チャットボットを選定するために、まず必要な要件を洗い出す必要があります。その後比較表でサービスを絞り込んで、試験的に導入する流れがおすすめです。具体的な比較方法は、こちらの記事にまとめています。

チャットボットとは「チャット（chat）」と「ボット（bot）」を組み合わせた造語であり、ユーザーの呼びかけに対して、自動で返答するシステムを指します。

顧客からの問い合わせに自動応答するサービスとして、企業の公式サイトに実装したり、サポートセンターの補助機能として利用したりするケースがよく見られます。

LINEをはじめとしたチャットツールを用いて、顧客とコミュニケーションを取っている企業は珍しくありませんが、さらにチャットボットを導入すれば、社員の勤務外の時間帯でも顧客対応が可能です。

チャットボットはもともと、1960年代に開発された対話プログラムが元祖といわれており、ユーザーの入力した文字列からキーワードを抽出し、返答用のテンプレートを検索・表示させるシステムでした。

近年のチャットボットも基本的には同じ仕組みですが、さらにAI（人工知能）の発展により、ユーザーの入力した質問に対して、AIが適切な回答を判断して表示するように進化しています。

【サポートセンターの工数・コストの削減】

チャットボットは顧客対応を担うサポートセンターや、コールセンターの業務工数やコストの削減を目的に、導入されるケースが多いです。

顧客からの問い合わせに対して逐一社員が対応していると、他の業務に充てる時間がなくなり、社員自身はもちろん、部門全体の生産性の向上も望めません。

特に顧客対応では同じような質問を受ける機会が多いため、テンプレートを使って対応するにしても、どうしても単純作業に時間を取られてしまうでしょう。そこで、チャットボットを導入して顧客対応に充てることで、簡単な質問や問い合わせには自動で応答できるようになります。

複雑な質問や、柔軟な判断が求められる内容に対しては社員が個別に対応し、それ以外はまずチャットボットが対応する体制にしておけば、顧客対応にかかる工数やコストを大幅に削減できます。

【顧客満足度の向上が期待できる】

顧客満足度の向上には、チャットボットが必要と考える企業も少なくありません。

サポートセンターに電話したものの、なかなか対応スタッフにつながらない経験をした人も多いでしょう。対応に時間を要すると顧客満足度が低下してしまい、場合によってはクレームにつながる可能性があります。

近年は電話対応だけでなく、メールやチャットでのサポートも主流ですが、すべての問い合わせに対して人力で素早く対応するのは、どうしても難しいのが実態です。

そこで顧客からの問い合わせに対して、まずはチャットボットに対応させることで、顧客を待たせる時間を削減しようとする企業が増えてきました。

顧客側もLINEのような感覚で気軽に質問や問い合わせが可能で、不明点や疑問点をその場で解消できるので、企業に対する満足度や評価が高まります。

【24時間365日休まずに顧客対応ができる】

チャットボットを導入すれば、24時間365日、常に顧客対応が可能になります。社員が帰宅した深夜帯や休日の問い合わせに対応できるようになるため、顧客を待たせずに済むようになるだけでなく、営業の機会損失も防げるようになるでしょう。

【社員の業務負担を軽減でき、生産性も向上する】

簡単な顧客対応を丸ごとチャットボットに任せられるようになれば、顧客サポートを担当している社員の負担を大幅に軽減できます。

単純ながらも手間のかかる作業はチャットボットに任せ、顧客からの複雑な質問や判断に時間を要する内容に特化して対応すれば、サポート部門全体の生産性が向上するでしょう。

顧客の抱える問題や課題の解消を通じて、商品・サービスの紹介につなげれば、売り上げの向上も期待できます。社員がいわゆるアップセルやクロスセルに注力して、顧客対応ができるようにもなるのもメリットです。

【顧客対応の標準化が可能】

社員によって、顧客対応に差が出てしまうものですが、チャットボットを導入すれば、対応のほとんどを標準化できます。

社員の顧客サポートの経験やスキルに依存せず、常に一定の質を担保できるので、企業によっては顧客対応のレベルが大きく向上するでしょう。

さらにAIが実装されているチャットボットならば、顧客対応を重ねるごとに自動応答できる範囲が広まります。最終的には、サポート部門のほとんどをチャットボットに任せられるでしょう。

【システムの導入に時間とコストがかかる】

チャットボットは他のシステム同様、導入に相応の時間とコストを要します。特に顧客対応のルールやシナリオの作成に時間がかかり、実用レベルまで持ってくるには、試行錯誤を繰り返さなければいけません。

AI型のチャットボットはルール型に比べると精度が高く、自然な回答ができますが、導入コストが高めなのがデメリットです。さらに対応の質を上げるために、膨大なデータベースが必要です。

【複雑な問い合わせに対して、柔軟な対応が難しい】

対応シナリオにない質問や、データベースに蓄積されていない問い合わせ内容については、基本的に回答できないのがチャットボットのデメリットです。

事前にシナリオ化した質問にはスムーズに回答できますが、問い合わせの内容が理解できない場合や、回答が用意されていない質問に対しては、社員が直接対応しなければいけません。

また、チャットボットは回答の内容が機械的になる傾向もあります。人間的で柔軟な対応を望む顧客に対しては、初めから社員が対応できるように別途、対応窓口を用意しておく必要があるでしょう。

【シナリオ型にするかAI型を選ぶか？】

チャットボットは大きく分けて、事前に回答ルールを設定するタイプの「シナリオ型」と、AIに回答パターンを学習させる「AI型」があります。

シナリオ型は導入コストを抑えられますが、事前に回答シナリオを作成するのに時間がかかります。一方、AI型はある程度柔軟な回答が可能ですが、導入コストが高めです。

いずれも一長一短あるので、自社の環境やニーズにしたがって最適な方を選ぶ必要があります。なお、近年はさまざまな状況に対応しやすい「ハイブリッド型」のチャットボットも登場しているので、導入を検討してもよいでしょう。

【ベンダーのサポートは十分に受けられるか？】

チャットボットは他のシステムに比べて、初期設定に時間がかかります。初めてチャットボットを導入する企業は、ベンダーからシナリオの作成や調整に関して、しっかりとサポートを受けた方がよいでしょう。

初期設定やシナリオの作成まで、丁寧なサポートを受けられるベンダーの製品を選ぶのがおすすめです。

また、運用中に問題やトラブルが発生した場合に、どのようなサポートを受けられるかも確認してきましょう。システムが一時的に運用できなくなると、復旧まで顧客サポートができなくなる恐れがあるので、迅速なサポートを受けられるベンダーを選ぶことが大事です。

チャットボットを導入する際には、まず目的を明確にして、どの業務領域で利用するかを決める必要があります。

成果を上げたい領域で強みを発揮できるシステムを選択するのに加えて、導入の担当者を選抜し、マニュアルの作成・整備をしておきましょう。

実際の顧客対応に利用できるようになるまで、シナリオの作成とテストを繰り返す必要があります。十分なテスト期間を設けておき、計画的に導入を進めることが大事です。