CRMツールのシェア・市場規模を解説！一番選ばれている人気サービスは？

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※ 2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より

CRMツールのシェア率 トップは「Salesforce」

CRMツールの導入に携わった全国20〜60代の男女1,829人を対象にBOXILが独自アンケート^※1を実施し、導入したCRMツールを尋ねました。

シェアの最も多かったCRMツールは「Salesforce Sales Cloud」が38.82%、次いで「Sansan」で16.13%、「esm(eセールスマネージャー)」が11.21%、kintoneが7.33%、Hubspotが6.40%と続きます。これら5社で全体の約80%を占めていました。

※調査概要：インターネット調査にてCRMツールの導入に携わった全国20〜60代の男女1,829人へ実施。本調査の期間は2025年2月7日〜8日。本アンケート結果は小数点以下任意の桁を四捨五入しており、合計が100%にならない場合がある

各社の比較を詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

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CRMツールの市場規模

BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、CRMツール(顧客管理システム)の市場規模を算出^※1しました。2023年のSaaS型CRMツールの市場規模は、およそ2,009.0億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は2,278.2億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は2,567.5億円規模に成長すると予測^※できます。

※1 調査期間 2024年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定
※2 同調査の導入時期と導入予定時期から算定

CRMツール市場の成長要因

CRMツール市場の成長要因としては、デジタル化（DX）やカスタマーエクスペリエンス（CX）が重視されるようになっていることが挙げられます。とくに、クラウド型SaaSの普及により導入コストが抑えられたことで中小企業にも導入が拡大しました。さらに、AIによる営業支援やチャットボットなど、自動化・パーソナライズ対応の高度化が企業の業務効率と顧客満足度を向上させ、CRM導入の動機に直結しています。また、新興国市場のデジタル化進展も市場拡大を後押ししています。

一方で、ITの導入に先進的な業界ではCRMツールの導入が進みきっているうえに、買い替えや再構築が中心となっているため、新規導入による成長は鈍化傾向です。また、機能の同質化により差別化が難しくなり、他のSaaSツール（MA、CSツール等）との役割重複も進んでいる状況です。さらに、価格改定によるコスト負担の増加や、既存業務システムとの連携・定着の難しさも障壁となり、導入後のROIに懸念を持つ企業も増えています。

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CRMツール シェアTOP5の口コミ・満足度

CRMツールのシェア率だけでなく、各サービスの口コミやユーザー満足度を確認しておくことで、自社にあったサービス選びができるようになります。CRMツールの比較表もあわせて参考にしてください。

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^{※ダウンロード可能な資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。}

• グローバル企業でも利用される圧倒的なシェア
• 年3回の大型アップデートで機能が数十〜数百増える
• AI搭載機能で営業力の強化につながる

世界で圧倒的なシェアを誇るSalesforce Sales Cloudは、拡張性が特徴のCRMツールです。Salesforce Sales Cloudが選ばれている理由としては、売上の分析・予測から、各営業担当者の進捗状況のレポートまで細やかに営業部門を可視化できる点です。

BOXILに寄せられた口コミでも、やはりその機能の多さと拡張性に触れる投稿が多い結果となりました。しかし、その柔軟さから、「導入の難易度が高い」「導入支援が必要」といった声もあったので、導入時には注意が必要です。

＞セールスフォースの使い方を解説 - 他社製品と何が違う？
＞[おすすめのSalesforce導入・活用支援サービス比較！メリット・選び方のポイント]

• 名刺を高精度で正確にデータ化
• 名刺情報の自動更新で常に最新情報を参照可能
• 人脈のつながりを可視化

Sansanは、Sansan株式会社が提供する名刺管理ソフトで、読み取った名刺情報を全社的なデータベースにして管理できるサービスです。Sansanが選ばれている理由としては、名刺のスキャンの手軽さや名刺情報の自動更新機能にあります。

BOXILに寄せられた口コミでは、Sansanのメインコンセプトである「人脈が可視化されアプローチがしやすくなった」という点が大きく評価されていました。

• 入力の手間が少なく済むUI設計
• 定着を見据えた手厚いサポート
• 30人までならコストパフォーマンスが高い

esm(eセールスマネージャー)は、案件管理・スケジュール管理・日報管理・予実管理・顧客管理機能などを持ち、ダッシュボードで迅速な入力、確認が可能なCRMツールです。esm(eセールスマネージャー)が選ばれている理由としては、その入力のしやすさです。

事実、「簡単に確認できる」という口コミが数多く投稿されていました。使いやすさを重視して入力されることを目標に設計されていることから、そこを高く評価する口コミが集まっています。

「esm(eセールスマネージャー)」の導入事例 【PR】

「esm(eセールスマネージャー)」の資料を無料でダウンロードできます。

• 非IT部門での多数の導入実績
• ノーコードで社内業務全体を効率化
• 連携サービスが多く既存システムを活用しやすい

サイボウズ株式会社が提供するkintoneが評価されているポイントは、部署を問わず社内業務効率化のためのアプリをのコードで作成できる点です。

BOXILに寄せられたいい口コミとしては「ドラッグ＆ドロップだけなので簡単」という内容が多く見られました。しかし、実現したい業務によっては本格的なカスタマイズが必要になる可能性があるので注意しましょう。

• 幅広い領域の機能を網羅
• 2ユーザーまでなら無料プランで全機能が使える
• AI機能搭載でコンテンツ作成の自動化や分析力強化も

HubSpotは、マーケティングや営業の分野だけではなく、カスタマーサービス、CMSなどを含めビジネスの各分野のソフトウェアを統合しているサービスです。Hubspotが選ばれている理由としては、無料で使えることや連携ツールが豊富なことが挙げられます。

BOXILへ寄せられた口コミの中でも「いろいろできて複数ツール使わなくていい」「なんでもできる」という点を評価する口コミが見られました。

デジタルトランスフォーメーション（DX）を見据えた顧客管理を

アメリカではすでに、AIを活用したカスタマーサポートの普及が進んでおり、合理化と同時に顧客満足度の向上に力が入れられています。

その根幹をなすシステムがCRMであることは明白であり、インフラ基盤が整備され、デジタルトランスフォーメーション（DX）が加速すると見られる今後は、その存在がより重要になってくるでしょう。

多くの企業においてデジタルトランスフォーメーション（DX）が実現した場合、最大のアドバンテージとなるのはデータです。そのためにも、顧客情報を正確に蓄積して活用すべきだといえます。より柔軟で競争力あるCRM導入は、もはや必須の状況なのではないでしょうか。

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