カスタマーサポートとは？仕事内容やキャリアパス、必要なスキル

カスタマーサポート（CS）とは

カスタマーサポート（CS）とは、顧客からの問い合わせにメール・電話・チャットなどで対応し、解決に導く活動のことです。

カスタマーサポートの質が向上すると、顧客の悩みや不満を解消するだけでなく、製品やサービスの改善に役立ちます。そのため、カスタマーサポートを充実させ顧客満足度を向上させる動きが拡大しつつあります。

コールセンターとの違い

コールセンターは、電話対応とそれにともうなう事務処理を行う部門です。似た言葉に思えますが、カスタマーサポートは主に既存顧客をターゲットとする一方、コールセンターは潜在顧客・既存顧客の両方を対応します。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサクセスとは、既存顧客が製品やサービスをより活用できるようサポートする取り組みのことを指します。

カスタマーサポートは顧客からの問い合わせ対応が中心になりますが、カスタマーサクセスではサービスの利用開始から取り組みが始まり、顧客と良好な関係を築いていけるような取り組みをします。

カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートとコールセンターをほぼ同じ部署と位置づけている企業が多いため、本記事では両者を同一のものと考え、実際どのような業務が行われているのか簡単に紹介しておきます。

顧客からの問い合わせ対応

カスタマーサポートの主な業務は、顧客からの問い合わせを引き受け、商品の使い方の説明や不具合の対応です。場合によってはクレームの受付も含みます。

電話やメールによる顧客からの問い合わせや苦情対応などのインバウンドが主な業務であることは間違いありませんが、逆に顧客に対して販促の電話などを行うアウトバウンドも業務としてあります。

こういったサポート部門はコールセンターなどの必要設備や人件費といったコストが高いため、この部分だけをアウトソーシングしている企業も少なくありません。

既存顧客のリピート購入を促進

既存顧客のリピート購入もカスタマーサポートの重要な業務です。一般的に、新規顧客にかかるコストは既存顧客の5倍以上といわれています。新規顧客にコストをかけるよりも、既存客にリピート購入を促すアプローチをした方が、企業にとっては費用対効果が圧倒的に大きいわけです。

そして、既存客のロイヤリティを高めて優良顧客になってもらう施策を実施しやすいのはカスタマーサポートであることは間違いありません。なぜならば、商品購入後に顧客が接触してくるのは、ほとんどがサポート部門だからです。

適切な顧客サポートによって顧客満足度を向上させることで、リピート購入につなげられ、最終的には企業収益の最大化に寄与できます。最近では、既存顧客の囲い込みの施策をサポート部門が率先して行う企業が増えてきました。

顧客の声を製品・サービス開発へ報告

カスタマーサポートは業務の性質上、顧客と自社サービスの両方に精通しています。広い知識を活かして顧客の声を拾い上げることで、商品やサービスの改善に活かします。

顧客からのクレームや意見は企業にとって嬉しいものではありませんが、カスタマーサポートが顧客の要望をくみ上げ、自社に商品やサービスの改善を促すことで、真にユーザーニーズに沿った商品・サービスの提供が可能になります。

カスタマーサポートを成功させるポイント

カスタマーサポートを成功させるポイントは次のとおりです。

• 顧客対応のマニュアル化
• 顧客情報の共有
• FAQを準備する

顧客対応のマニュアル化

どの顧客にも質の高い対応ができるよう、マニュアルを準備しましょう。

マニュアルがないと、スタッフによって対応の質にばらつきが生じることもあります。現場の声を聞き取ったうえでマニュアルを作成し、定期的にアップデートしていけば、現場に即したマニュアルを維持できます。

顧客情報の共有

顧客情報を共有しておけば、前回の内容からより質の高いサポートができたり、別担当者でもスムーズに対応できたりと、さまざまなメリットがあります。ただし顧客情報は膨大なデータになるうえ、セキュリティ対策が必要になるので、状況に応じてシステムの導入を考えておくとよいでしょう。

FAQを準備する

FAQとは、よくある質問と回答を集めたものです。ホームページに掲載しておけば、顧客がFAQを見て自力で解決してくれるケースが増え、カスタマーサポートの負担が減ります。

カスタマーサポートに必要なスキル・資格

優秀なカスタマーサポートと呼ぶには、次のようなスキルが必要でしょう。

• 顧客とのコミュニケーションスキル
• 顧客の要望を活かすスキル
• 顧客データを有効活用するスキル

顧客を動かすコミュニケーションスキル

新規顧客の満足度を向上させ、優良顧客になってもらうために、顧客を動かすコミュニケーションスキルが必要です。

特にカスタマーサポート部門は顧客と接する機会が多いので、相手が何を求めているかを知り、適切な提案をすることで共感を得られる対応をすることが重要です。

クレームを受ける際も、単に謝罪するだけではなく、相手の事情や背景を見極め、それに配慮した言葉を伝えられるようにサポートチーム全体で意識すべきです。このあたりはサポート業務のコミュニケーションの基本といえるでしょう。

顧客の要望を改善へつなげるスキル

顧客満足度の向上のためには、問い合わせを減らす施策も重要となります。大量の問い合わせに追われていると、どうしてもサポートの質が下がってしまい、顧客満足度を減少させてしまうためです。

逆に、問い合わせの絶対数を減らせれば、個々の問い合わせに丁寧に対応でき、顧客満足度の向上につなげられます。オペレーターのコミュニケーションスキル向上も重要ですが、部署内の不具合や対応漏れなどの迅速な報告も必要です。顧客の要望を先回りしたサービス提供ができる体制を整えることにも目を向けるべきでしょう。

顧客データを有効活用するスキル

顧客サポートでは、顧客に提供する情報や、顧客から得た情報を的確に伝える役割が求められます。しかし大量の情報を整理し、正確に伝えるためには多くのリソースが必要となります。

偏った情報に流されず、客観的な見方を維持するために、カスタマーサポートに関するコンサルティングサービスを利用するのも有効です。プロのコンサルティングを受けることによって、顧客サポート部門と組織全体の整合がとれ、全体最適な部門運用が可能になります。

カスタマーサポートに資格は不要

カスタマーサポートの業務に携わるうえで特殊な資格は不要です。

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会による検定、コン検を取得するのも一つの手ではあるものの、義務としては課さないケースがほとんどです。検定の有無以上にどのような実績があるか、どのようなスキルを有しているのか解説できるほうが企業としてはプラスに評価できます。

カスタマーサポートにおけるキャリアデザイン

カスタマーサポートにおけるキャリアの形成方法や課題について説明します。

キャリアの形成方法

コールセンターに代表されるカスタマーサポート部署は、ピラミッド型の組織になっていることが多く、センター長をトップに「マネージャー」「スーパーバイザー」「オペレーター」と階層で構成されるのが一般的です。

まずオペレーターとして数年の経験を積んだあと、スーパーバイザーとしてチームを統括し、さらにマネージャーなどの上級職に…と流れでキャリア形成を考える人が多いでしょう。

ただし、企業によってはコストカットのため派遣社員など非正規のスタッフをオペレーターに雇うこともあり、一定期間が過ぎると解雇されることも珍しくありません。キャリアの形成方法についてはいまいちど考える余地があるでしょう。

キャリアにおける課題

オペレーターが非正規で、苦情受付などストレスフルな業務が少なくないため、離職率が高く、企業にとっても必要な業務ノウハウが蓄積されないといった課題があります。また、人材の流動が激しいため人員補充コストもかさみます。

こういったスタッフのキャリア形成や、コストパフォーマンスに関する問題をいかに解決するかが、現在のカスタマーサポート部門が抱える課題といえます。

下記の記事ではカスタマーサポートの新しい取り組み・事例について紹介しています。

カスタマーサービスのおすすめ

最後に、おすすめのカスタマーサービスやコンサルティングサービスを紹介しておきます。顧客サポート部門の課題のみならず、既存顧客のロイヤリティを向上させ、LTVを最大化するサービスなので、ぜひこの機会にチェックしてみましょう。

• 24時間365日受付
• シェアード体制で低価格を実現
• 英語対応可能

ベルシステム24のコールセンター代行は、コールセンター業界のリーディングカンパニーとして30年以上の実績を誇るベルシステム24が提供する、パッケージ型コールセンターサービスです。

コミュニケーターをシェアすることで低価格を実現し、1回線、1日数件から利用可能です。夜間や休日のお客さま窓口も費用を抑えて開設できるので、サービスレベルの向上につながります。英語対応も可能なため、簡易的な通訳や翻訳などが必要な場合でも安心です。

• ヘルススコアを算出し対応すべき顧客を明確化
• 退会・アップセルの兆候を検知
• 顧客に関する時系列データを集約

Arch by HiCustomerは、ヘルススコア管理でいま対応すべき顧客を明確にし、CS（カスタマーサクセス）チームのパフォーマンスを向上させるカスタマーサクセス管理ツールです。

顧客の健康状態を表すヘルススコアを算出し、対応の必要な顧客をより明確にするので、CSチームのパフォーマンス向上に活用できます。退会・解約やアップセルの兆候を検知し、CS担当にいま何をすべきかを通知するので、先回りしたそのときベストな提案が可能になります。また、顧客のサービス利⽤状況・コミュニケーション履歴・売上・契約情報などの情報を時系列に沿ってデータ管理するので、過去の施策がどのように結果に結びついたかを可視化でき、属⼈的なCSチームからの脱却も期待できます。

カスタマーサポートの重要性を認識し、収益を最大化

近年、既存客のロイヤリティの向上に寄与する存在として見方が変わってきたカスタマーサポートの概要や現状の課題、そして企業収益を最大化するために重要な役割を担う存在としてカスタマーサポートを位置づけることの重要性について解説してきました。

従来のカスタマーサポートは、単に顧客からの意見やクレームを受け止める存在として認識されてきました。しかし、最近では、適切な対応によって顧客満足度を向上させ、アウトバウンドにより積極的に顧客アプローチをすることで、収益に大きく貢献できる存在と認識されはじめています。

他の部署と比べても、特に既存客と接する機会が多いのがカスタマーサポートなので、ぜひこの機会にサポート部門の体制の見直しをはかってみてはいかがでしょうか。

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