Agentforce Sales（旧Sales Cloud）
導入事例 Cさん
- 男性 20代後半
- IT/通信/インターネット系
- 従業員数 2〜10人
- IT
- 部長・課長クラス
※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。
導入前の課題：Excel管理による情報分断で最適な提案時期を逃し、月額数十万円の機会損失が発生
―――CRMを導入する以前は、どのような方法で顧客管理を行っていたのでしょうか。
当時は顧客数がそこまで多くなかったこともあり、基本的にはExcelで管理を行っていました。また、試験的に他社のCRMツールの無料トライアルも利用していました。
―――Excelでの管理や、過去に試されたツールにおいて、具体的にどのような課題を感じていましたか。
Excelでは、顧客の基本情報と日々の営業活動の情報をセットにして構造的に管理することが困難でした。そのため、情報が一元化できず、各担当者のパソコン内にデータが散在していました。
また、過去に試したツールはユーザーインターフェースが少し分かりづらく感じられ、現場の入力作業が後回しになりがちだという課題がありました。
―――情報が一元化されず散在していたことで、実際の営業活動にはどのような影響が出ていたのでしょうか。
例えば、営業先を訪問した際、その企業の別の担当者様が以前弊社の社長と面会していた事実に気づけなかったことがありました。過去の関係性を理解しないまま商談に臨んでしまい、適切なコミュニケーションが取れなかったという反省があります。
また、最も大きな影響が出たのは、アプローチすべき最適なタイミングやネクストアクションをチーム内でリマインドできなかった点です。
以前、ロボットアプリの導入支援を行っていました。しかし、お客様の契約更新時期を個人のメモに残すにとどまり、チームで活かすことができませんでした。結果として切り替えの提案が遅れ、他社での契約更新が進んでしまいました。
月に10〜20万円規模の契約が3件ほど失われ、ベンチャー企業としては経営的に大きな痛手となる機会損失を生んでいました。
手厚いサポート体制を評価 自社の新たな導入支援事業の立ち上げを見据えて採用
―――本格的にCRMの導入を検討し始めたきっかけについて教えてください。
お客様がメールのリンクをクリックしたことを検知する機能などを含め、体系的なシステムを導入すべきだと強く感じたことがきっかけです。先ほど申し上げた機会損失の経験もあり、顧客情報と営業の進捗を正確に管理できるツールの必要性を実感していました。
―――複数あるシステムの中から、どのように選定を進められたのでしょうか。
過去に検証したツールと比較する形で検討を進めました。知人の経営者から評判を聞いたり、実際に紹介を受けたりした結果、Salesforceが非常に有力な候補として挙がりました。
―――最終的に「Agentforce Sales」の導入を決定した理由を教えてください。
第一に、Salesforceのサポート体制が非常に充実していたことです。設定などで分からないことがあっても、オンラインで丁寧に教えていただける環境がありました。
そしてもう1つの大きな決め手は、私たちがSalesforceのパートナー企業になることで、今後は自社が「導入支援を行う側」に回れるという点です。コスト面だけで見れば決して安価ではありませんでした。
しかし、単なるツール導入にとどまらず、自社の新しいサービス展開につながるというビジネス上のメリットが非常に魅力的でした。
1商談あたり約15分の工数削減 失注の掘り起こしで月50万円の売上増を実現
―――導入後、実際の業務フローや顧客管理の方法はどのように変化しましたか。
可能な限り人の手による作業を減らすため、徹底して自動化の仕組みを構築しました。現在は、お客様の名刺情報をスキャンするだけで、自社開発のSalesforce用アプリケーションを通じて自動的に顧客情報が登録されるようになっています。
さらにAIを活用し、その企業のホームページから情報を要約して企業情報に自動登録する仕組みも整えました。
また、商談の記録についても、Zoomで録画したデータをamptalkに連携し、そこからZapierを経由してSalesforceに自動で記録を取り込んでいます。
―――自動化の仕組みを構築したことで、具体的にどれくらいの業務効率化につながったと感じていますか。
以前は名刺1枚の登録と企業情報の調査に1件あたり10分ほどかかっていましたが、現在はスキャンのみで約1分で完了するようになりました。
さらに効果が大きいのが活動記録の自動化です。Zoomの録画から重要な情報やネクストアクション、課題などをAIが自動で要約してSalesforceに入力してくれます。
これにより、議事録の作成も含めて、毎回の商談や訪問時にかかっていた10〜15分ほどの作業時間を削減できています。入力の手間が省かれたことで、営業活動そのものの効率が劇的に向上しました。
―――業務効率化以外に、売上やコスト面で実感されている定量的な効果があれば教えてください。
Excel管理の時代に比べてランニングコストは月額十数万円ほどかかっていますが、それを大きく上回るリターンを得ています。
担当者が変わっても「いつまでにどのサービスを契約しているか」という情報が確実に引き継がれるようになりました。そのため、適切なタイミングでの失注掘り起こしが可能になっています。このアプローチにより、月額換算で約50万円ほどの売上増加（機会損失の防止）につながっています。
さらに、自社での運用経験を活かしてSalesforceの運用コンサルティング支援事業を立ち上げました。毎月10万円単位の保守・運用案件を10件ほど安定して獲得できるようになっており、導入にかかった投資は十分に回収できている状況です。
入力項目の選択式化で現場の混乱を防止 今後はAIによるアップセル提案機能の標準化に期待
―――新しいシステムを社内へ浸透させるにあたり、どのような工夫をされましたか。
導入当初は「どの情報をどこに書けばいいのか」という現場からの疑問がいくつかありました。そこで、長文での自由入力ではなく、チェックボックスや選択肢をメインにし、属人的な入力にならないよう項目を設計しました。
また、項目ごとにヘルプテキストを付けたり、レコード画面上に直接登録方法を記載したりすることで、マニュアルを見に行かなくても直感的に操作できるように工夫しました。
これにより、入力ルールが標準化され、ダッシュボードやレポートを使ったミーティングでの議論が非常にスムーズに行えるようになりました。
―――最後に、今回のプロジェクトを振り返っての評価と、今後の展望についてお聞かせください。
システムの満足度としては10段階で8点と高く評価しています。
導入当初は、自動化のフローを組むためにエンジニア寄りの知識が必要であり、設定が複雑だと感じる部分もありました。しかし現在は、AIや連携ツールを活用して非常に使いやすい環境が構築できています。
今後は、CRM自体にさらなるAI機能が標準搭載されることを期待しています。例えば、担当者の感情的なニュアンスや性格といった空気感まで、AIが読み取って要約してくれると理想的です。
また、蓄積されたデータをもとにクロスセルやアップセルの提案まで自動で考えてくれるようになれば、CRM1つでさらなる売上向上に直結していくはずです。今後も最新の機能を積極的に取り入れ、営業活動の質を高めていきたいと考えています。
Agentforce Sales（旧Sales Cloud）
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