PBXには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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ホテルの電話業務でよくある課題
ホテル運営では、予約対応や客室管理、顧客サービスなど、さまざまな場面で電話コミュニケーションが重要な役割を果たします。一方で、電話業務が複雑化しやすく、スタッフの負荷や運営コストが増大するケースも多くみられます。
どのような点が課題になりやすいのか、代表的なポイントを整理してみましょう。
問い合わせの集中による対応遅れ
予約や問い合わせが特定の時間帯に集中すると、スタッフが電話対応に追われてしまい、着信に応じきれない状況が発生しやすくなります。
電話を取り逃がすと予約機会の損失につながるほか、対応が遅れることで顧客満足度が下がるリスクも高まります。
また、立て込んだ時間帯ほどスタッフの負担が大きくなり、応対品質のばらつきの要因にもなります。
フロント・客室間の連絡フローの煩雑さ
客室からフロントへの内線、清掃や設備担当への連絡など、ホテル内では複数部門が連携して動く必要があります。
従来型の内線中心の運用では、誰が対応したのか、依頼が完了したのかといった情報が共有されにくく、伝達漏れや対応遅延が起こりがちです。こうした連絡フローの煩雑さは、業務効率を低下させる大きな要因となります。
人手不足による電話品質のばらつき
宿泊業界は人手不足の影響を受けやすく、新人スタッフが電話対応を担う場面も多く見られます。スタッフごとの経験値や判断基準が異なると、案内内容や対応品質が一定にならず、顧客満足度に影響を与えやすくなります。
教育やマニュアル整備に時間がかかる点も、現場にとっては大きな負担となります。
複数拠点（ホテルチェーン）での運用負荷
複数のホテルを運営している場合、拠点ごとにPBX設備や運用ルールが異なると、管理や保守の負荷が大きくなります。従来型PBXでは拠点ごとに機器が必要になり、障害対応・設定変更・保守契約などの作業が各施設で発生します。
結果、運用コストが増えるだけでなく、全体のサービス品質を統一することも難しくなります。
既存PBXの老朽化・保守コスト増
長期間利用しているPBXは、機器の老朽化や部品の不足により、維持や修理にかかるコストが増加する傾向があります。設備にトラブルが発生してもすぐに復旧できない場合、フロント業務が止まってしまうリスクもあります。
さらに、機能の追加や設定の変更が難しく、現場の業務改善ニーズに対応しにくい点も課題です。
クラウドPBXとは？ホテルで注目される理由
宿泊予約、館内オペレーション、外部からの問い合わせなど、ホテルの電話業務は多岐にわたります。電話の量が多いだけでなく、部門間連携や客室とのやり取りも必要となるため、柔軟に管理できるコミュニケーション基盤が欠かせません。
こうした課題を解決する手段として、クラウドPBXを導入するホテルが増えています。クラウドPBXとは何か、従来型PBXとどのように違い、なぜホテル業界で注目されているのかを整理してみましょう。
ホテルで導入が進む主な理由
クラウドPBXは、ホテルの電話業務で発生しやすい課題を効率的に解消できる点で評価されています。業務効率化からコスト削減まで、導入メリットが幅広いことが特徴です。
内線・外線管理の効率化
フロントや客室、予約センターなど、複数の拠点で発生する電話を一元管理しやすくなります。時間帯や業務内容に応じたルーティング設定も柔軟に行えます。
スタッフ連携の強化
スタッフがスマートフォンを内線端末として使えるため、館内のどこにいても連絡が取りやすくなります。情報共有のスピードが上がり、連携ミスの防止にもつながります。
コスト削減
専用機器の設置や保守が不要になり、初期費用・運用費用の両方を抑えられます。通話料の最適化にも効果があります。
BCP対応
クラウド基盤により、災害や停電が発生してもシステムを維持しやすい環境を確保できます。別拠点や自宅からの電話対応も可能になり、事業継続性を高められます。
クラウドPBXの仕組みと従来型PBXとの違い
クラウドPBXは、電話交換機（PBX）をクラウド上のサーバーで運用する仕組みです。従来型PBXでは館内に専用機器を設置して内線管理や外線の制御を行っていましたが、クラウドPBXではこれらの仕組みをインターネット経由で利用します。
主な違いは次のとおりです。
設備の設置が不要
物理的なPBX機器を置く必要がなく、初期導入がスムーズです。
拡張・変更が容易
内線増設や設定変更をオンラインで行えるため、繁忙期やイベント時にも柔軟に対応できます。
遠隔管理が可能
スタッフが館内にいなくてもPBX設定を管理でき、複数拠点を持つホテルでも統一した運用ができます。
障害リスクの軽減
クラウド側で自動バックアップや冗長化が行われるため、従来の機器故障による業務停止リスクを抑えられます。
このように、クラウドPBXは物理機器に依存しないため、運用面とコスト面の両方でメリットが大きい点が特徴です。
ホテル業界で活用できるPBXの機能
ホテル業界における業務効率化や顧客対応の質向上を図るうえで、「クラウドPBX」の導入が注目されています。
従来のPBX（構内交換機）とは異なり、インターネットを通じて通話を管理・運用できるクラウドPBXは、設備コストや運用負荷を大幅に軽減しつつ、柔軟でスムーズな通信環境を提供します。
クラウドPBXの基本機能や従来型との違い、ホテル業務での具体的な活用シーンを紹介します。
クラウドPBXの基本機能
クラウドPBXは、電話機やスマートフォン、PCなどの複数デバイスをインターネット経由で接続し、通話を管理するシステムです。主な機能は次のとおりです。
発着信の制御
外線・内線問わず通話を集中管理
内線通話と転送
部署やフロア間の内線通話や、任意の内線番号への転送
通話録音・履歴管理
顧客対応の品質向上やトラブル防止に活用
IVR（自動音声応答）
担当部署や言語の選択を自動案内
これらの機能により、スタッフ同士のスムーズな連携や、宿泊者への迅速な対応が実現できます。
ホテルでクラウドPBXを導入するメリット
ホテル業界では、フロントと客室の連携不足やスタッフ間の情報共有の非効率さ、固定電話設備の維持コストなど、通信業務に関する課題が多く存在します。こうした課題の解決手段として注目されているのが「クラウドPBX」です。
ホテルでクラウドPBXを導入することで得られる3つの主要なメリットについて解説します。
フロント・客室間の円滑な通信
クラウドPBXを導入することで、フロントと客室の通話環境が大幅に改善されます。インターネット回線を利用するため、電話回線の物理的な制約がなくなり、回線数の柔軟な拡張や内線管理が可能になります。
さらに、内線通話は無料で利用でき、スタッフや宿泊者の利便性も向上します。IVR（自動音声応答）や着信転送などの機能を活用することで、宿泊者からの問い合わせを迅速かつ的確に担当部署へつなげられ、顧客対応の質も高まります。
スタッフの業務効率化
クラウドPBXは、問い合わせ対応の履歴管理機能やCRMとの連携機能により、業務効率化にも貢献します。電話の着信時に顧客の予約履歴や要望が自動表示されるため、スムーズに対応できるようになります。
また、在庫管理や施設予約システムと連動させることで、部門間の情報共有もスピーディに行えます。特に多拠点を運営するホテルチェーンでは、全拠点を一元管理できるため、統一的な運用が可能になります。
設備コストの削減
クラウドPBXは、専用の交換機器や配線が不要なため、初期導入コストを抑えられます。さらに、クラウドサービスとして提供されるため、保守やアップデートなどの運用面もプロバイダーが対応します。
これにより、システム障害時の対応やセキュリティ対策も自動化され、内部のIT人材や外部業者への依存度を下げられます。VoIP技術を活用した通話料の削減効果も大きく、長期的なコスト最適化につながります。
IP技術に関しては次の記事で詳しく解説しているので、気になる方は参考にしてください。
PBXシステムの導入時の注意点
PBXシステムを導入する際の注意点を、よくある失敗やデメリットなどの観点から解説します。
顧客体験への影響
ホテル業界では、PBXシステムの導入が直接的に顧客体験に影響を与えます。
ホテルでは、顧客からの電話対応がサービスの質を左右する重要な要素です。そのため、システム導入による通話品質の変化、待ち時間の増減、通話の扱いやすさなどが、顧客満足度に大きく影響するでしょう。
システム選定時には、顧客がストレスを感じることなくスムーズに対応できるかどうかを検討する必要があります。
多言語対応の重要性
国際的なホテルでは、多言語対応が欠かせません。
PBXシステムには、自動応答や音声案内機能が含まれることもありますが、これらが複数言語に対応しているかどうかは、国際的な顧客を迎えるホテルにとって重要なポイントになるでしょう。
システム選定時には、必要な言語での対応が可能かどうかを確認することが必要です。
シーズンやイベント時の負荷対応
ホテル業界では、シーズンやイベントによって電話の量が大きく変動します。
とくに観光シーズンや大型イベントの際には、電話の問い合わせが一気に増加する可能性もあるでしょう。PBXシステムがこのような状況に柔軟に対応できるかどうか、つまりピーク時の通話負荷に耐えうる能力があるかどうかを確認する必要があります。
PBXシステムによっては同時にシステムへとアクセスできる人数（内線数）が制限されている場合もあるため、繁忙期におけるスタッフの人数に合わせて、必要な期間だけ拡張できるかどうかも検討しておきましょう。
あらゆるパターンを想定し、ゲスト（宿泊者）用・スタッフ用どちらの内線数も確認することが重要です。
ネットワーク環境の整備
PBXシステムを導入する際には、適切なネットワーク環境の整備が必須です。
とくに、インターネットベースの通信を利用するため、十分な帯域幅と安定したインターネット接続が求められます。ネットワークが不安定だと、通話品質が低下したり、通信が途切れたりするおそれがあります。
導入前にはネットワーク環境の見直しやアップグレードが必要です。
セキュリティ対策の強化
PBXシステム、とくにクラウド型PBXの導入においては、セキュリティ対策の強化が重要です。
通信内容や顧客データがインターネット経由でやり取りされるため、サイバー攻撃やデータ漏えいのリスクがあります。適切な暗号化技術、アクセス管理、定期的なセキュリティ更新と監視が必要です。
スタッフの研修とサポート体制の整備
新しいPBXシステムに対応するため、スタッフの研修とサポート体制の整備も必要になります。
システムの使い方や新しい機能の理解、トラブルシューティングなど、適切な研修とサポート体制がなければ、システムの導入効果を最大限に活かせません。スタッフに対する十分な研修と、日常の運用におけるサポート体制の確保が必要です。
クラウドPBXの料金・機能の比較表
クラウドPBXは、導入コストや機能、運用のしやすさがサービスごとに大きく異なります。主要なクラウドPBXサービスを料金プランや搭載機能の観点から比較し、選定時の参考になるよう一覧表にまとめました。
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ホテル業界向けPBXおすすめ比較
ホテル業界におすすめのPBXを紹介します。
MiiTel Phone
MiiTel Phoneは、通話内容のAI解析や文字起こしなどの機能を備えているクラウド型PBXサービスです。ホテル業界で、電話による予約や問い合わせ対応が追いつかない、通話内容を記録することが難しいといった課題を解決できます。
また、SFA連携やアシスタントなどの機能が搭載されており、問い合わせ内容や履歴を一元管理し、顧客対応の品質を向上させられます。
ホテル業界だけではなく、不動産業界やIT業界でも広く導入されており、営業やコールセンター業務の効率化におすすめのサービスです。
3CX ホテルPBXは、モーニングコールやチェックイン・チェックアウト、ドアサイン、発信者IDによる宿泊客の管理など、ホテル業務を支援する機能が豊富にあるPBXです。
自動応答や転送などのコールセンター機能や音声認識機能が搭載されており、電話回線の不足や問い合わせ対応の品質低下を防止できます。
ホテル業界だけではなく、医療業界や金融業界でも広く導入されており、業務効率化を図りたい場合におすすめのサービスです。
PBX UNIVERGE – 日本電気株式会社
PBX UNIVERGEは、ホテル内のコミュニケーションインフラである音声PBXシステムを、従来のホテル内設置型だけでなく、サービス型でも提供するサービスです。
NECの国内データセンターでの運用による高いセキュリティと信頼性が提供されます。また、NECはPBX・キーテレフォンシステム市場でグローバルシェアトップの実績を持ち、充実したサポート体制を有しています。
HOT/TEL（ホッテル） – 株式会社バルテック
HOT/TEL（ホッテル）は、工事不要かつ最短7日で開通できるスマートフォンを利用した客室電話です。
場所にとらわれず電話がとれるため、フロントが無人になりがちな少人数でのホテルにも適しています。
もちろんPBXシステムだけでなく、清掃管理（客室状況管理）や忘れ物管理などをフロントに行かずとも確認できる機能もあるため、スマートフォンならではの手軽さで業務の効率化が可能です。
VoiceConnect – NECネッツエスアイ株式会社
VoiceConnectは、電話のエキスパートであるNECネッツエスアイ株式会社が提供する音声クラウドサービスです。
自社で音声システムを持たずとも標準的な内線機能が提供されており、ホテル業界に限らず部分的な電話増設ニーズや一時的な内線電話の利用ニーズなど、幅広いニーズに対応しています。
また、コンタクトセンター機能や既存音声システムとの連携、端末提供など、さまざまなオプションもつけられます。
ホテル業界向けPBXで電話対応の課題を解決しよう
クラウドPBXは、インターネット回線を活用して通話を制御・管理するPBXシステムで、回線数の柔軟な増減や問い合わせ内容の一元管理などができます。
ホテル業界で電話回線の不足や問い合わせ対応の品質低下に悩んでいる場合は、コストや手間を削減しながら顧客満足度を向上させられるためおすすめです。
それだけでなく、PBXでは業界問わずビデオ通話やチャットなどのマルチメディア通信やCRM連携といった機能で顧客とのコミュニケーションや情報管理が効率的に行えるメリットもあるため、業務効率化につながります。
ホテル業界向けPBXを導入する際には、スケーラビリティやセキュリティなどの運用管理機能が搭載されているか確認し、ホテル業界で導入実績の多いサービスを選びましょう。
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