不動産業界向けCRM（顧客管理システム）7選！必要性やメリット・導入事例

不動産業界とCRM（顧客管理システム）

これまで不動産業界の宣伝といえば、マス広告や折込チラシなどで新規顧客を獲得することが、いわば伝統的な手法だったといえます。

しかし、近年は市場全体の規模の縮小もあり、古くからの営業・マーケティング手法ばかりでは通用しなくなってきました。そのため、リード（見込み顧客）をうまく管理し、一人ひとりの購買プロセスに応じたアプローチをするための体制を整える企業が増えています。

こうした状況もあって、不動産業界ではCRMの導入が進んでいます。エクセルのテンプレートでも顧客管理は可能ですが、CRMツールを利用することで、情報管理・分析などをより効率化し、不動産営業をより丁寧で顧客ニーズに沿ったサービスに改善しようと試みている企業が増えています。

CRM（顧客管理）はあらゆる業界・業種に浸透している考え方といっても過言ではありませんが、近年は不動産業界でも積極的にCRMを導入し、よりコストパフォーマンスのよい顧客管理システムの構築が重要になってきています。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、一言でいえば顧客関係管理のことです。顧客一人ひとりと良好な関係を築くための顧客管理手法や、そのためのシステムを意味するのが一般的です。

一人ひとりの顧客に対して、どういうアプローチをすれば顧客満足度を高めることができるかについて、実際の顧客の行動データや反応分析をし、成約に結びつけるための戦略を立てていきます。

具体的には、顧客の氏名や年齢、性別、家族構成といった基本的な情報から、Webサイト上での行動履歴や問い合わせの内容といった情報を把握・分析し、顧客のニーズに応じたより適切な対応やサービスの提供を行います。

顧客情報は膨大なデータが必要になり、分析にも時間がかかるため、CRMツールを利用するのが一般的です。

CRMを導入する目的

CRMを導入する目的は顧客との関係を強化するところにありますが、最終的には成約率を伸ばして収益を上げ続けることにほかなりません。

これは言い換えれば、顧客の「生涯価値（LTV）」を上げるということであり、特に既存客との良質な関係を維持することで、リピート購入を増やすということです。

そのためには顧客データの分析が重要であり、顧客の行動履歴や購入金額、購入頻度などを分析して、階層分けすることで、それぞれの顧客層に応じた適切なアプローチをしていく必要があります。

不動産業界でCRMが注目される理由

上述のように、不動産業界はこれまで顧客に対してチラシや店頭での広告、メディアを使ったマス広告がメインでした。

しかし、インターネットやその周辺技術の進歩によって、顧客自身がインターネットを活用して独自に住宅や賃貸物件の情報収集ができるようになるにつれ、これまでのような画一的な営業や宣伝手法では訴求力に限界があることが明らかになってきました。

そこでCRMによって自社の住宅物件やそれに付随するサービスを購入した顧客を囲い込み、将来にわたって引き続き利用してもらうような戦略を立案し、実行する機運が高まってきたわけです。

CRM（顧客管理システム）のメリット

CRMを導入する具体的なメリットとしては、主に以下の点が挙げられます。

顧客情報の資産化ができる

これまで営業とマーケティングそれぞれの部署に分散していた顧客情報を集約し、一元的に管理することで、全社的に顧客情報の資産化が可能になります。

たとえ同じ部署内でも担当者ごとに顧客情報がバラバラに存在してしまっている企業は少なくないはずです。そういった顧客ごとの営業状況を可視化することで、営業とマーケティングの連携を実現できます。

また社内での情報共有で、時間のコストが抑えられるのもメリットのひとつといえるでしょう。不動産営業は、どうしても営業ひとりが情報を管理しがちで共有が進まず、引き継ぎに手間取ることもありました。CRMで一元管理しておけば、確認する手間が省け、引き継ぎもスムーズに進みます。

より成約率の高い営業活動が可能に

顧客の生涯価値（LTV）を高めるためには、継続的なリピートをしてもらう必要があります。そのためには顧客の属性や嗜好、行動パターンに応じた柔軟なアプローチをすることが重要となります。

CRMの導入によって顧客の購買行動の詳細な分析が可能になり、より効率的で成約率の高いマーケティングや営業活動が行えます。

CRMで管理された情報や分析を活用することで、これまでとは異なる営業方法が可能となり、新規顧客の開拓につながるでしょう。

顧客満足度の向上に寄与する

CRMによって「誰に」「何を」「どんなタイミングで」すべきか、が明らかになるため、顧客満足度の向上が期待できます。

適切なタイミングでの保守対応やクレーム対応、顧客サポートが可能になるほか、顧客に対して効率的な情報発信が可能になります。

CRMに関してより詳しく知りたい方は以下の記事をぜひお読みください。

CRM（顧客管理システム）の導入事例

続いて、不動産業界における実際のCRMの導入事例についていくつか紹介しておきます。

事例1. 「不動産関連会社」における成約率向上事例

課題

住宅の賃貸や売買仲介および関連業務を手がける某企業では、営業担当者が家主や仲介業者、入居希望者に対して提供する情報を紙ベースで管理してきた。社内外でのやりとりは手渡しやFAXがメインだったため、どうしても手間がかかり、営業スタッフの負担となっていた。また、帳票への記入や出稿する広告への入力が複雑で、頻繁に記入ミスや入力漏れが生じていた。

解決

しかし、CRMの導入によってインターネット上でFAXの一斉送信が可能になり、家主や仲介業者などに提供する情報も一元化できるようになった。これによって日々の作業負担が軽減した営業スタッフは、本来の仕事に注力できるようになり、その結果成約率の大幅な向上を実現できた。

事例2. 「企業の住宅事業部」における顧客満足度の向上事例

課題

ある企業の住宅事業部では、長い間自社開発のシステムで顧客や物件の管理を行ってきた。しかし事業やサービスの拡大・多様化に対応できず、活用できないデータがどんどん蓄積されるだけの状態になっていた。さらに変化し続ける業務に合わせてシステムを変更するのはコスト的に難しかったため、非効率なシステムでの業務運営を続けてきた。

解決

そこで新しいCRMシステムを導入し、過去のデータを整理しつつ、今後拡大が予想される分野の新しい顧客データに対応させた。その結果、多様な切り口でのデータ活用が可能になり、必要なタイミングで必要なアプローチをとることで顧客満足度の向上や、市場競争力の強化を実現している。

代表的CRM（顧客管理システム）7選

最後に、特に不動産業界におすすめのCRMシステムをいくつか紹介します。

• 世界で15万社以上の導入実績
• 営業活動の見える化により売り上げの拡大に寄与
• 充実したサポート体制

Sales Cloudは、世界で15万社以上に選ばれており、国内外でトップシェアを誇るナンバーワンCRM/SFAソリューションです。企業の営業活動に必要な機能が網羅されており、営業活動の見える化による売り上げの拡大をサポートします。

あらゆる業界・業種で活用できるようカスタマイズ性に優れており、B2B、B2C、直販、間販など、さまざまなビジネススタイルに対応可能です。

• 顧客視点で役立つサービスをクラウド環境で提供
• 名刺管理や顧客管理・営業支援のための機能が充実
• メールを活用したマーケティングの実現

SkyDeskは、顧客視点の業務を実現するために役立つサービスをクラウド環境で提供するCRMです。名刺管理や顧客管理・営業支援、Eメールマーケティングの支援など、業務上の課題を解決してくれる機能を多数搭載しています。

特に営業情報の管理・共有やデータの活用がしやすく、業務の効率化を目指す企業の力強い見方になってくれます。

• ERPとCRMが合体した統合業務サービス
• 時と場所を選ばず顧客が求める情報を提供
• 複数のアプリを組み合わせて使うことも可能

Dynamics 365は、マイクロソフトが提供するERPとCRMが合体した新しい統合業務サービスです。顧客が求める情報を時と場所を選ばずに提供するためのスマートな判断を可能にし、顧客が満足できる優れたサービスを実現します。

単体でも優れた機能を持ちますが、複数のアプリを組み合わせて使うことで、より効率的な業務運営が可能になります。

• 圧倒的な機能と驚きの低価格
• キャンパス機能を搭載
• 業務の効率化を実現

案件ごとに取引先が複雑に絡み合う建設業界の業務をシンプルに管理できるツールがZoho CRM（ゾーホー・シーアールエム）です。注目すべきは、建設・不動産業界から人気の高い機能「キャンバス」を搭載していること。

業界初のキャンバスビューをCRMに使用し、データを好みの形で表示できるとともに、区別しやすいように画像を追加したり、カスタムボタンを追加してフィールドを作成することも可能です。

CRMを導入する際の注意点

CRMを導入する際には、自社にあったシステムか必ず確認しましょう。どんなに評判のよいツールでも、自社の業務ルールやシステムにあったものでないと、ただ日々のランニングコストをあげるだけになってしまいます。

不動産営業の場合は、外回りの機会も多いためアプリから確認・入力ができるか、物件の間取りや画像などの情報を追加しやすいかなどがチェックポイントになるでしょう。

多くのCRMではデモや無料プランを提供しているので、一度試してみて自社にあっているか確認するのもひとつの手です。もし不安があるようなら、導入サポートがあるツールを選んで相談してみましょう。

不動産業界においてCRMを導入する必要性を認識しよう

不動産業におけるCRM導入の必要性やメリットについて解説するとともに、おすすめのCRMシステムの紹介をしてきました。

不動産業界は競争が激化しており、従来どおりの方法では顧客に訴求することが難しくなっています。そこでCRMの導入によって顧客を囲い込み、継続して自社の製品・サービスを購入してもらうような戦略を立案・実践することが喫緊の課題といえるでしょう。

ぜひ、CRMの有用性に目を向け、自社で活用していく方法を考えてみてください。

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