CTIのシェア・市場規模を解説！一番選ばれている人気サービスは？

CTIの市場規模

BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、CTIシステムの市場規模を算出^※1しました。2023年のSaaS型CTIシステムの市場規模は、およそ2,211.8億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は2,386.5億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は2,553.6億円規模に成長すると予測^※できます。

※1 調査期間 2024年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定
※2 同調査の導入時期と導入予定時期から算定

CTIシステム市場の成長率は？

同調査では、まだCTIシステムを導入・利用していないコールセンター・カスタマーサポート業務担当者（架電業務に従事する方）に対して、導入予定も調査しました。その結果、全体の約5%が2年以内には導入を検討しており、時期が決まっていないものの導入を検討している企業も多いようです。

導入予定時期	回答数	割合
時期は未定だが利用検討中	15	4.4%
半年以内には利用開始予定	6	1.7%
1年以内には利用開始予定	4	1.2%
2年以内には利用開始予定	7	2.0%
現時点では未定・利用予定はない	312	90.7%

CTIシステム市場の成長の要因としては、新型コロナウイルスによりリモートワーク・在宅勤務が求められるようになったため、多様な問い合わせへの対応やビジネス環境の変化などによりCTIシステムへの注目が高まったことが挙げられます。

また、顧客対応の品質向上のためにDX推進が進んでいることで、今後もCTIシステムをはじめ架電業務に関するSaaS市場の成長が加速するでしょう。2023年以降は、AIを活用した対応の最適化機能や分析機能が搭載されたシステムに注目が集まるでしょう。

CTIシステムのシェア率

BOXILが実施したCTIシステムの利用ユーザー99人を対象にしたSaaSの利用実態調査^※1によると、CTIのシェア率は、Amazon Connectがトップで2.0%でした。次点でBIZTEL コールセンターやCTstageDialpad、MiiTel^※2が1.0%と続いています。

※1 調査期間 2024年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに集計

※2 画像は調査時の名称、現在は「MiiTel Phone」（2024年7月5日時点）

シェア率とあわせて口コミ・ユーザー満足度もチェック

シェア率だけでなく、各CTIの口コミやユーザー満足度を確認しておくことで、自社にあったサービス選びができるようになります。CTIの口コミランキングもあわせて参考にしてください。

ここからは、シェア率の高いCTIはなぜ選ばれているのか、CTIに特化したSaaSに絞ってBOXILに寄せられた口コミやサービスの特徴をもとに解説します。

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^{※ダウンロード可能な資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。}

Amazon Connect - Amazon Web Services, Inc.

• 数クリックで完了する簡単セットアップ
• AIによる顧客の課題抽出を実現
• オムニチャネルの顧客対応を一元管理

Amazon Connectが選ばれている理由としては、とくにAIを活用した機能が挙げられます。顧客の課題を抽出して対応するオペレーターが問い合わせ内容を迅速に解決できる機能や、カスタマーエクスペリエンスと対応のパフォーマンスを分析できる機能、チャットボットなどの機能にAIが搭載されており、顧客対応の品質向上に役立つでしょう。

また、通話量を60%削減した事例やオペレーターの教育時間を50%削減した事例もあります。

• 必要なのはパソコンとインターネットだけ
• 金融機関も採用するセキュリティ
• 利用中の電話番号はそのまま使える

BIZTEL コールセンターが選ばれている理由としては、発着信のモニタリング状況が可視化しやすいことが挙げられます。待ち呼や入電状況、応答率などを可視化でき、入電時にはポップアップで情報を表示するなど、架電業務に関する業務効率化ができる点が評価につながっています。

その他にも、クラウドCTIでは国内唯一FISC・PCI DSSに対応しているセキュリティの高さが特徴的です。ファイアウォールやディスク暗号化をはじめ、データの廃棄証明書の発行などセキュリティ対策に力を入れています。

• 電話事業歴142年のベンダーが提供
• 導入後のサポートも充実
• 必要な機能を選択して導入可能

CTstageが選ばれている理由としては、とくにサポートの手厚さが挙げられます。コンサルティングからシステム設計、構築、教育、運用までをトータルでサポートしてくれるため、初めてシステムを導入する企業でも安心です。

導入企業が相互交流やノウハウの共有をできるユーザー会を開いており、どのように活用すべきか悩んでいたり疑問があったりする場合でも安心です。

• 日本国内2,300社・100,000ユーザー
• IVR機能や通話録音機能も標準搭載
• Salesforce連携でCRMから直接架電

Dialpad選ばれている理由としては、とくに分析機能が充実している点が挙げられます。電話対応中には、対応可能なオペレーター数や待ち呼の時間、通話内容などが確認可能です。他にも、発着信通話数を集計し、営業・カスタマーサポート・顧客からの問い合わせといった通話内訳が確認可能です。未対応のコールの内訳や平均応答速度、平均通話時間なども分析し、顧客対応の質の向上につなげられます。

また、対応中に通話内容のモニタリングから第三者通話として電話に入る機能も特徴的です。

• 録音内容を自動で文字起こし
• 従業員別の対応履歴も一目瞭然
• AIの音声解析により成績のいい営業の特徴を可視化

MiiTel Phoneが選ばれている理由としては、とくに文字起こし機能が挙げられます。「精度が高い」といった口コミもあり、インサイドセールスや商談時の架電業務に集中でき、言った言わないのトラブル防止や活動の振り返り、そして工数削減につながっている点が評価につながっています。

その他にも、画面の見やすさやワンクリックで発信できる点、SlackやSalesforceと連携できる点も評価されています。

シェア率だけでなく機能で比較しよう

CTIを選ぶ際に重要なのは「自社の状況に合った機能が備わっているかどうか」です。あわせて各サービスの口コミなども見ておくと良いでしょう。