不動産業界向けCRM（顧客管理システム）7選！必要性やメリット・導入事例

不動産業界とCRM（顧客管理システム）

不動産業界では、マス広告や折込チラシなどでマーケティングを行ってきました。しかし、近年は市場全体の規模の縮小もあり、古くからの営業・マーケティング手法ばかりでは通用しなくなりつつあります。そこで注目されているのが、CRMです。

CRMは、リード（見込み顧客）をうまく管理し、一人ひとりの購買プロセスに応じたアプローチを行うためのツールです。エクセルのテンプレートでも顧客管理は可能ですが、ツールを利用することで効率的に情報管理・分析などが行えるようになります。

CRM（顧客管理）はあらゆる業界・業種に浸透している考え方といっても過言ではありませんが、近年は不動産業界でも積極的にCRMを導入し、よりコストパフォーマンスのよい顧客管理システムの構築が重要になってきています。

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略語で、顧客との関係を管理することを指します。

CRMでは、一人ひとりの顧客に対して、どういうアプローチをすれば顧客満足度を高められるか、実際の顧客の行動データや反応分析をし、成約に結びつけるための戦略を立てていきます。

具体的には、顧客の氏名や年齢、性別、家族構成といった基本的な情報から、Webサイト上での行動履歴や問い合わせの内容といった情報を把握・分析し、顧客のニーズに応じたより適切な対応やサービスの提供を行います。

顧客情報は膨大なデータが必要になり、分析にも時間がかかるため、CRMツールを利用するのが一般的です。

CRMを導入する目的

CRMを導入する目的は顧客との関係を強化することですが、最終的には成約率を伸ばし収益を上げることが目標になります。

これは言い換えれば、既存客との良質な関係を維持することで、リピート購入を増やすことで、顧客の「生涯価値（LTV）」を上げることにつながります。

そのためには顧客データの分析が重要であり、顧客の行動履歴や購入金額、購入頻度などを分析して、階層分けすることで、それぞれの顧客層に応じた適切なアプローチをしていく必要があります。

CRM（顧客管理システム）のメリット

CRMを導入する具体的なメリットとしては、主に次の点が挙げられます。

顧客情報の資産化ができる

これまで営業とマーケティングそれぞれの部署に分散していた顧客情報を集約し、一元的に管理することで、全社的に顧客情報の資産化が可能になります。

たとえ同じ部署内でも担当者ごとに顧客情報がバラバラに存在してしまっている企業は少なくないはずです。そういった顧客ごとの営業状況を可視化することで、営業とマーケティングの連携を実現できます。

また社内での情報共有で、時間のコストが抑えられるのもメリットのひとつといえるでしょう。不動産営業は、どうしても営業ひとりが情報を管理しがちで共有が進まず、引き継ぎに手間取ることもありました。CRMで一元管理しておけば、確認する手間が省け、引き継ぎもスムーズに進みます。

より成約率の高い営業活動が可能に

顧客の生涯価値（LTV）を高めるためには、継続的なリピートをしてもらう必要があります。そのためには顧客の属性や嗜好、行動パターンに応じた柔軟なアプローチをすることが重要となります。

CRMの導入によって顧客の購買行動の詳細な分析が可能になり、より効率的で成約率の高いマーケティングや営業活動が行えます。

CRMで管理された情報や分析を活用することで、これまでとは異なる営業方法が可能となり、新規顧客の開拓につながるでしょう。

顧客満足度の向上に寄与する

CRMによって「誰に」「何を」「どんなタイミングで」すべきか、が明らかになるため、顧客満足度の向上が期待できます。

適切なタイミングでの保守対応やクレーム対応、顧客サポートが可能になるほか、顧客に対して効率的な情報発信が可能になります。

CRMに関してより詳しく知りたい方は次の記事をぜひお読みください。

不動産業界でCRMが注目される理由

上述のように、不動産業界はこれまで顧客に対してチラシや店頭での広告、メディアを使ったマス広告がメインでした。

しかし、インターネットやその周辺技術の進歩によって、顧客自身がインターネットを活用して独自に住宅や賃貸物件の情報収集ができるようになるにつれ、これまでのような画一的な営業や宣伝手法では訴求力に限界があることが明らかになってきました。

そこでCRMによって住宅物件やそれに付随するサービスを購入した顧客を囲い込み、将来にわたって引き続き利用してもらうような戦略を立案し、実行する機運が高まってきたわけです。

不動産業界向けCRMの機能

CRMは営業やマーケティングに活用できるさまざまな機能を有していますが、特に不動産業界においては「顧客情報の管理機能」と「問い合わせ管理機能」が必要となります。

前者は一人ひとりの顧客の氏名や住所、電話番号といった基本情報に加えて、不動産の取引日や金額などの情報も一元管理できます。多くの顧客を抱える不動産業者にとっては欠かせない機能といえるでしょう。近年、リリースされているCRMは顧客情報の管理に優れた機能を多く有しているので、環境に合ったものを選ぶとよいでしょう。

そして、後者の問い合わせ管理機能は、顧客からの不動産の問い合わせに迅速に回答するための機能です。電話やメールなどの問い合わせを管理し、問い合わせを受けた者以外の社員でも、問題なく対応できるようになります。

個別の機能として実装されているCRMと、そうではないものがあるので、CRMシステム上で問い合わせ管理ができるシステムがおすすめです。

CRM（顧客管理システム）の導入事例

続いて、不動産業界における実際のCRMの導入事例についていくつか紹介しておきます。

事例1. 「不動産関連会社」における成約率向上事例

課題

住宅の賃貸や売買仲介および関連業務を手がける某企業では、営業担当者が家主や仲介業者、入居希望者に対して提供する情報を紙ベースで管理してきた。社内外でのやりとりは手渡しやFAXがメインだったため、どうしても手間がかかり、営業スタッフの負担となっていた。また、帳票への記入や出稿する広告への入力が複雑で、頻繁に記入ミスや入力漏れが生じていた。

解決

しかし、CRMの導入によってインターネット上でFAXの一斉送信が可能になり、家主や仲介業者などに提供する情報も一元化できるようになった。これによって日々の作業負担が軽減した営業スタッフは、本来の仕事に注力できるようになり、その結果成約率の大幅な向上を実現できた。

事例2. 「企業の住宅事業部」における顧客満足度の向上事例

課題

ある企業の住宅事業部では、長い間自社開発のシステムで顧客や物件の管理を行ってきた。しかし事業やサービスの拡大・多様化に対応できず、活用できないデータがどんどん蓄積されるだけの状態になっていた。さらに変化し続ける業務に合わせてシステムを変更するのはコスト的に難しかったため、非効率なシステムでの業務運営を続けてきた。

解決

そこで新しいCRMシステムを導入し、過去のデータを整理しつつ、今後拡大が予想される分野の新しい顧客データに対応させた。その結果、多様な切り口でのデータ活用が可能になり、必要なタイミングで必要なアプローチをとることで顧客満足度の向上や、市場競争力の強化を実現している。

不動産業界向けCRMの選び方

不動産業界向けのCRMの選び方のポイントを解説します。次の点に留意しながら、適したシステムを慎重に選択しましょう。

適したシステムか

CRMを導入する際には、適したシステムか必ず確認しましょう。どんなに評判のよいツールでも、業務ルールやシステムにあったものでないと、ただ日々のランニングコストをあげるだけになってしまいます。

不動産営業の場合は、外回りの機会も多いためアプリから確認・入力ができるか、物件の間取りや画像などの情報を追加しやすいかなどがチェックポイントになるでしょう。

多くのCRMではデモや無料プランを提供しているので、一度試してみてあっているか確認するのもひとつの手です。もし不安があるようなら、導入サポートがあるツールを選んで相談してみましょう。

登録されている情報の見やすさ

情報の確認のしやすさも重要なポイントです。

不動産業界では、コールセンターやコンタクトセンターと同様に、顧客の情報をリアルタイムで確認しながら対応しなければならないケースが多いはずです。顧客の基本情報や、これまでの対応履歴などが一目で確認できるシステムでなければいけません。

近年のCRMは、いずれも直感的でわかりやすい画面構成をしていますが、それでもシステムによって見やすさや、操作のしやすさには差異があります。実際の画面を確認するのはもちろん、無料のトライアル版が利用できる場合には、実際に使い勝手を確認してから導入するようにしましょう。現場で使いこなせるどうかが重要です。

ニーズに合った機能が搭載されているか

CRMは他の業務システムに比べて、かなり高機能・多機能なシステムが多くなっています。しかし、システムによって強み分野は変わってくるので、必要としている機能がしっかりと実装されているか確認しましょう。

たとえば、不動産売買のための機能と、管理業務に必要な機能は違ってくるので、業務効率化に寄与する機能が利用できるシステムを選ぶのが大前提です。

いずれの業界でも利用できる汎用的CRMでも運用上の問題はないはずですが、業務のために多少のカスタマイズは必要になるかもしれません。必要な機能が実装されているならば、不動産業界に特化したCRMの方が、低コストで現場の業務プロセスとの整合性も高いでしょう。

オンプレミスかクラウドか

オンプレミスは環境に合わせて柔軟にカスタマイズできるのが特徴です。不動産業界向けのCRMでなくても、カスタマイズ次第で現場で問題なく運用できるでしょう。

ただし、不動産業の場合、社員が物件を顧客に案内している最中にも情報の確認が必要になるでしょう。そこで、スマートフォンやタブレット端末など、モバイルに対応しているシステムが便利になってきます。

モバイル対応となれば、クラウド環境で運用するシステムが前提となるはずです。現場でどのように活用するのか明らかにしたうえで、どちらのタイプを選択するか考えましょう。

不動産業界向けCRM（顧客管理システム）3選

それでは、不動産業界におすすめのCRMから紹介していきます。

• 送信のタイミングや内容など顧客状況に合わせたメールを自動配信
• 顧客行動を可視化し、対応優先度を表示
• 顧客アンケートや営業活動の分析で改善を支援

いえらぶ顧客管理システムは、集客から追客、顧客管理までサポートするシステムです。ポータルサイトでの反響を一括管理でき、反響のあった顧客情報を自動で取込可能です。顧客情報に応じて物件情報を自動送信したり、メールの開封状況を通知したりできます。

メールは個別の編集が可能で、業界に特化したメールのテンプレートも利用可能です。ポータルサイトごとの反響数を可視化する反響分析や、成約までのアプローチを段階的に分析する追客分析などで、改善点の特定を支援してくれます。

スモッカCRM

• 全国300万件以上^※の賃貸情報を活用
• 膨大な物件情報を活用して素早くマッチング
• 業務効率化のための各種機能も実装

スモッカCRMは、じげん社が提供している不動産会社向けIT支援ツールです。もともと「スモッカ」は全国で300万件以上^※の賃貸情報を提供しているサービスであり、同CRMはこの賃貸情報を素早く検索・利用できるシステムになっています。

膨大な物件情報をもとに顧客ニーズに合った物件のマッチング可能で、問い合わせをしてきた顧客に対して、店舗への来店を促すツールも実装されています。顧客の問い合わせから申し込みまで、一気通貫の顧客管理および追客支援を実現可能です。タスク管理機能やアンケート送信機能なども利用できます。

※出典：スモッカCRM「スモッカCRM」（2022年7月22日閲覧）

ノマドクラウド

• 不動産仲介業に特化したシステム
• 追客業務の自動化・効率化
• SMSの送信やLINE連携も可能

ノマドクラウドは、不動産仲介業者の業務をサポートしてくれるシステムです。従来、仲介業者が手作業でこなしていた顧客の情報登録やマッチング作業、メールの送信などをシステム上で効率的に実現できるため、業務生産性が向上します。

さらに自動追客のカスタマイズや顧客への連絡ツールの一元管理機能、LINE連携やSMSでのメッセージ送信機能など、顧客を効率的に囲い込み、最適なタイミングでアプローチするための機能も充実しています。AIチャットの活用やビデオ通話も可能です。

代表的CRM（顧客管理システム）4選

次に、不動産業界でも活用できる代表的なCRMをいくつか紹介します。

• 世界で15万社以上^※の導入実績
• 営業活動の見える化により売り上げの拡大に寄与
• 充実したサポート体制

Sales Cloudは、世界で15万社以上に選ばれており、国内外でトップシェアを誇るナンバーワンCRM/SFAソリューションです。営業活動に必要な機能が網羅されており、営業活動の見える化による売り上げの拡大をサポートします。

あらゆる業界・業種で活用できるようカスタマイズ性に優れており、B2B、B2C、直販、間販など、さまざまなビジネススタイルに対応可能です。

※出典：Sales Cloud「Sales Cloud」（2022年7月22日閲覧）

• 圧倒的な機能と驚きの低価格
• キャンパス機能を搭載
• 業務の効率化を実現

案件ごとに取引先が複雑に絡み合う建設業界の業務をシンプルに管理できるツールがZoho CRM（ゾーホー・シーアールエム）です。注目すべきは、建設・不動産業界から人気の高い機能「キャンバス」を搭載していること。

業界初のキャンバスビューをCRMに使用し、データを好みの形で表示できるとともに、区別しやすいように画像を追加したり、カスタムボタンを追加してフィールドを作成できます。

• 顧客視点で役立つサービスをクラウド環境で提供
• 名刺管理や顧客管理・営業支援のための機能が充実
• メールを活用したマーケティングの実現

SkyDeskは、顧客視点の業務を実現するために役立つサービスをクラウド環境で提供するCRMです。名刺管理や顧客管理・営業支援、Eメールマーケティングの支援など、業務上の課題を解決してくれる機能を多数搭載しています。

特に営業情報の管理・共有やデータの活用がしやすく、業務の効率化を目指す企業の力強い見方になります。

• ERPとCRMが合体した統合業務サービス
• 時と場所を選ばず顧客が求める情報を提供
• 複数のアプリを組み合わせて使うことも可能

Dynamics 365は、マイクロソフトが提供するERPとCRMが合体した新しい統合業務サービスです。顧客が求める情報を時と場所を選ばずに提供するためのスマートな判断を可能にし、顧客が満足できる優れたサービスを実現します。

単体でも優れた機能を持ちますが、複数のアプリを組み合わせて使うことで、より効率的な業務運営が可能になります。

不動産業界においてCRMを導入する必要性を認識しよう

不動産業におけるCRM導入の必要性やメリットについて解説するとともに、おすすめのCRMシステムの紹介をしてきました。

不動産業界は競争が激化しており、従来どおりの方法では顧客に訴求することが難しくなりつつあります。そこでCRMの導入によって顧客を囲い込み、継続して製品・サービスを購入してもらうような戦略を立案・実践することが喫緊の課題といえるでしょう。

ぜひ、CRMの有用性に目を向け、活用していく方法を考えてみてください。

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