【30秒でわかるこの記事の結論】
・導入目的に応じて、問い合わせ管理・データ分析・プロダクト内ガイドの3タイプから選ぶ
・比較軸はヘルススコア、アラート通知、CRM/SFAとの外部連携
・顧客情報が自動で登録されるか、利用の低下に気づける仕組みがあるかも要チェック
→まずは解約防止、問い合わせ対応の効率化、オンボーディングの定着など自社の課題を1つに絞ります。課題に基づいてタイプを決めたらあとは資料でサービスを比べましょう。
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導入目的別カスタマーサクセスツールのタイプ
企業の導入目的から、カスタマーサクセスツールは次のようなタイプに分けられます。
問い合わせを一元管理し、顧客満足度を高めるタイプ
顧客からの問い合わせを一元管理し、対応の効率化と品質向上を実現するツールです。
メール、電話、チャット、SNSなど複数チャネルからの問い合わせの集約が可能。対応履歴の蓄積、担当者の自動振り分け、AIによる自動応答などを通じて、顧客対応の属人化を防ぎます。
FAQ機能やナレッジベースとの連携により、オペレーターの対応品質を均一化できる点も大きなメリットです。導入がおすすめの企業は下記のとおりです。
- 問い合わせ件数が増加し、担当者の対応が追いつかなくなっている企業
- 複数チャネルから日々多くの問い合わせを受けるBtoB SaaS企業やECサイト運営企業
- 対応履歴の属人化を解消し、誰でも一定品質の対応ができる体制を作りたい企業
- 顧客満足度を可視化して改善サイクルを回したい企業
なお、同様の課題はチャットサポートツールやFAQシステムでも解決できる場合があります。
チャットボットによる自動応答で対応工数を削減したい場合や、よくある質問への自己解決を促して問い合わせ件数そのものを減らしたい場合は、これらのツールも合わせて検討してみましょう。
▶︎チャットサポートツールのおすすめ比較
▶︎FAQシステムのおすすめ比較
顧客データやVoCを統合分析できるタイプ
顧客の利用状況、契約情報、問い合わせ履歴、アンケート結果といった分散したデータを統合し、ヘルススコアの算出や解約兆候の検知を行うツールです。
VoC（顧客の声）の収集と感情分析により、解約リスクの高い顧客を早期に発見し、能動的なアプローチを可能にします。
導入がおすすめの企業は下記のとおりです。
- 顧客数が増えて目視管理が困難になっているSaaS企業
- 解約率の改善が経営課題になっているサブスクリプション事業者
- データドリブンなカスタマーサクセスを行いたい組織
- 複数システムに散在する顧客データを統合活用したい企業
なお、同様の課題はNPSツールでも解決できる場合があります。顧客ロイヤルティを定量的に計測して改善施策につなげたい場合はNPSツールも選択肢として検討してみましょう。
プロダクト内ガイドで自己解決と機能定着を促進するタイプ
プロダクト画面上にチュートリアルやツールチップ、ガイドを表示し、ユーザーが自走して機能を使いこなせるよう支援するツールです。
FAQ検索の精度向上、動画マニュアル、操作ナビゲーションなどを通じて、問い合わせ発生前の自己解決を促進します。エンジニアの開発工数をかけずにノーコードでガイドを実装できる点も特徴で、オンボーディング体験の改善に直結します。
導入がおすすめの企業は下記のとおりです。
- プロダクトの機能数が多く、新規ユーザーのオンボーディングに課題を抱えるSaaS企業
- 問い合わせ件数を構造的に削減したい企業
- 社内システムの定着率を高めたい大企業
- プロダクト改修を待たずにスピーディに顧客体験を改善したい企業
なお、同様の課題はFAQシステムでも解決できる場合があります。
プロダクト内のガイド表示まで踏み込まずとも、よくある質問とその回答を整備するだけで自己解決率が向上するケースもあります。自社の課題の深さに応じて使い分けましょう。
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カスタマーサクセスツールの選び方
カスタマーサクセスツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。
- カスタマーサクセスツールの導入目的を確認する
- カスタマーサクセスツールの機能を確認する
- カスタマーサクセスツールの料金・価格相場を確認する
カスタマーサクセスツールの導入目的を確認する
カスタマーサクセスツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| 顧客からの問い合わせ対応の品質向上や効率化を図りたい | 問い合わせを一元管理し、顧客満足度を高めるタイプがおすすめ |
| 顧客の利用状況や解約理由を明確にして改善したい | 顧客データやVoCを統合分析できるタイプがおすすめ |
| ユーザー自身で疑問を解決し、定着率アップを図りたい | プロダクト内ガイドで自己解決と機能定着を促進するタイプがおすすめ |
| CS組織の立ち上げや運用定着をプロに任せたい | 戦略立案から実行までを支援（コンサルティング・BPO）するタイプがおすすめ |
自社の課題によって最適なタイプは異なりますが、「解約防止、アップセル、組織の仕組み化を同時に実現したい」という幅広い目的がある場合は、カスタマーサクセスプラットフォームの一つである「Gainsight」も選択肢の一つとして推奨します。
あらゆる顧客データの一元管理からAI分析まで、CS活動の基盤を包括的に構築できます。
カスタマーサクセスツールの機能を確認する
カスタマーサクセスツールで実現できることや利用可能な機能は、次のとおりです。上記の導入目的や課題に対して、どのような解決につながるかを示しているので、必要な機能を洗い出してください。
【基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| コンテンツ管理 | コンテンツの管理をする機能 |
| コミュニティ管理 | 顧客コミュニティの構築や管理する機能 |
| 分析 | 顧客データを分析する機能 |
| Q&A | ノウハウを顧客同士で共有できる機能 |
| ポイント | 特定のアクションをとるとポイントが付与される機能 |
| ヘルスコア管理 | 顧客の現在の状態を管理する機能 |
| NPSツール | ロイヤルティを測定する機能 |
| タスク管理 | 必要なタスクを登録し進捗を管理する機能 |
| アラート | アップセルや解約の兆候がある場合に通知する機能 |
| ステータス管理 | 顧客対応のステータスを管理する機能 |
| テンプレート | 問い合わせに対する回答のテンプレートを作成できる機能 |
【特定の課題・用途・業界に特化した機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| ノーコード実装 | プログラミング知識不要でユーザーガイドを設定できる機能 |
| シナリオ配信 | 顧客に合わせて最適なシナリオを提示する機能 |
迅速に顧客の課題解決を促したい場合はノーコード実装機能があるツール、適切に誘導したい場合はシナリオ配信機能があるツールが適しています。
必要な機能を洗い出す際は、現場の担当者が迷わず使いこなせるかどうかも重要です。
データの集約から顧客状態に応じたアラート通知、業務を標準化するプレイブック機能まで、プログラミングの知識がなくてもノーコードで容易に実装したい場合は、「MagicSuccess」が適しています。多機能でありながら現場の導入負荷を抑えられる機能設計が特徴です。
カスタマーサクセスツールの料金・価格相場を確認する
カスタマーサクセスツールの料金は、月額従量課金タイプか月額固定費用タイプで異なります。必要な機能や要件を満たすサービスの料金を確認してください。
高額な料金を支払う前に、自社に適しているかを確認したい場合は、初期費用を抑えて機能検証から始められるツールがおすすめです。
例えば「Fullstar」では、無料プランでプロダクト内ガイドや満足度調査、アンケートを作成し、操作感を確認したうえで、導入前に効果を見極められるシステムを試す方法が適しています。
月額従量課金タイプと月額固定料金タイプのいずれも、初期費用がかからない場合があります。ただし、発生する場合もあるので、事前にご確認ください。
また、ツールによっては導入規模や人数によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるツールは公式サイトから見積もりを依頼したり、相談のために問い合わせをしてください。
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カスタマーサクセスツールのおすすめ5選（問い合わせ管理）
メールやチャットなど複数窓口の対応状況を一元化・可視化するシステムです。チーム全体で対応履歴を共有し、属人化や対応漏れを防ぐことで、顧客対応の効率化と品質の均一化を目的としています。
| サービス名 | 特徴・強み | 料金 |
|---|---|---|
| Agentforce Service （旧Service Cloud） | AIエージェントと顧客データを集約した次世代サポートプラットフォーム。チャット、電話、フィールドサービスなどあらゆる接点データを一元管理し、パーソナライズされた顧客体験を実現します。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：3,000円〜 |
| 楽楽自動応対（旧：メールディーラー） | メール、電話、チャット、LINEなどの窓口を一元管理し、対応ステータスを自動可視化。標準搭載のAI機能による返信文の自動生成やチーム内コメント機能で対応漏れを防ぎます。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
| Zendesk | あらゆるチャネルの問い合わせを統合。AIが日常的な質問に自動対応するほか、顧客の背景情報が集約されたワークスペースやカスタムレポートでサポート担当者の負担を軽減します。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：19ドル〜 |
| Mazrica Sales | 顧客や案件、名刺などの情報を案件ボードで一元管理。AIを活用した案件予測や商談内容の要約機能を搭載し、現場の入力負荷を軽減する設計が充実しています。 | 初期費用：0円 月額費用：6,500円／ID〜 |
| JAPAN AI SALES | メールや商談内容から顧客の予算・課題をAIが自動抽出し、SFA/CRMへの入力を自動化。議事録作成や、その内容を反映したお礼メールの下書き自動作成機能も備えています。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
Agentforce Service（旧Service Cloud）
良い評判・口コミ
- 顧客からの問い合わせを一元管理し、対応状況をリアルタイムで追跡できる
- 顧客データと対応履歴の一元管理が可能であり、業務効率の向上に寄与
- AIや機械学習を活用した自動化機能により、問い合わせ対応の効率化と品質の向上が実現
- 高度なカスタマイズが可能で、企業のニーズに合わせた最適な顧客サービスの提供が可能
改善を求める評判・口コミ
- 初期設定時の作業負担が大きく、導入までのハードルが高い
- 導入コストが高いという意見が見られ、特に中小企業にとっては負担が大きい場合がある
- AI機能のさらなる強化やエンハンスが期待されており、ユーザーからの要望が多い
顧客の利用状況などのデータをもとに、ニーズを把握し、提案を行えるよう支援します。チャットや電話、現場でのフィールドサービスなど、あらゆる顧客接点のデータを一元管理することで、シームレスでパーソナライズされた体験を実現します。
Agentforce Service（旧Service Cloud）の料金プラン・費用
| プラン名 | 初期費用 | 月額費用 |
|---|---|---|
| Starter Suite | 要問い合わせ | 3,000 円／ユーザー |
| Pro Suite | 要問い合わせ | 12,000 円／ユーザー |
| Enterprise | 要問い合わせ | 21,000 円／ユーザー |
| Unlimited | 要問い合わせ | 42,000 円／ユーザー |
| Agentforce 1 Service | 要問い合わせ | 66,000円／ユーザー |
※Starter Suiteは月払い可、Pro Suite以上は年間契約のみ
Agentforce Service（旧Service Cloud）の評判・口コミ
楽楽自動応対（旧：メールディーラー）
良い評判・口コミ
- メールの割り振りを簡単に行える
- メールIDの自動付与による管理の効率化
- 返信テンプレートの多数登録による業務効率とサービス品質の向上
- 細かくフォルダわけができるので、管理がしやすい
- ログの長期保持により、担当者でなくても応対内容を追いやすい
改善を求める評判・口コミ
- 過去メールの検索機能の向上が望まれる
- 場合によっては迷惑メールに分類されることがある
- 初期設定がやや複雑である
- フォルダ移動時の間違いに注意が必要
標準搭載のAI機能による返信文の自動生成や、スタッフ間のコメント機能、過去の履歴検索など、大量の顧客対応をチームでスムーズに行うための豊富な機能を備えています。
楽楽自動応対の料金プラン・費用
要問い合わせ
楽楽自動応対の評判・口コミ
最初は慣れるのに少し時間はかかるが、慣れて環境も整ってきたらかなり役立つツールになる。
サービスも安定稼働していて、サポートも迅速に対応してくれるので、信頼できるサービスだと思う。
Zendesk
良い評判・口コミ
- チケット形式による管理のしやすさと効率化
- UIがシンプルでわかりやすい、操作が直感的
- FAQサイトの構築支援やサポート品質の改善に役立つ
- 他サービスとの連携も多く、拡張性が高い
改善を求める評判・口コミ
- 利用料金がドル基準であり、為替の影響を受けやすい
- エクスポート機能のさらなる充実が望まれる
- SSOのオプションが狭い、より多様な認証オプションの提供が望まれる
- 添付ファイルの容量制限、より大きなファイルのサポートが望まれる
さらに、顧客の背景情報や定型回答が集約されたワークスペース、業務のボトルネックを可視化するカスタムレポートなど、サポート担当者の負担を軽減し業務効率化を推進する多彩な機能を備えています。
Zendeskの料金プラン・費用
| プラン名 | 初期費用 | 月額費用 |
|---|---|---|
| Support Team | 要問い合わせ | 19ドル |
| Suite Team | 要問い合わせ | 55ドル |
| Suite Professional | 要問い合わせ | 115ドル |
| Suite Enterprise | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
※年払いの場合
Zendeskの評判・口コミ
Mazrica Sales
- 営業活動に必要な情報を一元管理し、可視化
- 直感的な案件ボードとAI機能でタスク漏れを防止
- 自動分析レポートにより、設定不要ですぐにデータを活用可能
さらに、Googleなどとの連携や専用アプリでの名刺OCR取込みにより、チーム内での情報共有をスムーズにし、営業活動の効率化を支援します。
Mazrica Salesの料金プラン・費用
| プラン名 | 初期費用 | 月額費用 |
|---|---|---|
| Starter | 0円 | 6,500円／ID※ |
| Growth | 0円 | 12,500円／ID※ |
| Unlimited | 0円 | 18,500円／ID※ |
※10ID分から契約可能
JAPAN AI SALES
- 顧客とのメールのやり取りから課題や顧客情報を自動検知
- 利用中のSFAやCRMに正確な顧客情報を自動入力
- 作成した議事録に基づき顧客別にお礼メールを自動作成
面談や商談の議事録を作成したり、議事録内容を反映した個別のお礼メールの下書きを作成できます。顧客対応の漏れや遅れを減らし、迅速な関係構築に役立つサービスです。
JAPAN AI SALESの料金プラン・費用
要問い合わせ
カスタマーサクセスツールのおすすめ7選（データ統合・分析、VoC活用）
契約情報や製品の利用ログ、顧客の声など、分散した情報を一元的に集約・分析するシステムです。ヘルススコア等で顧客の状態を可視化し、解約リスクの早期検知や能動的なアプローチを支援します。
| サービス名 | 特徴・強み | 料金 |
|---|---|---|
| Growwwing | 利用状況や行動履歴などの顧客情報を一元管理し、レポート分析や予測を支援。サービス改善のOODAループを継続的に実行し、LTV向上に向けた取り組みをサポートします。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：60,000円～ |
| クアルトリクス (Qualtrics) – XM for Customer Experience | アンケート、SNS、コールセンターなどのデータを集約。AIを用いた自然言語処理で顧客の感情傾向やリスクを可視化し、ネガティブな兆候を検知した際はアラートを発行します。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
| MagicSuccess | データの取り込みから加工、集計までをノーコードで実装可能。サクセスロードマップ機能や、顧客状態に応じたプレイブック、アラート通知で業務の標準化を支援します。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
| Gainsight | 製品の活用ログや契約情報を一元管理し、ヘルススコアやAI分析により解約リスクをリアルタイム把握。対応プロセスの型化（Playbook）や専用ポータルで属人化を抑制します。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
| SuccessHub | 顧客情報、プロダクト利用状況、チームの活動ログをまとめて管理。異なる連絡手段のやり取りも一元化でき、氏名や企業名、Slackメンションの自動追加補助機能を備えています。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
| EmotionTech CX | 特許取得のカスタマージャーニーマップを用いた分析機能により、ブランドの強み・弱みを数値で可視化。外部CRMツール等とシームレスに連携し、課題特定を高速化します。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
| coorum | 自由度の高いノーコード設計でファンコミュニティを構築。スタンプラリー等のゲーミフィケーションを用いて顧客インサイトを収集し、既存の顧客IDと連携して分析を支援します。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
Growwwing
良い評判・口コミ
- サポート体制の充実
- Agentforce 360プラットフォームの機能を用いて、自分たちで必要な項目、参照したいレポートを追加できる
改善を求める評判・口コミ
- Salesforceの機能制限による部分が大きいのでGrowwwingにおいては特になし
サービス改善のOODAループを継続的に実行することで、解約率の低減やLTV向上に向けた取り組みを行うことが可能です。受注後のCRMとカスタマーサクセス活動を効率化し、サブスクリプションビジネスの成長をサポートします。
Growwwingの料金プラン・費用
| プラン名 | 初期費用 | 月額費用 |
|---|---|---|
| Essentials | 要問い合わせ | 72,000円～ |
| Advanced | 要問い合わせ | 120,000円～ |
| Advanced + LMIS | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
Growwwingの評判・口コミ
クアルトリクス (Qualtrics) – XM for Customer Experience
- 多様な顧客接点のデータを一元的に確認できる
- 高度なAIと感情分析で、顧客の声や傾向を迅速に把握
- インサイトを基にワークフローを自動化し、迅速な行動につなげる
アンケート、SNS、コールセンター、Webサイトなど、複数チャネルのデータを集約し、AIを用いた自然言語処理で顧客の感情の傾向やリスクの兆候を可視化し、状況に応じて必要な情報を迅速に把握できるよう支援します。
現場のマネージャーへの的確なインサイト提供や、ネガティブな兆候を検知した際のアラート・チケット発行などの自動化により、組織全体で迅速な改善行動を起こせます。
クアルトリクス (Qualtrics) – XM for Customer Experienceの料金プラン・費用
要問い合わせ
MagicSuccess
- 業務設計からサービス導入後のBPO支援まで依頼可能
- 顧客情報の集約から状態可視化、業務支援まで一元管理
- リアルタイムに可視化される顧客情報をもとに顧客対応
オンボーディングなど、多くの組織で発生する業務を支援するためのサクセスロードマップ、顧客状態に応じた業務の標準化を支援するアラート通知とプレイブックを備えています。企業規模を問わず利用でき、進捗管理や業務分析にも対応可能です。
MagicSuccessの料金プラン・費用
要問い合わせ
Gainsight
- 顧客データを一元化し、ヘルススコアで可視化
- 解約リスクや拡大の兆候を自動で検知し、早期把握を支援
- デジタルと人を組み合わせた支援プロセスを標準化
対応プロセスの型化（Playbook）や、顧客ごとのデジタルジャーニー構築、専用ポータルでの情報共有により、属人化の抑制に役立つ、組織的な収益拡大を支援します。
Gainsightの料金プラン・費用
要問い合わせ
SuccessHub
- 顧客情報、コミュニケーションデータ、チームの活動ログを一元管理
- メールやSlack、グループウェアなどと連携し、連絡を一括化
- ToDoを顧客単位で設定可能
連絡手段が異なる顧客とのやり取りも、連携チャネルを利用すれば一元化でき、氏名や企業名、Slackメンションなどを自動追加できる補助機能も備えているシステムです。連絡チャネルの個別最適化とチームでの管理を両立したい企業に適しています。
SuccessHubの料金プラン・費用
要問い合わせ
EmotionTech CX
- NPS分析で顧客の感情や意向を把握
- 特許取得済みの分析技術で解決すべき課題を明確化
- 他ツールとの連携により施策の実行と効果検証を高速化
KARTEやSalesforceといった外部ツールとのシームレスな連携や、専門知識を持つプロによる伴走サポートも充実しており、組織体制に合わせたCX改善サイクルの構築を支援します。
EmotionTech CXの料金プラン・費用
要問い合わせ
coorum
- 顧客が楽しく参加できるファンコミュニティを構築
- 多彩な回答形式とゲーム性で率直な意見を引き出す
- 顧客データと連携し、売上に関連する要因の把握・分析を支援
さらに、コミュニティ内のデータと既存の顧客IDを連携させ、定性・定量両面から売上に関連する要因の把握と整理を支援します。
coorumの料金プラン・費用
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カスタマーサクセスツールのおすすめ5選（プロダクト内ガイド・自己解決支援）
Web画面上にチュートリアルや操作ナビゲーションを配置するシステムです。ユーザーが直感的に使い方を理解できる環境を整え、オンボーディングの効率化と自己解決の促進を目指します。
| サービス名 | 特徴・強み | 料金 |
|---|---|---|
| Fullstar | ノーコードでの操作チュートリアル作成機能により、セルフオンボーディングを促進。機能の利用率レポート機能や、解約・アップセル兆候を把握する指標の可視化機能を備えています。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
| Helpfeel | 特許技術「意図予測検索」により、曖昧な表現や表記ゆれがあっても的確なFAQ回答を提示。蓄積された検索ログや対話データをAIが自動分析し、改善の示唆を可視化します。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
| QANT Web | ユーザーが想定ステップを踏めているかを確認し課題を特定。サービス内のナビゲーションとして、ポップアップやチュートリアル、アンケートなど複数の施策を実行・検証できます。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
| テックタッチ | ユーザーの操作に合わせてWebシステム上でリアルタイムに動くガイドを作成。利用実態や離脱箇所の分析ができるほか、クリックや入力といった定型操作の自動実行も可能です。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
| Onboarding | ノーコードでチュートリアルやポップアップなどの各種ガイドをユーザーの属性に応じて表示。ログイン頻度や機能の活用状況を可視化するレポート機能も備えています。 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
Fullstar
- ノーコードで操作チュートリアルを作成し、セルフオンボーディングを促進
- 利用データ分析と自動レポートでプロダクトの定着を支援
- 顧客状況をファネルで管理し、AIと連携してサポート工数を削減
さらに、クリックイベントや機能の利用率をグラフで自動的にレポート化する分析機能に加え、条件を選択するだけで解約やアップセルの兆候把握に役立つ指標を可視化できる機能、画面上の疑問を自己解決へ導くAIチャットボット連携などを備えています。
Fullstarの料金プラン・費用
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Fullstarの評判・口コミ
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 特許技術「意図予測検索」により、自己解決率の向上を支援
- FAQからチャットボットまでナレッジを一元化
- 自動のVoC分析と専門担当者による伴走支援で改善サイクルを確立
さらに、蓄積された検索ログや対話データをAIが自動分析して必要な改善につながる示唆を可視化するほか、専門のディレクターやライター、カスタマーサクセスによる構築・運用サポートも提供しています。
Helpfeel（ヘルプフィール）の料金プラン・費用
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Helpfeel（ヘルプフィール）の評判・口コミ
QANT Web
- テックタッチ施策の成功事例をもとにしたテンプレート
- 用件定義を含めた導入から運用、内製化までをサポート
- 追加費用不要で初期設定を代行
サービス内のナビゲーションとして、ポップアップやチュートリアル、アンケートなど複数の施策を実行可能です。既存施策の改善と施策追加、検証などの運用の内製化に向けた支援を受けられます。
QANT Webの料金プラン・費用
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テックタッチ
- ガイドはプログラミング不要で作成や編集可能
- ユーザー満足度向上によるLTV向上やチャーンレート削減を実現
- 設置先システムと操作ガイドの利用状況を可視化
設置先システムの利用実態やユーザーの離脱箇所を分析できるので、非効率な操作箇所やガイド設置場所の特定に役立ちます。また、クリック、入力といった定型操作を自動実行でき、入力内容に応じて変化する操作にも対応し、複雑なタスクの自動化も可能です。
テックタッチの料金プラン・費用
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Onboarding
- ユーザーの属性や習熟度に応じた最適なガイド表示
- 専門知識を必要としないノーコード設計により、運用まで完結
- 利用レポートの可視化によりデータに基づく改善
さらに、ログイン頻度や機能の活用状況を可視化するレポート機能も備えており、データ分析から次の施策までのPDCAサイクルを円滑に回すことで、LTVの向上とサポート工数の削減を同時に目指せます。
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カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、サービスや製品を売るだけでなく、顧客の成長や成功に導く取り組みのことです。営業は契約数の獲得が主な役割でした。しかし、顧客定着のためにカスタマーサクセスが重要視されつつあります。
また、近年SaaS業界で注目されている動向として認知度が高まっており、カスタマーサクセスを支援するツールもリリースされるようになりました。
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カスタマーサクセスの役割やカスタマーサポートとの違いについてはこちらの記事で紹介しています。
カスタマーサクセスツールの主な機能
カスタマーサクセスツールには、顧客の利用状況やコミュニケーション履歴を集約し、更新や解約のリスクを早期に察知できる機能が搭載されています。
| 顧客データの一元管理 | 契約情報、担当者、対応履歴などをまとめて確認 |
|---|---|
| 利用状況の可視化 | ログイン頻度や主要機能の利用など、プロダクト利用データを把握 |
| ヘルススコア | 利用状況やサポート状況を点数化し、リスク顧客を抽出 |
| オンボーディング管理 | 初期設定や定着までのタスクをテンプレ化し、進捗を管理 |
| アラート通知 | 利用低下や更新時期接近など、対応が必要なタイミングを通知 |
| タスク・ToDo管理 | 次回アクションや担当者を紐づけ、対応漏れを防止 |
| 顧客セグメント | 業種・プラン・利用状況などで顧客を分類し、優先度を整理 |
| レポート・ダッシュボード | 継続率やリスク件数など、CSのKPIを可視化 |
| 外部連携 | CRM/SFA、MA、サポートツール、データ基盤などと連携 |
システムによって得意領域は異なるものの、オンボーディングの抜け漏れ防止や優先順位付けをしやすくする基本機能が揃っているのが一般的です。
カスタマーサクセスツールのメリット
カスタマーサクセスツールのメリットは次のとおりです。
- チャーンレートを引き下げる
- LTVを向上させる
- 顧客ニーズを吸い上げ、サービスを改善する
チャーンレートを引き下げる
チャーンレートとは解約率のことで、全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標です。
SaaSをはじめとするサブスクリプションモデルのビジネスは、継続的な利用者を増やし、売上を積み上げることで、収益を確保できるビジネスモデルです。そのため、サブスクリプションビジネスにおいて、解約率を継続的に低減することは、事業運営上の重要な課題となります。
問い合わせ対応や顧客への能動的な支援にカスタマーサクセスの取り組みを活用すれば、チャーンレートの低下にも効果が期待されます。
LTVを向上させる
LTV（Life Time Value）とは顧客生涯価値の略称で、特定の顧客企業と取引を始めてから取引が終わるまでに、どの程度の利益が見込まれるかを示す指標です。「LTVが高い」とは、チャーンレートが低く、継続利用する顧客が多い状態を指します。
LTVを向上させるには、提供価値に見合った上位プランの利用や追加提案をご検討いただくことも一案です。そのため企業や組織によっては、アップセルやクロスセルを指標として用いる場合もあります。
カスタマーサクセスにより、顧客の継続や上位プランへの変更に関する課題が明確になり、LTVの向上が期待されます。
顧客ニーズを吸い上げ、サービスを改善する
チャーンレートの引き下げやLTV向上のためには、サービスやプロダクトを継続して改善する必要があり、顧客の声を吸い上げ、改善に反映することも重要な役割の一つです。
SaaS型プロダクトの多くは、市場環境に合わせて継続的に更新される「生きたプロダクト」といえます。サービスを改善するには、日々顧客と向き合うカスタマーサクセス担当者の声が非常に重要です。
顧客を成功に導く5つの顧客体験ステージ
カスタマーサクセスを実現するには、顧客データの取得と分析が不可欠です。カスタマーサクセスツールは、データの取得や分析を支援します。
ツール選定のポイントの一つは、活用シーンを想定することです。具体的なイメージを持てるように、まずはカスタマーサクセスの活動プロセスを分解してみます。
（1）オンボーディング
オンボーディングとは、顧客がサービスを継続して利用できるよう、利用の定着を促す仕組みのことです。顧客がサービス利用開始時に「使いにくい」「使い方がわからない」と感じると、利用が定着しにくくなり、解約につながります。
そのため、顧客にできるだけ早く価値を感じてもらい、継続利用してもらえるように、早い段階でフォローアップを開始することが重要です。
オンボーディングで行う内容として、次のような項目が挙げられます。
- 営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎ
- 顧客の自社サービスへの理解を深める
- 共通のゴール設定
（2）導入支援
導入支援とは、オンボーディング終了後に、さらに利用の定着を促す取り組みのことです。実施時期の目安は、オンボーディング終了後2週間から1か月程度で、次の内容を指します。
- 利用状況の確認（ヒアリング）
- 今後解決したい課題の認識合わせ
- 活動計画の策定
オンボーディングでは、ゴールを共有し、理解を深めます。次のステップである導入支援では、細かなプロセスゴールの設定や状態の定義を行い、スケジュールを策定します。
（3）活用促進
活用促進とは、サービスの利用が定着したあとに、さらに活用いただけるよう促すことです。サービス活用が進めば、契約更新やアップセルにつながる可能性が高まります。活用促進には、次のような取り組みがあります。
- 活用度チェック
- ヘルススコア測定
- ユーザー会やセミナーの開催
活用促進の段階では、カスタマーヘルススコアなどの活用指標・満足指標を把握し、ツールの定着状況に差がないかを確認します。
（4）契約更新・フォロー
SaaSビジネスにおいて、契約更新（リニューアル管理）も重要な要素です。
パッケージ型製品のような売り切り型では、契約形態によって、初回に一定規模の売上が計上される場合があります。一方で、サブスクリプションの場合は、導入時の負担を抑える目的で初期費用や月額料金を比較的低く設定したプランが用意される場合もあります。
売上を拡大するには、更新率を高めて月額利用料を継続的に積み上げることが、成功の鍵です。
（5）アップセル・クロスセル
LTVを高めるには、契約更新に加えて顧客単価の引き上げもポイントです。具体的には次のような項目が挙げられます。
- 新サービスの紹介
- 追加機能の提案
- 上位プランの提案
- 利用範囲拡大の提案
営業活動における獲得コストは、新規顧客の獲得よりも既存顧客のほうが低く、売上拡大にもつながりやすいとされています。「1:5の法則」といわれるように、新規顧客の獲得は既存顧客の5倍のコストがかかるので、効率的な売上拡大の点でも既存顧客へのアプローチは重要です。
カスタマーサクセスツールを選ぶ際の注意点
カスタマーサクセスツールは、導入すれば必ず解約が減るというものではありません。日々の業務の進め方を整えるための道具です。選ぶときは、「現場が迷わず使えるか」「放置されずに使われ続けるか」を軸にすると、失敗しにくいでしょう。
入力項目が増えすぎず、運用を継続できるか
ツールへの入力の手間が増えると、繁忙期に更新が滞り、データが陳腐化します。たとえば、顧客情報や契約内容、利用状況が自動で登録されるか、または入力が最低限で済むかを確認してください。その都度、手書きのメモを転記する運用になる場合は、注意が必要です。
対応に注意が必要な顧客の兆候に早めに気づけるか
重要なのは、トラブルにつながる兆候が出る前に「最近利用が減っている」「担当者のログインが一定期間見られない」といった状況に気づけることです。
たとえば、利用が落ちたときに目立つ表示がされるか、更新が近い顧客が一覧で見えるかを確認しておくと、具体的な運用を想定しやすくなります。通知が多すぎて確認しなくなったり、逆に何も出ずに気づけなかったりすることが起こり得ます。
新人でも同じ動きができるか
カスタマーサクセスでは、「次に何をするか」が曖昧だと、担当者ごとに支援品質がばらつきます。
たとえば、「導入直後に実施すべき事項」のチェックリストや定期ミーティングの記録、次回の宿題が、ツール上でまとまるかを確認しましょう。引き継ぎが発生しても、画面を見れば状況がわかる状態が理想です。
カスタマーサクセスツールでよくある質問（FAQ）
カスタマーサクセスツールでよくある質問と回答をまとめました。
カスタマーサクセスツールの導入失敗を避けるにはどうすればよいでしょうか？
まずはどの状態を成功とするかを決めましょう。そのうえで、そのゴールに向けた運用設計をすべきです。
たとえば「初回設定が完了した」「週1回ログインできた」などのゴールを2〜3項目に絞ると、運用を始めやすくなります。ゴールが決まると、確認すべき顧客や行うべき支援が自然に整理できます。
カスタマーサクセスツールを導入すると業務における負荷が軽減されますか？
カスタマーサクセスツールによる負荷軽減で効果が大きいのは、対応の漏れと優先順位の迷いが減る点です。更新が近い顧客や利用が落ちている顧客、導入直後で支援が必要な顧客などが一覧で見えると、毎日の動き方を決めやすくなります。
結果として、担当者の経験に頼らない運用に近づくでしょう。
カスタマーサクセスツールにはどのようなデータを登録すべきですか？
カスタマーサクセスツールには「契約情報（プラン、更新日、席数など）」と「利用状況（ログインや主要機能の利用など）」を登録しましょう。さらに「問い合わせ履歴」や「面談メモ」も揃うと状況を判断しやすくなります。
ただし、最初から全部入れようとせず使う場面が多い情報から揃えるのが現実的です。データが多すぎて使われない状況は避けたいためです。
カスタマーサクセスツールが導入後に定着しない原因は何ですか？
よくある原因は、「入力が面倒で更新されないこと」「通知が多すぎて見なくなること」「チーム内でルールが統一されないこと」です。
最初は見る画面と確認頻度を決め、週1回でもよいので、同じ見方で振り返る時間を作ると定着しやすくなります。運用が回り始めてから、項目や通知を増やすほうが失敗しにくいでしょう。
適切なツールを活用してカスタマーサクセスを成功させよう
カスタマーサクセスでは、顧客の成功に向けて、顧客の状況やフェーズを把握し、最適な対応を継続的に実施する必要があります。必要な対応の中には自社のリソースのみでは実現が難しいものもあるので、ツールを活用することが重要です。
カスタマーサクセスツールは、フェーズに応じて次のようなカテゴリに分けられます。
- 問い合わせ管理タイプ
- 顧客データ・VoC分析タイプ
- プロダクト内ガイドタイプ
ツールの利用をきっかけに、カスタマーサクセスで必要なことを見直すのもよいでしょう。カスタマーサクセス組織の立ち上げ、改善に生かしてください。
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