サービスデスクツールのシェア・市場規模を解説！一番選ばれている人気サービスは？
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サービスデスクツールの市場規模
BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、サービスデスクツールの市場規模を算出※1しました。2023年のSaaS型サービスデスクツールの市場規模は、およそ2,147.2億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は2,432.8億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は2,659.0億円規模に成長すると予測※できます。
※1 調査期間 2024年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定
※2 同調査の導入時期と導入予定時期から算定
サービスデスクツール市場の成長率は？
同調査では、まだサービスデスクツールを導入・利用していない情報システム業務担当者に対して、導入予定も調査しました。その結果、半年以内に利用開始予定の企業が多く、利用検討中の企業も7.5%という結果となりました。
| 導入予定時期 | 回答数 | 割合 |
|---|---|---|
| 時期は未定だが利用検討中 | 35 | 7.5% |
| 半年以内には利用開始予定 | 14 | 3.0% |
| 1年以内には利用開始予定 | 11 | 2.3% |
| 2年以内には利用開始予定 | 6 | 1.3% |
| 現時点では未定・利用予定はない | 403 | 85.9% |
サービスデスクツール市場の成長の要因としては、音声自動応答やAIチャットボットの精度向上により従来と比較して質の高い顧客対応がシステムで可能になったことが挙げられます。DX推進や人手不足解消、生産性向上のために、顧客対応の質やスピードを向上できるサービスデスクへの注目が高まる結果となりました。
顧客側がチャットで問い合わせることに慣れてきており、今後もAIチャットボット搭載のサービスデスクツールの需要は高まり、サービス提供企業も増えていくと予想できます。
サービスデスクのシェア率
BOXILが実施したサービスデスクの利用ユーザー63人を対象にしたSaaSの利用実態調査※によると、サービスデスクのシェア率は、Service Nowがトップで14.3%でした。次点でZendeskが4.8%、IBM® watsonx Assistantが3.2%と続いています。kintoneや自社開発システムを利用している企業も多いようです。
※調査期間 2024年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに集計
シェア率とあわせて口コミ・ユーザー満足度もチェック
シェア率だけでなく、各サービスデスクの口コミやユーザー満足度を確認しておくことで、自社にあったサービス選びができるようになります。サービスデスクの口コミランキングもあわせて参考にしてください。
ここからは、シェア率の高いサービスデスクはなぜ選ばれているのか、BOXILに寄せられた口コミやサービスの特徴をもとに解説します。
- ダッシュボード一つでIT資産に関する全情報を可視化
- SaaS管理やソフトウェア管理も可能
- IT資産のオンボーディング・オフボーディングも簡略化
ServiceNow®は、ハードウェアやソフトウェアなどを含めIT資産のコストや使用状況を可視化してくれるので、棚卸しがしやすいことが特徴です。手間のかかるIT資産のオンボーディング・オフボーディングを簡略化するために、端末の初期化やライセンスの再割り当てなどを自動で行えるのが特徴です。
- SNSやWebサイトなどの複数チャネルのやり取りを一元管理
- 数十億件以上の実際の会話をラーニングしたAIを搭載
- FAQも簡単に構築
Zendeskが選ばれている理由としては、とくに複数チャネルを統合して問い合わせ対応・顧客対応ができるようになる点が挙げられます。チケット管理や担当者割り当てが柔軟に設定でき、タグ付けも自動で行ってくれるため、顧客対応のスピードと品質の向上を実感しているユーザーが多いようです。
その他にも、FAQサイトの作りやすさやを評価する口コミが数多く見られました。
IBM® watsonx Assistant - 日本アイ・ビー・エム株式会社
- 高精度で自然な対話を実現する大規模言語モデル（LLM）を搭載
- コーディング不要で簡単にチャットボットを設定
- 自然な会話を実現する大規模音声モデルとニューラル音声
IBM® watsonx Assistantは、IBMが提供する対話型AIツールです。高精度な対話が可能であり、中には95%の精度で毎月30万件近くの質問に回答している事例※もあります。
また、コーディング不要で簡単にチャットボットを設定できることも特徴です。テンプレートも数多く用意されているため、知識がなくても誰でも簡単に質の高い回答用チャットボットを作成できます。
※出典：IBM「IBM watsonx Assistantバーチャル・アシスタント」（2024年4月30日閲覧）
シェア率だけでなく機能で比較しよう
サービスデスクを選ぶ際に重要なのは「自社の状況に合った機能が備わっているかどうか」です。あわせて各サービスの口コミなども見ておくと良いでしょう。
