顧客満足度調査（CS調査）の目的・方法・注意点
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顧客満足度調査とは
顧客満足度調査とは、自社の商品やサービスを購入した顧客に対して、利用後の満足度を調査するものです。顧客満足度が高ければ、顧客のニーズを満たしており、逆に低ければ顧客のニーズに適合しておらず、何かしらの問題があります。
顧客満足度調査の目的
顧客満足度調査の目的は、顧客のニーズを認識し、サービスの質を向上させるためです。
調査結果を分析することで、商品が売れた理由あるいは売れなかった理由と課題が把握できるようになります。今後の商品・サービス開発を考えるうえでも、顧客満足度調査は欠かせないプロセスであると言えるでしょう。
顧客満足度の指標
顧客満足度は、定量的にわかりやすく判断することは難しいですが、活用できる指標としては、リピート率や売上が挙げられます。
サービスや商品への満足度が高ければ、必然的にリピートにつながります。自社の製品を継続して利用している場合は、顧客の自社商品やサービスへの満足度が高い状態だと判断してもよいでしょう。そのため、商品ごとにリピート率を調査すれば、それぞれの商品がニーザーニーズに沿っているかを確認できます。
また、顧客満足度が高い商品やサービスは、リピート利用やファン化につながります。さらには、口コミや拡散・紹介といった売上アップにつながる流れを生まれやすくします。顧客満足度と売上には関連性があるため、売上の高さも顧客満足度の指標として活用できるでしょう。
顧客満足度調査の方法
顧客満足度調査の方法は多岐にわたりますが、最近の主流はネットによるアンケート調査です。レシートにバーコードをつけておき、アンケートに答えるとクーポン券がもらえる手法のような凝った調査方法もあります。
顧客満足度調査の流れ
顧客満足度調査を行うためには、まず事前調査として目標やゴール設定を行います。そして、自社の目的に沿って、調査計画を作成します。具体的には、調査内容や調査方法、アンケートの質問項目・設問や目標とするサンプル数の決定、調査票の作成などです。
次に、満足度調査アンケートを実施し、実際の調査を行います。アンケートの回収後は、調査結果から顧客がどのような理由で購買に至ったかを把握して、自社の課題を発見し、今後の対応を決定します。
顧客満足度調査は、アンケートを実施して現状を把握したら終わりではありません。そこから分析を行い、改善点を洗い出し適切な施策につなげることで効果を得られます。
顧客満足度調査のメリット
顧客満足度調査を行うメリットとして、次の2つが挙げられます。
- リテンション率の向上
- 品質改善を業務効率化
リテンション率の向上
顧客満足度調査の結果から、商品やサービスの改善に努め、顧客満足度を高めることで、リテンション率（既存顧客の維持率）向上につながります。リピーターが増えると、LTV（顧客一人あたりの総売上額）が上がり、売上や収益がアップします。
たとえ優れた製品やサービスでも、満足度の低い場合には再購入につながらず、顧客が離れてしまいます。しかし、商品やサービス、企業の対応を改善し顧客満足度が高まれば、顧客が「また製品を購入したい」「サービスを利用したい」と感じ、リピート購入につなげられるでしょう。
品質改善の効率化につながる
顧客満足度調査を実施すると、顧客の意見を集められるため、顧客視点で自社の課題や改善点がわかります。優先度の高い改善項目を判断したうえで商品やサービスの改善を行えるため、業務改善を効率的に行えます。
顧客満足度のデータを把握せずに、サービスの改善や向上を図ることは難しいです。顧客の満足度を分析しなければ、的外れな施策を講じて成果につながらない可能性もあるでしょう。
顧客満足度調査を実施すれば、アンケート結果から自社の課題を可視化でき、社内では気づかなかったヒントが得られるため、効率的に改善に取り組めます。さらに、定期的に顧客満足度調査を実施することで、施策が改善につながっているかをチェックできるため、継続的に実施することで効果が高まります。
顧客満足度調査のデメリット
顧客満足度調査は、「自社で行うか」「調査会社に依頼して行うか」の2つの方法があります。しかし、どちらにしても工数やコストが発生することに注意しましょう。
とくに、外注せず自社で調査を行う場合には、コストを抑えられる反面、調査の設計からすべての工程を社内で実施します。そのため、ノウハウや人的なリソースが必要で、大きな負担となる可能性があります。
顧客満足度調査で得られるメリットと、調査を行うことで発生する時間・人的なリソースやコストを比較し、費用対効果を検討したうえで実施するとよいでしょう。
顧客満足度調査の注意点
顧客のニーズを知るうえで重要な顧客満足度調査ですが、次のような注意点もあります。調査前によく確認しておきましょう。
- 調査対象はエンドユーザーに限定しない
- 質問はできるだけ具体的に
- 項目はできるだけ少なく
調査対象はエンドユーザーに限定しない
エンドユーザーとは、「最終的に商品を使う人」のことを言います。いわゆる消費者です。アンケートの対象を消費者のみに絞っている企業も多いと思います。もちろん消費者の意見は重要ですが、それだけでは十分とはいえません。なぜなら、消費者に直接働きかける売り手に売る気がないと、売れないからです。
商品の流通は上図のような流れで進んでいきますが、メーカーがどれだけ良い製品を作っても直接消費者に売るのは小売業者なので、小売業者が製品に対して良い印象を持っていなければならないのです。
質問内容は具体的に
曖昧な質問は、曖昧な回答を生み、曖昧な調査結果につながります。改善点をより明確にするためには、具体的でわかりやすい質問をする必要があります。
項目はできるだけ少なく
アンケートの項目は具体的であると良いですが、一つひとつ細かく聞いてしまうと項目が膨大な量になります。
目安としては、15問程度が理想と言われています。少ない数で、いかに的確な質問を作成できるかを意識して取り組みましょう。
顧客満足度をチェックして業務効率化を！
ユーザーのニーズをくみ取るためにも欠かせないのが顧客満足度調査です。しかし、せっかく調査をしても分析や改善を怠ってしまっては意味がありません。しっかりと調査結果を生かしてより良い製品、サービスを目指しましょう。
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