今注目の思想、カスタマージャーニーとそれを構成するツール群
ここまで、カスタマーサクセスの役割とアクションを見てきましたが、現実にそれを実行する場合、どのようなマインドが求められるのでしょうか。
カスタマーサクセスは常に徹底的に顧客と向き合うことを求められます。カスタマーサクセスの”サクセス”とは顧客の成功を指します。つまり、自社のサービスを十二分に活用して顧客のビジネスの成功を促すという考え方です。そしてそれには、
（1）顧客の業務を知る
（2）自社のサービスがどのようなユースケースでバリューを発揮できるかを知り、その接点を見出して顧客に提案する必要があります。
つまり、（1）（2）を探すわけですが、その前に（1）も（2）も熟知する必要があります。これは言うは易しですが、行うは難しです。
そもそも（1）は他社の話なので想像するしかありません。（2）においては、サービス提供側は導入時点でそのサービスが想定している典型的な使い方を顧客に提案しますが、それがその顧客の業務にかっちりと当てはまることはむしろ稀で、業務フローを一緒になって考えたり、自社のサービスで埋めることができないポイントを、他のどんなサービスで埋めるかを提案するといった活動が必要になります。これはまさに顧客の成功に向き合う行為です。
そして昨今、この（1）、（2）を顧客と共有するための考え方として、カスタマージャーニーが提唱されています。一般的にカスタマージャーニーは「顧客が自社の商品・サービスを購入するまでに辿るプロセス」と捉えられていますが、カスタマーサクセスの文脈においては、顧客が自社の定義する成功に至るまでのプロセスと理解されます。一般見解とは異なり、サブスクリプションモデルは購入されてから顧客との関係が始めるため、見ているポイントが購入後になっているためです。
カスタマージャーニーが注目されている理由は、カスタマーサクセスにおいて、
• 顧客にとっての成功を知りたい
• 顧客と共にそのジャーニーを達成する方法を考えたい
という欲求があり、カスタマージャーニーがこれらを満たしてくれる手法だからです。
これは上述した（1）、（2）への具体的な解答と言い換えることもできます。上述したとおり、「顧客の成功に寄り添う」とはいっても、具体的に何をすれば良いのかほとんどの人はわかりません。しかし、カスタマージャーニーはその疑問に一筋の光明を見出してくれます。以下、カスタマージャーニーを構成しているツール群について細かく見ていきくことで、それを理解しましょう。
ジャーニーマップ
カスタマージャーニーを実現するツールとして有名なのはジャーニーマップです。これは顧客にとっての成功とそれに至る具体的な方法がマップ形式で書かれているもので、サービス提供側と顧客がコミュニケーションを取りながら作成していきます。以下の記事に説明がありますのでご一読ください。
ジャーニーマップ自体、比較的新しい概念ですが、SaaSにおいては各社各様でジャーニーマップを有しているケースも見られるようになってきました。注意しなければならないのは、ジャーニーマップは有効なツールであるものの万人が満足して使えるものは存在しないということです。
本来ジャーニーマップは顧客の成功の道標であるとともに、それに対して自社が提供のサービスがどう貢献できるかが示されている必要があります。この部分がないと、「われわれの成功に◯◯さんのサービスは必要ないね」ということになってしまい、そもそもジャーニーマップを使う意味がなくなってしまいます。しかし、サービスが提供できる価値によっては、顧客の成功を後押しできる部分が非常に局所的であるなどの理由で、「ジャーニーマップを書いたものの自社が貢献できる部分が著しく少ない」という現象が発生します。顧客の業務範囲を広くカバーしているサービス（もしくは企業）であればそのようなことも起こりませんが、そんなケースはむしろ稀です。
この矛盾を解消するために、カスタマーサクセスにおいては、自社のサービスが顧客の成功に対して確実に貢献できる部分にフォーカスしたジャーニーマップを作ろうとします。そして、顧客の成功を全て満たせるわけではないが、自社のサービスを使えば確実に成功の一助となる部分を徹底的にサポートしようとするのです。ジャーニーマップが各社各様になるのはこれが理由なのです。
顧客のスコアリング
ジャーニーマップを用意すればカスタマーサクセスは万全か？というとそうではありません。ジャーニーマップの運用を成立させるには、顧客のサービス利用度を数値化するツールを整備する必要があります。仮に顧客とともにジャーニーマップを作成し、「これに向かって一緒に頑張って行きましょう」という合意形成があったとしても、そのサービス利用後にそれぞれの顧客が今ジャーニーマップのどの位置にいるか？（どの程度サービスを活用できているか？）を把握する術がないとそもそもゴールに向かうことができません。
これはつまり、
• それぞれの顧客のサービス活用度を数値化（スコアリング）する
• その数値を（できる限り）リアルタイムで閲覧できる
仕組みが必要であるということです。
これも言葉で書くと簡単ですが非常に困難な作業です。まず「顧客の活用度をスコアリングする」こと自体が非常に綿密な設計を必要としますし、それが設計できたとしても、検証している間にその数値が適切ではなかったとわかることもしばしばです。
※実際、私が所属するSansanでも顧客のスコアリングの定義は常にブラッシュアップされています
また仮に適切なスコリングが行えたとしても、それをカスタマーサクセス部門が必要とする頻度で、算出→可視化する仕組みを構築するには、多くの費用的・人的コストがかかることは明白です。逆に言うとカスタマーサクセスの強さはこの部分にあると言っても過言ではないかもしれません。適切なスコアリングとそれらをリアルタイムで確認できる仕組み（システム）。この基盤を有していることがカスタマーサクセスの強さの根幹な気もしています。最近では顧客の状態の可視化を目的としたSaaSも出てきているようですので、検討して見るものいいかもしれません。
（サービス例）Gainsaite：Customer Success Software
アクションプラン
ジャーニーマップ、スコアリング以外にもう一つ必須なツールがあります。それはスコアをUPし、マップを進行させるためのアクションプランです。ジャーニーマップを作成し、顧客をスコアリングして「さあ、マップを進めるためにスコアUPを目指しましょう」と顧客にいえたとしても、顧客からは「スコアをUPさせるためにはどうすればよいですか？」という質問が返ってきます。
この質問に対して「とりあえず毎日のログインを促しましょう」などと回答するようではカスタマーサクセス部門失格です。ここで用意すべきなのは、顧客のサービス利用目的と業務にマッチしたスコアアップのためのアクションプランです。修飾子として書いた「顧客のサービス利用目的と業務にマッチした」というところがポイントで、ここを充足したアクションプランである必要があります。
例えば、我々Sansanは名刺管理サービスを提供していますが、名刺管理をクラウドで行う文化が馴染みにくい顧客においては、名刺をSansan内に取り込むことがなかなか定着しないといったケースもあります。そのようなお客様から「なかなかSansanの利用率が上がらないのですが…」と相談された際に、「ではまず、毎週Sansanに取り込んだ名刺枚数を可視化するところから始めましょう。営業成績と名刺枚数に相関が見られれば名刺取込み率も向上します」といった、具体的なアクションプランを提示します。
ジャーニーマップを作り、顧客の現在地を知るためのスコアリングが行われたとしても、そのマップを進むための具体的なアクションプランがないと顧客をジャーニーさせることはできません。また人間が物事を進めるためには、実現可能な目標が定められていることも重要です。具体的にはマップをキリの良いところで区切り、そこに達するための目標スコアとそのためのアクションプランを設定することこそが、顧客をジャーニーさせる唯一の方法だと思います。
