コールセンターでFAQシステムを導入するメリット・おすすめシステム
FAQシステムには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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- FAQシステムとは
- FAQシステムの種類
- 顧客向けFAQ
- コールセンター・オペレーター向けFAQ
- 社内ヘルプデスク向けFAQ
- コールセンターにFAQシステムを導入するメリット
- 問い合わせ削減でオペレーター負担が軽減される
- 24時間365日対応によって顧客満足度が向上する
- ナレッジ共有によって対応品質を均一化できる
- コールセンターにFAQを導入する際のポイント
- どのような顧客でも理解できる回答内容にする
- オペレーターにとっての使いやすさにこだわる
- 定期的にFAQを更新する
- コールセンター向けのおすすめFAQシステム7選
- Zendesk
- Helpfeel（ヘルプフィール）
- ヘルプドッグ
- PKSHA FAQ
- Proz Answers FAQ
- FastAnswer
- アルファスコープ
- コンパス・キューエー
- FAQシステムの失敗しない選び方
- インターフェースがわかりやすいか
- 検索機能が充実しているか
- レスポンシブ対応しているか
- システムの導入工数がかからないか
- 管理や運用がしやすいか
- CRMとの連携機能があるか
- SEO対応しているか
- 他システムとの連携
- カスタム開発の柔軟性
- コールセンター向けFAQシステムで顧客満足度や業務効率を向上させよう
FAQシステムとは
FAQシステムとは、よくある質問とその回答を蓄積・管理し、検索やナレッジ共有を最適化するためのシステムです。AIや検索エンジン、分析機能を活用して、顧客や従業員が素早く必要な情報にアクセスできるように設計されています。顧客がみずから解決策を見つけられるようにすることで、コールセンターへの問い合わせを減らし、顧客満足度や業務効率の向上が期待できます。
＞＞FAQとは？Q&Aとの違い・必要性や作り方・無料テンプレート
FAQシステムの種類
FAQシステムは大きく分けると、次のような種類があります。
- 顧客向けFAQ
- コールセンター・オペレーター向けFAQ
- 社内ヘルプデスク向けFAQ
顧客向けFAQ
顧客からの一般的な疑問や問題に対する回答を提供し、顧客がみずから解決できるように促すFAQです。自社のサービス利用者や、購入を検討しているユーザーからの質問と回答を用意する必要があります。
コールセンター・オペレーター向けFAQ
コールセンターに常駐するオペレーター向けのFAQです。電話対応をメイン業務とするオペレーターが、迅速に顧客対応できるようなFAQを用意します。CRM（顧客関係管理システム）やCTI（電話やFAXとコンピューターを連動させる仕組み）と連携することで、電話対応のサポートを行います。
社内ヘルプデスク向けFAQ
従業員が社内業務に関する疑問を解決するためのFAQです。ITヘルプデスク、人事・総務、業務マニュアルなど、部門ごとの情報をFAQとして一元管理し、検索機能を活用してスピーディーに回答を得られるようになります。これにより、社内の問い合わせ対応の負担を軽減し、業務の効率化につながります。
コールセンターにFAQシステムを導入するメリット
コールセンターにFAQシステムを導入するメリットとして、次のものがあげられます。
- 問い合わせ削減でオペレーター負担が軽減される
- 24時間365日対応によって顧客満足度が向上する
- ナレッジ共有によって対応品質を均一化できる
問い合わせ削減でオペレーター負担が軽減される
FAQシステムは、サイト上に質問と回答を用意することで、ユーザーによる自己解決を促進します。問い合わせの受け皿としてFAQを設置することで、電話による問い合わせの削減が可能です。
その結果、オペレーターの負担が軽減されます。多くのオペレーターを雇っている場合、人件費も削減可能です。
24時間365日対応によって顧客満足度が向上する
コールセンターの多くは、問い合わせ可能な曜日や時間帯が決まっているため、ユーザーが時間外に問い合わせた場合、回答を得られません。その点FAQシステムは24時間365日の対応が可能です。
ユーザーは毎回コールセンターに電話をかけることなく、インターネット上で問題を解決できます。正確な回答を与えられれば、顧客満足度向上につながります。
ナレッジ共有によって対応品質を均一化できる
コールセンターでは、スタッフによって知識やノウハウが偏りがちです。電話対応がメインなので「この質問は〇〇さんにしか回答できない」といった業務の属人化が起こります。
FAQを導入すれば、システムに蓄積したナレッジ（知識）をオペレーター間で共有できるため、対応品質の均一化が可能です。一部のオペレーターへの業務集中も防げます。
・FAQシステムを導入している
・企業サイトの一部としてFAQページを構築している
FAQを公開する最大の目的は、顧客が自ら情報を検索し、自己解決できるようにすることです。これにより、コールセンターへの問い合わせ数を減少させることが期待されます。これがFAQ公開の本質的な理由であることは疑いありませんが、企業がなぜ「FAQシステム」を導入するのかについて、少し詳しく説明いたします。
FAQに掲載すべき内容を最もよく理解しているのは、他でもないコールセンターの担当者です。コールセンターの担当者は日々の問い合わせ内容を基にFAQを新規追加・更新していくことで、顧客の自己解決能力を最大化することができます。
一方、企業サイト内の一部としてFAQページを運用している場合、その管理はマーケティング部門や外部のWebベンダーが担当していることが多く、コールセンターの担当者が新たなFAQを追加したくても、他部門への依頼が必要となります。このため、対応にかかる工数や公開までのリードタイムが長くなり、迅速なFAQ更新が難しくなります。
これに対して、FAQシステムを導入することで、企業の「FAQ」セクションをコールセンター担当者が直接管理できるようになります。これにより、日々の問い合わせに応じた柔軟かつ迅速なFAQの更新が可能となり、顧客の自己解決をより効果的に促進することができます。
これがコールセンターにFAQシステムを導入する運面での最大理由、メリットです。
コールセンターにFAQを導入する際のポイント
コールセンターにFAQを導入する際は、次のポイントを確認しましょう。
- どのような顧客でも理解できる回答内容にする
- オペレーターにとっての使いやすさにこだわる
- 定期的にFAQを更新する
どのような顧客でも理解できる回答内容にする
FAQの利用者は見込み顧客からリピーター、取引先企業まで多岐にわたります。そのため、専門用語や難しい言葉を避けるなど、どのようなユーザーが見ても理解できる内容にしましょう。
FAQがわかりにくいと、ユーザーの疑問に応えられないうえ、FAQ自体が定着しません。結局コールセンターへの電話件数が減らず、オペレーターの負担も大きいままでしょう。FAQの品質を高めるためにも、ユーザー目線でFAQを作成することが大切です。
オペレーターにとっての使いやすさにこだわる
顧客だけでなく、オペレーターにとっての使いやすさも重要です。いくらデータが蓄積されても、オペレーターが使いにくければ実務に役立ちません。またコールセンターでは、質問に対してスピーディーな対応が求められます。
電話での問い合わせが来た際、オペレーターがFAQの当該ページをすぐに開けるかどうか、必要な情報にすぐアクセスできる検索機能を備えているか、などを考慮しましょう。
定期的にFAQを更新する
商品やサービスの仕様や料金変更などがあった場合、その都度FAQも更新しましょう。誤った情報や古い情報を公開し続けると、クレームにもつながります。顧客ニーズの分析結果に応じて、新しい質問を追加することも大切です。
定期的にFAQの内容を見直し、必要に応じて追加・更新するルーティーンを作りましょう。
【操作性】
システムの操作性は、導入後の運用に大きな影響を与えます。導入前にテスト環境を提供してもらい、実際にFAQの作成から公開までを試すことが非常に重要です。
システムによって操作性や機能の差が大きいため、研修や専門知識がなくても直感的に操作できるかを確認しましょう。このようにして、FAQの管理業務の俗人化を防ぎ、誰でも使いやすいシステムを選ぶことができます。
【費用面】
FAQシステムの費用体系は、システムごとに異なるため、以下のポイントを必ずチェックすることが重要です。
・ライセンス費用体系：ユーザー単位やアカウント単位など、どのように課金されるのかを確認
・従量課金の有無：PV数やFAQ数、容量に基づく従量課金が設定されていないかを確認
・制限：容量、FAQ数、ユーザー数、サイト数などに制限があるかを確認
これらを確認した上で、コストの面でも十分に納得できるシステムを選びましょう。
【拡張性・カスタム性】
将来的な変化やビジネスの成長に対応できるシステムを選ぶことも、長期的な運用を考慮すると非常に重要です。次の点を確認しましょう。
・APIの利用可能性：他のシステムと連携できるAPIがどのように提供されているか
・カスタム開発の柔軟性：システムのカスタマイズがどの程度柔軟に対応可能か
・接続可能な外部システム：システムがどのような外部システムと接続可能か
また、費用面の比較だけでなく、運用工数もコストに直結します。そのため、システムの運用のしやすさや、他システムとの連携がスムーズにできるかを考慮した上で、全体の運用工数を最小化できるシステムを選ぶことが重要です。
これらの要素を総合的に検討し、最適なFAQシステムを選定することが、コールセンターの効率化と顧客満足度向上に繋がります。
コールセンター向けのおすすめFAQシステム7選
続いて、コールセンターにおすすめFAQシステムを7つ紹介します。
- FAQの構築やAIボットの作成などが可能
- 「ヘルプセンターの構築」から簡単にFAQを作成
- スマートフォンやタブレットでも利用できる
Zendeskは、企業における顧客サービス向上や営業支援を行うためのクラウドツールです。FAQの構築やAIボットの作成、チャットツール連携によるコラボレーション機能など多種多様な機能が搭載されています。
FAQは「ヘルプセンターの構築」から作成可能です。慣れていない人でも簡単にFAQを作れるうえ、デザインも柔軟にカスタマイズできます。顧客からエリア、担当者などFAQのターゲットごとにヘルプセンターを構築可能です。また、レスポンシブ対応しているため、スマートフォンやタブレットからも簡単に操作できます。
Helpfeel（ヘルプフィール） - 株式会社Helpfeel
- ヒット率98%※の高い検索性能をもつ
- 単なるキーワードでなく「意図」を汲み取る技術
- システム導入から運用、分析まで専任チームが伴走
Helpfeel（ヘルプフィール）は、企業におけるカスタマーサポートの負担を軽減してくれるFAQシステムです。ヒット率98%※の高い検索性能によって、問い合わせ数の削減と顧客満足度向上の両立をサポートしてくれます。
ただ単にキーワードを検索するだけでなく、意図を予測する独自検索技術によってカスタマーサポートの質を飛躍的に高めます。システムの導入から運用、分析まで専任チームが伴走してくれるため、FAQシステムが初めての企業でも安心です。
※出典：Helpfeel「ユーザーの自己解決力UP！賢いフォームシステム - Helpfeel」（2025年5月12日閲覧）
ヘルプドッグ - ｎｏｃｏ株式会社
- 先回り検索で自己解決を促進
- フォーム入力中に回答提示し問い合わせ削減に貢献
- AIが課題を分析しFAQ改善を支援
ヘルプドッグは、AIを活用したセルフサポートシステムとして、コールセンターへの問い合わせ削減と顧客満足度向上に貢献します。先回りスマート検索により、顧客はFAQサイトやチャットボットで解決できなかった疑問も容易に自己解決できます。
簡単なヘルプセンターの作成・管理機能に加え、検索ログや行動データに基づいた改善提案により、FAQの質を継続的に向上させることが可能です。顧客の自己解決を促進し、コールセンターの負担を軽減する強力なツールと言えるでしょう。
PKSHA FAQ - 株式会社ＰＫＳＨＡ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ
- 1,500社以上※が導入するFAQ作成ツール
- 70,000語※を超える基本知識と1,200万語※の言語を搭載
- Googleの検索エンジンにもヒットさせるメタタグを採用
PKSHA FAQ（パークシャエフエーキュー）は、初めての人でも簡単にFAQを作成できるツールです。1,500社以上※の導入実績があり、顧客や従業員の負担を軽減するための機能が充実しています。
同ツールには、70,000語種類の概念知識と、1,200万語の言語を搭載した高性能な検索エンジンを搭載。表記揺れのキーワードでも漏れなく拾ってくれます。SEO用のメタタグにも対応しているため、Googleの検索エンジンへのヒットも可能です。
ベンダーによるサポートも手厚く、基本的な知識学習やトレーニング、個別相談、セミナー、導入から公開時の支援まで幅広く対応してくれます。
※出典：PKSHA「PKSHA FAQ (旧: OKBIZ. for FAQ) | シェアNo.1 FAQシステム」（2025年5月12日閲覧）
Proz Answers FAQ - 株式会社Ｐｒｏｚ
- ノーコードでFAQページを簡単作成
- 最新のSEO技術で検索結果に自動的に上位表示
- 生成AIによるFAQ自動作成機能を搭載
Proz Answers FAQは、自己解決につながるFAQページをノーコードで作成できるシステムです。Wordの基本操作ができれば、直感的な操作でニーズに合ったFAQを作成可能です。最新のSEO技術が採用されており、特別な操作なしで公開されたFAQが検索エンジンに自動的に上位表示されます。
FAQサイトの初期構築時には、ユーザーの自己解決率を最大化する導線設計の提案から実装まで対応可能です。既存のFAQコンテンツ移管や初期投入FAQの作成支援も含めた包括的なサポートを提供しています。さらに、Proz Answersのメール内容を自動的に解析し、FAQを自動生成できる機能も搭載。オペレーターと顧客のやり取りを生成AIが分析し、同様・類似のFAQがない場合のみ新規FAQを自動提案します。
FastAnswer - テクマトリックス株式会社
- 内部向け、外部向けFAQを一元管理
- サジェスト機能や検索キーワード補正などで検索をサポート
- FAQコンテンツのほかファイルやWebコンテンツなども検索対象
FastAnswerは、テクマトリックス株式会社が運営するFAQシステムです。PDFといったファイル、Webサイトの情報など、多くの情報を検索対象にナレッジとして管理できます。
顧客向けのFAQをはじめ、コールセンターで働く従業員向けのFAQ、製品情報や規約集がまとまったFAQナレッジなどを利用可能です。あらゆる情報をわかりやすい管理画面で一元管理できるほか、CRMシステムとの連携にも対応しています。
アルファスコープ
- FAQの作成だけでなく分析やナレッジ集約も可能
- 顧客、社内、コールセンター向けのFAQを統合管理
- 特別なスキルなしで操作できるインターフェース
アルファスコープは、ユーザーによる自己解決力やオペレーターの対応品質向上の達成を支援するFAQシステムです。FAQを作成・編集するだけでなく分析、ナレッジの集約や運用まで1つのツールで完結できます。
顧客向け、社内向け、コールセンター向けなど、それぞれのFAQのナレッジを統合的に管理可能です。インターフェースもわかりやすいため、特別なスキルがなくても簡単にFAQを更新・管理できます。
コンパス・キューエー - 株式会社アピリッツ
- 生成AIが質問の意図を理解し自己解決を促進
- 専任パートナーがデータ分析に基づき改善を継続支援
- AI学習へのデータ転用がなく安心して利用可能
コンパス・キューエーは、既存のFAQページや問い合わせ対応システムに簡単に組み込める生成AIカスタマーサポートツールです。生成AIがユーザーの入力した曖昧な言葉や質問の意図を理解し、求める情報や関連性の高い回答を自動的に予測して導き出します。
導入後も、管理画面からFAQの追加や編集、更新が容易に行え、追加されたデータは生成AIが自動で拡張しデータベースに格納されます。オプションで問い合わせ内容調査やFAQ記事作成の支援も可能です。
FAQシステムの失敗しない選び方
続いて、FAQシステムの選び方を紹介します。システム選びに失敗しないためにも、次の点を意識してみてください。
- インターフェースがわかりやすいか
- 検索機能が充実しているか
- レスポンシブ対応しているか
- システムの導入工数がかからないか
- 管理や運用がしやすいか
- CRMとの連携機能があるか
インターフェースがわかりやすいか
FAQシステムは、多くの顧客や従業員やオペレーターが閲覧するため、インターフェースのわかりやすさも重要なポイントです。次の内容を満たしているかを確認しましょう。
- 回答にスピーディーにアクセスできるか
- 考えずに直感的に操作できるか
- 何の情報がどこに記載されているのか
インターフェースを見直すためにも、実際に複数の従業員に使ってもらい、使用感をチェックしてもらうのもよいでしょう。誰でも使いやすい仕様かどうか確認してみてください。
検索機能が充実しているか
FAQの質問や回答のクオリティが高くても、ユーザーが回答にたどり着けなければ意味がありません。ユーザーが求める内容にたどり着くためにも、検索機能が充実しているか確認しましょう。
ただ単に検索ボックスにキーワードを入れるだけでなく、「表記揺れ」があっても質問や回答にたどり着ける仕様であるかが重要です。それ以外にも、関連質問を表示させるサジェスト機能、検索用のタグ付け機能などがあると、さらにユーザーの利便性が高まります。
レスポンシブ対応しているか
近年では、パソコン検索よりもスマートフォンでブラウザ検索するユーザーの方が多いです。そのため、スマートフォンでの視認性や操作性を高める「レスポンシブ対応」ができるかも確認しましょう。
スマートフォンで気軽にFAQを利用できるかは、顧客満足度に強く影響を与えます。顧客の離脱を防ぎ、満足度を高めるためにも、レスポンシブ対応の有無は必ずチェックしましょう。
システムの導入工数がかからないか
FAQシステムは、よくある質問と回答を用意し、それをユーザーにとって見やすいように構築しなければなりません。システムをゼロベースから構築するのは大きな負担となるため、導入工数のかからないシステムを選びましょう。
たとえば、あらかじめExcelにまとめた質問と回答を一括でインポートできるシステムや、導入サポートの充実したベンダーを選ぶなどの方法があります。
管理や運用がしやすいか
管理や運用のしやすさも、FAQシステムを選ぶうえで重要なポイントです。FAQシステムを運用していると、質問が増減したり、内容をアップデートしなければならなかったりと管理工数がかかります。管理や運用の負担を減らすためにも、次のようなシステムを選びましょう。
- ユーザーからの質問を集約して追加すべきFAQを提案してくれるシステム
- 分析レポートを月次ごとに自動発行してくれるシステム
- FAQの定期的なメンテナンスを行ってくれるベンダーを選ぶ
システム自体に管理や運用を手助けしてくれる機能があるか、あるいはサポート体制が整っているベンダーを選ぶことが大切です。
CRMとの連携機能があるか
顧客向けFAQを導入する際は、CRM（顧客関係管理システム）との連携機能があると便利です。CRMには顧客の基本情報や対応履歴が集約されており、それらのデータをもとにFAQを作成できます。電話応対中もFAQからシームレスにCRMにアクセスできるため、対応品質も高まるでしょう。
SEO対応しているか
顧客の多くはまず、GoogleやYahooなどの検索エンジンで問題解決を図ります。その際に作成、公開するFAQが検索エンジンでも正しく認識され、検索結果に表示されることで、顧客は直接必要な情報（FAQ）にたどり着くことが可能となります。
このため、構造化データの対応やインデックスのされやすさなど、選択するFAQシステムがSEOに技術的に対応しているかを確認することが必要です。
他システムとの連携
メール、コール、チャットシステム等、コールセンターで利用する他システムとの連携が可能かも重要な確認ポイントです。例えば、多くの企業が利用するチャットボットと連携する場合を考えてみましょう。
FAQとの自動連携ができない場合は、FAQとチャットボット両方の質問・回答データを別々で管理する必要が発生します。そして、正しく更新が行えない場合は情報の誤差が生じてしまいます。このような問題を避けるためにも、既存システムとの連携性を事前に確認することが重要です。
カスタム開発の柔軟性
FAQのデザインのカスタム性や、メインサイトとのデータ連携、既存機能にはない機能の追加開発など、企業のニーズにあわせてカスタム開発が可能かどうかも検討すべきポイントです。必要なAPIが公開されているかの確認も重要です。
特にSaaSでの提供の場合、カスタム開発がそもそもできなかったり、APIが公開されていない場合があります。自社の要件に合わせた機能拡張が将来的に必要になる可能性も考慮し、システムの柔軟性を評価しておくことをおすすめします。
コールセンター向けFAQシステムで顧客満足度や業務効率を向上させよう
FAQシステムはコールセンターの効率化と顧客満足度の向上に寄与します。適切なシステムを選ぶことで、よりよい顧客サービスを提供できるでしょう。
FAQシステムは多くあるため、自社の課題を解決できる機能や予算などを考慮し、比較検討して最適なシステム導入を目指しましょう。
