BtoCのカスタマーサクセスの施策・成功事例・おすすめツール

BtoCにおけるカスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、商品やサービスを利用している顧客の成功を支援する概念です。商品のトラブルや不具合を直すためのアフターケアだけでなく、さらに満足度が高まるようサポートを行います。カスタマーサクセスはBtoB、BtoCともに広く利用されています。

顧客に使い続けてもらうことが大切

カスタマーサクセスの意味は、BtoBとBtoCともに本質的に変わりません。最大の目的は、商品やサービスを顧客に使い続けてもらうこと。長く利用してもらうには、顧客との関係性を深めたり、顧客ロイヤルティを高めたりといった施策が必要です。

適切な施策を行うためにも、顧客の「潜在的なニーズ」や「課題」を見つけ、それを解決するためのサポートを提供する必要があります。

BtoBよりも顧客数が多く意思決定のスピードも早い

BtoBとBtoCのカスタマーサクセスは、「顧客に商品を使い続けてもらう」といった意味では、本質的には変わりません。ただし、顧客数と意思決定のスピードが異なります。

項目	BtoBとの違い
顧客数	法人が顧客となるBtoBに比べて、個人が顧客となるBtoCの方が顧客数は多い。顧客ごとに専任の担当者がつくような策は適さず、一度に多くの顧客にアプローチする策が適切
意思決定のスピード	BtoCの方がカスタマージャーニー（購入するまでのプロセス）をたどるスピードが速い。商品を見てその場で購入するケースも多く、反対に気に入らなければすぐ解約・離脱されてしまう

BtoCは顧客数が多いため、BtoBと比べて顧客一人ひとりに対するサポート密度は低くなってしまいます。しかしその分、顧客の購入までの意思決定スピードが早く、適切な策を講じられれば、すぐに購買へと結びつけられます。迷いのある顧客を見抜き、能動的にアプローチすることが大切です。

BtoCにおけるカスタマーサクセスの重要性

なぜBtoCにおいてカスタマーサクセスが重要なのか解説します。

カスタマーサクセスの成功は売上アップに直結する

カスタマーサクセスの成功によって顧客の購買数が増える、すなわち売上アップに直結します。なおカスタマーサクセスがうまくいっているかを判断する指標として、次のようなものが用いられます。

• 新規顧客の流入数
• リピート率
• 離脱・解約率
• アップセル（上位商品の購入）の頻度
• クロスセル（組み合わせ購入）の頻度
• 顧客満足度
• 顧客ロイヤルティ

これらの指標が向上する、すなわち顧客の購買頻度が増えるため、企業の売上アップにつながります。また、BtoCのカスタマーサクセスでは、新たな顧客を1人見つけるよりも、一度購入してくれた顧客にいかにリピートしてもらえるか考えることが大切です。

口コミで「低評価」がつけばイメージが悪化する

昨今は、ECプラットフォームやSNSの普及などで、気軽に「口コミ」が投稿できる時代です。企業がカスタマーサクセスを怠れば、商品サービスへの低評価の口コミがつきます。低評価がつけば、既存顧客はもちろん、購入を検討していた潜在層にも悪影響が出てしまいます。

低評価からの企業イメージ低下のループに陥れば、たちまち業績は悪化するでしょう。そうならないためにも、企業はカスタマーサクセスを改善・向上し続ける必要があります。

BtoCで使えるカスタマーサクセス施策

企業においてBtoCのカスタマーサクセスが重要な理由をお伝えしました。具体的にどのような施策があるのか、おすすめの施策を7つ紹介します。

• チャットボット
• メールやLINEなどのメッセージアプリ
• サポート窓口
• ハウツー動画
• クローズドオンラインサイト
• 満足度調査・NPS®調査
• オンラインコミュニティ

チャットボット

チャットボットは、AIやディープラーニングの発展によって、カスタマーサクセス領域でもとくに進化が進んでいます。顧客はチャットボット専用画面から質問やトラブル内容を入力することで、ロボットが自動で解答してくれます。質の高い回答を用意する必要はあるものの、人間の手では真似できないスピーディーな対応ができるため、顧客満足度アップに寄与します。スタッフを配置する必要がないため人件費の削減も可能です。

メールやLINEなどのメッセージアプリ

メールをはじめLINE、SMSといったメッセージアプリも、カスタマーサクセスには有効な施策です。顧客と円滑にコミュニケーションが取れるとしてすでに多くの企業が導入していますが、活用方法はさまざま。たとえば次のような活用例があります。

• 商品配達後にメッセージ上でオンライン領収書を送付する
• 商品の配達状況をアプリのメッセージ上で更新する
• 限定商品や組み合わせにおすすめの商品をメッセージで配信する
• サービスの予約前日に確認メッセージを配信する

最新情報を届けたり、領収書の送付や予約確認をしたりと、顧客にとって便利でメリットのある情報を配信することで、顧客満足度アップにつながります。

サポート窓口

電話やメール、SNSなどにサポート窓口を設置する方法です。対応スタッフを配置し、届いた質問に対して口頭またはテキストで回答します。チャットボットと比べてスピード感は劣りますが、スタッフが対応するので正確な回答が可能です。サポート窓口では、チャットボットや電話での自動応答などでは拾えない回答にも答えられます。

ターゲットとなる顧客がよく使うコミュニケーション手段を特定し、そこからすぐに問い合わせができるようサポート窓口の体制を整えましょう。

ハウツー動画

購入した商品の使い方を「ハウツー動画」として配信します。動画だと視覚的に説明できるので、紙の説明書よりも理解しやすいです。ホームページで公開するだけでなく、メールやメッセージアプリで直接動画を届けられると顧客も動画を探す手間がかからず、すぐに見られます。初期設定が必要な商品はもちろん、コスメやキッチン用品など日常で使う商品にも応用できます。

クローズドオンラインサイト

クローズドオンラインサイトとは、会員しか見られないサイトのことです。商品サービスの購入者や契約者、あるいは興味関心度の高いユーザーを会員としてログインできるようにし、そこで次のような有益な情報を配信します。

• 会員限定価格で販売する
• 動画コンテンツを配信する
• 一般消費者よりも早く先行情報を配信する
• FAQを掲載する

クローズドオンラインサイトは、一度購入した顧客や、興味関心のあるユーザーだけが登録します。したがって「顧客を絞れる」のが大きなメリットです。すでに購買意欲のある顧客に対してアプローチできるため、カスタマーサクセスの成功につながりやすい施策といえます。

満足度調査・NPS®調査

顧客の満足度や、推奨度を計測する「NPS®（=Net Promoter Score）」を調査するのも、カスタマーサクセスにおいて効果的です。多くの方が、アプリ使用中に「お客様の声をお聞かせください」といったアンケートに誘導されたことがあるかと思います。それが顧客満足度調査です。

一方のNPS®調査は、顧客ロイヤルティを測るための調査です。顧客に、当該の商品を「友人な知り合いにどのくらい勧めたいか」を質問し、0〜10点で評価してもらいます。点数に応じて「批判者」「中立者」「推奨者」にカテゴリー分けし、推奨度を数値化する仕組みです。

これらの調査によって顧客のリアルな声がわかります。調査結果を振り返ることで、商品自体をアップデートしたり、カスタマーサクセスの方法を改善したりと、行うべきアクションが見えます。

オンラインコミュニティ

商品サービスの購入者や契約者が参加できるオンラインコミュニティの運営も、カスタマーサクセスに効果的です。たとえば次のような活用例があげられます。

• SNSやチャットツールを使って企業と顧客、あるいは顧客同士が交流を図れるようにする
• コミュニティ内でセミナーや勉強会、新商品・サービスの発表会などを開催する
• オンラインコミュニティからオフラインイベントに誘導、イベントを開催する

コミュニティ運営によって顧客のリアルな声を聞けるため、企業は商品サービスのブラッシュアップに役立てられます。また、顧客同士も情報交換ができるため満足度が高まり、LTV（顧客生涯価値＝顧客が離脱するまでに使ってくれる金額）の向上につながります。

BtoCのカスタマーサクセスの成功事例

企業の売上アップに直結することから、カスタマーサクセスに注力するBtoC企業は多いです。本章では、BtoCのカスタマーサクセス成功事例を紹介します。

スターバックスコーヒー

スターバックスコーヒーでは、店舗を顧客にとっての「サードプレイス（第3の居場所）」と位置づけ、コーヒーを飲みながらゆっくりと過ごせることに価値を置いています。同社では、サードプレイスとしての空間の提供をはじめ、従業員が顧客と同じ目線に立って接客をする、デジタルの活用によるカスタマーサクセス向上施策を実施しました。

デジタル活用では、SNSを使ったキャンペーンやアプリ上でスタンプラリーができる制度を設計。また、注文した商品がレジに並ばずに受け取れる「モバイルオーダー&ペイ」を導入しました。居心地のよい空間でコーヒーを飲んでもらうだけでなく、スマートフォンを通して顧客に新たな体験価値を提供し、カスタマーサクセスの成功につなげています。

参考：CX Clip by KARTE

花王

花王では、2021年よりDX戦略に注力しており、その傘下として「カスタマーサクセス部」を設置。デジタルを活用したカスタマーサクセス施策を次々と行っています。これまでの花王は、高品質な商品を開発し、テレビCMで認知を拡大させ、店頭で大量に販売するといったビジネスモデルでした。

しかし、時代の変化に伴って、「商品の品質」だけでは自社ブランドの魅力が伝わりにくいと考えるように。一律の商品価値では顧客満足度が高まらないと考え、LINEアカウントによる顧客とのコミュニケーション施策を実施。社内の顧客データをもとに、一人ひとりに合わせた商品選びやアドバイスなどパーソナライズした情報の提案により、顧客ロイヤルティ向上につながりました。

参考：日経クロストレンド

おすすめのBtoC向けカスタマーサクセスツール

BtoC向けのカスタマーサクセスにおすすめのツールを紹介します。

• 問い合わせに対して最適なオペレーターをアサイン
• ツール上で顧客情報を一元管理できる
• 解答例を画面からすぐに閲覧できるナレッジ管理機能も搭載

Salesforce Service Cloudは、企業のカスタマーサポート業務を効率化し、顧客満足度とロイヤルティを向上させるクラウドサービスです。オムニチャネルルーティング機能を備え、電話、メール、SNSなどの問い合わせに対して、オペレーターの作業状況やスキルに基づき最適な担当者をアサイン。難易度の高い問い合わせもベテランオペレーターに自動でつなげるため、応対品質が向上します。

また、顧客情報の一元管理が可能で、基本情報や問い合わせ内容、応対履歴、ステータスを一括管理します。ナレッジ管理機能により、解答例を迅速に確認でき、経験のない問い合わせにも即対応可能です。さらに、顧客向けにカスタマイズした記事をWebサイトに投稿できます。

• アンケートでVOCを収集・分析して行うべきアクションを導いてくれる
• コーディング知識不要かつドラッグ&ドロップの簡単操作で利用できる
• ベンチマーク比較によって本当に施策に効果があるのかを検証する

クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）は、顧客体験価値を向上させるための多機能プラットフォームです。アンケートを通じてVOC（顧客の声）を収集し、データに基づく予測分析で次に取るべきアクションを特定します。ツールはドラッグ&ドロップの簡単操作で、コーディング知識が不要。100以上の設問タイプから簡単にアンケートを作成できます。

顧客一人ひとりに最適なアクションを実行し、顧客満足度とロイヤルティを向上させます。また、さまざまなカテゴリーで顧客行動をトラッキングし、ベンチマーク比較により施策の効果を客観的に評価可能です。

• ユーザーの「問い合わせ前」にフォーカスした機能を搭載
• ポップアップやアンケートなど複数の施策をノーコードで実装可能
• 専任の担当チームによるカスタマーサクセスサポートも提供している

KARTE RightSupportは、株式会社プレイドが提供するWebサポートプラットフォームです。このツールはユーザーの「問い合わせ前」にフォーカスし、Webサイト来訪時点からの行動を可視化して、最適なチャットボットやFAQに誘導します。困りごとやニーズに先回りした対応が可能なため、スピーディーで満足度の高い顧客対応を実現します。

また、サービス内のナビゲーションとして、ポップアップやチュートリアル、アンケートなどをノーコードで実装可能です。施策の結果や改善点はレポートで可視化され、サポートシナリオの自動生成にも対応しているため、PDCAサイクルの高速化が図れます。さらに、ツールの提供だけでなく、導入や運用サポート、専任の担当チームによるカスタマーサクセスサポートも提供しています。

---

BtoCのカスタマーサクセスを成功させるポイント

カスタマーサクセスに有効な施策はさまざまで、成功している企業も多くあります。最後に、カスタマーサクセスを成功させるポイントを紹介します。

• 顧客にとっての成功を深く理解する
• 顧客のリアルな声に耳を傾ける
• 利用段階に合わせたアプローチをする
• 顧客との接触頻度を増やす
• カスタマーサクセス部門だけでなく全社で行う
• 顧客ロイヤルティを高める施策を行う

顧客にとっての成功を深く理解する

闇雲にカスタマーサクセス施策に取り組んでも効果は出ません。大切なのはゴールの設定、いわば「顧客にとって何が成功なのか」を定義することです。

BtoCにおいては、企業が提供した商品サービスによって課題が解決される、あるいは利便性が向上し、満足度が高まることが顧客にとっての成功といえます。

ただ単に商品サービスの品質がよいだけでは顧客満足度は高まりません。購入直後に「商品の使い方」を紹介したり、トラブルに迅速に対応したりと、手厚いサポートを提供することで、顧客に成功を感じてもらえます。

顧客のリアルな声に耳を傾ける

顧客のニーズや課題を把握するためにも、顧客のリアルな声に耳を傾けましょう。そのためにも、顧客満足度のアンケートを実施したり、SNSでの口コミを見たりと、定期的に顧客の声を集めることが大切です。

オンラインコミュニティも、顧客からのリアルな意見を聞ける貴重な場といえます。顧客のニーズや課題を把握できれば、それを商品サービスの品質向上に役立てられます。

利用段階に合わせたアプローチをする

ひと口に「顧客」といっても、人によって利用段階は異なります。商品なら、初回購入からリピート購入、ファン層、あるいは検討中の見込み客など。サービスなら導入直後や活用期、契約更新の時期などです。顧客の利用段階がどのレベルなのか把握し、各フェーズに適したアプローチを行いましょう。

顧客の利用段階に応じたセグメント配信には、CRM（顧客管理システム）がおすすめです。高品質なカスタマーサクセスを提供するために、顧客のニーズを見極め、適切な目標設定、アプローチをしましょう。

顧客との接触頻度を増やす

カスタマーサクセスを成功に導くためには、顧客との接触頻度を増やすことが重要です。商品購入後、何もアプローチをしなければ、顧客の離脱可能性は高まります。「最初は買ってくれてもリピートにつながらない」という悩みを抱える事業者も多いですが、実は「忘れているだけ」というケースも多いです。

そこで、定期的にメッセージを送るといった方法で、接触回数を増やします。次の購入に結びつけるためにも、定期的に情報を発信することで、自社を思い出してもらうことが大切です。

カスタマーサクセス部門だけでなく全社で行う

カスタマーサクセスを進める際は、部門だけでなく全社で行いましょう。営業からマーケティング、開発部門まで垣根を越えて情報共有することで、さまざまな視点からの意見を吸収できます。

また、方向性の決定や施策実施なども、部門のマネージャーに任せるのでなく、組織のトップである経営層が主体的に動くことが大切です。経営層が本気を見せることで、各部門のモチベーションも高まり、よりよい施策を実行でき、商品サービスの品質向上にもつながります。

顧客ロイヤルティを高める施策を行う

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドに抱く「愛着」を指します。競合他社の中から自社の商品サービスを選んでもらうためは、顧客ロイヤルティの向上が欠かせません。

ロイヤルティ向上の施策はさまざま。企業や顧客同士のコミュニケーションを促進する「オンラインコミュニティ」の作成や、一人ひとりにパーソナライズしたアプローチを行う「One to Oneマーケティング」などがあげられます。また、ロイヤリティの数値化には「NPS®調査」が有効です。

顧客ロイヤルティを高めるためには、顧客に合った施策を講じるほか、購入後の手厚いアフターサービスが必要不可欠です。

BtoCにもカスタマーサクセスを取り入れて顧客満足度や売上向上を目指そう

カスタマーサクセスは、BtoB、BtoCともに「顧客の成功を支援する」「商品サービスを顧客に使い続けてもらう」といった本質的な意味は変わりません。カスタマーサクセスの成功は企の売上アップに直結します。

ただし、BtoC市場の方が顧客数は多く、顧客自身の意思決定のスピードが早い特徴があるため、迷いのある顧客を見抜き、能動的にアプローチすることが大切です。

チャットボットやハウツー動画の配信、満足度調査など自社に合った施策を行いながら、カスタマーサクセスを成功へとつなげましょう。なおカスタマーサクセスツールの利用を考えている場合は、各ツールの機能や特徴、料金形態などを比較検討することが大切です。

＼料金や機能を資料で比較する！／