CRM(顧客管理システム)には多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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自治体で活用できるCRMの機能
CRMとは、顧客情報や行動履歴、顧客との関係性を管理し、顧客との良好な関係を構築・促進するシステムです。
CRMには、顧客情報の管理や顧客とのコミュニケーション管理、マーケティング活動の管理などの機能があり、自治体では次のことが期待できます。
- 住民のニーズを把握し、より良い行政サービスを提供できるようになる
- 住民とのコミュニケーションを円滑にし、行政サービスの理解度を高められる
- 効果的なマーケティング活動を行い、住民の参加を促進できる
配信機能やデータ分析機能などの機能によって、市民ニーズに応えた情報発信ができたり、市民満足度を向上させる施策を立案できたりします。CRMは自治体において、住民サービスの向上や行政の効率化に役立つツールです。
自治体における住民情報の管理やコミュケーションの課題
自治体では、住民情報の管理やコミュニケーションを行う必要があり、それにあたってデジタル化やDXにまつわる課題が発生することがあります。 普段の業務で解決すべき課題はどれか、確認してみましょう。
住民情報の分散・重複
自治体では、住民情報は各部署や窓口で別々に管理されており、一元的に把握できないためサービス提供や情報発信が効率的でなくなることがあり、その点が課題になってしまっていることが多いです。
また、同じ住民に対しても複数の情報が存在する場合があります。正確な住民像を把握できないため、パーソナライズされたサービスや情報を提供できない場合もあります。
非対面・非接触ニーズの高まり
自治体では、コロナ禍により、住民は窓口や電話での手続きや相談よりも、オンラインでのサービスや情報提供を求めるようになりました。
人々はコロナ禍を機に普及したさまざまなサービスや便利なシステムに慣れ、コロナ禍が収束したからといって、これらへのニーズはなくなりません。
しかし自治体ではまだ、システムが非対面・非接触に対応できていないことがあり、その点が課題になってしまっていることが多いです。
また、メールやSNSなどのデジタルチャネルを活用して住民とのコミュニケーションを円滑にするスキルや知識が不足している場合があり、住民満足度を高められない場合もあります。
職員間の情報共有・連携不足
自治体では、職員間で住民情報や業務状況などを十分に共有・連携できていないため住民への対応が遅れたり、二重対応や回答漏れが発生したりすることがあります。この点が課題になってしまっていることが多いです。
また、業務プロセスや責任者が明確でない場合があり、効率的かつ正確な業務遂行ができない場合もあります。
自治体の課題をCRMで解決できる理由
自治体では、「住民情報の分散・重複」「職員間の情報共有・連携不足」など情報管理や庁内連携の課題がありますが、CRMを使えばそれらの課題も解決できます。
情報管理や社内共有の課題を解決できる理由を、CRMの機能や詳細とともに説明します。
住民情報を一元的に管理・共有できる
CRMを導入すると、住民情報を一元的に管理・共有できるため、自治体で起こりがちな住民情報の分散・重複などの課題を解決できます。
住民情報を一元的に管理・共有できると、部署や窓口を越えて正確な住民像を把握でき、効率的かつパーソナライズされたサービスや情報を提供できます。
住民情報管理機能を使うと、住民情報の登録や更新、削除や統合がさらに簡単にでき、配信機能やデータ分析機能なども課題を解決するのに役立ちます。
オンラインでのサービスや情報提供が可能になる
CRMを導入すると、オンラインでのサービスや情報提供が可能になるため、自治体で起こりがちな非対面・非接触ニーズの高まりの課題を解決できます。
オンラインでのサービスや情報提供が可能になると、住民はいつでもサービスや情報を受け取れるので、満足度が高まります。
申請・予約・問い合わせ機能を使うと、さらにオンラインでの手続きや相談が簡単にでき、メールやSNSなどのデジタルチャネル機能も課題を解決するのに役立つでしょう。
職員間の情報共有・連携がスムーズになる
CRMを導入すると、職員間の情報共有・連携がスムーズになるため、自治体で起こりがちな職員間の情報共有・連携不足の課題を解決できます。
職員間の情報共有・連携がスムーズになると、住民への対応が迅速かつ正確になり、二重対応や回答漏れの防止が可能です。
デジタルワークフロー機能を使うとさらに業務プロセスや責任者が明確になり、効率的かつ正確な業務遂行ができます。また、外部人材とも情報共有・連携が容易になります。
おすすめCRMの比較表
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※資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。
自治体向けCRMおすすめ比較
自治体におすすめのCRMを紹介します。
kintone
kintone は、プログラミング不要で、CRMをはじめとするさまざまな業務アプリを簡単に作成できるクラウドサービスです。住民からの相談や申請情報を一元管理し、対応状況を見える化することで、迅速かつ効率的な住民対応を実現します。
情報共有も容易なため、部門間の連携強化にも最適です。ペーパーレス化や業務効率化を推進し、住民サービスの向上を支援します。
MarketingAuthority – NTTテクノクロス株式会社
MarketingAuthority は、住民サービス拡充のためのCRMです。マイページ管理、メール配信、アンケート、ポイント管理などの機能が搭載されており、住民とのコミュニケーションを強化できます。
たとえば、マイページでは住民に必要な情報やサービスを提供したり、メールではイベントや防災情報などをタイムリーに配信したりできます。
また、アンケートでは住民の声を収集し、ポイント管理では回答者にポイントを付与することで参加意欲を高められるでしょう。
MarketingAuthorityは、柔軟なカスタマイズやマルチテナント機能も備えており、自社の業務やシステムに合わせて利用できます。
自治体向けCRM 住民の声収集システム – 株式会社フューチャーイン
自治体向けCRM 住民の声収集システム は、自治体用のCRMです。電話やメールなどの多チャネルで住民からの問い合わせや要望を受け付けられます。
電話では住民からの相談や苦情を一元的に管理し、迅速に対応したり、メールでは住民からの意見や提案を募集したりできます。
自治体向けのサービスでなくても、自治体の課題を解決できるCRMはあります。次の記事ではおすすめのCRMを紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
自治体の業務効率化にはグループウェアの導入もおすすめです。自治体におすすめのグループウェアは、次の記事を参考にしてください。
自治体向けCRMで住民サービスを向上しよう
CRMは、住民情報の管理やコミュニケーションを可能にするツールであり、デジタル化やDXに課題を抱える自治体にとって、業務の効率化や住民満足度の向上に役立つため、おすすめです。
さらに、CRMは業界を問わず、データ分析や情報配信といった機能により、住民ニーズの把握や効果的な情報発信を実現できるというメリットもあり、業務の効率化につながります。
自治体向けCRMを導入する際には、申請・予約・問い合わせやデジタルワークフロー機能が搭載されているかを確認し、自治体で導入実績の多いサービスを選びましょう。
下記ボタンからは本記事で紹介したものも含め、CRMの資料をまとめてダウンロードできます。一括資料請求の特典として、各システムの比較表もダウンロードできます。どのシステムを導入するか迷っている方は、ぜひ活用してください。
また、本記事で紹介した各システムの詳細は、記事内の「詳細はこちら」ボタンから確認できます。ボタンからは各システムの口コミもチェックできるので、料金や機能と口コミを照らし合わせ、より自社に合うシステムを選んでください。
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