共感・愛着・信頼を強くするために
佐藤氏 共感・愛着・信頼、これはすべて感情です。「感情で好きになってもらうこと」が大切なんです。拙著「ファンベース」では、9つの施策を上げていますが、すべてをやる必要はありません。業界や商品によっても違いますし、何より、テクニックだけを真似してもうまくはいきません。
今いるファンをよく見て、ファンのことをしっかり考え続けると、施策は自然と出てくるはずなんです。まずはそれをふまえて、それぞれ簡単に説明していきます。
共感を強くする
- ファンの言葉を傾聴し、フォーカスする
- ファンであることに自信を持ってもらう
- ファンを喜ばせる。新規顧客より優先する愛着を強くする
- 商品にストーリーやドラマをまとわせる
- ファンとの接点を大切にし、改善する
- ファンが参加できる場を増やし、活気づける信頼を強くする
- それは誠実なやり方か、自分に問いかける
- 本業を細部まで見せ、丁寧に紹介する
- 社員の信頼を大切にし、「最強のファン」にする
共感を強くする
共感を強くする第1歩は、「ファンの言葉を傾聴し、フォーカスする」です。ファンがどこを愛してくれているかを、きちんと知りましょうということです。我々は意外とそれを知りません。ファンの言葉を聞き、ファンを見るのは、非常に大事なことです。
次に、「ファンに自信を持ってもらう」ということも重要です。日本人は世界で一番「自己肯定感が低い」国民です。そしてファンたちも自信がないんです。だから、ファンなのに「これが好き」「これがすごく良い」ということをあまり人に言いません。ですから、まずは自信をもってもらうことが必要です。
そして「ファンを喜ばせる、優先する」。
自動車メーカーのマツダは、ロードスターの新車発表会をファンミーティングで行いました。嵐の活動休止発表も、メディアではなく、ファンサイトが先でしたね。
これまで、ほとんどのマーケターや企業の人たちは、まずメディアに発表していました。でも、本来はファンに先に発表するべきもの。ファンを優先すればファンは喜びます。この企業はファンを大事にしてくれている、と共感するわけです。
愛着を強くする
愛着を強くする、の一つ目に挙げたのは「商品にストーリーやドラマをまとまわせる」ということ。大量生産品の商品に愛着を持つ人はそんなにいません。ですから、裏側にある開発ストーリーや、苦労話、創業秘話など、ドラマやストーリーをしっかり伝えていくことが愛着につながります。
次に、「ファンとの接点を大切にし、改善する」について。ファンとの接点とは、店頭、コールセンター、ネット、SNSもそうです。ここでの愛着が強くなっていればいるほど、商品への愛着も強くなります。
情報過多の今、SNSで情報を拡散しようとしてもなかなか効きませんが、愛着を強くするツールとしては有効です。ファンとのコミュニケーションの積み重ねで、愛着は強められます。
そして「ファンが参加できる場を増やす」。ファンは「〇〇が大好き」だということを、誰かに言いたいし、ファン同士で話をしたい。自分の愛情の持っていき場がないと、だんだん冷めていってしまうのです。
ファンサイト、ファンコミュニティ、ファンイベント、SNSなどをちゃんと増やしていく。ファンがどこに喜んでくれるかを知ったうえで、活気づけられる場を提供することが大切です。
信頼を強くする
信頼を強くするために必要なこと。
まずは「それは誠実なやり方か、自分に問いかける」です。これまでのやり方は、リターゲティング、リテンション、カスタマージャーニーも、ちょっと興味がある人に一方的に情報をぶつけまくるもの。なんとか無理やり注意を向かせようとしてきたんです。
ファンはこういうものはうんざりなんですよ。ファンベースで考えた、誠実なマーケティング、誠実なアプローチが必要です。
2つ目、「本業を細部まで見せ、丁寧に紹介する」。本業の細部というのは、努力しているポイントや、商品の工場、営業の現場、メディアの制作現場などです。こういうものを丁寧に紹介することで、この会社はしっかりやっているんだと、信頼を作れるのです。
そして、「社員を最強のファンにする」。実はこれが一番大事かもしれません。社員の周りには家族や友人がいますよね。説明したとおり、家族や友人が一番信頼できる情報源なんです。社員がもし、会社にネガティブに思っていたとすると、マイナスの感情は家族や友人を通じて外へ出て行ってしまいます。
逆に社員がファンで、会社やブランドを大事に思っている場合、プラスの感情も家族や友人を介して外に伝わっていきます。それこそが一番説得力がある。インナーコミュニケーションは、ファンベースではとても重要だと思います。
