保留転送機能を搭載するCTIシステムおすすめ6選

CTIシステムとの保留転送機能とは？

CTIシステムの保留転送は、通話を一時保留にして、別の担当者に転送できる機能のことです。

この機能は、顧客からの問い合わせが特定の専門知識を必要とする場合や、他の担当者が対応すべき問題が生じた場合などに使用されます。

保留転送機能を活用することで、顧客の問い合わせに迅速かつ適切な対応ができるようになり、業務の効率化はもちろん顧客満足度の向上にも役立ちます。

保留転送機能のメリット・活用場面

CTIシステムは問い合わせ対応をサポートしてくれるシステムですが、保留転送機能があれば、より効果的にシステムを活用できます。保留転送機能のメリットや活用場面について紹介します。

効率的な顧客対応

CTIシステムの保留転送機能は、顧客対応の効率化に貢献します。

顧客からの電話が多い場合や、特定の問い合わせに対応できる担当者が限られている場合、保留転送機能を活用することで、適切な担当者に迅速に問い合わせを転送できます。

これにより、顧客の問題解決を迅速化でき、顧客満足度の向上にもつながります。

緊急事態やトラブルへの対応

保留転送機能は、緊急事態やトラブル発生時の対応にも役立ちます。

たとえば、顧客からの問い合わせが緊急を要するものであった場合、即座に適切な担当者に転送可能です。専門の知識を持つオペレーターやトラブル対応に慣れた担当者が応対することで、問題の解決がよりスピーディになり、顧客の不安を軽減できるでしょう。

新人のトレーニングと教育

保留転送機能は新人担当者のトレーニングと教育にも活用できます。

新人担当者が電話対応に不慣れな場合や、難しい問い合わせに対応する必要がある場合、経験豊富な担当者に転送することで、新人担当者は実際の対応の仕方を学べます。

新人担当者の教育には、他にも通話内容をリアルタイムで確認できるモニタリング機能や、顧客に聞こえないように音声でアドバイスできるウィスパリング機能、担当者の応対時間やパフォーマンスを分析できるレポート機能なども有効です。

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保留転送機能を搭載するおすすめCTIシステム6選

保留転送機能を搭載したCTIシステムを紹介します。保留転送以外の機能や外部システムとの連携性についても確認してみましょう。

Zendeskは、エージェントワークスペースやコールルーティング、転送、インタラクティブボイスレスポンスなどの機能を備えたCTIシステムです。顧客とのやりとりやデータがすべて一か所に保存されるため、必要な顧客情報をすぐに見つけられます。CRMやチャット、チケットデータとも連携でき、オフライン・オンライン問わずデータを集約・管理可能。さらに、保留転送機能により、通話を他の担当者に簡単に転送でき、適切なサポートを迅速に提供できます。

MiiTel Phoneは、電話の内容を分析できるAIが搭載されたCTIシステムです。PCとヘッドセット、インターネット環境があれば、リモートワークにも対応できることを強みとしています。すべての電話内容は自動で録音されデータ化可能。通話内容を自動で文字起こしする機能では、議事録作成の手間を省き、電話対応後にかかる工数を削減します。保留転送機能により、クリック操作で簡単に内線転送が可能です。

AmeyoJは、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応したCTIシステムで、カスタマイズ性が高いため、現場のニーズに合った運用が可能です。通話料金を秒単位で課金する仕組みを採用しています。また、通話の履歴や受発注の記録などをスムーズに共有できるCRM機能も標準搭載。保留転送機能はもちろん、モニタリングやウィスパリング、統計レポートなど新人教育に便利な機能が多く利用できます。

CT-e1／SaaSは、クラウド型のCTIシステムで、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能です。さらに、豊富なCTI機能と幅広い利用スタイルが魅力で、業種や利用規模に関わらず、コールセンター業務に欠かせない機能を一貫して提供します。主な機能として、電話制御や自動振り分け、音声自動応答、ガイダンス再生、通話録音、レポート出力などがあります。既存のPBX環境で、内線転送やIP電話機との混在も可能。在宅勤務やリモートワークにも柔軟に対応します。

MediaCallsは、コールセンター業務に特化したIP-PBXソフトウェアで、業務の効率アップを実現する機能が充実しています。豊富な機能を提供しながらも、導入コストを抑えられる点が魅力です。主な機能として、スキルルーティングやコールキューイング（待ち呼）、CTI機能などがあります。CTI機能を利用することで、着信ポップアップやクリックコール、他システムとの連携も可能。さらに、保留転送機能により、応答できるオペレーターの待ち呼状況や所属グループを確認してから転送できます。

ソクコムは、電話やSMS、Eメールなどのコミュニケーション業務をまとめて管理できるCTIシステムです。オムニチャネル対応により、顧客対応の一元管理を実現します。PBX機能では、回線名やチャネル数、転送先設定、呼び出し時間設定など各種設定が可能。登録された電話番号にSMSを一斉送信する機能も搭載しています。オプションとして、保留内線／外線転送やささやきボイス（ウィスパリング）、モニタリングなどの機能も追加可能です。

サービスを比較しましょう

CTIシステムの保留転送機能は、顧客からの問い合わせを適切な担当者に転送できる機能で、応対業務の効率化を叶えてくれます。また、問題やトラブルが発生した際にも、専門知識のある担当者が的確に対応できるため、顧客満足度の向上にもつながります。

CTIシステムの導入を検討する際には、自社のニーズや規模感に合わせて、複数のサービスを比較することが大切です。BOXILではCTIシステムのサービス資料をまとめてダウンロードできるので、ぜひ活用してください。

CTIシステムは、次の記事でも詳しく紹介しています。

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