楽テルの評判・口コミ

課題としてあったのは、以前のシステムでは入電件数などのKPIを抽出するのが難しく、PBXを参照していたのですが、正確な数値の把握が難しくて集計もかなり面倒でした。 ツール導入後は集計機能のカスタマイズが簡単にできて、入電件数やメール件数、問い合わせのジャンルごとなど、細かく分類して集計が可能です。KPIを求めている集計軸に合わせて調整できるので、そのまま分析やレポート作成にもデータが使えて非常に便利です。

「課題」 一ヶ月ごとにデータをシステムからエクスポートして、数式が組まれたExcelなどで分析していました。さまざまな条件で抽出されたデータの場合は複雑な集計が必要なので、時間的に１〜２週間かかることもあって、大変でした。 「効果」 集計はあらかじめ設定されており、月毎にオートで結果が一覧表示されるため、あとはフォーマットに放り込むだけで集計作業が完了するようになりました。時間としては半日から二日ほどで完了するようになったため、作業にかかる時間が大幅に短縮されました。

新規事業のスタートアップなので課題が様々変化するなか、柔軟に必要な機能を構築出来て軌道修正も簡単にできる点が助かる。具体的にはカスタマーセンターでの対応履歴を自動処理で加工してMAツール側に取り込んでシナリオ配信によるCRM活動に活用する等も行っている。また、DBを任意に作成できる点を活かしてカスタマー対応以外にも、取引先への発注書の自動作成、自動PDF生成のうえ一括送信などにも活用している。作業工程が80％ほど削減され省力化につながっている。

楽テル導入以前は、電話番号、受話器という極めてシンプルなスタイルで電話対応を行なっていたが、楽テルの導入が決まり実用が始まると、まずは通常の電話回線からIP電話回線になったことで通話代削減、通話しながらサッと顧客データが見られることで電話対応のレベルが向上、そして問い合わせ対応の履歴を種類別にアーカイブして数値化できるようになったことで商品説明やFAQにおける要改善箇所が把握しやすくなるなど多大なメリットがあった。

オペレーターが会話の中で起きたさまざまな対応事例を社内FAQとして登録して共有できます。対応に困った時にすぐ上司に確認せず通話しながら自分で社内FAQを確認できるところが良いです。

コールセンターのレスポンス向上とテレワーク化が課題だったのですが、楽テルを利用することで二つの課題が解決しました。楽テルでは過去の通話記録をすぐに確認できるので、お客様は同じ説明を何度もする必要がなくストレスを感じることがありません。情報共有も可能なのでスムーズにテレワークに移行できました。