CRMとチャットボットの連携でできることとは？メリットやおすすめサービス

CRMとチャットボットを連携してできること

CRMとチャットボットを連携してできることの中から、代表的な用途である「顧客情報を可視化すること」「マーケティングを効率化すること」の2つを詳しく解説します。

顧客情報を可視化する

CRMとチャットボットを連携すると顧客情報を可視化できます。CRMに顧客情報を蓄積し、蓄積された顧客情報にチャットボットでの問い合わせ状況を統合します。

これにより、顧客がチャットボットを利用したことがわかるため、必要に応じて情報をCRMマーケティングに活用できるでしょう。

マーケティングを効率化する

CRMとチャットボットを統合することで、マーケティングの効率化にもつながります。前述のチャットボットの問い合わせ情報をCRMに統合することはマーケティング効率化の一例です。

チャットボット情報をCRMツールに統合し、情報を蓄積したうえで見込み客になりうる顧客に対して最適なマーケティングが行えれば、マーケティングにかかる工数や費用を削減できます。

CRMとチャットボットを連携したときの顧客側のメリット

CRMとチャットボットを連携した場合には、サービス提供する企業だけではなく顧客側にもメリットがあります。顧客側に発生するメリットを2つ紹介します。

問い合わせに対してスムーズな対応を受けられる

CRMとチャットボットが連携されている企業にチャットボットで問い合わせを行った場合、問い合わせに対してスムーズな対応を受けられます。

問い合わせの内容をチャットボットで入力すれば、CRMツールから問い合わせ内容を把握した営業担当やカスタマーサクセス担当が問い合わせに回答してくれるでしょう。何度も同じ問い合わせ内容を伝える必要もなく、チャットボットでの問い合わせと営業やカスタマーサクセスの対応がシームレスに連携することで、ストレスのない顧客対応を受けられます。

一定の水準を保って対応してもらえる

CRMツールやチャットボットを利用している企業に問い合わせをした場合、これらのツールを利用していない企業の対応よりも均質な対応を受けられることが期待できます。

なぜなら、チャットボットを連携したCRMツールを利用している場合には、CRMに情報が蓄積されて誰でも自社の状況を理解しながら対応してくれるためです。

担当営業がいないときでも一定の水準を保って対応してくれるため、急に連絡したときでも安心して対応をしてもらえる点は、顧客側からのCRMツールを利用する企業と取引をするメリットです。

CRMとの連携におすすめのチャットボットサービス

CRMとチャットボットを連携して利用する際に、おすすめのCRMを紹介します。

Salesforce Sales Cloudとは？

Salesforce Service Cloudとは、AIチャットボットを搭載したCRMプラットフォームです。CRMツール上にAI搭載のチャットボットが実装されており、顧客が自身の疑問を自己解決できるようにサポートします。

Salesforce Sales Cloudの機能

過去の対応履歴やメール・電話・チャットなどのあらゆる問い合わせを、顧客情報とともに一元的に管理できます。また、Salesforce Service Cloud上にAI搭載のチャットボットがあり、CRMツール内に蓄積している顧客情報をもとに顧客からの問い合わせに自動回答が可能です。

チャットボットでの対応が不十分な顧客へは有人チャットへの引き継ぎもスムーズに行えるため、せっかくの問い合わせを取りこぼす可能性も最小限に抑えられています。

Salesforce Service Cloudの価格

Salesforce Service Cloudの価格例を一部紹介します。

Professionalプランは初期費用0円で開始でき、1ユーザーあたり9,600円～利用可能です。Enterpriseプランは初期費用0円、1ユーザーあたり19,800円～。Unlimitedプランはほかのプラン同様に初期費用が0円、1ユーザーあたり39,600円～で利用できます。

ただし、Salesforce Service Cloudの価格は導入企業ごとに異なるため、正確な価格が知りたい場合には基本的に問い合わせが必要です。

Salesforce Sales Cloudの評判・口コミ

Salesforce Sales Cloudの口コミには「顧客情報を一元管理でき、業務効率が向上する」「顧客サポート業務の効率化と質の向上を両立する優れた製品である」などのよい口コミがあります。

一方で、「導入コストが高く導入からのリターンが低い場合がある」「すべての機能をフル活用できておらず、機能を積み上げ式にしてカスタマイズしたい」などの課題を残す企業からの口コミもあります。

多くの機能を備えており高機能ではあるものの、機能をフル活用できない企業にとってはやや価格が高いことがネックになるといえるでしょう。

Salesforce Sales Cloudの事例

Salesforce Sales Cloudの事例としては、大手旅行会社のグループ企業でマーケティングを専門とする会社を紹介します。このマーケティング企業は、グループの電話問い合わせの時間が限定されてしまうことに課題を感じていました。さらに、電話やメールをあまり使わないZ世代の女性のバス利用が多いこともあり、Salesforce Service Cloudのチャットボット機能の活用を決定しました。結果として、最終的には36％だった解決率が50％まで向上しています。

また、フリーワードでの質問に対して選択肢を示した回答率は99％、チャットが最後まで行われて「解決しましたか？」の文言まで到達した確率は80％程度と高い水準にすることに成功しています。一方で、有人対応率は1/3まで減少させており、チャットボットとCRM連携させて発生する手間を削減し顧客の満足度を高めているよい事例です。

CRMとチャットボットの組み合わせで手間を最小限に抑えつつも、顧客満足度を高めたい人はぜひSalesforce Service Cloudを検討してみましょう。

Hubspotとは？

Hubspotとは、マーケティング・営業・カスタマーサービスの業務をスムーズに連携するための機能を網羅したAI搭載のCRMツールです。AI機能を搭載したチャットボットを作成でき、問い合わせ回答や商談予約など、顧客との1対1のやり取りを通じて有望な見込み顧客の判定まで自動で行ってくれます。

Hubspotの機能

テンプレート付きの非常にわかりやすいチャットボット作成ツールを備えており、コーディングの知識がない人でも簡単にチャットボットを作成できます。作成したチャットボットを活用して、顧客情報獲得から担当者の割り当て、商談の日時設定なども自動で行えます。

また、チャットボットが回答に利用する情報を任意に設定可能です。ナレッジベースや公開しているウェブサイト全体などを指定可能で、任意のページからチャットボットが自動で情報を取得し問い合わせ対応を行います。チャットボットで解決できない詳細な情報が必要な場合には、担当者に転送する機能もあるため、見込み顧客を取りこぼす心配はありません。

Hubspotの価格

Hubspotのプランや価格は多岐にわたります。最小限の基本的な機能のみであれば無料で利用を開始できるため、まずはチャットボットとCRMツールの組み合わせを試してみたい人も気軽に利用を開始できるでしょう。

より高度な機能を使いたい場合にも月額1,800円～で利用できるため、コストに関する導入ハードルは非常に低いです。

Hubspotの評判・口コミ

BOXILに掲載されたHubspotのよい口コミには「UIが優れており、何をどのようにすればどのような動作になるかわかりやすい」や「手軽にGmailで連携でき、無料でかなりの機能が使える」などがありました。

一方で、「機能が多すぎて使いこなせなかった」「カスタマイズが難しい」などの口コミもありました。

口コミからはマーケティングやCRMツール・チャットボットにある程度詳しい人は、料金的なメリットを最大限に活かしながら活用できるツールと評価できます。

低コストから開始できて、高機能なツールを利用したい人はぜひHubspotを導入候補に入れて検討を進めましょう。

CraftChatとは？

CraftChatとは、マーケティングに特化したチャットボットです。Webサイトだけではなく、FacebookやInstagram、LINEなどのSNS上でも稼働できるため、豊富な顧客との接点を最大限に活用できます。

また、CraftChat独自のアルゴリズムで顧客行動やコンバージョンの傾向を分析し、顧客ごとに最適化されたメッセージやキャンペーン情報を送付できます。

CraftChatの機能

CraftChatはプログラミングの知識がない人、チャットボットを初めてつくる人でも簡単にチャットボットが作成できるツールです。テンプレートも用意されており、ボタンクリックの直感的な操作だけで簡単に利用できます。

CRM機能としては顧客をステータスごとに分けて状況を把握したり、ラベリング機能を利用して一覧化したりできるなど、顧客管理のツールとして十分な機能を備えています。多くのCRMツールと連携も可能で、チャットボットとCRMツールを組み合わせてマーケティング効果を最大限にまで伸ばせるでしょう。

CraftChatの価格

CraftChatの料金は初期費用と月額でのシステム費用がかかります。個別見積もりが必要でWeb上には料金が掲載されていないため、Craft Chatの利用を検討する人は見積もりを依頼しましょう。

Zoho SalesIQとは？

Zoho SalesIQとは、埋め込みコードをWebページに埋め込むだけで、簡単にチャットを提供できるツールです。Zoho SalesIQをZoho CRMと連携させられるため、顧客の状況をより詳細に把握し分析できます。

さらに、見込み顧客がWebサイトを訪問して、購入検討行動として考えられる料金ページ閲覧、資料ダウンロードなどの操作をした場合にアラート表示も可能です。これらの機能を利用することで見込み顧客を見逃さず適切にアプローチできます。

Zoho SalesIQの機能

Zoho SalesIQは豊富な機能を備えています。一部機能の例をあげると、直感的な操作によるフロー作成やサイト訪問者のトラッキング機能、見込み顧客のスコアリング機能などです。これらの機能を組み合わせて利用することで、成約に至る可能性の高い有望な見込み客を特定し、確度の高い見込み顧客から優先的に対応を進められます。

Zoho SalesIQの価格（料金・プラン）

Zoho SalesIQの価格は無料からエンタープライズまで4つのプランに分かれています。最も安い有料プランであるベーシックプランは月額840円から利用でき、最高級プランのエンタープライズプランでも月額2,400円です。ほかのチャットツールに比べて非常に安価なことが特徴です。

Zoho SalesIQの評判・口コミ

BOXILに寄せられたZoho SalesIQのよい口コミとしては「ドラッグ＆ドロップのUIで簡単にチャットボット設定が可能」「Webサイトへのアクセスのアナリティクスを簡単に見られる」など、利便性に関するものが多いです。

一方で「日本語のマニュアルがない」「チャットボットのAI機能の日本語対応を急いでほしい」など、ツールが日本語対応していないことに対するややネガティブな声も見られました。

日本語対応にややネックがありつつも、コストパフォーマンスが高いサービスであるため、英語での利用に抵抗がない人、導入費用をとにかく小さく抑えたい人はぜひ一度問い合わせて導入を検討しましょう。

CRMとチャットボットを連携して業務効率化をしよう

CRMとチャットボットを連携すれば、業務が大きく効率化し見込み客の取りこぼしも少なくなるでしょう。顧客の視点から考えても問い合わせにスムーズに対応してもらえる点や、担当者不在でも一定の水準を保って問い合わせ対応をしてもらえるなどメリットの多い施策です。

CRMツールやチャットボットツールをまだ独立して使っている人や、どちらのシステムもまだ導入していない人は、ぜひこの機会にシステムの導入を検討してみましょう。