大企業向け「カスタマーサクセスツール」おすすめ9選！選定のポイントと導入のメリットを解説！

大企業が抱える定着率と解約率の課題

カスタマーサクセスツールを導入していない大企業が定着率と解約率で抱えている課題についてまとめていきます。

あなたの企業でも同様の課題を抱えていれば、大企業向けのカスタマーサクセスツールで解決できる可能性が高いです。

解約の兆候を察知できず継続率が低下している

大企業では顧客数が多いため、顧客一人ひとりの状況を把握しきれず、解約の兆候を見逃してしまうことがあります。

たとえば、製品やサービスの利用頻度が低下していたり、問い合わせ内容に不満が見え隠れしていたりしたとしても、膨大な顧客データの中からそれらを抽出・分析するのは容易ではありません。

結果として、解約防止のための適切な対策を打てず、継続率の低下を招いてしまいます。

アップセル・クロスセルの機会を損失している

顧客のニーズや課題を深く理解しないままでは、アップセルやクロスセルの提案は的外れなものになりがちです。大企業では顧客ごとに担当者が異なったり、情報共有がスムーズに行われなかったりするため、顧客の全体像を把握することが難しく、最適なタイミングで最適な提案ができません。

結果として、潜在的な売上拡大の機会を逃してしまう可能性があります。

顧客満足度の測定ができていない

顧客満足度を測るためのアンケートを実施していても、回答率が低かったり、回答内容が定型的で具体的な意見が得られなかったりすることがあります。

また、顧客接点が多岐にわたる大企業では、それぞれの接点における顧客体験を包括的に評価することが難しく、真の顧客満足度を把握できていないケースも少なくありません。

結果として、顧客体験の改善につなげられず、長期的な関係構築が困難になります。

大企業がカスタマーサクセスツールを導入するメリット

大企業がカスタマーサクセスツールを導入して得られるメリットは次のとおりです。

顧客満足度の向上やチャーン率の低減を実現する

カスタマーサクセスツールは、顧客の行動や感情をリアルタイムで把握し、適切なタイミングで適切なサポートを提供することを可能にします。

たとえば、ツールのヘルススコア機能を活用すれば、顧客が抱える課題やリスクを早期に検知し、プロアクティブな支援を行えます。また、顧客からのフィードバックを収集・分析することで、製品やサービスの改善につなげ、顧客体験を向上させることも可能です。

これらの取り組みを通じて、顧客満足度を高め、解約率の低減を実現できます。

クロスセル・アップセルの機会を増やせる

カスタマーサクセスツールは、顧客の利用状況やニーズを詳細に分析し、パーソナライズされた提案を行うための情報を提供します。

たとえば、顧客が特定の機能をよく利用している場合は、関連性の高い上位プランへのアップグレードを提案したり、顧客が抱える課題に対して、解決策となる別の製品やサービスをクロスセルで提案したりできます。

これらのデータに基づいた提案は、顧客にとって価値のあるものとなりやすく、成約率の向上につながります。

顧客インサイトの深堀りや分析ができる

カスタマーサクセスツールは、顧客に関するさまざまなデータを収集・統合し、顧客セグメントごとの分析や傾向把握を可能にします。

たとえば、顧客の属性や行動履歴、アンケート結果などを組み合わせることで、顧客のニーズや課題をより深く理解できます。また、顧客のライフサイクル全体を可視化することで、解約リスクの高い顧客を特定したり、アップセル・クロスセルの可能性が高い顧客を発見したりできます。

これらのインサイトは、マーケティング戦略や製品開発に活かせられ、ビジネスの成長を加速させます。

大企業がカスタマーサクセスツールを選定する際のポイント

大企業がカスタマーサクセスツールを選定する際は、いくつかのポイントが存在します。代表的なポイントについて解説します。

レポーティングと分析機能があるか確認する

カスタマーサクセス活動の効果測定や改善のためには、顧客データの分析が欠かせません。そのため、カスタマーサクセスツールを選ぶ際は、顧客の行動履歴やヘルススコア、解約率などのデータを可視化し、わかりやすいレポートを作成できる機能があるか確認しましょう。

また、顧客セグメントごとの分析や傾向把握ができる機能があれば、より効果的な施策立案に役立ちます。

既存システムと連携ができるか確認する

大企業ではCRMやSFA、マーケティングオートメーションなど、さまざまなシステムを導入しているケースがほとんどです。カスタマーサクセスツールがこれらの既存システムと連携できるか確認することで、顧客データの一元管理や業務効率化を実現できます。

たとえば、CRMと連携すれば、顧客の属性情報や取引履歴をカスタマーサクセスツールに自動で取り込み、顧客理解を深められるでしょう。

実装と移行のサポートがあるか確認する

カスタマーサクセスツールの導入は、単にツールを導入するだけでなく、業務プロセスや組織体制の見直しも伴う場合があります。そのため、ツールベンダーが導入支援やトレーニング、運用サポートなどを提供しているか確認しましょう。

スムーズな導入と定着のためには、専任の担当者がつき、きめ細やかなサポートを提供してくれるベンダーを選ぶことが重要です。

セキュリティとプライバシーの基準を満たしているか確認する

カスタマーサクセスツールには、顧客の個人情報や企業の機密情報など、重要なデータが蓄積されます。そのため、ツールを選ぶ際は、セキュリティ対策が万全であるか、プライバシー保護に関する法令やガイドラインを遵守しているか確認することが重要です。

情報漏えいや不正アクセスなどのリスクを最小限に抑えるため、ISO27001のようなセキュリティ認証を取得しているツールを選ぶことも一つの基準となります。

大企業におすすめのカスタマーサクセスツール9選

大企業におすすめのカスタマーサクセスツールを紹介します。

BALES CLOUDは、セールス業務の管理や効率化を実現するクラウドサービスです。BALES CLOUDには、次のような特徴があります。

• 一括でデータの取り込みが可能であるため、運用開始までが早い
• AIを用いた適切なメールの自動作成
• アプローチすべきリードの検索性を高めることで商談数を最大化できる

Zendeskは、企業の規模や業界に関係なく導入・運用がしやすいカスタマーサポートソフトウェアです。Zendeskは、次のような特徴があります。

• 顧客からのすべての連絡を自動で一元管理するチケット機能で、内容や連絡方法に関係なく状態・情報をすぐに把握
• FAQ構築やWebチャット設置などカスタマーサポートに必要な機能が豊富
• 長年のノウハウと数十億の実際のカスタマーサービスデータに基づいたCX特化AIで、より迅速で適切なサポートを提供

commmuneは、事業成果の創出のためにコミュニティに関する最高の実践知を保有し、戦略策定から成果創出までのすべてを、最高のプロダクト・手厚い伴走・豊富な実務で支援するコミュニティサクセスプラットフォームです。commmuneには、次のような特徴があります。

• カスタマーサクセス支援のサービスが充実しており、LTVの向上や顧客コミュニケーション工数の最低帰化が可能
• 登録ユーザー数やアクティブ数/率、アクション数/率などのコミュニティトレンドを可視化したレポートの提供ができ、マーケティングに活用可能
• サントリーやシャープなどの大手企業が導入済み

テックタッチは、ユーザーのセルフオンボーディングを実現し、LTV向上やチャーンレートの削減を実現するシステムです。テックタッチには次のような特徴があります。

• UIをノーコードで改修可能
• ユーザーのシステム利用動向を可視化し、ユーザーが操作に詰まる箇所・離脱の多い箇所・離脱理由を見つけられる分析機能
• システム利用時の面倒で複雑な定型操作を簡単操作で自動化

SolutionDeskは、設備メーカーサポート一時窓口 · 作業依頼から作業報告までを管理するナレッジマネジメントツールです。SolutionDeskは次のような特徴があります。

• ChatGPTをはじめ生成AIを導入し、業務効率や品質を飛躍的に向上させる
• Webフォームで受けたお問い合わせはチケットとチャットが紐づいた案件管理で、抜け漏れなく管理
• FAQに加え、マニュアルや通達、対応履歴、個人のノウハウなど、あらゆるナレッジを統合的に活用する仕組み超FAQを提唱

アイタスクラウドは、企業の顧客やユーザーから寄せられるご意見のテキストデータから課題解決のヒントを見つけるダッシュボードサービスです。アイタスクラウドには次のような特徴があります。

• 意見の対象を抽出し、意見の変化を知れる
• 辞書設定なしで類似する意見を束ね、俯瞰できる
• 意見の質と量から優先課題を発見し打ち手につなげられる

BRIGHT PATTERNは、エンタープライズ向けのオールインワン・クラウド型コンタクトセンターソフトウェアです。BRIGHT PATTERNには次のような特徴があります。

• あらゆるコミュニケーションチャネルをシームレスに統合し、顧客体験と業務効率を向上させるオムニチャネル対応を実現
• コンタクトセンターに必要なすべての機能をクラウドベースで提供
• オペレーターのスキルに応じた割り当て、複数チャネル間の切り替えなど柔軟なルーディングが可能

Helpfeelは、欲しい情報がすぐ見つかり、ユーザーにもCS担当者にも優しい質問ページを簡単に構築できるAIシステムです。Helpfeelは次のような特徴があります。

• 独自の革新的な技術意図予測検索による高い検索ヒット率
• 従来のFAQページと比べて約1,000倍の応答速度と柔軟な編集環境を実現
• 生成AIを活用することで自己解決を高める

EmotionTech CXは、顧客体験向上のPDCAサイクルを支援するクラウドサービスです。EmotionTech CXには次のような特徴があります。

• 顧客の本音を収集する質問設計やアンケートの作成が簡単
• 特許取得済の独自の分析機能で顧客体験の課題を見える化
• アンケート結果や分析結果を全員が即時に共有、迅速な改善が可能

サービス選びは比較して検討しよう

カスタマーサクセスツールを選ぶ際に重要なのは「自社の状況に合った機能が備わっているか」他システムとの連携、運用コストなどを踏まえて検討することが重要です。あわせて各サービスの口コミなども見ておくとよいでしょう。