コールセンターシステム（インバウンド）には多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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コールセンターシステムの比較表
コールセンターシステムの料金や機能、口コミ評価を比較表にまとめました。
インバウンド型コールセンターシステムの比較表
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アウトバウンド型コールセンターシステムの比較表
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コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、コールセンターの管理者やオペレーターの業務をサポートするシステムです。入電時に顧客情報を表示して、的確な対応ができるようにしたり、問い合わせ内容にあわせて自動で最適な部署やオペレーターに接続したりできます。
近年では多くのコールセンター（コンタクトセンター）に導入されており、業務の効率化やコスト削減には欠かせないシステムです。
なぜビジネスフォンやオンプレPBX＋Excel管理は限界なのか？無料システムでこう変わる
今あなたの会社で起きている「折り返し漏れや対応抜けが頻発すること」や「顧客対応履歴がバラバラで、過去の会話を探すのに時間がかかること」は、あなたの管理能力の問題ではなく、ビジネスフォンやオンプレミスPBXとExcel・紙メモ中心の運用の限界です。
なぜなら、紙メモやメールの内容を後からExcelに転記したり、「さっきの電話は誰が受けたか」を人が聞き回って確認したりといった作業では、どうしてもミスが発生するからです。問い合わせ件数や着信数が増えていけば、人間が手作業で確認できる量をいつかは超え、ミスや抜け漏れが必ず発生します。
0円で使える無料のコールセンターシステムならこの状況を改善できます。たとえば、次のように変化が生まれます。
| あなたの課題 | ビジネスフォン＋Excel・紙メモ中心の運用 | 無料システム |
|---|---|---|
| 折り返し漏れ・対応抜けが頻発する | ふせんや紙メモ、メールの書き置きに頼るため、誰かの机の上で埋もれてしまい、折り返し漏れや二重対応が常に発生する。 | 着信や問い合わせが自動でチケット化され、担当者とステータスを一元管理できるため、対応漏れや重複対応を防ぎやすい。 |
| 顧客対応履歴がバラバラ | メール、Excel、紙メモ、個人ノートに履歴が散在し、前回の会話内容を探すのに毎回時間がかかる。 | 顧客ごとに電話、メール、チャットなどの履歴が自動で紐づき、1画面で過去のやり取りをすぐに確認できる。 |
| リアルタイムの着信状況が見えない | フロアの様子やオペレーターへの聞き取りで「なんとなく忙しそう」と判断するしかなく、本当の待ち呼数や取り逃し件数がわからない。 | 待ち呼数や通話中人数、サービスレベルなどがダッシュボードでリアルタイム表示され、増員やフォローの判断がしやすい。 |
| レポート作成が手作業の地獄 | 紙やExcelの記録から件数・通話時間・カテゴリーを手集計し、毎回SVやマネージャーが数時間から半日かけてレポートを作成している。 | 着信件数や応答率、オペレーター別指標などが自動集計され、ワンクリックで日次・月次レポートを出力できる。 |
| コスト | 0円 | 0円 |
これをふまえると、ビジネスフォンやオンプレPBX＋Excel・紙メモ中心の運用から、いち早く無料システムに乗り換えるべきではないでしょうか。しかし、無料で使えるコールセンターシステムにも、使いやすいサービスと使いにくいサービスがあります。
コールセンターシステムを無料で利用する方法
コールセンターシステムは、顧客対応の効率化や品質向上に欠かせないツールですが、導入コストが障壁となりかねません。しかし、無料で利用できるコールセンターシステムもいくつか存在します。
まずは、コールセンターシステムを無料で利用する方法を紹介します。
フリーソフトや無料プランが用意されているサービスを利用する
フリーソフトや無料プランが提供されているコールセンターシステムであれば、無料で利用可能です。これらのサービスは、基本的な機能が無料で利用でき、小規模なコールセンター運営に適しています。
無料プランでは、利用可能な機能や同時接続数などが制限されている場合もありますが、コストを抑えつつシステムを導入できるメリットがあります。ただし、無料プランの継続利用や、サポート体制には注意が必要です。
無料トライアルのあるサービスを利用する
多くのコールセンターシステムでは、無料トライアル期間が設けられています。この期間中は、通常の有料プランと同等の機能を無料で利用できます。無料トライアルを活用することで、システムの操作性や機能を事前に確認し、自社に適したシステムの選定が可能です。
無料トライアルには、初期導入コストを抑えつつシステムの有効性を検証できるメリットがあります。ただし、トライアル期間終了後は、有料プランへの移行が必要となるため、長期間にわたって無料で使いたい場合にはおすすめできません。
オープンソースのコールセンターシステムを利用する
オープンソースのコールセンターシステムを利用することでも、無料でシステムを導入可能です。オープンソースのシステムは、ソースコードが公開されており、自由に改変や再配布ができます。また、コミュニティによる活発な開発やサポートが行われているため、継続的な機能改善や問題解決が期待できます。
ただし、オープンソースシステムの導入には、一定のIT知識が必要となり、コールセンターシステム自体は無料でも、セットアップや運用に別途コストがかかる点に注意が必要です。
無料コールセンターシステムの選び方
無料コールセンターシステムを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。
- 無料コールセンターシステムの導入目的を確認する
- 無料コールセンターシステムの機能を確認する
- 無料コールセンターシステムを導入する際の注意点を確認する
- 無料コールセンターシステムの料金・価格相場を確認する
無料コールセンターシステムの導入目的を確認する
無料コールセンターシステムの導入は、コスト削減が目的なのはもちろんですが、その他にどのような目的があるかも明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| 業務を効率化させたい | 基本的な機能があれば対応できますが、とくに対応状況が可視化できる座席表機能や、通話内容をテキスト化する音声認識機能に特化した無料コールセンターシステムがおすすめ |
| 応答率を向上させたい | 問い合わせ内容や、優先度順に自動で最適な部署やオペレーターに着信を振り分けてくれる、IVR・ACD機能に特化した無料コールセンターシステムがおすすめ |
| 顧客満足度を向上させたい | よくある質問を検索できるFAQ機能や、対応時に顧客情報が自動で表示されるCRM機能に特化した無料コールセンターシステムがおすすめ |
| テレワークに対応させたい | オフィスの外からでも会社の電話を受信できるPBX機能や、パソコンからも受信できるCTI機能に特化した無料コールセンターシステムがおすすめ |
| 初期コストを抑えたい | 無料トライアル期間が長いサービスや、無料プランであっても豊富な機能のあるサービスがおすすめ |
| スタートアップ期の利用に適したシステムを導入したい | 将来的に有料プランへの移行を見据え、無料プランから有料プランへのアップグレードがスムーズなサービスを選ぶことがおすすめ |
| 小規模なコールセンター運営を始めたい | エージェント数や同時接続数の上限が低めでも問題ない場合は、無料プランや低価格プランを備えたサービスがおすすめ |
| オペレーターの教育に活用したい | 操作が簡単で、マニュアルの用意や十分なサポート体制のあるサービスがおすすめ |
| 複数のチャネルでの顧客対応を実現したい | 電話だけでなく、メールやチャットなどのマルチチャネル対応の可能なサービスがおすすめ |
| 将来的な機能拡張に備えたい | 無料プランから有料プランへの移行やオプション機能の追加が柔軟に行えるサービスがおすすめ |
無料コールセンターシステムの機能を確認する
無料コールセンターシステムでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。
前述したように、フリーソフトや無料トライアルは機能に制限がかけられることも多いため、気になるサービスは必要な機能が揃っているか必ずチェックしてください。
【基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| CTI | パソコンと電話を連携できるシステムで、コールセンターシステムの基礎となる機能 |
| CRM | 顧客情報を管理し、着信と同時に顧客情報や商品購入履歴、着信履歴などをパソコンモニターに表示することで、的確な対応ができるようになる機能 |
| PBX | 外線や内線をオフィスから離れた場所でも、会社の電話番号をスマートフォンといった携帯端末につなげる機能 |
| ACD | 事前に設定した条件に基づき、着信を優先度の高い順に自動でオペレーターへ振りわける機能 |
| CSVデータで一括登録 | 過去の対応履歴情報をCSVデータで一括登録できる |
| IVR | 音声ガイダンスにより、問い合わせ内容ごとに着信を振りわけられる自動応答システム |
| 座席表（シートマップ）機能 | オペレーターの着席・離席状況が可視化され、管理者が適切に着信を振りわけられる機能 |
| リアルタイムモニタリング | 現在の着信状況や応答状況をリアルタイムで確認できる機能 |
| レポート機能 | 通話件数、応答率、平均通話時間など、オペレーターのパフォーマンスを可視化・分析できる機能 |
| 電話会議機能 | 複数の参加者で同時に通話でき、トレーニングや情報共有に役立つ機能 |
【特定の課題・用途・業界に特化した機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| FAQシステム | よくある質問と答えについて検索や登録、書類添付ができ、ユーザーがみずから問い合わせの答えを探し出せる機能 |
| 通話録音システム | 通話内容を録音し、あとから内容が再確認できる機能 |
| 音声認識機能 | 通話の内容から音声を認識し、文字に起こしてテキスト化できる機能 |
| ナレッジ管理機能 | 過去の対応事例や、よくある問い合わせと回答をデータベース化し、オペレーターが簡単に検索・参照できる機能 |
| Webチャット機能 | Webサイト上でリアルタイムにチャットでの顧客対応ができ、電話以外のチャネルでの対応を可能にする機能 |
| SNS連携機能 | LINEやFacebookメッセンジャー、WeChatなどのSNSから直接問い合わせを受け付け、返信できる機能 |
| 自動音声応答機能（AI音声応答） | AIを活用し、よくある問い合わせを自動で音声応答できる機能 |
クレーム対応で利用したい場合は、理不尽な発言を抑止できる通話録音機能や自動音声応答機能のあるサービス、過去の履歴が確認でき情報共有やオペレーターの育成をしたい場合は、CRM機能やナレッジ管理機能のあるサービスがおすすめです。
無料コールセンターシステムを導入する際の注意点を確認する
無料コールセンターシステムを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| 無料で利用できる期間 | 無料トライアルの場合、システムが無料で利用できるのは1週間～1か月程度です。そのため、フリーソフトで対応が難しい場合は、有料システムの導入を前提として、実際の使用感や効果が出るかどうか確認するために利用しましょう。 |
| 回線や席数の制限 | 無料トライアルは、利用できる回線や席数に制限がかけられていることもあります。そのため、事前に実際の稼働状況に即してトライアルを実施できるかを確認しましょう。 |
| サービス連携 | コールセンターシステムは、ほかのシステムと連携することで、さらに業務効率や応対品質を高められます。とくにCRMはコールセンターシステム内の機能が充実していない場合、単体のCRMシステムと連携することで、さらなる業務効率の向上や顧客満足度の向上が期待できます。 |
| セキュリティ | 閲覧制限やバックアップなど、セキュリティ対策がしっかりと行われているかもチェックしましょう。とくに、フリーソフトは有料のコールセンターシステムと比較すると、セキュリティ面で劣るケースもあるため、念入りな確認が必要です。 |
| 画面の使いやすさや操作性 | 管理者やオペレーターの負担を増やさないよう、直感的に利用できるか、項目が複雑でないかなどをチェックしましょう。 |
| サポート体制 | フリーソフトや無料トライアル中は、サポートがない、もしくはチャットやメールのみといった制限がかけられていることも多々あります。導入や無料トライアルの前には、必ずサポート体制もチェックしましょう。 |
| 機能の拡張性 | 将来的な機能拡張やシステムの成長に対応できるかどうか、無料プランからのアップグレードやカスタマイズの柔軟性をチェックしましょう。 |
| データの所有権 | 無料プランを利用する際、蓄積された顧客データや通話記録の所有権が誰にあるのかをチェックしましょう。場合によっては、サービス終了時にデータが持ち出せないケースもあります。 |
| システムの安定性 | 無料プランでは、有料プランと比べてシステムの安定性が劣る場合もあります。とくに、大量の着信が予測される場合は、事前に十分な負荷テストが必要です。 |
| 利用規約の確認 | 無料プランの利用規約を入念に確認し、データの取り扱いや、無断での有料プランへの移行などがないかどうかチェックしましょう。 |
コールセンターシステムの料金・価格相場を確認する
無料のコールセンターシステムを探している場合でも、有料プラン・システムの料金や価格相場はチェックしましょう。当初はフリーソフトで対応できていたとしても、事業の拡大やオペレーターの増加により、フリーソフトでは対応しきれなくなる可能性があるからです。
コールセンターシステムの料金は、基本的に初期費用と月額費用があり、席数や回線の数によって料金は大きく変わることが特徴です。初期費用は無料の場合もあり、月額費用は固定でも席数やオペレーターの人数が上限を超えると、月額従量課金が追加されることもあります。
価格の相場はクラウド型であれば、初期費用が1～20万円程度、月額費用は固定であれば最低3～8万円程度、月額従量課金であれば1席あたり5,000円～2万円程度です。
【0円で使える】おすすめのコールセンターシステム 4選
無料で使えるコールセンターシステムの比較表
| サービス名 | Fullfree | Bitrix24 | Freshdesk | Zoho Desk |
|---|---|---|---|---|
| ユーザー数 | 無制限 | 無制限 | 2名まで | 3名まで |
| 機能制限 | DBレコード数は3,000件まで | クラウドストレージ容量は5GBまで | 自動化や顧客セグメント、IP制限など高度な機能は利用不可 | 問い合わせ管理の基本機能のみで、高度な自動化や分析機能は利用不可 |
| サポート | セルフサポートが基本（詳細は要問い合わせ） | メールサポート（主に英語） | 24時間365日のサポート | メールサポート（主に英語） |
| その他の制限 | DB上限に達した場合は有料版などへの移行が必要 | ストレージ上限を超える利用や高度なCRM・分析機能は有料プランが前提 | 電話チャネルや高度なレポート・ワークフローなどは有料プランで解放 | チャット・電話チャネルやSLA設定、詳細な権限管理などは有料プランで提供 |
Fullfree
Fullfreeは、高度にカスタマイズできるデータベースとCTI連携が魅力のコールセンターシステムです。顧客情報や対応履歴を自社の業務フローに合わせて柔軟に設計でき、着信と同時に顧客情報をポップアップ表示するといった使い方も想定できます。小規模なインサイドセールスや問い合わせ窓口でも、無理なく導入しやすい点が特徴です。
無料プランでは、ユーザー数は無制限で、データベースのレコード数が3,000件まで利用可能です。ユーザー数に制限がなく、チーム全員で試しやすい構成です。件数上限はあるものの基本的な管理機能はひととおり使えるため、「まずは少人数のコールセンターで顧客情報と対応履歴の一元管理を試したい」といったケースに向いています。とくに、個人事業主や小規模事業者、これから本格的なCTI導入を検討したい企業におすすめです。
もし、登録件数が3,000件を超えそうな場合は、8,800円からの有料プラン（買い切りライセンス）へ移行できます。有料版ではレコード件数の大幅な拡張や共有データベース機能、CTI着信制限の解除などが利用できるようになり、より本格的なコールセンター運用に対応できます。
Fullfreeを無料で使う制限
| 項目 | 制限 |
|---|---|
| ユーザー数 | 無制限 |
| 機能制限 | データベースのレコード数は3,000件まで |
| サポート | 基本はセルフサポート（詳細は要問い合わせ） |
| その他の制限 | レコード上限を超える運用や、より大規模な共有データベース利用には有料ライセンスが必要 |
Bitrix24
Bitrix24は、CRMやタスク管理、チャット、プロジェクト管理など、多機能なコラボレーション機能を備えたコールセンター／コンタクトセンター基盤として使えるクラウドサービスです。問い合わせ管理や簡易CRMに加えて、チーム内コミュニケーションも同じ環境で完結できるため、「営業・サポートを横断して顧客対応を見たい」企業にとって扱いやすいツールです。
無料プランでは、ユーザー数は無制限で、クラウドストレージ容量が5GBまで利用可能です。ストレージ容量に制限はあるものの、利用人数を気にせず全社で試せることが大きなメリットです。まずは問い合わせ管理と社内の情報共有を一体化してみたい中小企業や、これからコンタクトセンター体制を整えたいスタートアップに適しています。
もし、保存するファイルや履歴が増えてストレージ容量が足りなくなった場合や、より高度なCRM・分析機能を使いたい場合は、月額約7,000円（1ドル150円で計算）からの有料プランに移行できます。有料プランでは、ストレージ容量の拡張に加え、高度なCRM機能や音声通話連携、ワークフロー機能などが利用できるようになり、本格的なコンタクトセンター運営に近づけます。
Bitrix24を無料で使う制限
| 項目 | 制限 |
|---|---|
| ユーザー数 | 無制限 |
| 機能制限 | クラウドストレージ容量は5GBまで。高度なCRM・分析機能や一部通話連携は利用に制限あり |
| サポート | メールサポートが中心（主に英語対応） |
| その他の制限 | 大容量のファイル保存や高度な自動化機能の利用には有料プランが前提 |
Freshdesk
Freshdeskは、メールやWebフォーム、SNSなどからの問い合わせを一元管理できるヘルプデスク型のコールセンターシステムです。チケット管理やナレッジベース機能が特徴で、初めて専用システムを導入するサポートチームでも比較的スムーズに使い始められます。
無料プランでは、ユーザー数は2名までで、基本的なチケット管理やナレッジベースなどの機能が利用可能です。一方で、自動化ルールや高度な顧客セグメント、IP制限などは利用できません。とはいえ、小規模な問い合わせ窓口や、まずは専任のサポート担当2名で運用を試したいケースであれば、無料プランの範囲内でも十分に検証できます。とくに、スタートアップや少人数のカスタマーサポートチームにおすすめです。
もし、担当者を増やしたい、自動化やより高度なレポートで運用を改善したいといったニーズが出てきた場合は、月額約2,700円（1ドル150円で計算）からの有料プランに移行できます。有料版では、サポート自動化やマルチプロダクト対応、詳細なレポート・ワークフロー機能などが解放され、本格的なサポートセンターとしての運用が可能になります。
Freshdeskを無料で使う制限
| 項目 | 制限 |
|---|---|
| ユーザー数 | 2名まで |
| 機能制限 | 自動化機能や高度な顧客セグメント、IP制限設定などは利用不可。基本的なチケット管理・ナレッジベースが中心 |
| サポート | 24時間365日のサポート（プラン条件に準拠） |
| その他の制限 | 電話チャネルや詳細レポート、複雑なワークフローなどは有料プランで解放 |
Zoho Desk
Zoho Deskは、メールやWebフォームを中心に問い合わせを受け付け、チケット管理、担当者割り当て、ステータス管理などが行えるヘルプデスク型のコールセンターシステムです。同社のZohoシリーズと連携しやすく、シンプルな構成から始められる点が特長です。
無料プランでは、ユーザー数は3名までで、問い合わせ管理の基本的な機能が利用できます。高度な自動化や詳細な分析機能は使えないものの、小規模なサポートチームであれば、まずは3名体制で問い合わせ対応の一元管理を試せます。部署内の問い合わせ窓口や、立ち上げ期のカスタマーサポートに適した構成です。
運用が軌道に乗り、チャットや電話チャネルの追加、SLA管理やワークフローの高度化が必要になってきたら、月額1,680円からの有料プランへの移行が選択肢になります。有料版では、WhatsAppやLINEなどのチャット・電話チャネル対応、SLAやマクロ、カスタム項目数の拡張などが利用でき、より本格的なコールセンター運用に踏み込めます。
Zoho Deskを無料で使う制限
| 項目 | 制限 |
|---|---|
| ユーザー数 | 3名まで |
| 機能制限 | 問い合わせ管理の基本4機能が中心で、高度な自動化・分析機能やマルチチャネル対応は利用不可 |
| サポート | メールサポート（主に英語対応） |
| その他の制限 | チャット・電話チャネル、SLA管理、詳細な権限設定などは有料プランで解放 |
無料トライアルが利用できるおすすめのコールセンターシステム比較8選
コールセンターシステム（インバウンド）の中で無料トライアルが利用できるおすすめのツールを紹介します。機能や有料プラン料金の比較表、無料トライアルの期間などを紹介しているのでコールセンターシステム選びの参考にしてください。
- 問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化
- 高い柔軟性と豊富な機能でありながら、低コストを実現
- 万全のサポート体制＆安心のセキュリティ体制
楽テル は、スピーディーに構築ができるコールセンター向けのCRMシステムです。すぐに使えるテンプレートを利用することで、素早くコールセンターを構築し、業務を開始できます。3つの軸の集計をワンクリックでできるため、報告資料の作成・分析業務も簡単です。
また、有料ではありますが「設計支援プラン」に加入すれば、システム導入や活用の支援が受けられます。無料トライアルでは、顧客管理といった基本機能はもちろん、ルーチンワークを効率化できる人気の自動化機能も体験できます。
Salesforce Service Cloud
- カスタマーエクスペリエンス（CX）の質の向上を実現
- 幅広いチャネルで時間や場所を問わずに顧客をサポート
- 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能
Salesforce Service Cloud は、コンタクトセンターからフィールドサービスまでさまざまな業務に対応でき、各業界の大手企業にも導入されている高機能なCRMシステムです。AIといったテクノロジーの活用で、社内の手続きやプロセスの自動化により時間が短縮され、エージェントの生産性の向上も期待できます。
また音声認識機能があり、すべての通話ログを自動で作成可能です。無料トライアルは30日間で、期間中はすべての機能を利用できるほか、無料のデモもチェックできます。
Zendesk
- 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
- FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
- マーケットプレイスのアプリにて機能を追加
Zendesk は、顧客一人ひとりにあわせたカスタマーソリューションを提供できる、高機能なコールセンターシステムです。FAQやチャットボットの構築ができ、ユーザーの自己解決を促せます。
また、オペレーターのスキルが登録でき、問い合わせの内容にあわせて最適なオペレーターへ自動で振りわけてくれます。Zendesk Suiteのトライアルに登録すると、Zendesk Suite Professionalプランのすべての機能を利用できます。スタートアップ企業であれば、6か月間の無料トライアルが利用できるのも特徴です。
VoiceX
- 音声自動応答や着信条件分岐機能で着信を担当へ自動振り分け
- 通話内容をAIがテキスト化
- 通話履歴や端末状況などを管理できる履歴管理機能
VoiceX は、CRMやインシデント管理ツールなどとの連携を自動化できるコールセンターシステムです。すべてのプランに「自動化ロボットによる連携機能」を標準搭載しているため、作業の手間を大幅に削減できます。また一般的な電話機能はもちろん、IVRや通話録音機能などもオプションとして安価に利用可能です。
無料トライアルでは、スマートフォンやパソコンに専用スマホアプリ（無料）や専用ソフトフォン（無料）をインストールするだけで、通話品質や操作感を試せます。
Comdesk Lead
- 専用スマホアプリをインストールするだけで利用可能
- 取次は保留番号を選択して保留する日本型ボタン電話を実現
- APIを利用したカスタマイズで活動履歴の取り込みも可能
Comdesk Lead は、IP回線と携帯回線を併用できる、国内唯一のアウトバウンド型のコールセンターシステムです。案件やシチュエーションにあわせて回線を選択できるため、高い音声品質と通話料削減の両立を実現できます。
また、AIによる通話内容の自動文字起こしや、ChatGPT連携による通話内容の要約機能があり、大幅な業務効率の向上が期待できます。スマートフォンといった携帯端末のみでも利用できるため、テレワークにも対応しやすいことが特徴です。無料トライアルは1週間（5営業日）利用できます。
アイブリー
- AIによる通話の自動文字起こしと要約機能
- AI自動応対や通話要約で電話業務を効率化
- 顧客管理からSNS連携まで豊富な機能を提供
アイブリー は、電話業務を効率化し、顧客対応を強化できる多機能な電話自動応答サービスです。多様な電話番号の取得／利用に対応し、顧客のニーズに合わせた柔軟な電話分岐ルール設定により、効率的な受電体制を構築します。
AIによる自動応対や通話要約機能、顧客管理、主要SNSとの通知連携など、電話業務の効率化と顧客対応の質向上を実現する豊富な機能を備え、企業のインバウンド対応を強力にサポートします。30着電までの無料トライアルも利用可能です。
生成AIコンタクトセンター「HARMONY」
- AIが通話内容を自動で分析しACWを大幅短縮
- AI校正・議事録のプロンプトを柔軟に設定
- リアルタイム文字起こしとシートマップで状況を可視化
生成AIコンタクトセンター「HARMONY」 は、Amazon Connectのソフトフォンを拡張し、生成AI機能を搭載したシステムです。AI機能が会話の文字起こし、要約、顧客情報の自動入力を実行して、オペレーターのACWを大幅に短縮できます。
Amazon Connect標準の問い合わせ転送機能やクイック接続に対応しており、複雑な問い合わせもスムーズに引き継げます。また、シートマップ機能により、SVはリアルタイムでオペレーターの稼働状況や、通話モニタリング機能により対応品質を管理できます。無料トライアルでは、最大2か月間無償で利用可能です。
ミライAI
- AIが対話形式で高精度な取次ぎを自動で実行
- クラウドPBX機能搭載、場所を問わず電話対応が可能
- ChatGPTやAPIと連携し、高度な自動応答やシステム連携
ミライAI は、AI電話自動対応、ボイスボット、クラウドPBXの機能を統合したサービスです。AIが音声認識に基づいてお客様と対話形式で対応ができます。代表電話の取次ぎでは、担当者への転送可否確認や同姓同名の社員の判別まで行い、取次ぎ業務を代行します。
また、専用アプリを利用することで、社員はスマートフォンやPCから会社の電話を受け発信でき、柔軟な働き方をサポートします。ChatGPTや外部システムとのAPI連携にも対応しています。30日間無料でミライAIの機能をお試し可能です。
自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして検討しましょう。
フリーソフトやOSS（オープンソース）のコールセンターシステムを避けるべき理由
無料でコールセンターシステムを効率化する方法は、大きく分けて次の3種類が存在します。一見、どれも無料で魅力的に見えますが、IT専任担当者がいない中小企業や、チームでリアルタイムに状況を共有したい会社にとっては、クラウド型のコールセンターシステム（無料プラン）のみがおすすめです。
| 無料の方法 | クラウドシステム （今回のおすすめ） | ビジネスフォン＋Excel・紙メモ | OSS／自前構築システム |
|---|---|---|---|
| コスト | 0円（※制限あり） | 0円 | 0円（※サーバー代・保守費用は別途） |
| IT専門知識 | 不要 | 不要 | 必須（構築・保守・セキュリティ対策） |
| 導入の手間 | 簡単（登録のみ） | 簡単 | 困難（インストールや環境構築が必要） |
| チーム共有 | ◎（リアルタイムに履歴とステータスを共有） | △（ファイル共有や口頭・メール連絡が必要） | ◎（設計次第で高い柔軟性） |
| サポート | ◯（ベンダーによるサポート・FAQ） | ×（自力で対応） | ×（コミュニティや英語ドキュメント頼み） |
OSSや自前構築のコールセンターシステムは、自由度が高い反面、サーバーの構築やアップデート、セキュリティ対策を自社で行う必要があり、専門のエンジニアがいない企業にはハードルが高すぎます。また、ビジネスフォンとExcel・紙メモでの管理は手軽ですが、先述したように対応漏れや履歴の分散など、共有やリアルタイム性に大きな弱点があります。
したがって、セキュリティや保守をベンダーに任せつつ、無料で使い始められる「クラウド型の無料プラン」が、リスクと手間を最小限に抑えながらコールセンター業務を改善できる、最も現実的な選択肢といえます。
フリーソフト・無料トライアルと有料版の違いは？よくある機能制限
無料版と有料版の主な違いは、機能制限の有無や内容にあります。
また、無料トライアルは、サービスごとに制限の幅が異なり、「一部機能に制限がある」「特別なデモ環境を提供する」「使える期間が短い」などさまざまです。さらに、公式サイトにも詳しい内容はあまり記載されていません。
そのため、資料請求や問い合わせで詳細を確認し、要件に合ったサービスを絞り込みましょう。有料のサービスを検討する際は、おすすめサービスや失敗しないツールの選び方について解説している次の記事がおすすめです。
同時通話数や対応可能な顧客数の制限
無料版のコールセンターシステムでは、同時通話数や対応可能な顧客数に制限が設けられていることも多いです。
たとえば、同時通話数が5件までに限定されていたり、顧客データの登録数が100件までに制限されていたりします。これらの制限があると、大規模なコールセンター運営や、多数の顧客対応には適さない場合があります。
有料版では、これらの制限は緩和または撤廃されていることが一般的です。
高度な分析機能やレポーティング機能の制限
無料版のコールセンターシステムでは、高度な分析機能やレポーティング機能を制限されていることがあります。
たとえば、通話内容の自動分析や、詳細な通話履歴レポートの生成などが制限されていたり、利用できる分析指標や絞り込み条件が限定されていたりします。
これらの制限により、オペレーターのパフォーマンス評価や、業務の改善に必要な情報が十分に得られないかもしれません。もちろん有料版では、これらの機能が充実している場合も多いです。
カスタマイズオプションの制限
無料版のコールセンターシステムでは、カスタマイズオプションを制限されていることが一般的です。
たとえば、着信時の自動応答メッセージの変更や、システムの画面レイアウトの調整などが制限されていたり、API連携といった拡張機能が利用できなかったりします。
これらの制限があると、業務要件にあわせてシステムを最適化することが難しくなる可能性もあります。
サポート体制の差異
無料版のコールセンターシステムでは、サポート体制も限られがちです。
たとえば、メールでの問い合わせのみ対応可能で、電話やチャットでのサポートが提供されていなかったり、サポート対応時間が平日の営業時間内に限定されていたりします。
そのため、いざシステムトラブルが発生してしまうと、速やかな解決が難しくなる可能性もあります。
無料のコールセンターシステムを導入するメリット
無料のコールセンターシステムを導入することで、さまざまなメリットが得られます。無料であることのメリットは主に次のとおりです。
初期コストを大幅に削減できる
無料のコールセンターシステムを導入することで、初期コストを大幅に削減できます。
有料システムの場合、ライセンス料やセットアップ費用などの初期投資が必要となりますが、無料システムではそれらのコストが発生しません。
とくに、スタートアップ企業や小規模なコールセンターにとって、初期コストの削減は大きなメリットといえます。
導入リスクを最小限に抑えられる
無料のコールセンターシステムを利用することで、導入リスクを最小限に抑えられます。
有料システムの場合、多額の投資を行った後に、システムが業務に適合しないことが判明するかもしれません。
一方、無料システムでは、実際の業務で使用してみて、システムの適合性を確認できます。これにより、本格的な導入前にシステムの評価が可能となり、導入リスクを軽減できます。
柔軟なシステム選定が可能になる
無料のコールセンターシステムを活用することで、柔軟なシステム選定が可能です。有料システムの場合、一度導入すると、コストや手間の面からシステムの変更が難しくなることもあります。
しかし、無料システムでは、複数のシステムを並行して試せるため、自社に最適なシステムを選定しやすくなります。これにより、業務要件にあわせて柔軟にシステムを選択可能です。
コールセンター運営のノウハウを蓄積できる
まだ本格的なコールセンター運営をしたことのない場合は、無料のコールセンターシステムを利用することで、コールセンター運営のノウハウを蓄積できます。
無料システムを活用して実際の業務を行うことで、オペレーターの教育や業務フローの最適化など、コールセンター運営に必要なノウハウを習得可能です。
これらの知見は、将来的に有料システムへの移行や、コールセンターの拡張を検討する際に役立ちます。
コスト削減分を他の領域に投資できる
無料のコールセンターシステムを導入することで、コスト削減分を他の重要な領域に投資できます。
たとえば、削減したコストを活用して、オペレーターの教育や研修に充てることで、応対品質の向上が可能です。
また、マーケティングや商品開発など、他の事業領域に投資することで、会社全体の成長につなげられます。
無料のコールセンターシステム導入によるデメリット
無料のコールセンターシステムには多くのメリットがある一方で、いくつかのデメリットも存在します。次に、無料システム特有のデメリットについて説明します。
機能や性能に制限がある
前述のとおり、無料のコールセンターシステムは有料システムと比較して、機能や性能を制限されていることが一般的です。
たとえば、同時通話数や対応可能な顧客数に上限が設けられていたり、高度な分析機能やカスタマイズオプションが提供されていなかったりします。
これらの制限により、業務の効率化や顧客対応の質の向上に影響が出るかもしれません。
サポートやアップデートが限定的
無料のコールセンターシステムでは、サポートやアップデートが限定的であることも多いです。
有料システムと比べて、専門的なサポートチームによる迅速な対応が受けられなかったり、新機能の追加やバグ修正などのアップデートが滞ったりするケースがあります。
これにより、システムのトラブルや不具合が発生した際に、速やかな解決が難しくなるかもしれません。
セキュリティ面での不安がある
無料のコールセンターシステムは、セキュリティ面での不安を抱えている場合があります。
有料システムと比較して、セキュリティ対策への投資が限られている可能性もあり、データの暗号化やバックアップ体制など十分でない場合があります。
これにより、顧客情報の漏えいやシステムへの不正アクセスなどのリスクが高まるかもしれません。
長期的な利用に不安がある
無料のコールセンターシステムは、長期的な利用においても安定性に欠けます。
たとえば、サービス提供元の事情により、予告なくサービスが終了したり、無料プランが廃止されたりするリスクもゼロではありません。また、場合によっては有料プランへの移行が事実上必須となる場合もあります。
これらの不確実性により、システムの継続的な利用や、データの保全に支障が出る可能性もあります。
有料版のコールセンターシステムへの移行を検討すべきタイミング
無料のコールセンターシステムは、初期段階では多くのメリットがある反面、業務の拡大や顧客ニーズの変化に伴い、有料版への移行の検討も必要です。
次に、有料版への移行を考慮すべき主な状況について説明します。
業務の拡大により無料版の機能では対応が難しくなった場合
コールセンターの業務が拡大し、無料版システムの機能や性能の限界が見えてきた場合は、有料版への移行を検討すべきタイミングです。
たとえば、同時通話数の上限に達し、顧客からの着信を逃すようになったり、分析機能の不足により、業務改善に必要な情報が得られなくなったりした場合などが考えられます。
有料版システムでは、これらの制限が緩和または撤廃されているため、業務の拡大にあわせてシステムを最適化できます。
セキュリティ面での不安が高まった場合
顧客情報の保護や、システムのセキュリティ確保に不安を感じるようになった場合は、有料版への移行を検討しましょう。
無料版システムでは、セキュリティ対策が十分でない場合もあり、長期的な利用によるリスクが高まるかもしれません。
有料版システムでは、高度なセキュリティ機能や、定期的なセキュリティアップデートが提供されていることも多いため、安心してシステムを利用できます。
カスタマイズや連携の必要性が高まった場合
業務の効率化や、顧客対応における質の向上のために、システムのカスタマイズや他システムとの連携が必要になった場合も、有料版への移行を検討すべきタイミングです。
無料版システムでは、カスタマイズオプションが制限されていたり、API連携といった拡張機能が利用できなかったりする場合があります。
有料版システムでは、これらの機能が充実しているため、要件にあわせて自由にカスタマイズできます。
長期的な利用を見据えた場合
コールセンターの運営を長期的に見据えている場合は、早い段階で有料版への移行を検討しましょう。
無料版システムでは、サービスの継続性や機能のアップデートに不確実性を感じる場合があります。有料版システムでは、長期的な利用を前提とした安定したサービス提供が期待できます。
また、有料版への移行を見据えて、早い段階からデータの蓄積や、運用ノウハウの構築を行うことで、実際に有料版を導入した際のスムーズな移行が可能です。
無料コールセンターシステムから有料版や他システムへの移行を成功させるコツ
無料のコールセンターシステムから有料版や他のシステムへ移行する際は、適切な準備と実行が欠かせません。最後に、移行を成功させるためのコツをいくつか紹介します。
移行目的と要件を明確にする
移行を成功させるためには、まず移行の目的と要件を明確にすることが重要です。無料版システムの限界や、有料版に期待する機能改善など、移行の動機を具体的に整理しましょう。
また、現在の業務プロセスや、将来の業務拡大を見据えて、新システムに必要な機能や性能要件を定義することも欠かせません。これらを明文化することで、適切なシステム選定やスムーズな移行計画の策定が可能になります。
移行先システムの選定に十分な時間をかける
移行先のシステム選定は、移行の成否を左右する重要なプロセスです。十分な時間をかけて、求める要件に合致するシステムを慎重に選ぶ必要があります。
選定ポイントには、機能や性能面だけでなく、カスタマイズ性、スケーラビリティ、サポート体制なども評価基準に含めましょう。また、実際のユーザーインターフェースや操作感を確認するために、デモや試用期間を活用することも重要です。
移行計画を綿密に立てる
移行を成功させるために、綿密な移行計画を立てましょう。移行のスケジュールや、各フェーズでの作業内容、担当者、期限などを明確に定義します。
とくに、データ移行やシステム切り替えのタイミングは、業務への影響を最小限に抑えるよう慎重に設定しましょう。また、トラブル発生に備えて、バックアップ策や代替手段も用意することが重要です。
移行前にデータの整理を行う
移行前に、現在のシステムに蓄積されたデータの整理もあわせて行いましょう。普段はあまり整理しない部分なので、このタイミングで不要なデータや重複したデータを削除し、データの品質を高めることがおすすめです。
また、必要に応じてデータ構造や形式を、新システムの要件にあわせた形に整理することも必要です。これにより、移行時のデータ変換がスムーズになり、移行後のシステム運用も行いやすくなります。
ユーザートレーニングを徹底する
新システムへの移行では、オペレーターをはじめとするユーザーへのトレーニングが重要です。移行前に、新システムの操作方法や、業務プロセスの変更点などを十分に説明し、実際の業務での活用方法を演習しましょう。
また、移行後も継続的なフォローアップを行い、ユーザーの習熟度を高めることが大切です。ユーザートレーニングを徹底することで、移行後の業務効率の低下を防ぎ、スムーズな定着を図れます。
移行後のモニタリングと改善を継続する
移行後は、新システムの運用状況を継続的にモニタリングし、改善を図りましょう。モニタリングでは、オペレーターの習熟度や、業務効率の変化、顧客満足度への影響などを多角的に評価します。
また、モニタリングを通じて移行前には想定していなかった課題や、改善の余地が見つかるかもしれません。これらを適宜システムにフィードバックし、継続的な改善につなげてこそ、移行作業の成功といえます。
無料プランや無料トライアルでシステムを比較しましょう
自社に合うシステムを選ぶには、実際にツールを触ってみて、ユーザー数や機能、サポートを確認することが重要です。まずは期間無制限の無料プランや、無料トライアルを活用して、画面の見やすさや日本語表記のわかりやすさ、オペレーターが何人まで使えるかなど、使用感や機能性を確かめてみましょう。
また、本格的な導入や有料プランへの移行を検討する場合は、各社のサービス資料を見比べることが効率的です。次のボタンから、人気サービスの資料をまとめてダウンロードできるので、ぜひ社内検討にご活用ください。
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