■Zendeskとは？
・世界10万社以上が活用するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム
・メールやWeb、SNSなどのさまざまなチャネルからのお問い合わせを一元管理
・FAQサイトの構築、Webサイトにチャットを設置、PCから電話対応を簡単に実現
・東京電力エナジーパートナー株式会社、サイバーエージェント、東宝など大手企業が導入
■こんな企業様にオススメ
・問い合わせをExcelで管理しており可視化できていない、または、現在のカスタマーサポートツールが使いづらく「対応漏れ」や「二重対応」などが発生している
・同じような質問に回答する頻度が高いなど、カスタマーサポートチームが対応に膨大な時間と労力を使い業務負荷が大きい
・お客さまの満足度が低く、ロイヤルカスタマーを獲得できていない
■Zendeskでできること
・Zendeskなら1つの管理画面からまとめて問い合わせを管理できます。Zendesk上でそれぞれのチャネルからの問い合わせに返信ができるため、問い合わせ対応が効率化できます。
・Zendeskは各お問い合わせの対応状況を可視化でき、お問い合わせ毎に担当者を設定できるため、対応漏れや二重返信が防げます。
・担当者とお客さまとのやりとりはZendeskで記録されるため、情報共有や担当者の引き継ぎがスムーズに行なえます。社内外のチームと連携して質問に回答も可能。
■Zendeskの主要な機能
・Webサイト、メール、SNS、電話からのお問合せを一元管理し、オムニチャネルなカスタマーサービスを実現
・簡単にFAQサイトを構築し、お客さまの自己解決を促進し、お問い合わせ数を削減
・Webサイトにチャットを設置し、リアルタイムにWebでお客さまを接客
・PCから電話対応を可能にするクラウド型コールセンターの構築。通話内容を自動で録音・保存
Zendeskのおすすめポイントは、問い合わせ管理を一元化できる点と、効率化のための機能が充実している点です。
Webサイトやメールから、LINEやFacebookなどのSNSまで、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理可能。各対応のステータス管理や、マクロ・トリガーなどにより生産性の向上も期待できます。
FAQ作成やWebチャット（およびチャットボット）の導入、電話サポートの構築も可能です。難しそうに見えるチャットボットの導入も、数回のクリック操作でできます。
初期費用はなく、基本機能は約2,000円から導入できます。FAQ作成やWebチャットなどの機能は約5,000円から利用可能です。
問い合わせ管理を可視化できていない企業、使用中のツールが使いづらく、対応漏れや二重対応が頻発している企業におすすめです。
