「世界一愛される航空会社」をめざすJAL、コミュニケーション戦略の舞台裏

先ごろ開催された「熱狂ブランドサミット2017」で顧客の「熱狂づくり」の施策に取り組むJAL コーポレートブランド推進部 Webコミュニケーショングループ長の山名敏雄氏と、「熱狂社員づくり」のプロジェクトを推進する同 国際路線事業部 共同事業推進グループ 主任の松﨑志朗氏が登壇し、「ファンづくり」の舞台裏についてパネルディスカッションした。

「熱狂づくり」の原動力は、「自分が熱狂すること」

会場では、登壇者による質疑応答も行われた。

田中氏から「社員主導のプロジェクトは数多く見るが、知らずに縮小していくケースもある。組織に根付いて実行していくコツは何か」について問われた松崎氏は、「挑戦に対する組織の後押しもあるが、個人的にはオープンイノベーション、外部から刺激を受け、成長を感じられることが原動力になっている」と説明した。

また、田中氏は「役員、上層部を巻き込むコツはあるか」と両名に問うた。これに対し、松崎氏は「コツがあれば教えて欲しい」と応じ「正面切って、やりたい熱意を伝えることで理解を得てきた」と説明した。

山名氏は、「航空会社の本業については、社内に詳しい人がたくさんいる。しかし、マーケティングやブランディングについては専門的な知見を持っている人が少ない。少なくともマーケティングについては自分が社内で一番詳しくなるという気持ちで勉強することで、上層部に対する説得力が増すことがある」とアドバイスした。

続いて、田中氏は「中心メンバーだけでなく周辺メンバーのモチベーションの維持に意識していること」を問うた。松崎氏は「自分はマーケティングの素人」と述べた上で、「やりたいことをやるというのを意識しているし、メンバーにも“やらされている”ことがないように伝えている」と話した。そして、自分たちが持っているコンテンツを通じてJALの企業カルチャーを変え、顧客のエンゲージを高めていきたいと抱負を述べた。

また、山名氏は、「組織の後押しがないと難しい面はあるが、意識を持った人は一人ではない。仲間を見つけてチームを作り、取り組んでいくことが大事」と述べた。そして、「リアルでコラボレーションするにはハードルが高いという企業の方は、たとえば、公式のSNSアカウントを通じて交流を深めていただくのはどうか」と会場に呼びかけ、ぜひ、コミュニケーションをお願いしたいと締めくくった。