Agentforce Sales（旧Sales Cloud）
導入事例 Tさん
- 男性 50代前半
- エネルギー/環境/リサイクル系
- 従業員数 101〜200人
- 企画・事業開発
- 事業部長・工場長クラス
※掲載情報はインタビュー対象者の導入当時のものであり、最新の仕様とは異なる場合があります。
導入前の課題：情報のブラックボックス化が招いた顧客トラブルと営業の属人化
―――SFA（営業支援システム）を導入する前、御社の営業活動にはどのような課題があったのでしょうか。
当時、既存のお客様へのルート営業と、新規のお客様への訪問販売を行っていましたが、営業の「属人化」が非常に大きな問題になっていました。お客様の情報が営業担当者個人の頭の中にしかなく、会社全体で共有する仕組みが存在しませんでした。
この情報のブラックボックス化は、実際の業務にも深刻な悪影響を及ぼしていました。例えば、営業担当が退職したり、シフト制で交代したりする際に、前任者からの引き継ぎが十分に行われませんでした。
その結果、担当が変わるたびにお客様との関係構築を、一から関係を築き直すしてやり直さなければならない状態でした。
―――情報が共有されていないことで、現場では具体的にどのようなトラブルが起きていたのですか。
営業担当が経営陣や役員に「報告・連絡・相談」をする仕組みが、十分に機能していませんでした。お客様からクレームやご指摘をいただいても、その情報が組織内に伝わっていないことがあったのです。
最悪のケースでは、代表者がお客様宅を訪問する際に、トラブルの発生を事前に知らされないまま訪問していたケースがありました。結果として事態を悪化させることとなり、さらに大きなトラブルへと発展してしまったのです。
「このまま属人化に頼った状態を解消しなければ、事業の継続自体が成り立たない」という判断により、システム導入を本格的に検討し始めました。
―――新規の訪問販売では、どのような状況だったのでしょうか。
当時は地図を見ながらローラー作戦で訪問していましたが、営業担当同士でお客様の情報を一切共有できていませんでした。そのため、ある営業担当者が訪問した直後に、別の担当者が同じお客様宅を訪問するという重複が頻発していました。
見込み客のデータや成約率もまったく数値化できておらず、成果はすべて個人レベルに依存していました。そのため、管理や改善ができる状態とはほど遠い状況でした。
理想のオーダーメイドより、実績に基づく汎用品を選んだ
―――そこからSFAの導入に向けて、どのように情報収集や比較検討を進められたのですか。
私は当時、経営企画室の室長として、情報収集や代表への提案、導入プロジェクトの遂行を担当していました。展示会などのイベントに足を運んで広く情報を集め、最終的には4〜5社ほどが主な調査対象でした。
具体的には「Agentforce Sales（旧Sales Cloud）」のほか、「kintone」、そしてkintoneをベースに他社が自社開発・カスタマイズを提案するシステムなどが候補に挙がっていました。
―――最終的に「Agentforce Sales」を選定された決め手は何だったのでしょうか。
最大の決め手は、同じプロパンガス業界で、沖縄にある企業が、Agentforce Salesの標準版を導入して成果を上げていると聞いたことです。実際に会社の代表と一緒にその企業を訪問して運用を見せていただき、その場で代表が導入を即決しました。
オーダーメイドの提案では、初期費用が高額な見積もりでした。オーダーメイドは自由度が高く、何でも作り込める良さがあります。しかし当時の私たちは、「システム完成図の完璧なイメージ」を持てていませんでした。
自由度が高すぎるがゆえに、自社に適したSFAを構築できるか見通しが立たず、不透明さに不安があったのです。それなら、他社での実績がある汎用品をベースに、初期費用を抑えて運用しながら改善していくほうが、当社に合っていると判断しました。
―――機能面で特に魅力を感じた部分はありますか。
情報の社内共有を進めるうえで、現場の営業担当が訪問先からリアルタイムに報告できるチャットツール「Chatter（チャッター）」は、有用でした。また、訪問履歴を記録できる点も魅力でした。
加えて、しばらく訪問が滞っている顧客について「前回からの訪問間隔（経過日数）」を地図上にプロットし、視覚的に確認できる機能にも大きな魅力を感じました。
―――導入にあたって、理想と現実の間で妥協された点はありましたか。
本当は1つのシステムですべてが完結する「オールインワンパッケージ」が理想でした。しかし、私たちのプロパンガス業界には特化型の基幹システムがあり、既存の基幹システムにはSFAに該当するような機能がありませんでした。
そのため、理想とは異なりますが、Agentforce Salesと既存の基幹システムを連携させ、別システムを併用する形でスタートしました。
売上15%増・新規獲得20%増を支えたカルテとリアクション
―――導入後、営業活動の流れはどのように変わりましたか。
既存のお客様を訪問する際は、過去の問い合わせ履歴や家族構成、趣味・嗜好、世間話の内容までを詳細に記録した「お客様のカルテ」を、事前に確認する運用を徹底しました。
前任者からの引き継ぎやシフト制で担当が変わっても、カルテで経緯を確認したうえで訪問できます。そのため、ゼロから関係を構築し直す手間がなくなりました。
新規の訪問販売でも、訪問先の位置情報をプロットして可視化することで、営業担当者同士の重複訪問によるロスを最小限に抑制できるようになりました。
見込み客のステータスを詳細に区分して管理することで、適切な間隔での定期訪問が可能になり、取りこぼしをシステムで防げています。
―――導入効果について、数値でお示しいただけますか。
特に業務効率化が進んだ営業部門では、明確な成果が出ています。Agentforce Salesの導入後、売上高は対前年比15%増となりました。新規の訪問販売による顧客獲得数も、対前年比20%増となりました。現場からも「無駄な訪問や空振りが減った」という前向きな意見が寄せられています。
―――費用対効果について、現時点での評価をお聞かせください。
現在は導入1年目で、顧客データや見込み客データの蓄積はまだ初期段階です。それでも、すでに売上15%増などの、成果は明らかです。
これらのデータは年数を重ねるごとに蓄積され、営業活動の土台として機能する範囲が広がっていきます。運用コストが変わらない中で、得られる効果が増えていくので、費用対効果は今後も改善し続けるとみています。
現場の巻き込みとフィードバックが定着の鍵
―――全社100名規模でシステムを定着させるために、どのような工夫をされましたか。
沖縄の同業他社から学んだ、現場の部署ごとに推進担当者を置くという仕組みを取り入れました。各部署の推進担当者は原則2名以上です。まずは推進担当者を対象に、システム会社の担当者とのオンラインミーティングを週1回開催し、システムの理解を深めてもらいました。
現場で問題や不具合、ご要望が出たときは、推進担当者が意見を集約し、推進責任者がベンダーとの折衝の窓口役を担いました。円滑な導入と定着を支えるうえで、この役割分担は有効でした。
―――現場のモチベーションを高めるための施策などは行いましたか。
ベンダーからの提案もあり、ログイン時間などの利用状況をモニタリングしながら、社内チャットで現場から報告があった際は、他部署の報告であっても、システムの推進担当者が積極的に「いいね」などの反応を返すよう心がけました。
「自分の報告に対して会社が内容を確認し、反応を返してくれる」という実感を持てたことで、報告することへの抵抗感が薄れ、入力習慣の定着につながったと感じています。
―――実際に運用してみて、導入初期に苦労された点や、事前に知っておきたかった学びはありますか。
最初は「どうやって情報を残すか」のルールが明確でなかったため、各部署がゼロから手探りで進めることになり、統一ルール作りに苦労しました。現場は従来のやり方の延長線上で、現状ベースの項目設定をしがちです。
しかし本当に大切なのは、経営層がゴールから逆算し、どのようなアプローチのためにどのような情報が必要かを定義することです。
スタートラインから考える現場と、ゴールから逆算する経営層・幹部とのすり合わせが特に重要でした。この「項目設定はゴールから逆算して考えるべき」という原則を導入前から知っていれば、試行錯誤を減らし、より円滑に進められたはずだという点が、大きな学びです。
―――最後に、今回のAgentforce Sales導入を10段階で評価すると何点になりますか。また今後の展望も教えてください。
現状では「8点」と高く評価しています。残りの2点を埋めて10点満点にするための課題は、自動化です。
現在、お客様との会話内容の記録や属性情報の入力は、営業担当者個人の手作業や意識に依存しているため、対応にばらつきが出ています。
将来的に、訪問時の音声を自動解析し、内容をシステムに自動で振り分けて登録できる仕組みになれば、個人の主観に頼らないデータ化が可能になります。
また、現在は事務部門の作業工数が増えている面もあるため、基幹システムとの夜間バッチ連携などの「相互自動連携」をさらに進め、手入力の回数を大幅に削減していきたいです。これが実現できれば、申し分のない10点満点と言えます。
今後もデータ蓄積とシステムの進化を進め、さらなる事業成長を目指します。
Agentforce Sales（旧Sales Cloud）
＼ 稟議や社内提案にも使える！／
