社内向けFAQシステムの導入メリットと選び方・おすすめサービス

社内FAQとは

社内FAQとは、企業内で従業員から頻繁に寄せられる質問と回答を集約したナレッジベースシステムです。

業務に関する疑問や問題を解決するための情報を提供し、生産性向上と業務効率化を目的としています。社内FAQは、人事、IT、経理などさまざまな部門の情報を網羅し、従業員がセルフサービスで問題解決できるよう支援します。

＞＞FAQとは？Q&Aとの違い・必要性や作り方・無料テンプレート

社内向けFAQシステムとは

社内向けFAQシステムは、社内FAQを管理・運用するためのソフトウェアやプラットフォームを指す用語です。

社内向けFAQシステムには、従業員が質問や関連する回答を検索しやすいようにカテゴリ分類や検索機能が備わっており、問い合わせ対応の効率化と標準化を促進できます。

また、FAQコンテンツの作成・更新・承認のワークフローを整備し、情報の品質維持と継続的な改善も可能です。

社内ポータルサイトとの違い

社内ポータルサイトが社内のさまざまな情報やシステムへのアクセス窓口となるのに対し、社内FAQはあくまで従業員の問い合わせ対応に特化したナレッジベースです。

社内ポータルサイトがニュースや各種申請システム、社内文書などを広く提供する一方で、社内FAQは業務上の問題解決に必要な情報に焦点を絞って提供します。ただし、社内FAQは社内ポータルサイトの一部として統合されることも多く、両者は相互に補完的な関係にあるといえます。

社内FAQサイトとの違い

社内FAQサイトは、社内のイントラネット上に構築されたFAQシステムを指す用語です。社内FAQサイトは、社内ポータルサイトの一部として機能することも多いですが、FAQに特化したシステムとして独立して運用されることもあります。

社内FAQサイトは、検索性や利便性を重視し、シンプルで使いやすい画面を提供しています。一方、社内FAQシステムは、FAQコンテンツの管理や運用に重点を置いたバックエンドシステムであり、必ずしもエンドユーザー向けのインターフェースをもつとは限りません。

ただし、両者の区別は明確になっておらず、「社内FAQシステム」と「社内FAQサイト」は同義で使われることも多いのが実情です。

社内FAQを導入するメリット

社内FAQを導入することで、次のようなメリットが期待できます。

業務効率の向上

社内FAQを導入することで、従業員は業務上の疑問や問題をセルフサービスで解決できるようになります。これにより、問い合わせ対応にかかる時間を削減し、業務効率を大幅に向上可能です。

また、社内FAQは24時間365日利用可能であるため、従業員はみずから
のペースで必要な情報にアクセスでき、生産性の向上につながります。

ナレッジの共有と活用

社内FAQは、組織内の知識やノウハウを集約し、共有するための基盤となります。従業員がもつ知識や経験を社内FAQに蓄積することで、組織全体としてのナレッジ資産を形成し、活用可能です。

これにより、属人化されていた知識を組織知へと転換し、業務の標準化やベストプラクティスの共有を促進します。

コミュニケーションの効率化

社内FAQは、部門間や従業員間のコミュニケーションを効率化するツールとしても機能します。よくある質問や問題の解決方法を社内FAQで共有することで、同じ質問が繰り返し発生することを防ぎ、コミュニケーションの無駄を削減可能です。

また、社内FAQをきっかけとして、従業員間で知識やアイデアの交換が活発化し、コラボレーションの促進につながるかもしれません。

教育・トレーニングの支援

社内FAQは、新入社員の教育やトレーニングを支援するツールとしても活用できます。業務に関する基本的な知識や手順を社内FAQで提供することで、新入社員のスムーズな業務習得を支援し、早期戦力化を図れます。

また、社内FAQは、従業員のスキルアップやキャリア開発にも活用可能です。業務に関連するより高度な情報を提供することで、自己啓発を促進できます。

社内の情報格差の解消

社内FAQは、社内の情報格差を解消するためのツールとしても有効です。役職や部門によって、業務に必要な情報へのアクセス権限は異なることもありますが、社内FAQを導入することで、すべての従業員が必要な情報へ等しくアクセスできるようになります。

これにより、情報格差に起因する業務の非効率化や不公平感を解消し、組織の一体感を高められます。

社内向けFAQの提供方法

社内向けのFAQを提供する方法として考えられるのは、主に次のとおりです。

Google スプレッドシートやExcelを利用

Google スプレッドシートやExcelを使って、FAQを管理・提供する方法があります。この方法は導入が容易で、コストがかからないといった点がメリットです。ただし、大量のFAQを管理する場合は検索性や利便性に限界があります。

チャットボットを活用

チャットボットを活用して、FAQを提供する方法もあります。チャットボットは自然言語処理技術を用いて、質問に対して適切な回答を提供可能です。24時間365日利用可能で、即時的な回答が得られるため、利便性が高くなります。

ただし、チャットボットの構築には一定の開発コストと時間がかかるため、導入のぜひを慎重に検討する必要があります。

FAQシステムを導入

専用のFAQシステムを導入することで、社内向けのFAQを効果的に提供可能です。FAQシステムは、FAQの作成、管理、検索、更新などの機能を備えており、大量のFAQを効率的に扱えます。

また、高度な検索機能やナレッジベース機能を活用することで、生産性を高められます。クラウド型のFAQシステムを選択すれば、導入コストを抑えつつ、スケーラビリティと可用性の確保も可能です。

社内ポータルサイトと連携

社内ポータルサイトとFAQを連携したり、サイト上にFAQのコンテンツを作成したりすることで、利便性を高める方法もあります。

社内ポータルサイトは、従業員が日常的に利用するプラットフォームであるため、そこからシームレスにFAQにアクセスできると、FAQの活用が促進されます。また、社内ポータルサイトの認証機能を利用することで、FAQへのアクセス制御も容易です。

社内SNSやコラボレーションツール

社内SNSやコラボレーションツールを活用して、FAQを提供する方法もあります。

たとえば、SlackやMicrosoft Teamsなどのツールに、FAQの検索botを組み込むことで、従業員がチャット上で簡単にFAQを検索できるようになります。また、社内SNS上でFAQに関する議論を行うことで、FAQの内容を充実させたり、新たなFAQのネタを発掘したりといったことが実現するかもしれません。

社内FAQの運用にFAQシステムを導入するメリット

社内FAQの導入メリットがわかったところで、次は社内FAQの運用にFAQシステムを導入することで期待できるメリットを紹介します。

効率的なFAQコンテンツの管理

FAQシステムを導入することで、FAQコンテンツの一元管理が可能になります。FAQの作成、編集、更新、削除などの操作を効率的に行え、コンテンツの管理工数を大幅に削減可能です。

また、FAQシステムには、コンテンツの承認フローや公開期限の設定機能など、運用に必要な機能が備わっているため、社内FAQの運用を効率化できます。

高度な検索機能による情報へのアクセス向上

FAQシステムは、高度な検索機能を提供しているため、従業員が求める情報に素早くアクセスできます。キーワード検索だけでなく、カテゴリ検索、タグ検索、関連記事の表示など、多様な検索方法を利用できるため、従業員は自分にあった方法で情報を検索可能です。

これにより、従業員の生産性を向上させ、業務の効率化を図れます。

FAQコンテンツの品質向上

FAQシステムには、FAQコンテンツの品質を向上させるための機能が備わっています。

たとえば、FAQの評価機能やフィードバック機能を活用することで、従業員からの意見を収集し、コンテンツの改善が可能です。

また、アクセス解析機能を使って、よく閲覧されるFAQやキーワードを把握することで、コンテンツの最適化も図れます。

近年ではAI搭載型のFAQシステムも登場しており、AI活用によって検索機能が向上したり、学習により高精度の回答ができたり、さらに、人と話すような感覚で対応できたりと、より効果的な運用ができる点も特徴です。

コミュニケーションの活性化

FAQシステムは、従業員間のコミュニケーションを活性化するためのプラットフォームとしても機能します。

FAQコンテンツにコメント機能を設けることで、従業員間で知識やアイデアの交換が行われ、新たな気づきや発見が生まれるかもしれません。また、FAQシステムを通じて、部門間のコラボレーションが促進され、組織の壁を越えた協働が実現できます。

社内向けFAQシステムの基本機能

社内向けのFAQシステムは、次のような基本機能を搭載しているのが一般的です。

記事の作成・編集機能

FAQシステムの中核となるのが、記事の作成・編集機能です。この機能により、FAQ管理者は新しい記事を追加したり、既存の記事を更新したりできます。

記事の作成・編集画面では、タイトル、カテゴリ、本文、キーワードなどを入力でき、記事の構造化が容易に行えます。また、リッチテキストエディタを採用することで、画像や動画といったマルチメディアコンテンツの記事挿入も可能です。

検索機能

FAQシステムに蓄積された記事を効率的に探し出すためにも、検索機能は欠かせません。ユーザーが求める情報に素早くたどり着けるよう、キーワード検索やカテゴリ検索、タグ検索といったさまざまな検索方法を提供しています。

また、検索結果の表示方法も工夫が施されており、関連度の高い記事を上位に表示したり、関連するFAQをあわせて表示したりするなど、ユーザーの利便性を高めるようになっているのが特徴です。

カテゴリ・タグ機能

FAQシステムでは、記事を整理し、探しやすくするために、カテゴリやタグ機能が用意されています。

カテゴリは記事の大分類を表し、階層構造を表す要素です。一方、タグはカテゴリよりも細かい分類を表す要素で、複数のタグを記事に付与できます。

ユーザーはカテゴリやタグをクリックすることで、関連する記事一覧を表示できます。

ユーザー管理機能

この機能は、FAQシステムを利用するユーザーが管理できる機能です。

社内向けFAQシステムには社内のユーザーしかアクセスしないため、この機能によってユーザーのアカウント情報や所属部署、役職などの属性情報を登録できます。

また、ユーザーの権限を設定する機能も備わっており、閲覧者、投稿者、承認者、管理者など、役割に応じたアクセス制御が可能です。ユーザー管理機能により、FAQシステムのセキュリティを高め、情報の機密性を確保できます。

アクセス解析機能

どの記事がよく閲覧されているか、どのキーワードで検索されることが多いかなど、ユーザーの行動を分析することで、FAQの改善点を見つけ出せる機能です。

ユーザーの属性情報と組み合わせることで、部門ごとの利用状況や、役職別の利用傾向なども把握できます。

社内向けFAQシステムの導入を成功させるポイント

社内向けFAQシステムを導入し、効果的に活用するためには、次のようなポイントを押さえることが重要です。

目的と目標の明確化

FAQシステムを導入する前に、目的と目標を明確にすることが大切です。

単に「FAQシステムを導入すれば良い」ではなく、「なぜFAQシステムが必要なのか」「FAQシステムを導入することで、どのような効果を期待するのか」を具体的に定義する必要があります。

目的と目標を明確にすることで、システム要件の定義や、導入後の効果測定がスムーズに行えます。また、関係者の理解と協力を得るためにも、目的と目標の共有は欠かせません。

適切なシステム選定

目的と目標に沿って、適切なFAQシステムを選定することが重要です。

社内での利用を前提とするため、セキュリティ面での要件を満たしているか、既存のシステムとの連携が可能かなど、技術的な観点からの評価は欠かせません。また、ユーザーインターフェースの使いやすさや、管理画面の操作性なども重要な選定ポイントです。

加えて、カスタマイズの柔軟性や、ベンダーのサポート体制なども考慮する必要があります。複数のシステムを比較検討し、自社に最適なシステムを選定しましょう。

運用体制の整備

FAQシステムを導入しただけでは、効果を発揮できません。そのため、システムを適切に運用するための体制を整備することが重要です。

具体的には、FAQシステムの管理責任者だけでなく、記事の作成・更新を担当する人員も明確にする必要があります。また、記事の品質を維持するための基準やガイドラインを策定し、記事の作成・更新プロセスを定義することも大切です。

FAQシステムの活用状況をモニタリングし、継続的に改善を図るための体制づくりも欠かせません。

利用促進施策の実施

FAQシステムを導入しても、従業員に利用してもらわなければ意味がありません。そのため、FAQシステムの利用を促進するための施策を実施することも重要です。

たとえば、FAQシステムの存在を社内に広く周知したり、利用方法解説の研修を実施したりすることが効果的です。また、FAQシステムの記事を社内ポータルやメールマガジンで定期的に配信することで、従業員の関心を高められます。

FAQシステムの利用状況を部署ごとに集計し、利用率の高い部署を表彰するといったインセンティブ施策も効果的です。

継続的な改善

FAQシステムは、導入したら終わりではありません。情報は常に変化しているため、古い情報のまま更新しない状態では、トラブルや認識齟齬につながる可能性があります。

そのため、FAQシステムの利用状況やアクセス解析データを定期的にモニタリングし、継続的に改善点を洗い出すことが必要です。

また、ユーザーアンケートを実施して、利用者の声を収集し、システムの使いやすさや、記事の内容の充実度を評価することも欠かせません。さらに、ベストプラクティスを共有し、記事の品質向上を図ることも重要です。

PDCAサイクルを回しながら、FAQシステムを継続的に進化させることが求められます。

社内向けFAQシステムの選び方

社内向けFAQを導入する際は、次のことに気を付けて選びましょう。

• 目的に合致しているか
• 必要な機能が備わっているか
• 操作性に優れているか
• 他ツールとの連携が可能か
• セキュリティ面での要件を満たしているか
• カスタマイズの柔軟性はあるか
• ベンダーのサポート体制は十分か

目的に合致しているか

FAQシステムの導入目的を明確にし、目的に合致したシステムを選ぶことが重要です。

たとえば、社内の情報共有を主目的とするのであれば、記事の作成・更新機能や、検索機能を充実させているシステムが適しています。一方、問い合わせ対応の効率化が主目的であれば、チャットボット機能や、ナレッジベース機能を充実させているシステムが適しています。

必要な機能が備わっているか

導入を検討する際には、自社のFAQ運用に必要な機能を洗い出し、それらが備わっているかも確認しましょう。

たとえば、投稿作成のエディタ機能や検索機能、アクセス権限の設定機能など、必要な要件やスムーズに運用するための機能が備わっているツールを選ぶことが大切です。

操作性に優れているか

システムが直感的で使いやすいかどうかも、導入後の利用率に大きく影響します。FAQの追加がすぐにできるか、メンテナンスや更新が行いやすいかなども確認しておくと良いでしょう。

デモ版を試用して、操作性や画面の見やすさを確認しておくのがおすすめです。

他ツールとの連携が可能か

FAQシステムを導入する際は、他ツールや既存のシステムとの連携も考慮しましょう。

たとえば、社内ポータルと連携することで、シングルサインオンを実現したり、ポータルからFAQシステムへのアクセスを容易にしたりできます。また、問い合わせ管理システムと連携することで、問い合わせ対応の効率化を図れます。

セキュリティ面での要件を満たしているか

社内のFAQシステムには、機密情報が含まれる可能性もあるため、セキュリティ面での要件を満たしているかどうかを確認することも重要です。

具体的には、アクセス制御機能が充実しているか、暗号化通信に対応しているか、データのバックアップ体制が整っているかなどを確認しましょう。

また、クラウド型のシステムを選ぶ場合は、データの保管場所や、データ保護の体制についても確認が必要です。

カスタマイズの柔軟性はあるか

FAQシステムは、業務プロセスや、組織構造にあわせてカスタマイズできることが理想的です。

たとえば、記事の公開フローを業務フローにあわせて設定できるか、カテゴリ構成を組織構造にあわせて柔軟に変更できるかなどを確認する必要があります。また、ユーザーインターフェースのカスタマイズが可能かどうかも重要なポイントです。

カスタマイズの柔軟性が高いシステムを選ぶことで、自社に最適化されたFAQシステムを構築できます。

ベンダーのサポート体制は十分か

FAQシステムを導入した後も、システムの運用や、トラブル対応のために、ベンダーのサポートが必要になります。そのため、ベンダーのサポート体制が十分かどうかを確認することが重要です。

具体的には、サポート窓口の対応時間や、対応方法（電話、メール、チャットなど）を確認しましょう。また、ベンダーの技術力や、他社での導入実績なども重要な判断材料になります。充実したサポート体制のあるベンダーを選ぶことで、安心してFAQシステムを運用可能です。

おすすめの社内向けFAQシステム

社内向けFAQの導入におすすめのサービスを紹介します。

Helpfeelは、FAQサイトの高い検索性能を実現したFAQシステムです。検索したい単語を入力すると、質問文の候補がサジェスト表示されるため、具体的な質問やキーワードを入力しなくても、知りたい情報の答えに自力で辿り着けます。

FAQの構築から運用改善までのフルサポートで、業務効率化や負担削減のための改善アクションも提案してくれます。

Zendeskは、問い合わせ管理やチャット機能を備えたFAQシステムです。社内FAQとしても導入可能なため、ナレッジの活用促進やヘルプデスクの業務効率化にも貢献します。

記事の閲覧制限を細かく設定できたり、記事の承認フローがあったりと、セキュリティやリスク面でも安心して導入できます。

DECA カスタマーサポートは、社内外向けFAQを自動作成できるカスタマーサポートツールです。問い合わせ履歴といった情報を取り込むだけでFAQを自動生成でき、質問者はサジェスト表示されたタグを選択して情報を検索できます。

PDFやExcel、音声など多様な形式のデータを取り込めるほか、生成したFAQをチャットボットに学習させれば、会話形式での回答も可能です。人事や総務、経理、情シスなどの社内業務を支援でき、導入企業の過半数で1,200万円以上のコスト削減を実現しています。^※

※ボクシル掲載資料参照（2024年6月時点）

PKSHA FAQは、大手企業や自治体、銀行などを中心に豊富な導入実績をもつFAQシステムです。日本語に特化した検索エンジンや検索サジェスト機能により、知りたい回答に迅速に辿り着けます。

FAQの作成や公開を簡単に行えることはもちろん、分析、運用改善もスムーズではじめての導入でも安心して利用できます。

NotePMは、社内Wikiツールとしてマニュアルや手順書などのナレッジ共有ができるシステムで、社内ヘルプデスクにも活用できます。

高機能な編集機能と豊富なテンプレートで、ナレッジをわかりやすく作成し蓄積できるため、複雑な解説や図解を用いた説明もわかりやすく記載できます。

検索機能も充実しており、WordやExcel、PDFなどのファイルの中身も全文検索して、検索結果に出せるため、欲しい情報に辿り着きやすい点も魅力です。

ふれあいコンシェルジュは、AIを搭載したFAQツールです。質問内容に対し、ランキング形式で回答を提示してくれるため、必要な回答を効率良く見つけられます。

管理画面は修正や追加をすべきFAQが一目でわかる仕様により、ユーザーニーズにあわせた効果的な改善が可能で、効率の良い社内ナレッジの共有や、社内問い合わせの削減が臨めます。

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社内向けFAQシステムの導入で業務効率や問い合わせ数の改善を図ろう

社内向けFAQシステムの導入は、企業の効率化とナレッジ蓄積に大きく貢献します。適切なシステムを導入することで、業務の生産性を高め、顧客満足度を向上にもつながるでしょう。

社内向けのFAQシステムをはじめ、FAQシステムにはサービスによってさまざまな機能や特徴があるため、自社の運用形態や必要な機能によって適切なものを選ぶことが大切です。

気になるシステムは比較検討して、自社にあうものを導入しましょう。

＼システム導入で失敗しないために！／