小規模・中規模企業向け「CTI」おすすめ10選！選定ポイントと導入メリット

小規模・中規模企業が抱える電話業務の課題

CTIを導入していない中小企業が電話業務で抱えている課題についてまとめました。

あなたの企業でも同様の課題を抱えていれば、中小企業向けのCTIで解決できる可能性があります。

顧客に満足のいくサービスを提供できていない

中小企業では人員や設備の制約、電話対応のスキル・ノウハウの不足などの課題によって、顧客に十分な電話サービスを提供できないことが考えられます。

たとえば、入電をうまくオペレーターに分配できず、オペレーターにつながるまでの時間が長くなったり、オペレーターが顧客の要望や問題を正確に把握できなかったりすることで、顧客の不満や解約が発生する恐れがあります。

顧客情報の管理ができていない

中小企業では、電話の履歴や内容が管理できておらず、顧客情報のキャッチアップに時間がかかりやすい傾向にあります。

たとえば、電話でのやりとりを手入力のメモで記録している場合、そのデータの整理・検索・共有に手間がかかったり、情報が欠落したりすることで、顧客対応の遅延やミスが発生する可能性が考えられます。

小規模・中規模企業がCTIを導入するメリット

中小企業がCTIを導入して得られるメリットは次のとおりです。

顧客満足度向上につながる

CTIでは、電話制御機能や顧客情報のポップアップ表示機能などが搭載されているサービスがほとんどです。

たとえば、電話制御機能では、入電をオペレーターに均等分散できるため、待ち時間や応対時間を短縮できます。顧客情報のポップアップ表示機能では、CTI上の顧客リストや連携するCRMシステムから顧客の名前や購入履歴などの情報をすぐに確認できるため、顧客の要望をキャッチアップしやすくなります。

CRMやSFAなどの外部システムと連携して顧客管理を一元化できる

CTIでは、CRMやSFAなどの外部システムと連携できるサービスが多くあります。

CRMやSFAと連携することで、電話対応に限らずメールやSNS、営業などさまざまなチャネルで、顧客の基本情報、過去の対応履歴、商談状況などの顧客情報を一元管理できます。

また、一度メモしてからCRM・SFAに転記する二重入力をしている場合、CRM・SFA連携できるCTIシステムを導入することで、二重入力の解消につながります。

小規模・中規模企業がCTIを選定する際のポイント

中小企業がCTIを選定する際は、いくつかのポイントがあります。代表的なポイントについて解説します。

利用目的に応じてインバウンド型かアウトバウンド型かを選ぶ

CTIを選ぶ際には、自社のビジネスモデルやコールセンターの運用方法に応じて、インバウンド向けのCTIなのか、アウトバウンド向けのCTIなのかをチェックしましょう。

たとえば、インバウンド型CTIでは、電話ガイダンスで要望ごとに電話を割り振る自動音声応答システムや、入電をオペレーターに自動分配する自動着信呼分配装置などを搭載しています。

アウトバウンド型CTIでは、システム自動発信して応答した通話をオペレーターにつなぐプレディクティブダイヤリングや、営業活動の種類ごとにリストを管理するキャンペーン管理などの機能を備えています。

それぞれの用途に応じて重要な機能は異なるため、どちらの用途でCTIを求めているかを整理したうえで選定しましょう。

モニタリングや分析など自社に必要な機能が備わっているかを確認する

インバウンド向け・アウトバウンド向け以外にも、自社の目的や用途に沿うサービスが備わっているかを確認することが重要です。

たとえば、モニタリング・ウィスパリング機能では、電話の状況や担当者の状態をリアルタイムに把握でき、必要に応じて管理者がオペレーターにその場でアドバイスができます。また、オペレーターの応対時間やパフォーマンスをスコア化・分析できる機能もあります。

これらの機能は、たとえばオペレーターの教育や顧客満足度の低下に課題を抱えている企業には、問題の特定・分析、マニュアルの作成などをするうえで有効です。

自社の目的や規模に応じて必要な機能は異なるため、導入目的の整理と必要な機能の洗い出しを行いましょう。

CRMやSFAなどの外部システムとの連携性を確認する

前述のとおり、CRMやSFAと連携することで、カスタマーサポートや営業活動はより効率的に実施できます。

自社がすでに利用しているCRMやSFAなどの外部システムがある場合、そのシステムと連携できるかを確認してください。

CRMやSFAを導入していない場合は、顧客情報管理機能やリスト管理機能を搭載するCTIを選ぶことで、CRMやSFAと連携するケースに近いメリットを享受できるでしょう。

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小規模・中規模企業向けCTIおすすめ10選

小規模・中規模企業での導入実績があるおすすめのCTIを紹介します。

zendeskは、電話だけでなくメールやチャット、SNSなどのチャネルにも対応できるオムニチャネルCTIです。zendeskは次のような特徴があります。

• さまざまなチャネルでの問い合わせを一元管理し、リアルタイムで対応できる
• 世界10万社以上^※で利用されており、多言語に対応できる
• AIを活用し、顧客の問い合わせへの自動応答、問い合わせの要約、回答の詳細化などができる

※出典：Zendesk「カスタマーサービスソリューション - Zendesk」（2024年3月18日閲覧）

MiiTel Phoneは、AIがオペレーターの対応を分析・評価・フィードバックする機能が利用できるCTIです。MiiTel Phoneは次のような特徴があります。

• すべての電話内容を自動で録音、データ化できる
• SalesforceやHubSpotなどの主要なCRMと連携でき、顧客情報の参照や更新が容易
• インバウンド・アウトバウンド両方に対応

楽天コネクト Stormは、音声通話やチャット、メールなどの対応を1つにまとめられるコンタクトセンタープラットフォームです。楽天コネクト Stormには、次のような特徴があります。

• 録音された通話内容のテキスト化や感情分析が可能
• 呼量や人員配置のパターンを分析しスケジュール設定を自動化
• リアルタイムに複数拠点間のデータを同期、高可用性実績で強み

InfiniTalkは、オンプレミス版とクラウド版の双方を提供しており、自社の状況に合わせて柔軟に選択できるCTIです。InfiniTalkは次のような特徴があります。

• インバウンド・アウトバウンドに対応
• オートコールやIVR、テキスト分析などのオプション機能が充実
• 48業種、400社、10,000席以上^※の導入実績があり、業種や規模を問わず利用できる

※出典：ジェイエムエス・ユナイテッド「InfiniTalk: コールセンター向けシステム ・インフィニトーク」（2024年3月18日閲覧）

カイクラは、通話の自動文字起こしやAIによる会話要約機能でオペレーターの負担を減らせるCTIです。カイクラは次のような特徴があります。

• 顧客管理システムとCTIシステムが一体化
• 固定電話に限らず社用携帯での通話も自動で録音できる
• 主要なCRM・SFA・名刺管理ソフトと連携できる

AmeyoJは、インバウンド・アウトバウンド両方の機能を備えたCTIです。AmeyoJは次のような特徴があります。

• カスタマイズ性が高く、オンプレミス型とクラウド型から選択できる
• リスト登録やウィスパリング機能、全通話録音、PBXなど豊富な機能が標準搭載
• 初期費用0円から利用できるプランを含め3つのプランから選択可能

Zoom Phoneは、Zoomのビデオ会議やチャットと一体化したクラウドコミュニケーションプラットフォームが利用できるCTIです。Zoom Phoneは次のような特徴があります。

• Zoomのビデオ会議にシームレスに参加でき、手動での操作が不要
• 管理者が管理ポータルを通じて電話番号やデバイスの割り当てができる
• シンプルなインターフェースと直感的な操作感で、簡単に利用できる

List Navigator.は、豊富な架電機能で業務の効率化を図れるアウトバウンド型CTIです。List Navigator.は次のような特徴があります。

• オートコールやプレディクティブコールなど、架電効率を向上させる機能が充実
• 架電結果やオペレーターの稼働状況などを自動で分析・可視化できる
• 導入から運用後まで専任スタッフによる充実したサポートを提供

BIZTELコールセンターは、音声認識サービスとの連携で通話内容を自動でテキスト化できるCTIです。BIZTELコールセンターは次のような特徴があります。

• PBXやIVR、ACD、ポップアップなど、コールセンターに必要な基本機能を備えている
• 音声認識結果をもとにオペレーターの対応を分析・評価できる
• クラウド導入で最短5営業日^※でスピード導入が可能

※出典：リンク「No.1クラウド型コールセンターシステム・CTI」（2024年3月18日閲覧）

IVRyは、47都道府県、80業種以上^※で利用されている自動音声応答システムです。IVRyは次のような特徴があります。

• AIによるテキストの自動読み上げや録音データなど、音声ガイダンスを自由に設定できる
• SMSの自動返信機能で経路案内やイベントフォームなどさまざまな情報を自動で送信可能
• 顧客管理機能で、受電履歴や通話内容を一元管理できる

※出典：IVRy「IVRy（アイブリー）｜電話自動応答のアイブリー」（2024年3月18日閲覧）

サービス選びは比較して検討しよう

CTIを選ぶ際は、自社の状況に合った機能が備わっているか、他システムとの連携が可能か、運用コストはどの程度かなどを踏まえて検討することが重要です。ボクシルでは各サービスの口コミが多く寄せられているので、選定の際はサービス資料とあわせてチェックするとよいでしょう。

CTIは、次の記事でも詳しく紹介しています。