VOC分析ツールには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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VOC分析ツールとは？
VOC分析ツールとは、いわゆる「顧客の声」の収集、分析を効率化できるツールです。
新商品の開発のヒントになるほか、顧客満足度の向上施策も打ち出せるので、業界、職種を問わず多くの企業が活用すべきツールです。自社や自社製品の状態を客観的に把握できるようになるので、事業戦略の見直しや改善にもつなげられるでしょう。
VOCとは
VOCとは「Voice Of Customer」の略で、日本語で「顧客の声」と訳されるマーケティング用語です。
具体的には、レビューや口コミ、アンケート結果やSNS、サイトにたどり着いたキーワードの分析結果などが挙げられます。
VOCを分析することで、商品、サービスの改善点や顧客から評価されているポイントを把握できるため、営業やマーケティングに活用が可能です。そのため、VOC分析は顧客ニーズを把握しインサイト発見につながる手法として、近年注目が集まっています。
VOC（顧客の声）を収集する主な方法
VOCの収集は、一般的には次のような方法で行われます。
- コンタクトセンター（コールセンター）による収集
- アンケート調査
- SNS（ソーシャルリスニング）
- メール
- 各種インタビュー
- 口コミ、レビュー
社内の部門、部署のなかで、VOCを集めやすいのはコンタクトセンター（コールセンター）です。顧客が直接問い合わせをするため、生の声を収集できます。クレームをはじめネガティブな意見も出てくる可能性もありますが、サービスの質の改善につなげやすいです。
また、SNSやメールを活用してVOCを収集する方法や、商品サイトや比較サイトの口コミ、レビューを分析する方法も効果的です。
VOC分析ツールの機能
VOC分析ツールには、主に次のような機能が搭載されています。
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| データの収集や管理 | 各チャネルに届いた顧客の声を効率的に収集、管理できる機能 |
| テキストマイニング | 大量の文字データのなかから、有用な情報を抽出できる機能 |
| コールセンターのサポート（通話分析や音声分析） | 顧客からの架電の内容を収集、分析し、負担軽減や業務効率化などにつなげる機能 |
| レビュー分析 | 口コミサイトや比較サイトなどで、商品やサービスに関するレビューを収集、分析する機能 |
| SNS分析 | SNSやブログなどと連携し、口コミや意見などを分析、アウトプットする機能 |
上記の機能に加えて、サービスによっては、ツールの運用支援やコンサルティングを受けられる場合もあります。
VOC分析ツールの選び方
VOC分析ツールを選ぶ際には、課題と考えるポイントをチェックして、クリアしたサービスを比較するのがおすすめです。まずチェックすべき比較ポイントは次のとおりです。
- VOC分析ツールのタイプ
- どのような種類のデータに対応しているか
- 必要な情報を可視化する分析手法
- 既存システムと連携できるか
- 音声認識の精度を高める機能の有無
VOC分析ツールのタイプを確認する
VOC分析ツールには、機能や特徴に応じて大まかに3つのタイプにわけられます。
これらのタイプから、導入目的に適したツールを検討しましょう。
テキストマイニングに強みのあるタイプ
自然言語処理と呼ばれる手法を用いて、大量のテキストデータから有益な情報を抽出する、テキストマイニング分析に強みがあるタイプのツールです。
SNSやレビューサイトの投稿などの収集、分析に活用が可能です。収集から管理や分析まで一貫して行え、効率的に単語の出現量や傾向の把握などが可能になります。
そのため、トレンドの把握やプロモーションの効果測定、潜在ニーズの発見などに役立ちます。
レビュー分析に強みがあるタイプ
ECサイトやレビューサイトなどに投稿されているレビューの収集から、分析までを効率的に行えるタイプのツールです。
たとえば、製品やサービスで評価されている点や改善が必要な要素、ユーザーの意見などを効率的に収集が可能です。手間を削減しつつ、収集率の向上につながります。
また、このタイプのツールには、レビューの投稿を促進する機能やSNS連携機能を搭載したものもあり、認知や売上の向上にもつなげられます。
コールセンター向け分析に強みがあるタイプ
音声認識により通話をテキスト化する機能があり、コールセンターに寄せられた問い合わせの情報分析に強みのあるタイプです。
コールセンターにVOCを蓄積し、感情分析や自己解決できなかった原因の分析などが可能です。また、通話内容の書き起こしや自動要約などの機能により、コールセンター業務の効率化にもつながります。
コールセンターのほか、顧客からの問い合わせやクレームから品質向上につなげたい場合にも適したタイプです。音声通話以外にも、メールやチャットなどで寄せられたテキストの分析に対応できるものもあります。
利用可能なデータの種類を確認する
VOCの対象となるデータには、問い合わせの通話内容のほかメールやチャット、SNS投稿や掲示板、アンケート調査などさまざまです。そのため、利用可能なデータの種類と、希望するデータに対応しているかを確認しましょう。
また、SNSからVOCを取得する場合には、InstagramやFacebookなど、どのような媒体に対応しているかも確認しておきましょう。
たとえば、「Quid Monitor」では、XやFacebookなどの主要なSNSのほか、掲示板やレビューサイトと、国内外の多くのデータソースに対応しています。さらに、英語や中国語、韓国語などの多言語の分析にも対応しているため、グローバル展開時のニーズの把握にも役立ちます。
必要な情報を可視化できる分析手法があるか確認する
VOC分析には、感情分析やキーワード抽出、トレンド分析など、さまざまな分析手法があります。VOC分析を導入して目的達成につなげるために、必要な情報を可視化できる分析手法に対応しているかどうかを確認しましょう。
多様な分析方法に対応しているツールなら、有益な情報が手に入る可能性が高くなります。
たとえば、テキストマイニングツール「TextVoice」ではアンケートや問い合わせなどのデータを分析し、自動で結果を出力します。言葉の出現量をひと目で可視化できる「ワードクラウド」、言葉のつながりを可視化できる「ネットワーク」などの分析結果から、多角的に顧客の声の把握が可能です。
既存システムとの連携ができるか
既存システムとの連携が可能か、またそのためのAPIが提供されているかどうかも確認しましょう。
既存のCRMやSFA、BIツールなどと連携が可能なツールであれば、顧客情報や販売情報などを取り込み、紐付けて分析が可能になります。効率的に情報を共有でき、分析精度の向上が可能です。
たとえば、「MiiTel Phone」ではSalesforceやHubspotなどのCRMやSFAの他にも、SlackやAmazon S3などとも連携できます。また、「lisnavi」では、API連携やGoogleアプリ連携などが可能です。他にも、「VextVoiceMiner」では通話音声をテキスト化、自動要約しCRMに反映してくれるため、業務効率化や応対履歴の均一化などが可能になります。
音声認識の精度を高める機能があるか
問い合わせの通話内容のような音声データから分析を行う場合には、データの精度を高める機能があるかを確認しましょう。
音声データの分析には、ノイズ除去が必要だったり、テキスト化にミスが発生したりする場合もあります。そのため、音声の不要な部分の自動削除や、話題の抽出や分類などが可能な機能のあるツールを選ぶとよいでしょう。
たとえば、「VOiC Finder」では、一般的なツールの弱点となる話し言葉に強みをもち、文章をまたいだ解析により、さまざまな話し言葉を高精度で分析できます。また、「見える化エンジン」ではノイズデータを除外した通話内容のテキスト要約や自動分類などが可能なため、作業を効率化しながらユーザーの声を把握できます。
VOC分析ツール比較【テキスト情報の分析におすすめ】
おすすめのVOC分析ツールを紹介します。まずは、精度の高いテキストマイニング機能があるツールを押さえておきましょう。
Helpfeel（ヘルプフィール）
Helpfeel（ヘルプフィール） は、FAQとWebフォームからVOCを取得し分析できるVOC分析ツールです。電話問い合わせによる分析が多いなか、電話問い合わせより前に分析を行います。また、独自開発のAIが顧客の声を自動で分類し、傾向分析を効率化します。
ユーザーの検索行動を顧客の声としてとらえ、詳細なレポーティングやVOC分析をすることで顧客対応の最適化が可能です。
STORYAI
STORYAI Enterprise は、制作コンテンツの伝わりやすさを客観的に評価できる分析AIツールです。テキストや画像などの内容を解析でき、制作意図が正しく伝わるかを科学的に評価し、改善点を提案してくれます。
同一コンテンツの異なるバージョンの比較や、異なる作品間での差分比較も行えるほか、生成AIとの連携により作品記事やサムネイルの自動生成もできます。要望に合わせたセキュリティ対策の強化、機械学習モデルのカスタマイズなどが可能です。
見える化エンジン
見える化エンジン は、幅広いデータソースを取得し、多角的な分析が可能なテキストマイニングツールです。わかりやすい管理画面でVOCを視覚化し、営業やマーケティングの施策に活かせるようになります。
コンタクトセンターに蓄積したコールログや接客対応の音声、アンケートの収集データ、SNSの声の収集や分析など、さまざまなシーンに活用が可能です。消費者の声を詳細に分析できるほか、変化のモニタリング機能や、SNSにおける急騰ワードの検知機能もあります。
丁寧な導入支援サポートも受けられるので、はじめてVOC分析ツールを導入する企業も安心です。
Fancrew
Fancrew は、アンケートと独自の統計解析技術により、顧客の満足・不満要因を見える化できるサービスです。来店客アンケートを通じて顧客の声を収集し、売上への影響が大きい課題と改善の優先度を明確化できます。
集計だけでなく、改善プログラムとカスタマーサクセスチームによるフォロー体制を提供しています。多店舗展開する企業でも、共通指標をもとに改善サイクルを回せ、サービス品質を改善可能です。
Qualtrics XM
Qualtrics XM（クアルトリクス XM） は、アメリカのクアルトリクス社が提供しているツールです。製品やブランドに関する魅力や満足度に関する情報を分析し、システム上で一元管理することで、改善施策の実行につなげられます。
顧客満足度調査や社員のエンゲージメント調査に関するものなど、さまざまなテンプレートを活用でき、多角的な分析が可能です。顧客の動向の変化やマーケティング上の課題を視覚化できるので、スピーディーな対応が可能になるでしょう。API連携により、CRMをはじめとした管理システムと連携できるのも特徴です。
TextVoice
TextVoice は、マイボイスコムが提供しているテキストマイニングツールです。アンケートをはじめとした各種調査データをアップロードすれば、テキストマイニング結果を出力できます。
言葉の出現量を大きさで表現するワードクラウドや、言葉と言葉のつながりを可視化するネットワーク、言葉のつながりを抽出するフォーカスなどでVOCの分析が可能です。テキストマイニングの基本プランのほかに、分析代行サービスも提供しています。
2週間の無料お試し版が利用可能です。
YOSHINA
YOSHINA は、テキストデータのアップロードにより、VOCを業務改善や顧客満足度の向上につなげられる分析AIツールです。簡単に市場調査が可能で、大量の自由回答をAIが分析し、レポートを提出してくれます。
調査結果はシステム上で簡単に分析でき、SNSや商品レビューからサービス改善のヒントを得られます。新たに商品、サービスの展開を考えている企業や、既存の商品のブラッシュアップを図りたい企業に役立つでしょう。
コンタクトログマネジメント
コンタクトログマネジメント は、TOPPAN社が提供しているAIツールで、VOCの可視化や分析により、顧客視点での改善点を明確にできます。分析結果のレポーティングのみならず、ベンダーがCX改善施策の立案、実行までサポートしてくれるのが特徴です。
これまでVOCデータをうまく活用できなかった企業も、コンタクトログの可視化とサポートにより、顧客のLTVの向上につなげられるでしょう。複数の問い合わせチャネルの統合を目指す企業も、同サービスをきっかけに、顧客満足度の向上を図れます。
VOC分析ツール比較【SNSなどの評価やレビューの分析におすすめ】
次に、SNSや比較サイトの評価、レビューの分析に、おすすめのツールを紹介します。消費者や顧客の生の声を効率的に集められるので、商品開発やサービスなどのブラッシュアップだけでなく、さまざまな場面で役立つでしょう。
クアルトリクス (Qualtrics) – XM for Customer Experience
クアルトリクス (Qualtrics) – XM for Customer Experience は、SNSや音声、Web、アプリなどの顧客の声を収集できるVOC分析ツールです。
予測機能を備えたエクスペリエンスデータ分析エンジンにより、他社への切り替え兆候のある顧客層といった、役職や部門に応じた予測インサイトを取得できます。ドラッグ＆ドロップでCRMやチケット管理システムなどと連携でき、顧客対応アクションの担当への割り当ても可能です。
口コミコム
口コミコム は、GoogleMAPをはじめとした、複数の口コミサイトやグルメサイトの評価をまとめて管理できるツールです。地図アプリや口コミサイトに、自店舗の情報を掲載している企業におすすめです。システムに営業時間やメニューの情報などを登録しておけば、各サイトの情報を一括更新できるようになります。
さらに、口コミサイトに散在している口コミも一元管理でき、アンケートの実施や取り込みも可能です。VOCとして分析すれば、顧客の動向や嗜好の変化も把握できるようになり、商品やサービスの改善につなげられます。集客施策も一括配信できるので、マーケティング用のツールとしても活用できます。
Quid Monitor
Quid Monitor は、SNSやレビューサイト、ニュースサイトから、リアルタイムでデータを自動収集可能なツールです。XやFacebookをはじめとした代表的なSNSやブログ、掲示板、レビューサイトなど、国内だけでなく世界のドメインを含む豊富なデータソースに対応しています。
膨大なデータをリアルタイムに分析が可能です。フィルタリング機能やシステム連携にも対応しています。ポジネガ分析や感情分析などを通じて、自社の評価や顧客対応における課題の把握が可能です。導入後は回数無制限でサポートを受けられます。
Brandwatch
Brandwatch はSNSのトレンドや消費者の動向、意見を把握し、ビジネス上の意思決定を支援するVOC分析ツールです。SNSやブログ、レビューなど豊富なデータソースがあり、商品、サービスに対して好意的な意見をもっているグループの発掘ができます。
任意の条件でグループを抽出できるので、精度の高いマーケティング施策の実行が可能です。よい反応が期待できる消費者に対して、ピンポイントで有効なアプローチをすることで、商品やサービスの認知度を広め、売上アップにつなげられるでしょう。
導入にあたっては、基本的な使い方のレクチャーからナレッジの共有、分析や運用の方法など、ベンダーの丁寧なサポートを受けられます。
ReviCo
ReviCo は商品やサービスに対するレビューの、効率的な収集、分析が可能なマーケティングプラットフォームです。購入者に対しレビューの依頼メールを自動で送信でき、写真やテキストのハイライトで、誰にでもわかりやすいレビューページを構築できます。収集したレビューは、広告用のLPやWebページなどに、簡単に貼り付けられます。
さらに、収集したレビューを分析することで、集客の促進や商品、サービスの改善にもつなげられるのも特徴です。アパレル業界をはじめ、食品、化粧品を扱う店舗が数多く利用しており、システムの導入に不慣れな店舗でも運用しやすいのも魅力です。
KAIZODE
KAIZODE は、SNSや商品レビューをはじめとしたテキストデータから、必要な情報を抽出、分析できるテキストマイニングツールです。膨大な消費者の声のなかから有益なインサイトを発見し、商品開発やサービス改善につなげられます。
ベンダー独自のAI（人工知能）がデータの抽出、分類、分析、評価をするのが特徴です。インサイトにつながるか否かを判断し、テキストをスコア化して評価します。ユーザー側はスコアリングされた投稿をベースに、サービスの改善や意思決定の精度向上に活用する仕組みです。
導入前のヒアリングから導入後の相談に至るまで、ベンダーがしっかりとサポートしてくれるので、はじめてVOC分析ツールを運用する企業も安心です。
U-KOMI
U-KOMI はEC事業向けのマーケティングツールで、商品レビューやSNSの投稿など、ユーザーが生成したコンテンツの効率的な収集や活用が可能です。ユーザーによるテキストや写真、動画をAIが分析し、商品開発やサービス改善に役立つインサイトを得られます。
また、メールやLINEでレビュー依頼が可能で、商品ごとにカスタム質問を付与できるため、より強いレビューデータを得られるのも特徴です。得られたレビューは簡単なHTMLコードで各ページに表示でき、SNSとのシームレスな連携も可能です。
VOC分析ツール比較【コンタクトセンターや問い合わせ対応での利用におすすめ】
続いて、コンタクトセンターでの利用におすすめのVOC分析ツールも紹介します。音声のスムーズなテキスト化や会話分析に優れたツールが多いので、コンタクトセンターや問い合わせ対応の部門を設置している企業は、導入を検討してみましょう。
Re:lation
Re:lation は、メールや電話、LINEなど、複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、ユーザー間で共有できるシステムです。顧客対応に関しても管理画面で管理可能で、それぞれ「未対応」「対応中」「対応完了」の表示により確認できるため、二重対応や返信漏れを防止できます。
ダッシュボードで対応にかかった時間や、メンバーの抱える案件数も視覚化できるため、部門全体の業務改善につなげられるでしょう。複数チャネルの窓口をまとめて管理できるので、部門やチームの統合を図りたい企業や、新たにコンタクトセンターを開設する企業におすすめです。
MiiTel Phone
MiiTel Phone は、営業電話やコンタクトセンターにおける電話対応を、トークAIが解析、採点するシステムです。電話内容の録音や文字起こし機能に加えて、音声解析によりトークの改善点の洗い出しが可能です。さらに、顧客の声を分析することでサービスの改善につなげられます。
社員一人ひとりの架電数や商談化数も簡単に可視化でき、SFAやCRMとの連携により社内で共有できるようになるので、コンタクトセンターの業務改善に役立ちます。初期費用0円で1IDあたり月額5,980円（税抜）から利用可能です。
営業活動の質を上げたい企業やこれから本格的にコンタクトセンターを設置する企業は、ぜひ導入を検討してみましょう。
QAロボット
QAロボット は、リッチな顧客体験の創出と問い合わせ業務の効率化を図れる高精度AIチャットボットです。社内外の問い合わせに対してAIが自動応答するシステムを構築可能で、従来のAIチャットボットよりも非常に高い精度の回答ができます。
人間の質問や問い合わせに含まれる曖昧な表現やニュアンス、スペルミスも考慮できるほか、企業独自の用語も学習できるのが特徴です。顧客対応の手間を削減できるのに加えて、問い合わせや意見を顧客の声として収集、分析すれば顧客満足度の向上につなげられます。
VOiC Finder
VOiC Finder はSCSK社と日産自動車が共同開発した、VOC分析に強みをもつテキストマイニングツールです。話し言葉の詳細な分析が可能なので、コンタクトセンターでの利用におすすめです。
デフォルト辞書に加えて、AIによる自動辞書作成機能により短期間で高度な分析ができます。CX分析やペインポイント（痛点）分析にも対応しており、顧客の考え方や価値観、心情などを的確にとらえたうえで、有効なアプローチが可能になります。
音声認識データはあるもののうまくVOC分析に結びつけられない企業や、CX向上のため積極的にVOCを活用したい企業におすすめです。
lisnavi
lisnavi はアウトバウンドに特化したコールシステムです。営業シーンに合わせたコールにより行動のムダを省き、効率的かつ有効な営業活動を後押しします。
オートコール機能や、再コール通知機能、API・CRM連携機能を有しており、営業チームやコンタクトセンターのパフォーマンスの改善が可能です。
分析、音声解析機能にも優れているため、VOCの蓄積や分析を通じて、営業アプローチやトークスクリプトの改善にも役立ちます。
VextVoiceMiner
VextVoiceMiner は、コンタクトセンターに蓄積した音声データを有効活用し、業務改善やマーケティングの精度向上につなげられるシステムです。大きくわけて、回答支援や自動要約で応対品質や応対履歴の均一化を実現するリアルタイム型、教育工数を削減するバッチ型が用意されています。
顧客からの問い合わせをリアルタイムにテキスト化し、FAQやトークフローを表示できるのに加えて、会話文章を自動的に書き言葉に翻訳して、CRMに反映できます。分析レポートの作成も自動化できるので、VOCの蓄積、分析、改善のPDCAを回すのに役立つでしょう。
sAI Voice Analyzer
sAI Voice Analyzer は、音声データをもとに顧客の問い合わせ内容や発生原因を分析できるツールです。コンタクトセンターにおける顧客の導線設計や、入電削減施策の打ち出しなどに活用できます。
独自のAI技術による音声のテキスト化が可能で、なまりのある会話や専門用語にも対応できるのが特徴です。音声データからVOC分析が可能になるのみならず、システムが即効性のある入電数削減施策を提案してくれます。
入電数を減らすための施策がわからないコンタクトセンターや、チャットボットの運用に難儀している企業は、ぜひ導入を検討してみましょう。サービスの内容や料金に関して、30分の無料相談も受けられます。
VOC分析ツールを利用するメリット
VOC分析ツールを利用するメリットとしては、主に次の点が挙げられます。
- 顧客への理解を深められる
- 売上アップにつながる
- 新たな商品やサービスの開発につなげられる
顧客の理解を深めることで、売上アップにつながるのに加えて、新たな商品、サービスの開発も可能になるでしょう。
顧客への理解を深められる
さまざまなチャネルからVOCを効率的に収集、分析すれば、既存の顧客はもちろん、リード（見込み顧客）のことも理解できるようになる点が大きなメリットです。
顧客がどういった経路で商品、サービスを購入しているかも把握できるので、ムダな施策を打ち出す必要がなくなるでしょう。どのようなアプローチが有効か導き出しやすくなるため、費用対効果の高いマーケティング施策を実行できます。
売上アップにつながる
VOCの分析を通じて、顧客の抱える問題や不満点がわかれば、商品やマーケティング手法の改善すべき点を明確にできることがツール導入のメリットです。的を絞った改善が可能になり、他社に先駆けて顧客ニーズを満たせる場合もあるでしょう。結果的に、売上の向上につながります。
顧客に関する情報は事業戦略の構築にも寄与するので、営業やマーケティング部門のみならず、マネジメント層にとっても欠かせない情報です。
新たな商品やサービスの開発につなげられる
SNSやレビューサイトなどに投稿されたVOCは顧客の生の声であり、うまく収集、分析すれば新商品や新たなサービスの開発につなげられます。
市場のニーズを的確に反映した商品を開発できれば、当該市場における競争優位の確立に結びつくでしょう。客観的なデータに基づいたサービスの改善が可能になり、継続的な顧客満足度の向上に寄与します。
VOC分析ツールを利用するデメリット
VOC分析ツールを導入、運用する際には、次の点に注意が必要です。デメリットをよく理解し、どのような対策をしておくべきか考えてみましょう。
分析に手間と時間がかかる
分析すべきVOCが膨大だと、結論を導き出すまでに手間と時間がかかる点はデメリットと言えます。近年は、さまざまなチャネルで広く顧客の意見や評価を集められるので、効率的に有意な情報を収集できれば商品、サービスの改善につながるでしょう。
一方で、適切に情報を収集できなければ、社内に無用なデータがあふれ返る事態になりかねません。盲目的に情報を集めるのではなく、きちんと的を絞ってデータを収集することが大事です。
データをうまく活用できない可能性がある
たとえ、VOCの分析を通じて重要な示唆を得られる可能性があっても、社内でうまく活用できなければ意味がありません。収集したデータをどのように分析し、何に利用するかを決めておき、ツールを問題なく運用できる体制の構築を行いましょう。
ニーズに合ったVOC分析ツールを選択するのはもちろん、担当者が使いやすいようにマニュアルを作成したり、適宜カスタマイズしたりすることも重要です。ベンダーのサポートをうまく利用しながら、スムーズに運用できる体制が求められます。
VOC分析ツールで顧客ニーズを把握しよう
VOC分析ツールはテキストマイニングに優れたものやソーシャルリスニング向けのツール、コンタクトセンターにおすすめのサービスなどがあります。膨大なデータを効率よく収集し、分析を通じて有意なインサイトを得られるように、ツールの運用体制を整えておきましょう。
また、導入するツールを選択する際には、次のポイントを意識することが大事です。
- VOC分析ツールのタイプを確認する
- 利用できるデータの種類を確認する
- どのような分析手法に対応できるか
- 既存システムと連携可否
- 音声認識の精度を高める機能があるか
上記で紹介したツールについて、より深く検討したい方は、ぜひサービス資料を請求して比較してみましょう。
