観光業界向けCRMおすすめ比較！解決できる課題
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観光業界で活用できるCRMの機能
CRMは顧客の情報を一元管理でき、社員間でスムーズに共有できる機能を有しています。情報共有の円滑化とアクセス性の向上を図れるので、業界・業種を問わず広く導入・利用されているシステムです。営業やマーケティングの支援機能、高度な分析機能を備えているCRMも多くあります。
観光業界では、顧客ニーズの多様化による競争の激化やインバウンドへの対応、デジタル化の遅れなどの課題を抱えています。詳しくは後述しますが、CRMならば顧客情報の一元管理と、多角的な分析機能による有効なアプローチが可能であり、顧客対応に関する課題を解消できるでしょう。
顧客ニーズの変化も的確に捉えられるようになり、組織全体の生産性向上が期待できます。CRMの機能をさらに詳しく知りたい場合は、こちらの記事をご確認ください。
観光業界における顧客管理に関する課題
観光業界の企業は、多様化する顧客ニーズへの対応や社員の業務負担の増大など、さまざまな問題・課題を抱えています。普段の業務において解決すべき課題は何か確認してみましょう。
顧客ニーズの多様化と集客難易度の高まり
観光業界では近年、顧客の動向に変化が起きておりニーズも多様化している傾向にあります。従来の営業手法では、なかなか売上を確保できずアプローチに困る企業も少なくありません。顧客ニーズを的確に捉えて、具体的な施策に落とし込む工夫が必要です。
また、社員のリソースを有効な施策に充てるためにも、日常業務の効率化も求められます。社員一人ひとりのパフォーマンスを向上させ、売上アップに貢献できる仕組みづくりが重要です。
人手不足による既存社員の負担増
観光業界は、コロナ禍を経て離職率も増加傾向にあり、人手不足に悩む企業も多くあります。限られた人員で顧客対応をしなければならず、既存社員への負担が増えている状況です。
社員への負担増はさらなる離職率の高まりを招くため、積極的にITを活用することで社員の負担を減らす必要があるでしょう。積極的に業務プロセスにITを組み込むことで、効率的に営業活動を進める体制の構築が求められます。
IT化の遅れも深刻
観光業界では、積極的にDXを進める企業がある一方で、デジタル化が遅れている企業も目立ちます。それが社員の生産性の低さの原因でもあるため、核となるITシステムを導入し、積極的にDXを進めることが重要です。
観光業界の課題をCRMで解決できる理由
観光業界では、多くの企業が顧客ニーズへの対応や、デジタル化の遅れなどの課題を抱えています。CRMを導入することで、顧客管理や営業に関する課題を解決できる可能性があるので、その理由をCRMの機能や特徴とともにみていきましょう。
CRMで顧客対応の質を改善できる
CRMの導入により、顧客情報の管理や詳細な分析が可能になり、対応一つひとつの質を向上できます。うまくシステムを活用できれば、観光業界において多様化する顧客ニーズを的確に捉え、柔軟なアプローチができるようになるでしょう。
ITシステムをうまく活用できていない企業もある中で、CRMを軸に業務プロセスの効率化・最適化を進めれば、観光市場における競争優位の確立にもつながります。
システム化により社員の業務負担を軽減できる
CRMの導入により、データドリブンなアプローチが可能になり、効率的な新規顧客の獲得が可能になります。社員の行動を最適化できるので、結果的に業務負担も軽減されるのがCRMによるデータ活用のメリットです。
有効な施策に社員のリソースを注力できるようになるため、人手不足に悩む企業ほどCRMの導入効果は大きいでしょう。顧客情報の一元管理機能により、誰でもすぐに顧客情報を参照できるようになるため、一人ひとりの社員の業務パフォーマンスも向上します。
CRMを軸に業務プロセスのデジタル化を推進できる
CRMの導入をきっかけに、業務プロセスのデジタル化やDXを強力に推進できます。数あるITシステムやサービスの中でも、CRMは社員の業務効率の改善や、生産性アップにつながりやすいのが特徴です。現場の社員はもちろん、管理者も導入効果を実感しやすいでしょう。
数あるITシステムの中でも、CRMはとりわけ現場が効果を感じやすく、DXのきっかけに適しています。CRMを軸に業務プロセスを改善し、安定して売上を維持できるようにすれば、他システムの導入もスムーズになるでしょう。ITによる業務改善に懐疑的な経営陣がいる企業もDXに前向きになる可能性もあります。
観光業界向けCRMの比較
Salesforce Sales Cloud - 株式会社セールスフォース・ジャパン
Salesforce Sales Cloudは、リード（見込み顧客）の管理から案件管理・営業活動の詳細な分析まで、幅広く対応できるCRMです。国内外でトップクラスのシェアを誇り、各業界での知名度も高いシステムです。
AI搭載型のCRMとしても有名で、過去のデータに基づいて、AI（人工知能）が運用に関する提案をしてくれます。カスタマイズ性も非常に高く、Sales Cloudを中心として、さまざまなソリューションを組み合わせて導入できるのも特徴です。
環境に合わせて柔軟な運用体制を構築できるので、業界・業種にかかわらず広く利用されています。旅行業界をはじめ、観光業への導入例も多くあります。
eセールスマネージャーRemix - ソフトブレーン株式会社
eセールスマネージャーRemixは、一度の情報入力でマルチアウトプットが可能なCRMで、多様な顧客情報を一元的に管理できます。社員間の情報共有がスムーズになるのに加えて、多様な分析機能により、有効な営業・マーケティング施策を打ち出せるようになります。
さらに、予実管理やスケジュール管理、人脈の管理に関する機能もあり、社員の業務効率の向上も可能です。いずれも直感的に使える機能群であり、初めてCRMを利用する企業でも運用しやすいでしょう。ベンダーによるサポート体制も充実しており、サポートデスクと専任のアドバイザーによる支援を受けられます。
Synergy! - シナジーマーケティング株式会社
Synergy!は、顧客情報の管理とメール配信、フォームの作成などが可能なCRMです。わかりやすい管理画面のデザインが特徴で、強固なセキュリティ体制で運用できるのも魅力です。
顧客情報をもとに、一人ひとりに合わせた内容とタイミングでメッセージを発信でき、LINEでの配信にも対応しています。さらに外部システムとの連携も可能で、既存のシステムのデータと連携し、メール配信に利用可能です。観光業界をはじめ、建設業界や製造業界・アパレル業界・金融業界など、幅広く導入されています。
Zoho CRMは、低コストで導入・運用できるのが人気のCRMで、全世界で多くの業界・業種に利用されています。国内でもIT業界や製造・小売・不動産業界などの、多くの企業が利用しているシステムです。
運用環境やニーズに合った料金プランを柔軟に選択でき、先進的な機能が数多く利用できます。ビジネスや社員の状況に合わせて自由にカスタマイズできるので、レイアウトやキャンバスなど、社員が使いやすいように設定するとよいでしょう。
基本的な使い方を学べる動画を含めてベンダーのサポートも充実しており、15日間の無料トライアル版も利用できます。
カスタマーリングス - 株式会社プラスアルファ・コンサルティング
カスタマーリングスは、CRMとMAツールの機能を進化させたマーケティングプラットフォームです。顧客管理からデータ分析・施策の実行まで一気通貫に実行でき、データに基づいたアクションと評価・改善を繰り返すことで安定した売上につなげられます。
顧客の行動や感情の変化を把握し、複数のカスタマージャーニーを比較することで、顧客の理解を深められるのが特徴です。豊富な機能により顧客のリピート率を向上させ、LTV（顧客の生涯価値）の安定化につなげます。
ターゲットに合わせてパーソナライズしたメールやLINEメッセージの配信もできるので、一人ひとりの嗜好や特性に合わせた顧客アプローチが可能です。BtoB・BtoCを問わずおすすめのシステムであり、観光業界でも大きな導入効果を発揮するでしょう。
kintoneは、業務内容やプロセスに合わせて、自由に使えるアプリを作成できるクラウドサービスです。CRMとして活用できるアプリの作成も可能で、豊富なテンプレートを利用して、導入後すぐに利用をスタートできます。
運用環境に合わせてアプリの改善もしやすく、豊富な拡張機能により柔軟に利用の幅を広げられるので、頻繁に体制の変更が起こりがちなスタートアップにもおすすめです。
連携できるサービスは200種類以上あり、APIを使ったシステム連携にも対応しています。データベースとワークローを中心とした、グループウェアを軸としたサービスなので、社員の業務効率を改善しつつ、有効な営業・マーケティング施策を打ち出せます。
Kairos3は、売上アップの仕組みの実現に役立つCRMで、マーケティングの支援機能が充実しています。「Marketing」「Sales」「Timing」の3種類のツールがあり、それぞれ組み合わせて運用することで、CRMからMAツールとしての役割まで幅広く対応できるのが特徴です。
一人ひとりの顧客にベストなタイミングでアプローチが可能になり、顧客体験の創出とマーケティング施策のPDCAを回せるようになります。
観光業界向けCRMで多様化する顧客ニーズに対応しよう
CRMは顧客情報を一元管理する機能に加えて、マーケティングの支援機能や、高度な分析機能を備えています。観光業界は人手不足により、既存の社員の負担が大きくなりがちですが、CRMによる業務効率化を進めることで、社員の負担を減らしつつ有効なアプローチが可能になります。
また、これからDXを積極的に推進したい企業にとっても、現場が有効性を感じやすいCRMはよいきっかけになるでしょう。導入するシステムを選ぶ際には、必要な機能が網羅されているか確認するとともに、ほかのシステムとの連携性やベンダーのサポート体制にも注目することが大切です。
さまざまな観点から複数のCRMを評価し、環境やニーズに合った製品を導入する必要があります。なお、観光業界ではCRMに関連して、次のようなサービスも導入されています。あわせて利用を検討してみましょう。
