CTIのモニタリング機能とは？モニタリング搭載のCTIシステム9選

CTIシステムのモニタリング機能とは？

CTIのモニタリング機能とは、コールセンターのオペレーターの通話内容や稼働状況を、通話に参加していない第三者がリアルタイムで把握・確認できる機能のことです。

モニタリング機能を活用することで、オペレーターの電話応対の品質を向上させたり、顧客対応での課題や問題点を共有したりできます。

モニタリング機能のメリット・活用方法

CTIのモニタリング機能のメリットや活用方法は次のとおりです。

• オペレーターの心理的負担を和らげる
• 顧客満足度の向上につながる
• スクリプト作成に役立つ
• オペレーターへのフィードバックや教育研修に活用できる

オペレーターの心理的負担を和らげる

CTIのモニタリング機能があれば、オペレーターの心理的な負担やストレスを軽減できます。

電話応対に問題があった場合やクレーマー対応している場合などに状況がすぐに把握でき、オペレーターに指示やアドバイスを送ったり、応対力の高いオペレーターや上席が対応するよう指示したりできるためです。

顧客と1対1となる電話応対において、指示やアドバイスを受けられるのはオペレーターにとって心強く、心理的負担を和らげられます。

顧客満足度の向上につながる

モニタリング機能を活用することでトラブルにも迅速に対応できるため、結果的に顧客満足度の向上につながります。電話応対が効率化されるので、顧客の疑問や不安をスムーズに解消でき、待ち時間を短縮可能です。

また、応対品質を確認して改善に生かせる点も、顧客満足度向上が期待できます。

スクリプト作成に役立つ

CTIのモニタリング機能は実際の応対や顧客の反応を確認できるため、トークスクリプト作成に活用できます。

モニタリング機能で実際の応対のデータがあると、オペレーターがどのように話すべきか、顧客がどのように反応するかを参考にできるため、トークスクリプトを作成しやすくなります。

新商品や新サービスの展開に備え、新しくトークスクリプトを作成するような際も参考にできるでしょう。

オペレーターへのフィードバックや教育研修に活用できる

オペレーターに対するフィードバックや教育・研修に活用できるのも、CTIのモニタリング機能のメリットです。

モニタリング機能があれば、オペレーターの応答を褒めたり、課題を指摘したりしやすくなります。また、トーク内容の好例を抜粋して、新人教育の場での実例紹介も可能です。

また、モニタリング機能があれば、新人が現場で電話応対をする場合でもフォローしやすくなります。新人も安心して応対業務に取り組めるでしょう。

モニタリング機能を利用する際の注意点

モニタリング機能を利用する際は、次の点に注意しましょう。

• モニタリングするオペレーターが偏らないようにする
• モニタリングすることをオペレーターに通知する

コールセンター内で経験やスキルが不足していることが原因で、モニタリングの対象者が偏ると、「なぜいつもあの人だけ？」「私は放置されているの？」といった他のオペレーターの不満につながる恐れがあります。

オペレーターには自力で顧客に対応できるスキルを習得してもらう必要がありますが、どうしてもモニタリングの対象者が偏る場合は、研修や教育、トークスクリプトの内容を改善するといった工夫が必要です。

また、モニタリングされることが苦手なオペレーターも一定数います。そのような方の場合、モニタリングすることでモチベーションやパフォーマンスが低下するケースもあるため、モニタリングが必要な場合は目的を事前に通知し、実施の可否を確認しましょう。

コールセンター運営に便利なCTIシステムの機能

モニタリング機能以外にも、コールセンターを運営するにあたって便利に活用できるCTIシステムの機能があるので紹介します。

ウィスパリング（ささやき）機能

ウィスパリング（ささやき）機能とは、オペレーターの応対中に第三者が遠隔でオペレーターに指示やアドバイスができる機能です。顧客には指示やアドバイスは聞こえません。

難易度の高い電話対応の場合やクレーム対応の場合に、管理者から指示を出すことでオペレーターが対応しやすくなるほか、他のオペレーターや上席からすぐに判断を仰げます。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、応対中に顧客情報をモニターに表示させる機能です。

顧客の個人情報やこれまでの応対履歴を画面に表示させられるため、オペレーターが顧客情報をすぐにキャッチアップでき、スムーズに応対できます。また、管理者による顧客情報の横断的な閲覧・確認が可能です。

ACD（着信呼自動分配装置）機能

ACD（着信呼自動分配装置）機能とは、着信を各オペレーターに自動で均等に振り分けられる機能です。

特定のオペレーターに電話が集中するのを防げるほか、過去にトラブルやクレームがあった顧客からの電話を特定の部署・担当者につなぐことも可能です。

モニタリング機能を搭載するCTIシステム9選

モニタリング機能が搭載されている次のCTIシステムを紹介します。

• Zendesk
• Comdesk Lead
• MiiTel
• AmeyoJ
• NICE CXone
• CT-e1／SaaS
• ソクコム
• InfiniTalk
• vphone+

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• さまざまな企業規模やニーズに合わせて対応
• AIによる業務効率化が可能
• 電話やWebサイトやSNSなどからの問い合わせを一元管理

Zendeskは、企業規模やニーズを問わず活用できる、モニタリング機能を搭載したCTIシステムです。電話に限らずメールやチャット、SNSといったさまざまなチャネルにおける顧客からの問い合わせを一元管理できるほか、カスタマーエクスペリエンスに特化したAIを搭載しており、サポート業務の効率化を期待できます。ニーズに合わせた拡張機能を低コストで利用できるため、組織の変化にも対応しやすいシステムです。

• 携帯回線・IP回線を併用できる
• 高精度AIで入力工数を削減
• モニタリング機能・ささやき機能も搭載

Comdesk Leadは、IP回線と携帯回線を併用できるアウトバウンド向けCTIシステムです。固定電話番号や090・080番号などから高い音声品質で電話できるほか、携帯回線のかけ放題の適用によって通話料を大幅に削減できます。通話内容をAIが自動で文字起こし・要約できるため、システムへの入力工数を削減できるのも魅力です。モニタリング機能・ささやき機能も搭載されており、コールセンターや営業担当者を教育しやすいでしょう。

• IP電話・録音・文字起こし・音声解析が可能
• インバウンド・アウトバウンド双方に対応
• モニタリングや音声解析によってスムーズなフィードバックが可能

MiiTelは、多彩な機能が搭載されているCTIシステムです。IP電話のほか、通話音声の自動録音や文字起こし、音声解析を搭載しています。1クリックで架電できるほか、自動文字起こしによる入力工数の削減や、データの可視化による通電しやすい曜日・時間帯の把握が可能で、架電数・通電率の向上が期待できます。モニタリング機能やAIによる通話音声の解析も可能で、オペレーターや営業へのスムーズなフィードバックも可能です。

• 業務フローに応じたカスタマイズ性の高さが特徴
• サーバー・電話回線・システムまでワンストップで提供
• プレミアムプランならCRMが標準搭載

AmeyoJは、インバウンド機能・アウトバウンド機能をもち、業務フローに応じてシステムをカスタマイズできるCTIシステムです。標準で通話モニタリングやウィスパリング、ACD機能を搭載していることはもちろん、プレミアムプランならCRM機能が利用でき、CTIシステムと連携させて顧客に関するさまざまな情報を管理できます。システムは提供会社のサーバー上に構築されており、電話回線も同社が提供。大手携帯キャリアでの通話をリーズナブルな秒課金価格で利用できるため、通話コストの軽減も期待できます。オンプレミス型での利用も可能です。

• コールセンター業務に必要なあらゆる機能を搭載
• 応対をAIで分析し日々の業務を効率化
• クラウド型CTIでスムーズな導入が可能

NICE CXoneは、PBXやCRMとの連携、オムニチャネル対応をはじめ、コールセンター業務に必要なさまざまな機能が搭載されたCTIシステムです。すべての通話応対ややりとりをAIで分析するAI応対分析機能や、AIを活用したリアルタイムモニタリングといった、AI技術による業務効率化が期待できます。スムーズな導入が可能なほか、自動化技術が搭載されているため、運営コストの軽減も実現可能です。

• モニタリングやウィスパリングなど基本性能が充実
• さまざまなスタイル、企業規模に対応
• 企業に合わせた柔軟な連携・カスタマイズが可能

CT-e1／SaaSは、モニタリング機能・ウィスパリング機能を含め、CTIシステムとしての基本的な性能が充実しているCTIシステムです。コールセンター業務に必要な機能が網羅されているほか、運用開始後に必要な機能を追加できます。IP電話やPBX、モバイルでの利用が可能で、テレワークやBCPにも対応しており、さまざまな業務スタイルで利用可能です。各種CRMやSMSといった、コールセンター業務にかかわるさまざまなシステムとの連携も可能で、企業に合わせた使いやすいシステムを構築できます。

• あらゆるコミュニケーションを1つのプラットフォームに集約可能
• 40種類以上の機能オプションから必要な機能だけを利用可能
• パソコンとインターネット環境があれば場所を選ばずに利用できる

ソクコムは、電話やメール、SMSといった、企業と顧客を関連付けるコミュニケーションチャネルを1つのプラットフォームに集約できるCTIシステムです。モニタリングやささやきボイス、三者間通話など40種類以上の機能オプションが用意されており、使いたい機能だけを選べるため、運用内容に合わせて最適なプランを設計できます。クラウドタイプのCTIシステムで、固定電話やフリーコール、050番号といった電話インフラを利用可能です。パソコンとインターネット環境があれば利用でき、リモートワークスタッフへの同時着信・内線転送にも対応しています。

• クラウド版とオンプレミス版から選択可能
• モニタリング機能やウィスパリング機能も搭載
• クラウド版なら事業規模に合わせて柔軟なスケーラビリティが可能

InfiniTalkは、クラウド版とオンプレミス版の両方が提供されているCTIシステムです。利用目的や運用課題に応じて適したほうを選択できます。外線・内線の発着信や通話のモニタリング・ウィスパリング機能といった基本機能に加え、選択するプランに応じて、コールセンター業務に必要な機能が豊富に搭載されています。クラウド版ならプライベートオプションを追加でき、数十席から数百席規模のコールセンター運営に対応可能です。

• プレディクティブダイヤラー機能で電話業務を活性化
• CRM画面を自由に設定可能
• モニタリングや通話録音をはじめ業務に必要な機能が充実

vphone+は架電機能が充実したCTIシステムです。登録リストに一斉発信し応答した相手だけをオペレーターに自動接続するプレディクティブダイヤラー機能を搭載し、架電効率を大幅に向上できるのが特徴。インバウンド・アウトバウンド問わずCRM画面を業務に必要な項目だけ設定できるほか、ドラッグ&ドロップで簡単に画面を設定できます。モニタリング機能や通話録音機能をはじめとした、電話業務に必要な機能が充実しているCTIシステムです。

CTIシステムを選ぶ際に比較すべきポイント

CTIシステムを実際に導入する場合、次のポイントについて比較・検討する必要があります。

• インバウンド向けかアウトバウンド向けか
• クラウド型かオンプレミス型か
• CRM・SFAと連携できるか

インバウンド向けかアウトバウンド向けか

CTIシステムは、受電対応に向いている「インバウンド型CTIシステム」と、顧客への架電対応に向いている「アウトバウンド型CTIシステム」、あるいは双方に対応しているシステムに分けられます。

インバウンドは商品やサービスへの問い合わせや注文、クレームに対応するのが主な業務で、アウトバウンドは新規顧客の開拓や既存顧客のフォローが主な業務となります。

CTIシステムではインバウンドかアウトバウンドに特化、あるいは双方に対応したサービスが提供されているため、自社の業態や課題に合ったCTIシステムを選択することが大切です。

クラウド型かオンプレミス型か

CTIシステムは、クラウド型とオンプレミス型にも分類されます。

クラウド型とは、CTIシステムをインターネット上で利用するシステムを指します。短期間で導入できるほか、オンプレミス型に比べて初期費用が抑えられるメリットがあります。一方、自由に機能を追加したり、業務に合わせてカスタマイズしたりするのが難しく、セキュリティ性がやや低いのがクラウド型のデメリットです。

オンプレミス型とは、自社のサーバーにシステムをインストールして導入するタイプのシステムです。業務に合わせた機能の追加やカスタマイズがしやすいほか、自社サーバーに導入するため、高いセキュリティを確保できるメリットがあります。ただし、導入に時間やコストがかかる点がデメリットです。

CTIシステムを導入する場合はクラウド型とオンプレミス型のどちらにするのかを、事業の展望や必要なセキュリティ要件などと照らし合わせて検討する必要があります。

CRM・SFAと連携できるか

多くのCTIシステムは、CRMシステム（顧客管理システム）やSFAシステム（営業支援ツール）といった外部システムとの連携が可能です。CTIシステムとCRMやSFAと連携することで、コールセンター内外のさまざまな顧客情報を一元管理でき、カスタマーサポートや営業業務を効率化できます。

CTIシステムを導入する場合は、CRMやSFAとの連携が必要かどうか、必要な場合はすでに導入しているCRM・SFAと連携できるかを確認しましょう。

モニタリング機能付きCTIでコールセンター運営を効率化

CTIのモニタリング機能を使えば、コールセンター業務を効率化しつつ、オペレーターのフォローやフィードバック、適切なエスカレーションが可能になります。

なお、CTIシステムにはインバウンド向けかアウトバウンド向け、クラウド型かオンプレミス型かなどいくつか種類があり、それぞれ強みが異なるため、業務に適したシステムを選択することが大切です。

コールセンター業務をスムーズに運営したい場合や、オペレーターの応対品質を向上させたい場合は、今回紹介したモニタリング機能が搭載されたCTIシステムの導入を検討してみてください。

CTIシステムの比較は次の記事でも詳しく紹介しています。