コールセンターでFAQシステムを導入するメリット・おすすめシステム

FAQシステムとは

FAQシステムは、よくある質問とその回答を集めた情報のデータベースです。顧客がみずから解決策を見つけられるようにすることで、コールセンターへの問い合わせを減らし、顧客満足度や業務効率の向上が期待できます。

＞＞FAQとは？Q&Aとの違い・必要性や作り方・無料テンプレート

FAQシステムの種類

FAQシステムは大きく分けると、次のような種類があります。

• 顧客向けFAQ
• コールセンター・オペレーター向けFAQ
• 社内ヘルプデスク向けFAQ

顧客向けFAQ

顧客からの一般的な疑問や問題に対する回答を提供し、顧客が自身で解決できるように促す顧客に向けたFAQです。自社のサービス利用者や購入を検討しているユーザーからの質問と回答が必要です。

コールセンター・オペレーター向けFAQ

電話応対するオペレーターが参照し、迅速に顧客対応できるような内容を揃えたFAQです。CRMやCTIと連携してオペレーターの電話対応の補助を行います。

社内ヘルプデスク向けFAQ

社員が社内業務に関する疑問を解決するための社内向けのFAQです。社員からの問い合わせに対して、部門を超えて迅速かつ正確な回答に辿り着けます。

コールセンターにFAQシステムを導入するメリット

コールセンターにFAQシステムを導入するメリットは次のとおりです。

• 問い合わせ削減でオペレーター負担が軽減される
• 24時間365日対応によって顧客満足度が向上する
• 顧客ニーズ分析をマーケティング戦略に活かせる
• ナレッジ共有によって対応品質を均一化できる

問い合わせ削減でオペレーター負担が軽減される

FAQシステムは、サイト上に質問と回答を用意することで、ユーザーによる自己解決を促進します。そのため、問い合わせの受け皿としてFAQを設置すれば、電話による問い合わせの削減が可能です。

その結果、オペレーターの負担が軽減されます。多くのオペレーターを雇っている企業にとっては人件費削減にもつながります。

24時間365日対応によって顧客満足度が向上する

コールセンターの多くは、問い合わせ可能な曜日や時間帯が決まっており、ユーザーは時間外に問い合わせても回答を得られません。その点FAQシステムは24時間365日の対応が可能です。

ユーザーは毎回コールセンターに電話をかけることなく、インターネット上で問題を解決できます。正確な回答を与えられれば、顧客満足度向上につながります。

顧客ニーズ分析をマーケティング戦略に活かせる

FAQシステムには、ユーザーからのさまざまな質問が寄せられます。寄せられた質問はデータとして蓄積され、それをもとに顧客ニーズ分析が可能です。

今まで気づかなかったニーズが明確になれば、自社のマーケティング戦略にも活かせます。さらなる顧客満足度向上を図れるうえ、自社の売上アップにもつながるでしょう。

ナレッジ共有によって対応品質を均一化できる

コールセンターでは、スタッフによって知識やノウハウが偏りがちです。電話対応がメインなので「この質問は〇〇さんにしか回答できない」といった業務の属人化が起こります。

FAQを導入すれば、システムに蓄積したナレッジ（知識）をオペレーター間で共有できるため、対応品質の均一化が可能です。一部のオペレーターへの業務集中も防げます。

コールセンターにFAQを導入する際のポイント

コールセンターにFAQを導入する際は、次のポイントを確認しましょう。

• どのような顧客でも理解できる回答内容にする
• オペレーターにとっての使いやすさにこだわる
• 定期的にFAQを更新する

どのような顧客でも理解できる回答内容にする

FAQの利用者は見込み顧客からリピーター、取引先企業まで多岐にわたります。そのため、専門用語や難しい言葉を避けるなど、どのようなユーザーが見ても理解できる内容にしましょう。

FAQがわかりにくいと、ユーザーの疑問に応えられないうえ、利用自体が浸透しません。結局コールセンターへの電話件数が減らず、オペレーターの負担も大きいままでしょう。FAQの品質を高めるためにも、ユーザー目線でFAQを作成することが大切です。

オペレーターにとっての使いやすさにこだわる

顧客だけでなく、オペレーターにとっての使いやすさも重要です。いくらデータが蓄積されても、オペレーターが使いにくければ実務に役立ちません。またコールセンターでは、質問に対してスピーディーな対応が求められます。

電話での問い合わせが来た際、オペレーターがFAQの当該ページをすぐに開けるかどうか、必要な情報をすぐに開ける検索機能を備えているか、などを考慮しましょう。

定期的にFAQを更新する

商品やサービスの仕様や料金変更など何か変更が当たった場合、FAQの情報も更新しましょう。顧客ニーズの分析結果に応じて、新しい質問を追加することも大切です。

誤った情報や古い情報を公開し続けると、クレームにもつながります。定期的にFAQの内容を見直し、必要に応じて追加・更新するルーティーンを作りましょう。

コールセンター向けのおすすめFAQシステム5選

FAQシステムは豊富にありますが、そのなかでもコールセンター向けとしておすすめのFAQシステムを紹介します。

• FAQの構築やAIボットの作成などが可能
• 「ヘルプセンターの構築」から簡単にFAQを作成
• デザインも柔軟にカスタマイズできる

Zendeskは、顧客管理満足度向上のために開発されたクラウドツールです。FAQの構築やAIボットの作成、チャットツール連携によるコラボレーション機能などさまざまな機能を搭載しています。

レスポンシブ対応のFAQは「ヘルプセンターの構築」から作成可能。慣れていない人でも簡単にFAQを作れるうえ、デザインも柔軟にカスタマイズできます。また。顧客からエリア、担当者などFAQのターゲットごとにヘルプセンターを構築可能です。

• 800社以上が導入するFAQ作成ツール
• 70,000語を超える基本知識と1,200万語の言語を搭載
• Googleの検索エンジンにもヒットさせるメタタグを採用

PKSHA FAQは、初めての人でも簡単にFAQを作成できるツールです。800社以上の導入実績があり、顧客やサポートスタッフの負担を軽減するための機能が充実しています。

同ツールには、70,000語を超える基本知識と、1,200万語の言語を搭載した高性能な検索エンジンを搭載。表記揺れのキーワードでも漏れなく拾ってくれます。SEO用のメタタグにも対応しているため、Googleの検索エンジンへのヒットも可能です。

ベンダーによるサポートも手厚く、基本的な知識学習やトレーニング、個別相談、セミナー、導入から公開時の支援まで幅広く対応してくれます。

• ヒット率98%の高い検索性能をもつ
• 単なるキーワードでなく「意図」を汲み取る技術
• システム導入から運用、分析まで専任チームが伴走

Helpfeelは、企業におけるカスタマーサポートの負担を軽減してくれるFAQシステムです。ヒット率98%の高い検索性能によって、問い合わせ数の削減と顧客満足度向上の両立をサポートしてくれます。

ただ単にキーワードを検索するだけでなく、「意図を予測する」の独自検索技術によってカスタマーサポートの質を飛躍的に高めます。システムの導入から運用、分析まで専任チームが伴走してくれるため、FAQシステムが初めての企業でも安心です。

• FAQの作成だけでなく分析やナレッジ集約も可能
• 顧客、社内、コールセンター向けのFAQを統合管理
• 特別なスキルなしで操作できるインターフェース

アルファスコープは、ユーザーによる自己解決力やオペレーターの対応品質向上の達成を支援するFAQシステムです。FAQを作成・編集するだけでなく分析、ナレッジの集約や運用まで1つのツールで完結できます。

顧客向け、社内向け、コールセンター向けなど各FAQのナレッジの統合管理が可能です。顧客向けFAQと社内向けはチャットボット連携にも対応しています。インターフェースもわかりやすいため、特別なスキルがなくても簡単にFAQを更新・管理可能です。

• 「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」がコンセプト
• コールセンタースタッフ向の閲覧向けFAQも利用可能
• CRMとの連携も可能

FastAnswer2は、テクマトリックス株式会社が運営するFAQシステムです。「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」をコンセプトとしており、膨大なデータの中から最適なFAQを見つけ、簡単に追加や編集ができます。

顧客向けのFAQをはじめコールセンタースタッフの閲覧向けFAQ、製品情報や規約集がまとまったFAQナレッジなどを利用可能。さまざまな情報をわかりやすい管理画面で一元管理できます。CRMシステムとの連携も可能です。

---

FAQシステムの選び方

FAQシステムを選ぶ際は、次のポイントを意識しましょう。

• インターフェースがわかりやすいか
• 検索機能が充実しているか
• レスポンシブ対応しているか
• システムの導入工数がかからないか
• 管理や運用がしやすいか
• CRMとの連携機能があるか

インターフェースがわかりやすいか

FAQシステムは多くの顧客や従業員、オペレーターが閲覧するため、インターフェースのわかりやすさも重要なポイントです。次の内容を満たしているかを確認しましょう。

• 回答にすぐたどり着けるか
• 考えずに直感的に操作できるか
• 何の情報がどこに記載されているのか

インターフェースを見直すためにも、実際に複数の従業員に使ってもらい、使用感をチェックしてもらうのも良いでしょう。誰にとっても使いやすい仕様になっているか、あらためて確認してみてください。

検索機能が充実しているか

FAQの質問や回答のクオリティが高くても、ユーザーがそれにたどり着けなければ意味がありません。ユーザーが求める内容にたどり着けるためにも、検索機能が充実しているか確認しましょう。

ただ単に検索ボックスにキーワードを入れるだけでなく、「表記揺れ」があっても質問や回答にたどり着ける仕様であるかが重要です。それ以外にも、関連質問を表示させるサジェスト機能、検索用のタグ付け機能などがあると、さらにユーザーの利便性が高まります。

レスポンシブ対応しているか

近年では、パソコン検索よりもスマートフォンでのブラウザ検索するユーザーの方が多いです。そのため、スマートフォンでの視認性や操作性を高める「レスポンシブ対応」ができるかも確認しましょう。

スマートフォンで気軽にFAQを利用できるかは、顧客満足度に強く影響を与えます。顧客の離脱を防ぎ、満足度を高めるためにも、レスポンシブ対応の有無は要チェックです。

システムの導入工数がかからないか

FAQシステムは、よくある質問と回答を用意し、それをユーザーにとって見やすいように構築しなければなりません。システムをゼロベースから構築するのは大きな負担となるため、導入工数のかからないシステムを選びましょう。

たとえば、あらかじめExcelにまとめた質問と回答を一括でインポートできるシステムや、導入サポートが手厚いベンダーを選ぶなどの方法があります。

管理や運用がしやすいか

管理や運用のしやすさも、FAQシステムを選ぶうえで大切です。FAQシステムを運用していると、質問が増減したり、内容をアップデートしなければならなかったりと管理工数がかかります。管理や運用の負担を減らすためにも、次のようなシステムを選びましょう。

• ユーザーからの質問を集約して追加すべきFAQを提案してくれるシステム
• 分析レポートを月次ごとに自動発行してくれるシステム
• FAQの定期的なメンテナンスを行ってくれるベンダーを選ぶ

システム自体に管理や運用を手助けしてくれる機能があるか、あるいはサポート体制が整っているベンダーを選ぶことが大切です。

CRMとの連携機能があるか

顧客向けFAQを導入する際は、CRM（顧客管理システム）との連携機能があると便利です。CRMには顧客の基本情報や対応履歴が集約されており、それらのデータをFAQを作成できます。電話応対中もFAQからシームレスにCRMにアクセスできるため、対応品質も高まるでしょう。

コールセンター向けFAQシステムで顧客満足度や業務効率を向上させよう

FAQシステムはコールセンターの効率化と顧客満足度の向上に寄与します。適切なシステムを選ぶことで、より良い顧客サービスを提供できるでしょう。

FAQシステムは多くあるため、自社の課題を解決できる機能や予算などを考慮し、比較検討して最適なシステム導入を目指しましょう。

＼料金や機能を資料で比較する！／