不動産業向け顧客管理システム（CRM）比較7選！選び方と導入事例

不動産業とCRM（顧客管理システム）

不動産業では、マス広告や折込チラシなどでマーケティングを行ってきました。しかし、近年は市場全体の規模の縮小もあり、古くからの営業・マーケティング手法では通用しなくなりつつあります。そこで注目されているのがCRM（顧客管理システム）です。

CRMは、リード（見込み客）をうまく管理し、一人ひとりの購買プロセスに応じたアプローチを行うためのツールです。Excelのテンプレートでも顧客管理は可能ですが、ツールを利用することで効率的に情報管理・分析が行えるようになります。

CRMは幅広い業界・業種に浸透しているシステムで、近年は不動産業界でも積極的にCRMを導入し、よりコストパフォーマンスの高いシステムを構築するのがトレンドです。

CRM（顧客管理システム）とは

CRM（顧客管理システム）とは、「Customer Relationship Management」の略称です。顧客の情報を管理して最適なアプローチを行うことで、見込み客や既存顧客との関係を深めるシステムのことです。

CRMでは一人ひとりの顧客に対して、どういったアプローチをすれば顧客満足度を高められるか、実際の顧客の行動データや反応分析をし、成約に結びつけるための戦略を立てます。

具体的には顧客の氏名や年齢、性別、家族構成といった基本的な情報から、Webサイト上での行動履歴や問い合わせの内容といった情報を把握・分析します。そして顧客のニーズに応じた、より適切な対応やサービスの提供を行うのです。

顧客情報は膨大なデータが必要になり、分析にも時間がかかるため、CRMシステムを利用するのが一般的です。

CRMとは何か、次の記事でも詳しく紹介しています。

CRMを導入する目的

CRMを導入する目的は顧客との関係を強化することですが、最終的には成約率を伸ばし収益を上げるのが目標です。

これは言い換えれば既存客との良質な関係を維持することで、リピート購入を増やし、顧客の「生涯価値（LTV）」を上げることにつながります。

そのためには顧客データの分析が重要であり、顧客の行動履歴や購入金額、購入頻度などを分析して階層わけを行い、それぞれに適切なアプローチを行っていく必要があります。

不動産業界で活用できるCRMの機能

不動産業界向けCRMでは、ポータルサイトや自社サイトの反響を自動で取り込み、問い合わせ内容や反響物件、希望条件を自動で登録できます。

不動産業に特化した反響分析や物確自動応答、Web内見予約、賃貸管理機能、物件の売買管理ができるシステムもあります。また自動メール配信、LINE・SMS・チャットなどの連絡チャネルの一括管理機能といった、顧客とのコミュニケーションをサポートする機能も豊富です。これらの機能で追客を自動化・効率化し、成約率の向上を実現させます。

連絡チャネルの一括管理機能は、顧客からの不動産の問い合わせに迅速に回答するための機能で、問い合わせを受けたスタッフ以外でも、問題なく対応できるようになります。個別の機能として実装されているCRMと、そうではないものがあるので、CRMシステム上で問い合わせ管理ができるシステムがおすすめです。

また、物件の条件ごとの反響数や広告掲載の効果などを分析して、営業戦略に活かせるデータ分析機能を備えているCRMシステムもあります。

不動産業界における営業・マーケティングの課題

不動産業界では、営業やマーケティングを行うなかで、デジタル化や少子高齢化にまつわる課題が発生することがあります。

普段の業務で解決すべき課題はどれか、確認してみましょう。

デジタル化への対応が遅れている

不動産業界は、昔ながらの営業方法や働き方にこだわる傾向が強く、ほかの業界と比べても紙ベースでの書類管理をし続けて、業務が非効率のままなケースが少なくありません。また冒頭で紹介したように、不動産業界はこれまで顧客に対してチラシや店頭での広告、メディアを使ったマス広告がメインでした。

しかし、近年はインターネットや周辺技術の進歩によって、顧客自身がポータルサイトで住宅や賃貸物件の情報収集ができるようになっています。そのためこれまでのような画一的な営業や宣伝手法では、訴求力に限界があることが明らかになってきました。

このように不動産業界では、バックオフィス業務においても、営業・マーケティングにおいてもデジタル化に適応することが、重要な課題です。

慢性的な人材不足

現在日本では少子高齢化が急激に進んでおり、不動産業界に限らず慢性的な人手不足に陥っています。また不動産仲介業は、出来高制（成果に応じて給与の額が決まる）を採用している会社が多いため退職者も多く、ほかの業界と比べても人材不足は深刻な状況といえるでしょう。

くわえて不動産会社は従業員の人数が少ないことも多く、少ない人数でいかに切り盛りしていくかが重要です。

顧客数や需要の減少

少子高齢化は顧客の数や需要にも大きな影響を与えています。少子高齢化により生産年齢人口が減少すれば、不動産需要は当然低減し供給過剰になる可能性があります。とくに新築注文住宅や分譲戸建て住宅などは比較的若い世代が購入するため、今後さらに購入を希望する顧客は減少していくと予想できるでしょう。

これからの不動産業界では、少ない顧客に対していかに適切なアプローチを行い、成約率を高められるかが重要です。

不動産業界の課題をCRMツールで解決できる理由

不動産業界では、「デジタル化への対応が遅れている」「慢性的な人材不足」など営業やマーケティングに関する課題がありますが、CRMツールを使えばそれらの課題も解決できます。

営業・マーケティングの課題を解決できる理由を、CRMツールの機能や詳細とともに説明します。

ポータルサイトや広告掲載との連携ができる

不動産業界向けのCRMツールでは、ポータルサイトや広告との連携ができるため、これを活用して業務効率の向上や集客・成約率の向上につなげられます。たとえば複数ある賃貸ポータルサイトや広告からの申し込み情報は、システムに自動で登録され、情報の仕わけや重複チェック、メールの返信などが自動化可能です。

これにより、スピーディーに顧客対応ができるため見込み顧客の取りこぼしを防げます。また広告や物件にどの程度の反響があったか、といったデータも分析できます。これらの情報と来客時のヒアリングを組み合わせることで、ニーズを把握し的確な接客ができるようになるでしょう。

顧客情報が一元管理でき業務の自動化も可能

CRMツールでは、顧客情報の一元管理ができ、業務の自動化ができるため少ない人数でも効率的に業務をこなせるようになります。顧客情報は1か所にまとめられるため、一目で進捗状況が確認できます。

また顧客情報は担当者以外の社員でも見られるため、わざわざ担当者に情報を確認する必要もありません。くわえて連絡チャネルも一括管理でき、自動メール配信や物確自動応答、Web内見といったような機能も豊富であるため、大幅に業務効率を向上できるでしょう。

的確なタイミングと内容でアプローチができる

CRMツールを導入すれば、顧客一人ひとりに最適なタイミングと内容でアプローチができるようになります。CRMでは顧客ごとの過去の接点や商談内容、進捗状況といった情報がすべて記録可能です。くわえて年齢や属性といった基本情報やインターネット上での行動といった情報も集められるため、これらを総合し分析することで、より詳細なニーズが把握できます。

また進捗状況を可視化し、いつごろにどういった対応をするか、将来のタスクを割り当てれば適切なタイミングでアプローチし、追客漏れも防げるでしょう。賃貸仲介や不動産管理業務はもちろん、契約に至るまでが長く顧客管理が難しい不動産売買でも、成約率の向上が期待できます。

不動産業界のCRMツール導入事例

続いて、不動産業界における実際のCRMの導入事例をいくつか紹介します。

事例1. 「不動産関連会社」における成約率向上事例

課題

住宅の賃貸や売買仲介および関連業務を手がける某企業では、営業担当者が家主や仲介業者、入居希望者に対して提供する情報を紙ベースで管理してきました。しかし社内外でのやりとりは手渡しやFAXがメインだったため、どうしても手間がかかり、営業スタッフの負担だったとのこと。また、帳票への記入や出稿する広告への入力が複雑で、頻繁に記入ミスや入力漏れが生じていました。

解決

某企業ではCRMの導入によってインターネット上でFAXの一斉送信が可能になり、家主や仲介業者に提供する情報も一元化できるようになりました。これによって日々の作業負担が軽減した営業スタッフは、本来の仕事に注力できるようになり、結果成約率の大幅な向上を実現したのでした。

事例2. 「企業の住宅事業部」における顧客満足度の向上事例

課題

ある企業の住宅事業部では、長い間自社開発のシステムで顧客や物件の管理を行ってきました。しかし事業やサービスの拡大・多様化に対応できず、活用できないデータがどんどん蓄積されるだけの状態になっていたとのこと。さらに変化し続ける業務に合わせてシステムを変更するのはコスト的に難しかったため、非効率なシステムでの業務運営を続けていました。

解決

そこで新しいCRMシステムを導入し、過去のデータを整理しつつ、今後拡大が予想される分野の新しい顧客データに対応させました。結果多様な切り口でのデータ活用が可能になり、必要なタイミングで必要なアプローチをとることで、顧客満足度の向上や、市場競争力の強化を実現しました。

不動産業界におけるCRMツールの選び方

不動産業界におけるCRMの選び方のポイントを解説します。次の点に留意しながら、自社に適したシステムを選択しましょう。

• 不動産特化CRMか・汎用CRMか
• 使いやすさと情報の見やすさ
• オンプレミスかクラウドか

不動産特化CRMか・汎用CRMか

不動産賃貸仲介業の場合、標準で賃貸ポータルサイトと連携している不動産特化のCRMを選んだ方が、実店舗とポータルの顧客情報を一元管理できるので効率的に運用できるでしょう。

売買仲介や不動産管理業務の場合は、使い方によっては汎用CRMでも十分業務を効率化できますが、業務のために多少のカスタマイズは必要になるかもしれません。多くのCRMではデモや無料トライアルを提供しているので、一度試してみて、業態に適しているか確認するのもおすすめです。カスタマイズや使い勝手に不安があるようなら、導入サポートがあるCRMシステムを選んで相談しましょう。

使いやすさと情報の見やすさ

使いやすさと情報の確認のしやすさも、不動産業のCRM選定の重要なポイントです。

不動産業界では、コールセンターやコンタクトセンターと同様に、顧客の情報をリアルタイムで確認しながら対応しなければならないケースが多くあります。そのため顧客の基本情報や、これまでの対応履歴が一目で確認できるCRMでなければいけません。

不動産営業の場合は、外回りの機会も多いためアプリから確認・入力ができるか、物件の間取りや画像を追加しやすいかがCRMのチェックポイントになるでしょう。

近年のCRMは、いずれも直感的でわかりやすい画面構成をしていますが、それでもシステムによって見やすさや、操作のしやすさには差異があります。実際の画面を確認するのはもちろん、無料トライアルが利用できる場合には、実際に使い勝手を確認してから導入するようにしましょう。とくに現場でストレスなく使いこなせるかどうかが重要です。

オンプレミスかクラウドか

CRMツールにはオンプレミス型とクラウド型があります。オンプレミス型CRMは、環境に合わせて柔軟にカスタマイズできるのが特徴です。不動産業向けのCRMでなくても、カスタマイズ次第で現場で問題なく運用できるでしょう。

ただし、不動産業の場合、スタッフが物件を顧客に案内している最中にも情報の確認が必要になります。そこで、スマートフォンやタブレット端末など、モバイルに対応しているシステムの方が便利です。

モバイル対応となれば、クラウド環境で運用するシステムが前提となるはずです。現場でどのように活用するのか明らかにしたうえで、どちらのタイプを選択するか検討しましょう。

不動産業向けCRM（顧客管理システム）3選

それではCRMツールのなかで、業界に特化した不動産ツールから紹介します。

• 送信のタイミングや内容など顧客状況に合わせたメールを自動配信
• 顧客行動を可視化し、対応優先度を表示
• 顧客アンケートや営業活動の分析で改善を支援

いえらぶCLOUDは集客や追客、顧客管理、不動産売買管理までサポートする不動産専門の顧客管理ソフトです。ポータルサイトでの反響を一括管理でき、反響のあった顧客情報を自動で取込可能です。顧客情報に応じて物件情報を自動送信したり、メールの開封状況を通知したりできます。

またいえらぶのメールは個別編集ができ、業界に特化したメールのテンプレートも利用可能です。ポータルサイトごとの反響数を可視化する反響分析や、成約までのアプローチを段階的に分析する追客分析などで、顧客管理における改善点の特定を支援してくれます。

• 全国各地の賃貸情報を活用
• 膨大な物件情報を活用して素早くマッチング
• 業務効率化のための各種機能も実装

スモッカCRMは、じげん社が提供している不動産会社向け顧客管理システムです。もともと「スモッカ」は全国各地で広く賃貸情報を提供しているサービスであり、同CRMはこの賃貸情報を素早く検索・利用できるシステムです。

膨大な物件情報をもとに顧客ニーズに合った物件のマッチングができ、問い合わせをしてきた顧客に対して、店舗への来店を促すツールも実装されています。顧客の問い合わせから申し込みまで、一気通貫の顧客管理および追客支援を実現可能です。タスク管理機能やアンケート送信機能も利用できます。

• 不動産仲介業に特化したシステム
• 追客業務の自動化・効率化
• SMSの送信やLINE連携も可能

ノマドクラウドは、イタンジ株式会社が提供する、不動産賃貸仲介業の反響来店率を向上させる顧客管理システムです。従来、仲介業者が手作業でこなしていた顧客の情報登録やマッチング作業、メールの送信などをシステム上で効率的に実現できるため、業務生産性が向上します。

さらに自動追客のカスタマイズや顧客への連絡ツールの一元管理機能、LINE連携やSMSでのメッセージ送信機能などもあります。顧客を効率的に囲い込み、最適なタイミングでアプローチするための機能が充実しているのが特徴の不動産ツールです。AIチャットの活用やビデオ通話もできます。

代表的CRM（顧客管理システム）4選

次に、不動産業でも活用できる汎用CRMツールをいくつか紹介します。

• 世界各国で導入されてきた実績
• 営業活動の見える化により売上の拡大に寄与
• 充実したサポート体制

Salesforce Sales Cloudは、世界各国の企業に導入されており、国内外でも高い人気を誇るCRM/SFAソリューションです。営業活動に必要な機能が網羅されており、営業活動の見える化による売上の拡大をサポートします。

幅広い業界・業種で活用できるようカスタマイズ性に優れており、B2BやB2Cはもちろん直販、間接販売など、さまざまなビジネススタイルに対応可能です。

• 使いやすさと手厚いサポートで定着率99％^※の実績
• 柔軟なカスタマイズ性で多様な業務内容にフィット
• 反響管理からメール配信、分析まで一気通貫

GENIEE SFA／CRMは、顧客管理から営業組織の稼働状況まで一元管理できる国産SFA／CRMです。項目名や選択肢、表示順序などをカスタマイズしたうえで顧客情報を集約できるため、自由に顧客データベースを構築できます。

開封やクリックを検知可能なメールの一斉送信もできるため、メール配信による追客にもおすすめです。地図アプリと連携すれば、スマートフォンアプリで訪問先までの最短ルートや訪問優先度なども確認可能です。

※出典：ジーニー「営業管理ツール顧客管理ツールならGENIEE SFA/CRM（旧ちきゅう）」（2024年2月8日閲覧）

• 圧倒的な機能と驚きの低価格
• キャンパス機能を搭載
• 業務の効率化を実現

案件ごとに取引先が複雑に絡み合う、不動産業界の業務をシンプルに管理できるツールがZoho CRM（ゾーホー・シーアールエム）です。注目すべきは、建設・不動産業界から人気の高い、データ一覧のデザインを自由にカスタマイズできる「キャンバス」機能を搭載していることです。

業界初のキャンバスビューをCRMに使用し、データを好みの形で表示できるとともに、区別しやすいように画像を追加したり、カスタムボタンを追加してフィールドを作成できたりします。

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• ERPとCRMが合体した統合業務サービス
• 時と場所を選ばず顧客が求める情報を提供
• 複数のアプリを組み合わせて使うことも可能

Microsoft Dynamics 365は、マイクロソフトが提供するERP（基幹システム）と、CRMが合体した新しい統合業務サービスです。顧客が求める情報を時と場所を選ばずに提供するためのスマートな判断を可能にし、顧客が満足できる優れたサービスを実現します。

単体でも優れた機能をもちますが、複数のアプリを組み合わせて使うことで、より効率的な業務運営が可能です。

不動産業でCRMを導入して競争力を強化しよう

不動産業におけるCRM導入の必要性やメリットについて解説するとともに、おすすめのCRMシステムの紹介をしました。不動産業でCRMを導入する際は、次のポイントに注意して選ぶことをおすすめします。

• 不動産特化CRMか・汎用CRMか
• 使いやすさと情報の見やすさ
• オンプレミスかクラウドか

不動産業界はCRMの導入によって、多様化したチャネルの顧客ニーズを取り込み、最適な物件提案や追客対応を行うことが重要です。ぜひ、CRMの有用性に目を向け、競争力強化のために導入することを検討してください。

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