電話とパソコンを連動させる「CTI」で顧客管理！CRMとの連携は？

CTIシステムとは

CTIシステム（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話システムを連動させるシステムのことです。これより、電話の呼び出しや応答、通話記録などをコンピュータでの制御が可能です。

CTIシステムは、効率的な顧客管理や高度な通信機能を支援します。とくにコールセンターや顧客への電話サポートを提供する企業にとって、CTIの導入は業務効率化への一歩と言えるでしょう。

CTIシステムの仕組み

CTIシステムの中核は「サーバー・電話システム・データベース」の3つのコンポーネント連携にあります。CTIシステムによって、通話とデータのシームレスな統合が実現しました。

たとえば、コールセンターで顧客からの着信があった際、サーバーは電話番号を認識し、関連する顧客データベースにアクセスします。すると、担当オペレーターのコンピュータ画面に顧客の詳細情報が自動的に表示されます。

これにより、オペレーターは顧客の過去の購入履歴や問い合わせ内容を即座に確認でき、より効果的でパーソナライズされた対応ができます。また、CTIは通話の自動転送や、顧客からの問い合わせに応じた特定のオペレーターへのルーティングも可能にします。

CTIシステムの機能

基本的な機能の一つに、顧客データベースとの連携があります。着信時にリアルタイムで顧客情報が表示されるため、オペレーターはより迅速かつパーソナライズされたサービスを提供できます。

通話録音機能では、通話内容を記録し、後のトレーニングやサービス改善のための資料として活用できます。

また通話履歴の管理機能では、顧客との過去のやり取りを一元的な管理可能です。自動コール配布機能は、着信を最適なオペレーターに自動的に割り振ることで、オペレーターの待ち時間の短縮と業務効率の向上を実現します。

そして、CRMシステムとの連携により、顧客データベースの更新や、マーケティング活動の計画など、顧客関係管理の効率化を図れます。

CTIシステムはこうした多角的な機能により、コールセンターの業務効率化だけでなく、顧客満足度の向上にも貢献するでしょう。

CTIを顧客管理に活用するメリット

CTIを顧客管理に活用するメリットとしては、次の2つが挙げられます。

顧客情報の共有がしやすい

CTIを顧客管理に利用することで、情報共有が円滑になるでしょう。

たとえば、顧客との通話中に得た重要な情報は、リアルタイムで顧客データベースに記録され、必要なチームや部門と共有できます。これにより、顧客データの整合性が保たれ、オペレーター間や部門間でも情報の齟齬が防げます。

また、通話記録や顧客の反応、嗜好などのデータが集約されるため、マーケティングやサービス改善にもつながるでしょう。

オペレーターが変わっても対応の質を保てる

CTIを活用することで、オペレーターが変わっても一貫した高品質の顧客対応を保てます。CTIシステムは、過去の通話履歴や顧客とのやり取りの詳細を保持し、新たなオペレーターもこれらの情報にもとづいて対応を行えます。

これにより、顧客は繰り返し同じ情報を提供する必要がなく、トラブルの防止にもつながるでしょう。また、オペレーターもより効果的なコミュニケーションを取れるようになります。さらに、オペレーターのトレーニングや品質管理にも役立ち、サービスレベルの維持と向上に直結するのです。

CTIで顧客管理する方法

CTIで顧客管理をする方法として次の2パターンがあります。

顧客管理機能を搭載するCTIを利用する

CTIシステムのなかには、顧客管理機能が標準搭載されているサービスもあります。顧客管理機能により、コールセンターは顧客情報の即時アクセスや通話記録の自動保存、問い合わせ履歴・内容の追跡など、顧客管理に必要な機能をCTIシステム内で管理できます。

顧客情報をCTIシステム内で一元管理することで、データの整合性とアクセス性が向上し、より迅速で効率的なサービス提供が可能になるでしょう。

CTIをCRM（顧客管理システム）に連携させる

CTIシステムに顧客管理機能がない場合でも、CRM連携の機能が搭載されているサービスもあります。「すでに別のCRMシステムを導入している」「フィールドセールスやインサイドセールスと合わせて営業活動を管理したい」といった場合は、CRM連携が役立ちます。

CTIをCRMシステムに連携させることで、コールセンターは顧客の通話記録や問い合わせ履歴をリアルタイムでCRMデータベースに反映でき、顧客のニーズや状態を素早く把握できるでしょう。

クラウド型のCTIは連携できるCRMサービスも限られていますが、オンプレミス型のCTIであればニーズに合わせたカスタマイズも可能です。

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顧客管理機能を搭載するCTIシステム3選

• 着信と同時に顧客情報が表示される
• 顧客情報管理機能により、クラウド上で顧客データを蓄積・共有
• 外部システム（CRM、SFA、名刺管理システム）との連携が可能

カイクラは、着信時に即座に顧客情報を表示し、効率的な顧客対応を支援するクラウド型のCTIシステムです。顧客タグや項目を自由にカスタマイズでき、オリジナルの顧客管理方法を構築できます。入電時には管理情報をもとに、パソコンやスマートフォンなどに顧客情報を表示してくれます。

• 業務フローに沿ったカスタマイズが可能
• インバウンドとアウトバウンドの両方の機能を備え、多様なコールセンター業務に対応
• 顧客管理機能が搭載され、通話内容の共有や管理が容易になる

AmeyoJは、業務フローに合わせたカスタマイズが可能なコールセンターシステムです。インバウンドとアウトバウンドの両方に対応しています。また、標準搭載の顧客管理（CRM）機能では、通話履歴や受発注記録の共有を可能にし、要望に合わせたカスタマイズにも対応しています。kintoneやFlexCRMなど既存CRMとの連携も可能です。

• 見込み管理やリスト管理機能搭載
• オペレーターごとの稼働状況をリアルタイムで把握
• 通話録音データの無制限保管とクライアントへの提出が可能

ListNavigator.は、テレアポのようなアウトバウンド業務を支援するサービスです。見込みやリスト管理、顧客のステータス管理、拠点ごとの管理、架電禁止登録など多様な機能を備えているため、顧客管理をより効果的に行えます。

CRM（顧客管理システム）と連携できるCTIシステム7選

• 録音から文字起こし・音声解析まで対応
• 固定電話がなくても利用できる
• AIが通話内容を分析・可視化し、セルフコーチングに活用可能

MiiTel Phoneは、IP電話や録音、文字起こし、音声解析を統合した通信ソリューションシステムです。オフィスだけでなく、在宅勤務でも使用可能で、固定電話は必要ありません。CRM/SFAと自動連携して、顧客対応の状況も管理できます。すべての通話を自動で録音し、文字起こしを行うことで、情報共有とコミュニケーションの効率化を実現します。

連携可能なCRM

• HubSpot
• kintone
• Salesforce

• IP回線と携帯回線の併用に対応した国内唯一^※のCTI
• 顧客や架電の管理から、アポ獲得後の商談管理までサポート
• インサイドセールス、アウトバウンドコールセンター向け

Comdesk Leadは、携帯回線の利用により通信費を定額化できるCTIツールです。ウィスパリングといったオペレーターを補助する機能を備えたIP回線と、高音品質な携帯回線を併用でき、案件に合わせ回線を選択利用できます。

どちらの回線を使用しても、通話内容を自動でテキスト化でき、通話内容の要約、活動履歴の自動生成も可能です。顧客の管理項目をフルカスタマイズできるほか、扱う商材ごとのカスタマイズにも対応し、業務オペーレーションに柔軟に対応させられます。

※出典：Widsley「【公式】Comdesk Lead (コムデスク)アウトバウンドコールシステムCTI」（2024年4月26日閲覧）

連携可能なCRM

• Salesforce

• 標準機能はもちろん進化したダッシュボードやボイスメールも装備
• IP電話機、ビジネスフォン、携帯電話など幅広いデバイスに対応
• 経験豊富な独自エンジニア「FAE」による手厚いサポート

CT-e1/SaaSは、柔軟性と拡張性が特徴のクラウドベースCTIシステムです。基本的なACD、IVR、通話録音機能はもちろん、ダッシュボードやボイスメールなどの高機能を搭載。CRMやSMSとの連携にも柔軟に対応しており、顧客情報を用いたクリックトゥコールや着信ポップアップなどの便利な機能を使用できます。

連携可能なCRM

• kintone
• Salesforce
• ZohoCRM
• Zendesk
• 楽テル
• CRMMate など

• 手頃な価格でコールセンターの効率を向上
• コールセンター業務に必須の各種機能を完備
• 日本人に最適化された直観的でわかりやすい操作画面

MediaCalls（メディアコールズ）は、低コストながら高機能を備えたコールセンター専用のIP-PBXソフトウェアです。IP-PBX、CTI、ACDなど、コールセンター運営に欠かせない機能を標準で装備し、柔軟性とユーザーフレンドリーなデザインを実現しています。

連携可能なCRM

• Salesforce
• kintone
• 楽テル
• FlexCRM
• デコールCC.CRM3 など

• 顧客情報と応対履歴が一元管理できるCRM機能を搭載
• もちろん既存のCRMやSFAシステムともAPI連携可能
• 最小限のシステム規模でスタートできリーズナブル

InfiniTalkは、CRMと連携して顧客情報と応対履歴が一元管理できるクラウド型コールセンターシステムです。顧客管理連携により、電話を取る前に着信ポップアップ画面で「誰からの入電か」を確認でき、過去の応対履歴も容易に確認できます。

連携可能なCRM

• Salesforce
• kintone
• 楽テル
• Re:lation
• デコールCC.CRM
• QuickCRMクラウドサービス
• BeAd顧客管理
• FlexCRM for Contact Center
• SuiteCRM など

• 通話内容の自動音声・テキスト化
• CRM/SFAへの自動入力・共有で入力漏れ・ブラックボックス化・属人化問題を解決
• CRMとのなめらかな連携でニーズ分析、顧客プロファイルが作成できる

pickuponは、通話内容を自動で音声・テキスト化し、CRMやSFAへ自動入力・共有する機能をもつCTIシステムです。AIによるニーズ分析や顧客プロファイルの自動作成でチーム全員が顧客情報をスムーズに共有でき、効率的な電話営業シーンの最適化に役立ちます。

連携可能なCRM

• Salesforce
• HubSpot
• 楽テル
• Re:lation
• Senses

• クラウドベースで物理的なPBXが不要
• インターネット接続とパソコンだけで手軽にコールセンター運営が実現
• 高度なセキュリティ対策で金融機関レベルの安全性を確保

BIZTEL コールセンターは、クラウドを基盤としたCTIシステムで、迅速かつ容易なコールセンターの運営を可能にします。低コストでの運用可能な点が魅力です。CRM/SFAとのシームレスな統合により、着信ポップアップや通話履歴連携など業務効率化に役立ちます。

連携可能なCRM

• HubSpot
• kintone
• Salesforce
• Zendesk
• inspirX
• 楽テル
• eセールスマネージャー Remix Cloud など

CTIを用いて効率的な顧客管理を

CTIでの顧客管理は、スムーズな情報共有やオペレーター品質の均質化が期待できます。

顧客管理機能やCRM連携を活用することで、顧客管理の効率化や顧客満足度の向上に役立つでしょう。

長期的な顧客ロイヤリティを築くためにも、顧客管理機能やCRM連携可能なCTIシステムを検討してみてはいかがでしょうか。

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