コールセンターでFAQシステムを導入するメリット・おすすめシステム

FAQシステムとは

FAQシステムとは、よくある質問とその回答を蓄積・管理し、検索やナレッジ共有を最適化するためのシステムです。AIや検索エンジン、分析機能を活用して、顧客や従業員が素早く必要な情報にアクセスできるように設計されています。顧客がみずから解決策を見つけられるようにすることで、コールセンターへの問い合わせを減らし、顧客満足度や業務効率の向上が期待できます。

＞＞FAQとは？Q&Aとの違い・必要性や作り方・無料テンプレート

FAQシステムの種類

FAQシステムは大きく分けると、次のような種類があります。

• 顧客向けFAQ
• コールセンター・オペレーター向けFAQ
• 社内ヘルプデスク向けFAQ

顧客向けFAQ

顧客からの一般的な疑問や問題に対する回答を提供し、顧客がみずから解決できるように促すFAQです。自社のサービス利用者や、購入を検討しているユーザーからの質問と回答を用意する必要があります。

コールセンター・オペレーター向けFAQ

コールセンターに常駐するオペレーター向けのFAQです。電話対応をメイン業務とするオペレーターが、迅速に顧客対応できるようなFAQを用意します。CRM（顧客関係管理システム）やCTI（電話やFAXとコンピューターを連動させる仕組み）と連携することで、電話対応のサポートを行います。

社内ヘルプデスク向けFAQ

従業員が社内業務に関する疑問を解決するためのFAQです。ITヘルプデスク、人事・総務、業務マニュアルなど、部門ごとの情報をFAQとして一元管理し、検索機能を活用してスピーディーに回答を得られるようになります。これにより、社内の問い合わせ対応の負担を軽減し、業務の効率化につながります。

コールセンターにFAQシステムを導入するメリット

コールセンターにFAQシステムを導入するメリットとして、次のものがあげられます。

• 問い合わせ削減でオペレーター負担が軽減される
• 24時間365日対応によって顧客満足度が向上する
• 顧客ニーズ分析をマーケティング戦略に活かせる
• ナレッジ共有によって対応品質を均一化できる

問い合わせ削減でオペレーター負担が軽減される

FAQシステムは、サイト上に質問と回答を用意することで、ユーザーによる自己解決を促進します。問い合わせの受け皿としてFAQを設置することで、電話による問い合わせの削減が可能です。

その結果、オペレーターの負担が軽減されます。多くのオペレーターを雇っている場合、人件費も削減可能です。

24時間365日対応によって顧客満足度が向上する

コールセンターの多くは、問い合わせ可能な曜日や時間帯が決まっているため、ユーザーが時間外に問い合わせた場合、回答を得られません。その点FAQシステムは24時間365日の対応が可能です。

ユーザーは毎回コールセンターに電話をかけることなく、インターネット上で問題を解決できます。正確な回答を与えられれば、顧客満足度向上につながります。

顧客ニーズ分析をマーケティング戦略に活かせる

FAQシステムでは、ユーザーが検索したキーワード、閲覧した質問、解決に至らなかった質問などのデータを蓄積・分析できます。これにより、顧客が求めている情報を把握し、FAQの改善や新しいコンテンツの追加が可能になります。

今まで気付かなかったニーズが明確になれば、商品やサービスの改善や自社のマーケティング戦略にも活かせます。さらなる顧客満足度向上が期待できるうえ、売上アップにもつながるでしょう。

ナレッジ共有によって対応品質を均一化できる

コールセンターでは、スタッフによって知識やノウハウが偏りがちです。電話対応がメインなので「この質問は〇〇さんにしか回答できない」といった業務の属人化が起こります。

FAQを導入すれば、システムに蓄積したナレッジ（知識）をオペレーター間で共有できるため、対応品質の均一化が可能です。一部のオペレーターへの業務集中も防げます。

コールセンターにFAQを導入する際のポイント

コールセンターにFAQを導入する際は、次のポイントを確認しましょう。

• どのような顧客でも理解できる回答内容にする
• オペレーターにとっての使いやすさにこだわる
• 定期的にFAQを更新する

どのような顧客でも理解できる回答内容にする

FAQの利用者は見込み顧客からリピーター、取引先企業まで多岐にわたります。そのため、専門用語や難しい言葉を避けるなど、どのようなユーザーが見ても理解できる内容にしましょう。

FAQがわかりにくいと、ユーザーの疑問に応えられないうえ、FAQ自体が定着しません。結局コールセンターへの電話件数が減らず、オペレーターの負担も大きいままでしょう。FAQの品質を高めるためにも、ユーザー目線でFAQを作成することが大切です。

オペレーターにとっての使いやすさにこだわる

顧客だけでなく、オペレーターにとっての使いやすさも重要です。いくらデータが蓄積されても、オペレーターが使いにくければ実務に役立ちません。またコールセンターでは、質問に対してスピーディーな対応が求められます。

電話での問い合わせが来た際、オペレーターがFAQの当該ページをすぐに開けるかどうか、必要な情報にすぐアクセスできる検索機能を備えているか、などを考慮しましょう。

定期的にFAQを更新する

商品やサービスの仕様や料金変更などがあった場合、その都度FAQも更新しましょう。誤った情報や古い情報を公開し続けると、クレームにもつながります。顧客ニーズの分析結果に応じて、新しい質問を追加することも大切です。

定期的にFAQの内容を見直し、必要に応じて追加・更新するルーティーンを作りましょう。

コールセンター向けのおすすめFAQシステム5選

続いて、コールセンターにおすすめFAQシステムを5つ紹介します。

• FAQの構築やAIボットの作成などが可能
• 「ヘルプセンターの構築」から簡単にFAQを作成
• スマートフォンやタブレットでも利用できる

Zendesk（ゼンデスク）は、企業における顧客サービス向上や営業支援を行うためのクラウドツールです。FAQの構築やAIボットの作成、チャットツール連携によるコラボレーション機能など多種多様な機能が搭載されています。

FAQは「ヘルプセンターの構築」から作成可能です。慣れていない人でも簡単にFAQを作れるうえ、デザインも柔軟にカスタマイズできます。顧客からエリア、担当者などFAQのターゲットごとにヘルプセンターを構築可能です。また、レスポンシブ対応しているため、スマートフォンやタブレットからも簡単に操作できます。

• ヒット率98%^※の高い検索性能をもつ
• 単なるキーワードでなく「意図」を汲み取る技術
• システム導入から運用、分析まで専任チームが伴走

Helpfeel（ヘルプフィール）は、企業におけるカスタマーサポートの負担を軽減してくれるFAQシステムです。ヒット率98%^※の高い検索性能によって、問い合わせ数の削減と顧客満足度向上の両立をサポートしてくれます。

ただ単にキーワードを検索するだけでなく、意図を予測する独自検索技術によってカスタマーサポートの質を飛躍的に高めます。システムの導入から運用、分析まで専任チームが伴走してくれるため、FAQシステムが初めての企業でも安心です。

※出典：Helpfeel「ユーザーの自己解決力UP！賢いフォームシステム - Helpfeel」（2025年1月28日閲覧）

• 1,500社以上^※が導入するFAQ作成ツール
• 70,000語^※を超える基本知識と1,200万語^※の言語を搭載
• Googleの検索エンジンにもヒットさせるメタタグを採用

PKSHA FAQ（パークシャエフエーキュー）は、初めての人でも簡単にFAQを作成できるツールです。1,500社以上^※の導入実績があり、顧客や従業員の負担を軽減するための機能が充実しています。

同ツールには、70,000語^※種類の概念知識と、1,200万語^※の言語を搭載した高性能な検索エンジンを搭載。表記揺れのキーワードでも漏れなく拾ってくれます。SEO用のメタタグにも対応しているため、Googleの検索エンジンへのヒットも可能です。

ベンダーによるサポートも手厚く、基本的な知識学習やトレーニング、個別相談、セミナー、導入から公開時の支援まで幅広く対応してくれます。

※出典：PKSHA「PKSHA FAQ (旧: OKBIZ. for FAQ) | シェアNo.1 FAQシステム」（2025年1月28日閲覧）

• 内部向け、外部向けFAQを一元管理
• サジェスト機能や検索キーワード補正などで検索をサポート
• FAQコンテンツのほかファイルやWebコンテンツなども検索対象

FastAnswerは、テクマトリックス株式会社が運営するFAQシステムです。PDFといったファイル、Webサイトの情報など、多くの情報を検索対象にナレッジとして管理できます。

顧客向けのFAQをはじめ、コールセンターで働く従業員向けのFAQ、製品情報や規約集がまとまったFAQナレッジなどを利用可能です。あらゆる情報をわかりやすい管理画面で一元管理できるほか、CRMシステムとの連携にも対応しています。

• FAQの作成だけでなく分析やナレッジ集約も可能
• 顧客、社内、コールセンター向けのFAQを統合管理
• 特別なスキルなしで操作できるインターフェース

アルファスコープは、ユーザーによる自己解決力やオペレーターの対応品質向上の達成を支援するFAQシステムです。FAQを作成・編集するだけでなく分析、ナレッジの集約や運用まで1つのツールで完結できます。

顧客向け、社内向け、コールセンター向けなど、それぞれのFAQのナレッジを統合的に管理可能です。インターフェースもわかりやすいため、特別なスキルがなくても簡単にFAQを更新・管理できます。

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FAQシステムの失敗しない選び方

続いて、FAQシステムの選び方を紹介します。システム選びに失敗しないためにも、次の点を意識してみてください。

• インターフェースがわかりやすいか
• 検索機能が充実しているか
• レスポンシブ対応しているか
• システムの導入工数がかからないか
• 管理や運用がしやすいか
• CRMとの連携機能があるか

インターフェースがわかりやすいか

FAQシステムは、多くの顧客や従業員やオペレーターが閲覧するため、インターフェースのわかりやすさも重要なポイントです。次の内容を満たしているかを確認しましょう。

• 回答にスピーディーにアクセスできるか
• 考えずに直感的に操作できるか
• 何の情報がどこに記載されているのか

インターフェースを見直すためにも、実際に複数の従業員に使ってもらい、使用感をチェックしてもらうのもよいでしょう。誰でも使いやすい仕様かどうか確認してみてください。

検索機能が充実しているか

FAQの質問や回答のクオリティが高くても、ユーザーが回答にたどり着けなければ意味がありません。ユーザーが求める内容にたどり着くためにも、検索機能が充実しているか確認しましょう。

ただ単に検索ボックスにキーワードを入れるだけでなく、「表記揺れ」があっても質問や回答にたどり着ける仕様であるかが重要です。それ以外にも、関連質問を表示させるサジェスト機能、検索用のタグ付け機能などがあると、さらにユーザーの利便性が高まります。

レスポンシブ対応しているか

近年では、パソコン検索よりもスマートフォンでブラウザ検索するユーザーの方が多いです。そのため、スマートフォンでの視認性や操作性を高める「レスポンシブ対応」ができるかも確認しましょう。

スマートフォンで気軽にFAQを利用できるかは、顧客満足度に強く影響を与えます。顧客の離脱を防ぎ、満足度を高めるためにも、レスポンシブ対応の有無は必ずチェックしましょう。

システムの導入工数がかからないか

FAQシステムは、よくある質問と回答を用意し、それをユーザーにとって見やすいように構築しなければなりません。システムをゼロベースから構築するのは大きな負担となるため、導入工数のかからないシステムを選びましょう。

たとえば、あらかじめExcelにまとめた質問と回答を一括でインポートできるシステムや、導入サポートの充実したベンダーを選ぶなどの方法があります。

管理や運用がしやすいか

管理や運用のしやすさも、FAQシステムを選ぶうえで重要なポイントです。FAQシステムを運用していると、質問が増減したり、内容をアップデートしなければならなかったりと管理工数がかかります。管理や運用の負担を減らすためにも、次のようなシステムを選びましょう。

• ユーザーからの質問を集約して追加すべきFAQを提案してくれるシステム
• 分析レポートを月次ごとに自動発行してくれるシステム
• FAQの定期的なメンテナンスを行ってくれるベンダーを選ぶ

システム自体に管理や運用を手助けしてくれる機能があるか、あるいはサポート体制が整っているベンダーを選ぶことが大切です。

CRMとの連携機能があるか

顧客向けFAQを導入する際は、CRM（顧客関係管理システム）との連携機能があると便利です。CRMには顧客の基本情報や対応履歴が集約されており、それらのデータをもとにFAQを作成できます。電話応対中もFAQからシームレスにCRMにアクセスできるため、対応品質も高まるでしょう。

コールセンター向けFAQシステムで顧客満足度や業務効率を向上させよう

FAQシステムはコールセンターの効率化と顧客満足度の向上に寄与します。適切なシステムを選ぶことで、よりよい顧客サービスを提供できるでしょう。

FAQシステムは多くあるため、自社の課題を解決できる機能や予算などを考慮し、比較検討して最適なシステム導入を目指しましょう。

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