単価の向上などが必要であり、新規顧客だけではなかなか安定した売上を継続するのが難しい状況です。
顧客情報を一元的に管理する体制を構築するとともに、多角的なデータ分析で顧客の動向やニーズを把握し、有効な集客施策を打ち出さなければいけません。
ホテル業界の課題をCRMで解決できる理由
ホテル業界では上記のように、非効率な顧客管理の問題や、人手不足に起因する問題などを抱えています。しかしCRMを導入すれば、顧客管理や集客に関する課題を解消が期待できます。
顧客情報をベースとしたOne to Oneマーケティングの実践は、多くのホテルにとって必要なアプローチです。そういった意味でもCRMをはじめとした情報管理システムの導入が必要です。
次にCRMでホテル・旅館が抱える課題を解決できる理由について紹介します。
顧客管理機能で手間を大幅に軽減できる
CRMを活用すれば、オンラインによる予約管理の実現に加えて、顧客管理にかかる時間も削減できます。前述したように、顧客に関連した多くの情報がシステムに集約されており、システムを見れば一目で情報が確認可能です。
そのためたとえば担当者が不在時の顧客対応や、スタッフ交代の際の引き継ぎなどが時間をかけずスムーズに行えます。
またシステムによっては予約管理機能や請求書発行機能、メール配信機能などもあるため、これらの作業を自動化し従業員の負担を大幅に軽減できるでしょう。
多くのCRMはデータの入力方法も容易で、システム同士の連携も可能であるため、うまく連携ができればより多くの作業の自動化も期待できます。
限られた人員で生産性を維持・向上できる
CRMでスタッフの業務効率を改善すれば、限られた人員で生産性を維持できるようになります。前述したように、CRMを導入すると作業の省力化・自動化ができます。
また問い合わせの管理やマーケティングの支援機能を有するCRMも多く、これらにかかる業務の効率化も期待できるでしょう。
そのためこれらの機能をうまく活用すれば、ホテル業務の多くの場面において業務パフォーマンスの向上が可能です。日々の負担を軽減できれば離職率の改善にもつながるでしょう。
顧客の満足度向上やリピーター獲得につながる
ホテル・旅館にCRMを導入すると、顧客の満足度向上やリピーター獲得にも期待できます。前述したようにCRMは顧客管理に関する機能が充実しており、導入によって顧客の基本的な情報や行動履歴、これまでの予約状況などを簡単に確認できます。
氏名や性別・年齢・電話番号はもちろん、連絡先とホテルの利用歴に加えて、特記情報もシステムに登録可能です。
またこれらの情報はシステムから一目で把握できるため、うまく活用することで、顧客それぞれのニーズにあった対応ができるようになります。
たとえばアレルギー情報をもとに特別なメニューを提供したり、誕生日にちょっとしたプレゼントを用意したりといったサービスができれば、顧客は満足しリピーターになってくれるでしょう。
とくに、コロナ禍を経て顧客の価値観や好みも徐々に変わっているため、顧客情報をしっかりと管理・分析することで、価値観や好みが変わってもスムーズに対応できます。
顧客ニーズに柔軟に対応したサービスの提供はホテルの競争優位の確立につながり、安定した売上を生み出すでしょう。
有効なマーケティング施策を打ち出せる
CRMには顧客分析やマーケティングの支援機能も実装されており、ホテルの集客やプロモーション活動にも利用できます。
たとえば予約情報を分析したところ最上級ランクの部屋が年配の層に人気だと判明したため、ディナーの肉メニューを減らし海鮮メニューを増やす、といった施策を行えます。
このようにCRMの情報から有効なマーケティング施策を実行しやすくなるため、新規顧客の獲得はもちろん、リピート率の向上にもつながるでしょう。
メールを集客に活用したり、LINEで宿泊客を募ったりするホテルは多くありますが、場当たり的な対応で集客に結び付けられないホテルは少なくありません。
しかしCRMによって顧客情報を効率的に収集・管理し、多角的に分析することで明確な戦略にもとづいた有効なアプローチができるようになります。
ホテル業界にCRMを導入する際の注意点
ここまで紹介したように、ホテル業界ではCRMの導入によってさまざまな課題を解決できます。しかしすべてのホテル・旅館にCRMの導入がおすすめできるわけではありません。そこで次に、CRMの導入における注意点について詳しく紹介します。
場合によってはPMSとの比較も行う
CRMは、導入や運用を行うのにある程度費用がかかります。宿泊予約やフロント業務を中心としたシンプルな顧客管理で問題ない場合は、PMS（宿泊管理システム）の導入も検討する価値があります。
PMS（宿泊管理システム）は、宿泊プランの販売や予約状況の確認、宿泊費の精算などを行えるシステムです。CRMほどではないものの簡易的に顧客管理も行えます。
一方でCRMは幅広い顧客情報を一手に集約し管理するのに特化したシステムです。
そのため、複数店舗の運営やレストランといったホテル以外の事業を行っている場合はCRMが向いています。しかし、ホテル・旅館を1店舗運営している場合はPMSの方が適している可能性もあります。
ホテル・旅館の管理全体を効率化したい場合や、簡易的な顧客管理で問題ない場合は、PMSの導入も検討しましょう。
ターゲット層によっては効果が限定的になる
ホテル・旅館でターゲットにしている顧客の層によっては、CRMを導入しても効果が限定的になる可能性があります。
CRMは、基本的に既存顧客との関係性を良好にするためのシステムであり、リピーターの獲得や顧客単価・来館頻度の向上を目的に導入するものです。
そのため、たとえばインバウンドや新規顧客がメインの場合、顧客層が頻繁に変わるため、顧客情報を蓄積して関係性を構築するといったことが難しくなります。
こうなるとCRMを導入しても効果は限定的となり、システムの費用ばかりがかかるためあまり導入はおすすめできないでしょう。
ホテル業界におけるCRMの導入事例
CRM導入の参考になるよう、CRMを導入したことで業務改善に成功したホテル・旅館の先進事例をいくつか紹介します。
株式会社ホロニック
関西を中心にコミュニティホテルを運営するホロニック。ホテル業界向けのCRMを導入したことで、会員制コミュニティの構築を実現し、CRMを使った施策でリピーターの拡大に成功しました。
ホロニックではこれまで、顧客情報をExcelに手入力して管理しており、業務に負担がかかっていました。
また宿泊客へはアンケートを送付していましたが、タイムリーな回答が得られず、結果も分析できず集客施策にデータを活用できていなかったため、CRMを導入。
新たに会員制コミュニティを設立し、ホテルの利用客に案内して、LINEからスムーズに会員登録できるよう誘導しました。
またLINEを使ってアンケートを配信することで、タイムリーな回答を集計。記念日情報に合わせた特典の配信や、利用頻度の高い顧客へ特別イベントを案内するといった個別のアプローチを行うことにより、顧客のファン化を促進できるようになりました。
結果として、リピート率やHPからの直接予約率がアップ。会員と直接コミュニケーションを取れるようになり、嬉しい感想で従業員のモチベーションにもつながっているとのことです。
※出典：Direct Engine「 『HOTEL SETRE』におけるホテル専用CRMの導入 」（2025年6月20日閲覧）
グランベルホテルグループ
ホテルや旅館、ブライダル施設などを幅広く展開するグランベルホテルグループは、CRMの導入により、メルマガからの予約といった成果が大幅に増加しました。
グランベルホテルグループでは、当時会員システムが存在しなかったものの、会員プログラムを有効に機能させたい思いがありました。
そこで会員システムを立ち上げるにあたり、One to Oneマーケティングを行えるCRMの導入を決意。
獲得した会員情報を活用して年齢・性別といった情報をもとに会員を分類し、分類ごとに内容をわけ、クーポン機能と組み合わせメルマガを送信するといった施策を行いました。
結果メルマガを見た顧客からのホテル予約といった成果が通常時と比較して3.8倍に増加。また施設によっては通常時の13倍まで跳ね上がったケースもあり、さらに会員数を増加させることで、より大きな成果が得られるだろうと手応えを感じたそうです。
※出典：tripla「 tripla Connect の活用でメルマガのCVR13倍に手応え！公式サイトのCVR・自社予約比率ともに向上し効果を実感 」（2025年6月20日閲覧）
マイナー・ホテルズ
アジアや中東など55か国に展開するグローバルホテルグループであるマイナー・ホテルズは、CRMの導入により営業プロセスの改革を実現しました。
マイナー・ホテルズは、個人はもちろん旅行代理店や政府機関、企業といった幅広い顧客層をもっており、これらに対して法人営業を行っています。
これまではスプレッドシートで売上管理を行っていましたが、ビジネスの成長と顧客データの増加により管理が難しくなったことで、CRMを導入しました。
CRMに顧客情報や営業活動のすべてを記録し、チーム全体で情報共有するようになったことで、営業フォローの対応漏れが減り、属人化の解消も実現。
また営業チームの活動状況をリアルタイムで確認できるようになったことで、データにもとづいた意思決定もスピーディーに行えるようになりました。
ほかにも情報共有が簡単に行えるようになったり、アプリを使って営業先でも効率的に情報の入力・確認ができたりといった効果もあったそうです。
※出典：Zoho CRM「 世界的ホテルグループのマイナー・ホテルズ、未来を見据えZoho CRM で営業プロセスを改革 」（2025年6月20日閲覧）
ホテル業界向けCRMの選び方
ホテル・旅館へ導入するCRMを選ぶ際は、次のポイントをチェックしましょう。
マルチチャネルに対応している
近年はさまざまな連絡手段が存在しているため、CRMもマルチチャネルに対応しているのが重要です。
マルチチャネルに対応していれば、顧客は自分のよく使う連絡手段を選択できます。ホテル側はすべてのチャネルを一元管理することで、効率的かつ正確な対応ができるようになります。
また顧客とのやり取りを一元管理できれば、これらの情報もシステムに蓄積・分析しマーケティングや接客に活用しやすくなるでしょう。
電話やメールはもちろんのこと、SNSやチャットツール、Webサイトからの問い合わせといった、さまざまなチャネルに対応しているか確認するのが重要です。
誰でも操作しやすい
CRMは顧客対応を行うスタッフやマーケティング部門のスタッフ、営業スタッフなど幅広い従業員が扱うシステムであるため、操作のしやすさも確認しましょう。
システム操作が苦手な方でも、マニュアルなしで直感的に操作できるシステムであれば使いやすく、現場にも定着しやすくなります。
また顧客情報のチェックや入力はタブレットやスマートフォンから行うケースも多いため、パソコン以外の操作画面を確認するのも重要です。システムが提供する無料トライアルやデモを活用し、現場の従業員に操作性を確認してもらいましょう。
既存システムとの連携性
CRMはほかのシステムとの連携でより効果を高められるため、ホテル・旅館内にある既存システムと連携できるか確認しましょう。
たとえばPMS（宿泊管理システム）や、POSシステム（商品販売の情報管理システム）などと連携できれば、これらの情報も効率よく収集し・分析の精度が高められます。
また予約システムや、OTA（じゃらんといったオンライン上で完結する旅行代理店）とも連携ができれば、より業務効率の向上が期待できます。
コストパフォーマンス
前述したようにCRMの導入・運用にもコストはかかるため、コストパフォーマンスに優れているかも重要です。初期費用のほかにも、月額料金や保守運用コストなどもあわせてチェックします。
とくに近年主流であるクラウド型CRMは、初期費用を無料や安く抑える代わりに月額料金が必要になるため、長期的な目線で考える必要があります。
ただし料金の安さだけでCRMを選ぶと、期待した効果が出ない場合も考えられるため、費用がある程度かかったとしても、費用以上の効果が期待できるシステムを選びましょう。
ホテル業界向けCRMの比較
ホテル・旅館への導入におすすめのCRMシステム・ソフトをいくつかピックアップしました。各サービスの機能の特徴や口コミ評価などを紹介しているため、ぜひ比較検討を行う際の参考にしましょう。
F-RevoCRM
F-RevoCRM は、OSS（オープンソース）がベースの統合型CRMです。顧客情報はもちろん、問い合わせ対応や案件管理、見積請求など、顧客に紐づく部署の活動状況をリアルタイムに共有し管理できます。
顧客専用のポータルサイトを自動作成できるため、顧客による関連情報へのアクセスもスムーズです。
システムの提供に加え、導入前の業務整理や改善支援にも対応しており、ホテル業界における法人営業の基盤づくりといった課題もサポートしています。
Synergy!
Synergy! は、顧客データベースの管理からメールの配信、フォーム作成などが可能なCRMです。顧客管理の構築・維持に必要な機能を網羅しており、ホテル業界でも広く利用できます。
また一人ひとりの顧客に合わせた内容・タイミングでLINEメッセージの送信が可能です。タイムリーな情報を提供できるので、予約の促進に役立つでしょう。製造業界や不動産業界、アパレル業界でも多く導入されています。
Zoho CRM
Zoho CRM
は、高いコストパフォーマンスとシンプルな料金体系が特徴のCRMです。
見込み顧客や取引先の管理、個別の連絡先管理など、顧客管理に関する機能がとくに充実しています。顧客一人ひとりとのやり取りの履歴確認や、見積書・請求書の作成もスムーズにできます。
使いたい機能とスケールが選べるシンプルな料金体系で、ホテルの規模にかかわらず広く導入が可能です。
システムを理解するためのお助けキットとともに、15日間の無料トライアルも利用できます。現場のニーズに応じて、柔軟にシステムをカスタマイズできるのも魅力です。
esm(eセールスマネージャー)
esm(eセールスマネージャー) は、リード獲得から顧客管理、アフターサービスまで幅広い顧客接点を効率化するためのCRMです。顧客情報を一元管理し予約情報、利用履歴、嗜好などを統合することで、パーソナライズされた質の高いサービス提供を支援します。
顧客満足度向上とリピーター育成に貢献し、情報共有によるチーム連携の強化も実現します。 また、マーケティング機能との連携で、顧客データにもとづいた効果的なプロモーション展開も可能です。
Direct Engine ホテル専用パッケージ – 株式会社イー・エージェンシー
Direct Engine ホテル専用パッケージ は、人気のCRMツール「Direct Engine」のホテル向けパッケージです。
宿泊客のエンゲージメントを高めるOne to Oneマーケティングに役立つので、規模を問わず多くのホテルに導入されています。
ホテル・旅館向けに機能を絞っているため低価格で導入できるのが特徴で、LINEを使って顧客との関係構築にも活用できます。
送信するメッセージはプログラムごとにテンプレートが用意されているため、集客ツールとして初めてLINEを活用する場合でも問題ありません。
tripla Connect – tripla株式会社
tripla Connect は、宿泊施設が必要な顧客管理機能を網羅したCRM・MAツールです。
見込み顧客から宿泊客まで情報を一元的に管理でき、宿泊客の特性からセグメント化が可能です。設定したセグメントごとにメールマガジンも配信できるので、One to Oneマーケティングの媒体としても活用できます。
予約管理ツールやAIチャットボットとの連携も可能で、宿泊管理システムのデータも取り込めるので、すでにシステムを運用しているホテルにもおすすめです。問い合わせの自動応答や予約管理の効率化に役立つでしょう。
kintone
kintone
は、プログラミング不要で、顧客管理をはじめとするさまざまな業務アプリを簡単に作成できるクラウドサービスです。
顧客情報、予約履歴、問い合わせ内容などを一元管理／共有することで、顧客満足度向上に貢献します。
問い合わせ管理機能で迅速な顧客対応を実現し、チーム内の情報共有の促進が可能です。業務効率化を図り、高品質なサービスの提供を積極的に支援します。
ホテル業界向けCRMでスタッフの負担を軽減
CRMは顧客情報の一元管理と分析が可能で、一人ひとりの顧客に応じた柔軟なアプローチを可能にします。案件管理や予実管理に加えて、システム連携によって問い合わせの対応を自動化できる製品も多く、ホテルスタッフの業務負担を軽減できます。
うまく活用すれば限られた人員で生産性を向上でき、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
システムを選ぶ際には、まず導入目的を明確にして必要な機能を洗い出す必要があります。必要な機能が搭載されたシステムを優先し、ほかのシステムとの連携性や操作のしやすさにも注目しましょう。
無料トライアル版が利用できる製品も多いので、積極的に利用して使い勝手を確認するのが大切です。
なお、ホテル業界ではCRMに関連して次のようなサービスも人気です。あわせて導入を検討しましょう。
