介護業界向けCRMおすすめ比較！解決できる課題と事例

介護業界で活用できるCRMの機能

CRMの機能には、顧客情報をまとめて管理できるものをはじめ、マーケティングの支援や、顧客分析に関する機能などがあります。顧客と良好な関係を構築し、満足度を高めることで、LTVを最大化できる機能も実装されているため、業界・業種を問わず広く活用されているシステムです。

さまざまなプロモーションを後押しする機能も豊富なので、新規顧客の獲得からリピートの促進まで、幅広いシーンで利用できるのが特徴です。

介護業界は慢性的な人手不足により、限られた人員を効率的に活用しなければいけません。少子高齢化により介護需要は高いものの、コスト管理の問題や法規制に関する問題を抱えています。介護スタッフの業務負担を増大しがちなので、CRMで業務効率化を図りつつ、顧客一人ひとりと良好な関係を築く工夫が求められます。

CRMならば、優れた顧客管理機能やコミュニケーション機能が利用できるので、積極的に導入を進めたいところです。CRMの機能について、より詳しく知りたい場合は、こちらの記事をご確認ください。

介護業界における顧客管理に関する課題

介護業界では、人手不足を背景としたスタッフの業務負担の増大や、法改正への対応など、さまざまな問題・課題を抱えています。普段の業務において、解決すべき課題は何か確認してみましょう。

人手不足によるスタッフの業務負担の増大

介護業界では、慢性的な人手不足に陥っている企業が多く、既存スタッフの負担が大きくなりがちであり、離職率の増加も問題です。少子高齢化により介護需要が増す一方で、長時間労働や業務の過酷さから離職する人材も多く、常に人手が足りない状況に陥っている介護施設が珍しくありません。

限られた人的リソースで、介護業務から営業活動、顧客との関係構築に取り組まなければならず、一人ひとりのスタッフの抱える業務も煩雑になる傾向があります。

法制度への柔軟な対応が必要

介護業界は法律による規制が厳格な業界でもあり、法制度の改正に大きな影響を受けるのが特徴です。介護保険や介護報酬の見直しなど、さまざまな法改正に柔軟に対応する必要があります。

上記のように人的リソースが不足気味の介護施設では、なかなか法改正への対応が難しいケースもあるでしょう。しかし、法規制の順守は介護施設の信頼性の担保や、事業の継続に不可欠な要素です。ルールに基づいて、柔軟に事業を運営できるようにしなければいけません。

また顧客との関係も、政府の方針や法律の改正に影響されるため、法改正を受けても、顧客との良好な関係を構築・維持できる運営体制が求められます。

IT化の遅れも深刻

介護業界では、IT化の遅れも深刻な問題です。介護スタッフの業務効率化に役立つシステムの導入以前に、デジタルインフラが不足しているところも少なくありません。また、介護スタッフのITスキル不足も課題であり、施設のIT化が進まない原因のひとつです。

積極的にIT化を進めるには、まずは業務プロセスにデジタル技術を導入するメリットを、現場のスタッフに理解してもらう工夫が求められます。そのうえで、CRMをはじめとした、業務効率化や生産性の向上に寄与するシステムを、積極的に導入するとよいでしょう。

介護業界の課題をCRMで解決できる理由

介護業界では、慢性的な人手不足や法制度への対応に関する課題が指摘されていますが、CRMを導入すれば、解決の一助となるでしょう。その理由を、CRMの機能や特徴とともに解説します。

顧客管理のシステム化により業務負担を軽減できる

CRMの導入により、顧客情報の管理や営業活動など、さまざまな業務を効率化できるため、スタッフの業務負担を軽減できます。介護スタッフは日々の介護業務をこなしながら、顧客との関係構築にも力を入れなければいけません。日常業務の多さから、長時間労働につながっているケースが多くあります。

そこで、CRMによって一部の業務を効率化・自動化できれば、スタッフが重要な仕事に注力できるようになり、顧客との良好な関係も築けるでしょう。CRMを軸にスタッフ間の情報共有もしやすくなり、介護業務の質の向上にもつながります。

法改正にも柔軟に対応できる

営業やマーケティングに関する部分をCRMで自動化・効率化しておけば、法改正にもスムーズに対応できるようになります。

システムの運用が定着するまでは、ある程度の手間と時間がかかるでしょう。しかし、スタッフが問題なく運用できるようになれば、法改正や業務体制の変更にも柔軟に対応できるようになります。体制の変更が現場にもたらす混乱も、最小限に抑えられます。

ただしCRMをはじめ、ITシステムを導入する際には、被介護者データの扱いやセキュリティなどに関して、さまざまな要件をクリアしなければいけません。施設のデジタルインフラの状況や、現状における情報管理体制などを考慮し、どのようなシステムを選択・導入すべきか、慎重に判断する必要があります。

CRMをきっかけに介護DXの推進が可能に

CRMの導入を皮切りに、業務システムのデジタル化が進み、介護DXを推進できます。CRMは介護現場にも多くのメリットをもたらすため、これまでIT化に興味のなかった管理者やスタッフでも、利便性を理解しやすいでしょう。業務効率化を実現できるとわかれば、その後のデジタル化に関する協力も得やすくなります。

特に介護スタッフは、CRMの活用で業務負担が軽減されるため、介護DXの推進も後押ししてくれる可能性が高いでしょう。介護DXは業界全体の流れでもあるので、早い段階で進めておけば、業界における競争優位の確立にもつながります。

介護業界におけるCRMの導入事例

介護業界におけるDXの導入例を、業務改善の事例とともに紹介します。ほかの介護施設が抱えている課題と、それをCRMによってどのように解決できたか、確認してみましょう。

HITOWAケアサービス株式会社

首都圏を中心に、老人ホームやデイサービスを運営しているHITOWAケアサービス株式会社では、施設の需要の高まりから、入居希望者やその家族への対応が難しい状況でした。問い合わせや資料請求に対する返信や、入居希望者の施設見学に関して、部門間で情報の連携ができておらず、散漫な対応だったようです。

そこで国内シェアが高く、人気のCRMである「F-RevoCRM」の導入を決定しました。システムの要件や機能を施設の日常業務にアジャストさせたところ、課題であった顧客情報の一元管理を実現でき、部門間の連携もスムーズになったようです。介護スタッフの業務負担も軽減されました。

さらに拡張機能の検討も始めており、今後は営業戦略や広告効果の測定において分析を強化し、営業利益の最大化に取り組む予定です。

※出典：シンキングリード株式会社「介護業界でのCRMの活用法とは？老人ホームの需要にも対応 – CRM(顧客管理)ならオープンソースのF-RevoCRM」（2024年2月28日閲覧）

社会福祉法人山寿会

高知県高知市で「特別養護老人ホーム湯の里」を開設し、ケアハウスやデイサービスの事業を展開している社会福祉法人山寿会では、施設内の情報共有システムとして「kintone」を導入・運用しています。

それまでのメールや、FAX・郵送での拠点間コミュニケーションに限界を感じており、情報共有の体制の刷新が必要と感じたためです。現場の介護ヘルパーと事務局のコミュニケーションツールとして、同システムを運用したところ、連絡がクラウド上で完結でき、稟議も進めやすくなりました。

さらに、拠点や担当者ごとに電話やメールでやり取りしていた連絡の手間がなくなり、紙では確認しづらかった情報も把握しやすくなったようです。結果として、スタッフの業務負担の軽減と、介護サービスの質の向上にもつながりました。

※出典：サイボウズ株式会社「社会福祉法人 山寿会 - kintone（キントーン）導入実績30,000社 - 導入事例 | サイボウズの業務改善プラットフォーム」（2024年2月28日閲覧）

介護業界向けCRMの比較

F-RevoCRM - シンキングリード株式会社

F-RevoCRMは、バラバラの状態の顧客接点をまとめて管理できるのに加えて、紙の業務をスムーズにデジタル化できるCRMです。システム上でさまざまな情報を自動で連携できるのが特徴で、ワンクリックで請求書の発行もできます。

ニーズに合わせた顧客接点の管理ができるため、組織のCXの向上にも寄与するシステムです。リード管理から代理店管理・名刺管理・請求書の管理も可能で、介護業界や医療業界・製造業界など、多くの企業に導入されています。多種多様な情報を扱えるので、営業支援ツール（SFA）としても有用です。

kintoneは、業務に応じたアプリを作成できる、サイボウズ社のクラウドサービスです。顧客案件の管理からプロジェクト管理・受発注管理など、さまざまな業務を効率化できます。

部門別・部署別に使える豊富なテンプレートを備えており、業務プロセスに応じて、スタッフが便利に活用できるアプリを作成できます。システム上でのデータの蓄積・検索もスムーズで、アプリを介して社員間・部門間の円滑なコミュニケーションが可能です。

申し込み後、すぐにアプリの作成をスタートできる手軽さも魅力で、アプリの作成体験や30日間の無料体験版も利用できます。まずは、お試しに使ってみるとよいでしょう。

カイゴCRM - ケア・プラットフォーム株式会社

カイゴCRMは、介護施設や介護事業者のために開発された、クラウド型の業務効率化ツールです。施設への入居や問い合わせに関する情報を、データベースにまとめて格納できるのが特徴です。

問い合わせに対して、どのスタッフがどのような案内をしたのか、詳細な情報を共有でき、施設見学の予定もクラウド上で把握できます。インターネット環境さえあれば、場所を問わずシステムにアクセスできるので、スタッフ間の情報共有が円滑になり、急な空室への対応も可能になるでしょう。施設長や運営部のテレワークにも、最適なシステム構成です。

戦略箱ADVANCED - 株式会社インフォファーム

戦略箱ADVANCEDは、充実した営業管理機能に加えて、情報ポータルとして、顧客情報を社内で共有できるシステムです。営業活動のDXを推進できるシステムとして、介護業界をはじめ、IT業界や医療業界など、多くの企業に導入されています。

スタッフの活動管理やスケジュール管理機能も実装されており、さらにCRMとして見込み・実績管理や顧客管理に関する機能も利用できます。集計機能による施策の効果測定や、顧客データの多角的な分析も可能です。無料トライアル版が用意されているので、まずは豊富な機能を確認してみるとよいでしょう。

Zoho CRMは、業種や事業規模を問わず、さまざまな企業に選ばれているCRM・SFAです。使いたい機能やスケールに応じて柔軟にプランを選択できるため、小規模な介護施設から、全国規模で施設を展開しているところまで、幅広く利用できます。

月額1,680円から利用できる手軽さと、豊富な機能が特徴であり、頻繁に最新機能がリリースされているので、うまく組み合わせて運用するとよいでしょう。ノーコード・ローコードで自由にカスタマイズも可能で、操作はドラッグ&ドロップ中心で、誰にでも使いやすいのも魅力です。

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Synergy!は、ユーザーの使いやすさを徹底的に考えたデザインと、堅牢なセキュリティが特徴のCRMです。集客・顧客情報の管理から、クロスチャネルでのメッセージングに対応しており、豊富な分析機能も備えています。

できる限りムダな機能をそぎ落し、操作性のよい画面構成を実現しているのが特徴で、必要な機能にすぐアクセスできるのが特徴です。マニュアルを見なくても操作を覚えられるので、忙しい介護現場でもスムーズに利用が定着するでしょう。ベンダーによる各種サポートや、活用支援サービスも充実しています。

介護業界向けCRMでスタッフの業務負担を軽減しよう

CRMは顧客情報をまとめて管理・共有できるシステムとして、多くの企業に利用されています。マーケティングの支援機能や豊富な分析機能を利用できる製品が多く、スタッフの情報管理に関する業務を効率化できるので、介護の現場でも役立つでしょう。業務プロセスにCRMを組み込むことで、法改正にもスムーズに対応できます。

導入するシステムを選ぶ際には、必要な機能が網羅されているか確認し、操作性やカスタマイズ性にも注目しましょう。介護施設にはIT管理者がいないケースが多いので、システムトラブルが発生した際、すぐにサポートを受けられるかも重要です。

複数のCRMを比較検討したうえで、環境やニーズに合ったものを慎重に選ぶ必要があります。また、介護業界ではCRMに関連して、次のようなサービスも導入されているので、あわせて利用を検討してみましょう。

• 介護業界向け採用管理システム
• 介護業界向けRPA