保険業界でCRMが注目されるワケ 顧客満足度獲得で売上向上を目指そう

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現在求められるCRMとは

CRMとは顧客関係管理のことで、具体的には顧客情報を手がかりに、サービスや商品を提供することで満足度を獲得し、売上向上につなげる手法を指します。ただし、顧客管理のためのシステムが多く登場したことにより、近年は顧客管理システムをCRMと呼ぶのが一般的です。

現状、さまざまな業界でCRMが導入されており、保険業界でも導入する企業が増えてきました。保険業界では国内の契約見込み数が減少しており、顧客のニーズに合った商品を提案して新規獲得につなげることや、ライフステージごとに繰り返し商品を購入してもらえるようなリピーターの確保が求められます。

CRMを導入することで、効率的かつスピーディーな顧客情報の整理・活用が可能になり、成約率のアップを実現できます。とりわけ多くの顧客を抱える保険業界において、CRMの恩恵は大きいといえるでしょう。

保険業界が抱える課題

保険業界では、次のような課題を抱えています。

• 新規契約の減少
• デジタル化の遅れ
• 代理店販売による顧客との距離感

新規契約の減少

現代では少子高齢化の進行により労働者人口が減少しているほか、ライフスタイルの多様化、若者の保険離れといった問題により、生命保険の新規契約者数は減少傾向にあります。

また、新規契約者が減少しながらも、高齢者世代の増加により保険金の支払いが増加しているため、負担が増している状態でもあります。

このような背景のなかで機会損失を防止し、新規契約を増加するためには、一人ひとりのニーズに応じた提案を行うといった、新たな営業手法の構築が求められるでしょう。

デジタル化の遅れ

近年、ビジネス全体でデジタルによる業務効率化が進み、営業手法においても、デジタルツールの活用による非対面接客を取り入れることが増えてきました。

ただし、保険業界では直接顧客と会って提案するのが長い間主流であることや、契約手続きや保険金請求などの手続きに紙でのやり取りが多いことから、CRMを含めたデジタル化が遅れている傾向にあります。

しかし、デジタル化が進む現代において、契約の利便性を向上させることは顧客満足度向上や、業務効率化のために必須といえるでしょう。

代理店販売による顧客との距離感

損害保険業界は、保険代理店を通して保険商品を販売していることが多いため、保険会社は顧客との接点が少ない傾向にあります。

契約をするのは保険会社でも、代理店が保険会社と顧客の間に入って営業活動を行います。そのため、顧客は「代理店の顧客」となり、損害保険会社は、顧客の氏名や住所など、契約に必要な最低限の情報しか得られません。

そのため、損害保険会社では、直接顧客との接点をもつことが難しく、顧客のニーズを把握しにくいといった課題があがっています。

保険業界になぜCRMが必要なのか

近年はますます少子高齢化が進み、保険業界における国内の見込み契約者数は減少傾向にあります。とりわけ契約者数が主な運営資本となる保険業界では、一人あたりの売上の最大化、労働生産性向上の2つが国内の保険市場における経営課題です。

これら2つの経営課題に対して、解決の糸口となるのがCRMといわれています。保険業界において、CRMが必要になった背景としては、次の点が挙げられるでしょう。

これまでのマス・マーケティングが時代遅れになった

保険業界にCRMが必要になった大きな理由のひとつは、これまでの営業やマーケティングの手法が通用しなくなったからです。

これまで保険業界では、一つの商品の認知性や利用意向度を高めるべく、マスメディアに載せて大量販売する、マス・マーケティングの手法が取られてきました。かつては働き方や一人あたりの所得にばらつきが少なかったため、効果的な販売手法でした。

しかし、働き方や価値観・家庭のあり方が多様化するなかで、一人ひとりの顧客ニーズが異なるようになり、ニーズに応えるべく保険商品も複雑化してきています。

言い換えると、一人ひとりの価値観やライフスタイルに応じて保険商品を提案することが求められており、マス・マーケティングでは対応できなくなってきたわけです。

One to Oneマーケティングの必要性

顧客ニーズの多様化を背景として、一人ひとりの顧客に柔軟な対応をするために生まれたのが、One to One マーケティングです。

これはいわゆる「マス・マーケティング」とは対照的な手法であり、顧客ニーズに合わせて商品を提案する手法といえます。保険営業では従来、この手法を取り入れて営業成績の改善を目指してきました。

しかし、一人ひとりの顧客ニーズに合った商品・サービスを提供するためには、大量の顧客情報を管理する必要があります。正確な情報管理ができなければ、One to Oneマーケティングは成り立たないわけです。そこで、大量の顧客情報を適切に管理するために、保険業界でもCRMが注目されるようになりました。

なお、次の記事ではOne to Oneマーケティングの手法や、具体的なメリットを詳しく解説しています。

スコアリングによる顧客アプローチが必須に

保険業界は他の業種に比べて、数多くの顧客を相手にする必要があります。そこでOne to Oneマーケティングを実践するには、大量の顧客情報を適切に管理するのに加えて、スコアリングによる顧客の優先順位づけをしなければいけません。

スコアリングの方法はさまざまですが、成約率の高いと思われるリード層（ホットリード）を抽出し、そこに営業のリソースを割くのが基本です。膨大な情報をスコアリングするのは人力では難しいため、CRMの機能を使って顧客に優先順位をつけ、成約の可能性によってアプローチを変える必要があります。

いまやどの業界でも実践されている手法です。ただし、とりわけ膨大な顧客数を抱える保険業界では、CRMによる顧客情報管理と優先順位付けが必須とされています。

なお、顧客のスコアリングに関しては、こちらの記事で詳しく解説しています。

保険業界におけるCRM導入の3つのポイント

顧客を重視した経営

少子高齢化が進み、保険商品の見込み顧客が減少しているなかで売上を確保するためには、顧客重視の経営がポイントとなります。

具体的には、保険見直しのタイミングやライフイベント発生時期をCRMにて把握することで、顧客のニーズに応えた商品を提案できるようになり、顧客満足度向上や機会ロスの最小化が可能になります。

新しいアプローチの実現

CRMを導入することで顧客のライフイベントを把握できるようになるので、相談待ちの営業から攻めの営業に転換できます。

たとえば、家や車の購入は、顧客にとって何度も経験するものではないため、どのような商品を選べばよいのかわからないことも多いはずです。一方、保険の契約は、顧客情報を活用することでタイミングをある程度把握できるでしょう。

顧客情報からニーズを読み取り、相談を受ける前に企業側から保険商品の提案をすれば、保険契約や更新のタイミングを逃さずスムーズに契約に至れるはずです。

他の部署との連帯

CRMを最大限活用するためには、営業部門や代理店、コールセンターなど、他の部署との連携が欠かせません。顧客情報をより細かく把握するほど、一人ひとりに合ったサービスを提供できるようになるからです。

営業・保険代理店・コールセンターにおいても共通のプラットフォームで情報収集を行えば、新しい機会や顧客のニーズにいち早く気づき、顧客満足度の向上や契約機会の創出を実現できます。

保険業界向けCRMの選択基準と導入時の注意点

では、実際に保険業界の企業がCRMを導入する際、どのような点に注意すればよいでしょうか。CRMの選択基準とともに解説します。

これまでの営業手法を分析する

導入するシステムを選択する前に、これまでの営業手法を分析しましょう。顧客とコミュニケーションを取るために、どのような点に着目し、どういったデータを取ってきたのか分析します。この分析をもとに、CRMでどのような情報管理をするべきなのか検討しましょう。

組織としてどのようなアプローチを指針としてきたのかに加えて、個々の営業担当者のノウハウも同時に分析すれば、顧客情報と営業手法の共有が進み、業務効率化のヒントにつながることもあります。

できるだけ詳細に分析することで、どのようなCRMを導入すべきか、利用したい機能は何かなどが明らかになるはずです。それをもとに、導入するCRMを絞り込むとよいでしょう。

操作性をチェックする

どれほど多くの機能を備えている評価の高いシステムであっても、環境に合わなかったり、現場で使いこなせなかったりすれば本末転倒です。導入を検討しているCRMの操作性もしっかりと確認しましょう。

CRMツールのなかには、デモ版や無料プランを提供しているシステムもあるので、実際に試してみて、業務に合ったものを選べばミスマッチが防げます。

また、クラウド環境に対応していれば、外回りが多い営業も情報にアクセスしやすくなり、業務効率化につながります。目的に合ったシステムを選ぶのは大前提として、さらに社員の使いやすさを重視してCRMツールを選びましょう。

サポートの充実度もチェック

導入するシステムを選択する際には、ベンダーによるサポートの充実度もチェックしましょう。とくにCRMは海外ベンダーの製品が多いので、日本語によるサポートが受けられるか、サポートの内容については必ず確認しなければいけません。

国内ベンダーの製品であっても、システムトラブルが起こった際、迅速に解決支援をしてもらえるかは重要な選択基準です。導入前に担当者に確認するだけでなく、ユーザーからの評判がどうかも調べておきましょう。

顧客管理を容易にする優秀なCRM8選

それでは、顧客満足度の向上に役立つ8つのCRMを紹介します。気になるシステムがあれば、詳細を確認できるので、ぜひチェックしてみてください。

• 案件の進捗から競合の情報まで一元的に管理
• 営業活動の見える化・改善を通じた売上の拡大
• 優れた更新性・充実の支援体制

Salesforceは、規模や業種・業態を問わず幅広く利用されているシステムです。顧客満足度を向上させる機能が多く備わっており、売上の分析・予測から、各営業担当者の進捗状況のレポートまで、営業部門の状況を可視化できます。

さらに、顧客情報の詳細な管理、強固な情報管理体制を揃えているので、安心して顧客情報を預けられます。世界中のさまざまな国で利用されている評価の高いシステムであり、連携できるサービスが非常に多いのも魅力でしょう。環境に応じて、柔軟にシステム間の連携を実現できます。

• 保険代理店業務に特化した機能を搭載
• 顧客接点からアフターフォローまで管理可能
• 意向把握や比較提案、請求作成などに対応

hokanは、保険代理店向けの顧客契約管理システムです。既存顧客はもちろん、見込み顧客も管理でき、自由に設定できる登録項目により漏れなく情報を管理できます。

当初意向と最終意向の差分確認をはじめとする意向把握をWeb上で完結できるほか、契約情報や顧客情報をもとにした請求書作成も可能です。従業員軸での情報抽出もできるので、営業成績の管理や業務報告書の作成もスムーズに行えます。

• 案件の進捗状況を顧客情報と紐づけてステータス管理
• データ一元化で顧客ニーズを見える化
• 訪問営業に役立つ地図情報と連携したスマートフォンアプリ

GENIEE SFA／CRMは、顧客データや案件、営業活動などを一元管理できる定着率99％^※の国産SFA／CRMです。自由に設定できる入力項目により、目的にあった顧客データベースを構築できるため、顧客との長期的な関係構築にも役立ちます。

時系列で接触状況を可視化できるほか、見込み客や商談などの蓄積データを任意の切り口でグラフ化し、ダッシュボードにまとめられます。また、スマートフォンアプリから顧客情報の確認や対応履歴の記録も可能で、訪問優先度も色分けしたピンでマップから把握可能です。

※出典：ジーニー「営業管理ツール顧客管理ツールならGENIEE SFA/CRM（旧ちきゅう）」（2024年8月21日閲覧）

• 圧倒的な機能と驚きの低価格
• 無料スマートフォンアプリを用意し、移動中にも使える
• 業務の効率化を実現

顧客の過去の商談情報や契約内容などすべてを一元管理できる、クラウド型CRMZoho CRM（ゾーホー・シーアールエム）は、低コストと機能性の高さが人気のツールです。

無料スマートフォンアプリも利用でき、アプリ上で顧客の情報を確認したり地図で最短訪問ルートを表示したりするなど、移動の多い営業担当者とっては頼もしいツールとなります。成約後は移動中にアプリで契約情報をCRMに登録し、次の部署に書類の作成を依頼できます。

Zoho CRMの無料お試し登録はこちら

• 時と場所を選ばずに顧客情報を取得できる
• 未来と過去の情報をつなぎ、精度の高いリード顧客管理を実現
• 営業から受注まで共通のプラットフォームで管理可能

Microsoft Dynamics 365は、マイクロソフト系列のパブリックコンサルティングが提供するCRMです。未来顧客と過去の実績を結び付けることにより、精度の高いリード顧客の抽出が可能です。

基本的な顧客管理から営業管理、商品の出荷・請求、サポートまでを共通のプラットフォームで管理できるのが特徴で、マーケティング領域もカバーできる統合業務管理システムを構築できます。さらにマイクロソフト系列のサービスであるため、同社のオフィスシステムを日常的に利用している企業であれば、スムーズな連携とシステム運用が可能です。

• 見積・請求作成、売上集計が簡単に
• 売上・利益管理が簡単に
• さまざまなデバイスからアクセス可能で場所を選ばない

GRMarketingは、さまざまな顧客情報を一元的に管理できるCRMです。ブラウザ一つで顧客管理や営業支援が可能で、シンプルで使いやすい操作性が特徴です。

顧客情報から組織の利益管理まで管理可能で、さらに使いやすさが重視されているため、はじめてCRMを導入する保険会社でも問題なく運用できるでしょう。小規模な企業から大手の保険会社まで、幅広く対応できます。ユーザー数に依存しないシンプルな料金プランも魅力です。

• 顧客エンゲージメントを適切に管理
• スコアリングによる顧客の優先順位づけ
• さまざまなフォローアップ機能を実装

Freshsales Suiteは、保険業界のニーズに対応したCRMソフトウェアで、営業担当者の時間の節約やホットリードの効率的な獲得を実現できます。一人ひとりの顧客に対して、カスタマイズした会話を簡単に作成でき、顧客エンゲージメントの管理もできるのが特徴です。

さらに、これまで顧客とどのような契約ややり取りがされたかを一目で確認できるので、担当者が変わってもスムーズな対応が可能です。スコアリングによる顧客の優先順位付けにより、成約可能性の高いリード層に集中できるようになります。

• シンプルで使いやすい画面構成
• さまざまな取引情報を一目で把握
• セールスプロセスの最適化を実現

Pipedriveは、営業担当者の業務効率化に特化したCRMで、誰でも使いやすい画面構成と操作性のよさに定評があります。

わずか数分で起動・実行できる手軽さに加えて、セールスの効果を高めるさまざまな分析機能が利用できます。保険業界でも多く導入されており、セールスプロセスに合ったパイプラインを構築し、顧客とのタッチポイントから重要なリードデータの収集が可能です。

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上記で紹介したSalesforceや、その他のCRMとの機能比較記事はこちらから。

CRMで保険業界の業務を効率化

少子高齢化が進むなかで売上確保を図るためには、顧客満足度を高め、一人あたりの売上の最大化を図る必要があります。顧客満足度と顧客単価の向上のためには、One to Oneマーケティングが有効です。

顧客ニーズを分析し、一人ひとりに合ったアプローチをするために、CRMの導入を検討しましょう。CRMならば大量の顧客情報を一つのシステム上で管理でき、他の管理システムとの連携もスムーズにできます。CRMで保険業界の活性化と業務効率化を図りましょう。

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