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インバウンド用CTIとは？
インバウンド用CTIは、顧客からの電話を効率的に管理し、対応品質を向上するための電話着信に特化したシステムです。
着信の自動応答や通話のルーティング、顧客データベースへのアクセスなどコールセンターの運用をサポートします。
たとえば、顧客からの問い合わせ電話があると、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ内容がオペレーターの画面に即座に表示されるため、よりパーソナライズされた対応が可能です。
アウトバウンド用CTIとの違い
アウトバウンド用CTIは、企業から顧客へ積極的に連絡する活動をサポートする電話発信に特化したシステムです。
顧客からの入電対応を効率化するのがインバウンド用CTIに対し、顧客への架電対応を効率化するのがアウトバウンド用CTIです。
アウトバウンド用CTIは主にテレマーケティングや顧客フォローアップなど、営業活動のような場面で役立ちます。
一方、インバウンド用CTIは顧客サポートや問い合わせ対応に最適化されています。そのため、インバウンド用CTIでは顧客情報の即時表示や応答の自動化などの機能が重視されます。
インバウンド用CTIを導入するメリット
インバウンド用CTIを導入することでコールセンター業務の効率化やサービスの質向上、顧客情報の一元管理など、多くのメリットがあります。それぞれのメリットについて解説します。
コールセンター業務の効率化
インバウンド用CTIを導入すると、着信の自動分配や応答時間の短縮が可能になり、コールセンターの業務効率が向上します。
自動応答システムにより、顧客の問い合わせ内容にもとづいた最適なオペレーターへの振り分けも可能となり、対応品質の均一化を図れるでしょう。
その結果、オペレーターの負担軽減にもつながります。
サービスの質向上
インバウンド用CTIを導入することで、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ適切な対応を提供できます。
顧客データベースとの連携により、オペレーターは顧客の問い合わせ履歴やニーズなどの顧客情報を把握し、パーソナライズされたサービスを提供しやすくなります。
結果的に、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
顧客情報の管理
インバウンド用CTIは、顧客情報の一元管理の点でも大きなメリットを得られます。
通話記録や顧客の問い合わせ内容などの情報を一元的に保存・管理することで、顧客ごとの履歴を容易に把握でき、今後の対応策の策定に役立ちます。
インバウンド用CTIの機能・料金比較
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インバウンド用CTIの選び方
インバウンド用CTIを選ぶ際は、次の流れを確認しましょう。
- インバウンド用CTIの導入目的を確認する
- インバウンド用CTIの機能を確認する
- インバウンド用CTIを導入する際の注意点を確認する
- インバウンド用CTIの料金・価格相場を確認する
インバウンド用CTIの導入目的を確認する
インバウンド用CTIの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| 問い合わせの対応を早くしたい | 自動応答システムや顧客情報の即時表示を搭載したCTIがおすすめ |
| コールセンターの効率化を進めたい | 自動着信分配機能やリアルタイムレポート機能を搭載したCTIがおすすめ |
| 顧客データの集約と分析がしたい | CRM連携機能や通話記録分析機能を搭載したCTIがおすすめ |
| オペレーターの負担を軽減させたい | 顧客情報の自動表示や通話内容の自動録音機能を搭載したCTIがおすすめ |
インバウンド用CTIの機能を確認する
インバウンド用CTIでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。
【基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 自動応答システム | 顧客の問い合わせに自動で対応し、適切なオペレーターにルーティングする機能 |
| 通話記録 | 通話内容を記録する機能 サービス改善やトレーニングに活用できます |
| CRM連携 | 顧客情報をCTIシステムと連携する機能 |
| リアルタイムレポート | オペレーターのパフォーマンスや通話結果をリアルタイムで分析する機能 |
| 通話分析機能 | 通話内容を分析し、サービス改善や顧客理解を深る機能 |
| 自保留転送 | 応答中の通話を保留して別のオペレーターに転送できる機能 |
| モニタリング | 管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認できる機能 |
| ウィスパリング | 管理者がオペレーターにだけに聞こえるアドバイスや伝言をできる機能 |
【特定の課題・用途・業界に特化した機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| IVRシステム | 顧客が音声メニューを通じて自身のニーズに応じたサービスを選択できる機能 |
| マルチチャネルサポート | 電話やメール、チャットなど複数のチャネルをサポートする機能 |
| 顧客フィードバック収集 | 顧客のフィードバックを収集し、サービス向上に役立てる機能 |
| 高度な通話録音機能 | 通話内容を詳細に記録する機能 品質管理やトレーニングに活用できます |
| リモートアクセス対応 | オペレーターがリモートでの対応も可能になる機能 |
| 自動文字起こし | 通話の録音と同時に通話内容を文字起こしして保存する機能 |
| SMS送信 | 着信番号に、あらかじめ設定したテキストやWebページのURLを自動でSMS送信できる機能 |
| チャット | 管理者がオペレーターにチャットでアドバイスできる機能 |
| オペレーターやコールセンターの効率化を進めたい場合はリモートアクセス対応やCRM連携機能、顧客満足度の向上を行いたい場合はIVRシステムやマルチチャネルサポートのあるサービスがおすすめです。 |
インバウンド用CTIを導入する際の注意点を確認する
インバウンド用CTIを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| 通話品質 | CTIシステムの通話品質が高いかどうか、クリアな通話環境か |
| 連携サービス | CRMシステムやSFAツールなど、他のツールとの連携が可能かどうか |
| 多言語対応 | 日本語以外を必要とする顧客が多い場合は、多言語に対応したCTIシステムか |
| セキュリティレベル | 通話記録や顧客データのセキュリティ対策が自社の基準を満たすか |
| 導入形態 | オンプレミス型かクラウド型かなど自社のインフラに適合するか |
| サポート体制 | システムトラブルや操作の問い合わせに対するサポート体制が整っているか |
インバウンド用CTIの料金・価格を確認する
CTIシステムの料金・価格は、クラウド型かオンプレミス型かによって、初期費用と月次利用料が異なります。必要とする機能や要件を満たすシステムのコストを見極めましょう。
また、クラウド型CTIの場合、初期費用が不要なサービスもあります。
インバウンド用CTIは回線数や座席数、番号数などによっても料金が変動するので、サービスを確認する際には料金の変動要素を入念にチェックしましょう。
インバウンド用CTIおすすめ13選
Zendesk
- 通話だけでなく、FacebookやLINEでのチャットにも対応
- FAQ、オンラインコミュニティ、チャットボットも提供
- マーケットプレイスを通じて追加機能を簡単に導入
Zendesk は、通話・チャット・メール対応が可能な多機能カスタマーサポートシステムです。CTI機能では、顧客の利用チャネルに応じて通話はもちろん、Webサイト内のチャットやFacebook、LINEでのチャット対応も可能です。
MiiTel Phone
- インバウンドとアウトバウンドの双方に対応
- スマートフォンでもオフィスレベルの機能を実現
- 通話内容を分析・採点することで電話スキルの向上に貢献
MiiTel Phone は、AIによる通話内容の分析と採点を行う革新的なコールセンターシステムです。外出時でも通話録音やCRMとの連携を利用し、顧客情報のポップアップ表示が可能。これにより、アポインターやオペレーターは日々の通話を通じてスキルアップが図れます。
CT-e1／SaaS
- 多数の導入事例と圧倒的なコストパフォーマンス
- 基本機能に加え、ダッシュボードやボイスメールなど高度な機能もデフォルト搭載
- 柔軟な外部連携とカスタマイズ
CT-e1／SaaS は、実務に必要な機能を豊富に備えたクラウドCTIサービスです。クラウドベースのサービスでありながら、開発から運用までを社内で一貫して行うことで、コストを抑えつつ高機能を提供。カスタマイズの自由度が高く、運用中の変更も専門エンジニアが基本無料でサポートします。
InfiniTalk
- コールセンター向けのPBXやACDなどCTI機能を充実
- 電話、メール、FAX、Webを通じた多角的なサポート
- 小規模から大規模までの規模に合わせた柔軟なシステム構築
InfiniTalk は、カスタマーサポート業務に特化したCTIシステムです。PBXや通話録音、通話モニタリング、スキルベースのルーティングなど、必要な機能を豊富に備えています。最小限の設定から始められ、音声テキスト化やIVRなどの追加オプションやライセンスを選択可能です。クラウド型およびオンプレミス型のどちらの形態でも利用できます。
楽天コネクト Storm
- 通話内容のテキスト化や録音、感情分析により対応品質を管理
- IVRやチャットボットの実装が可能
- ビデオ通話への切り替えや位置情報の共有に対応
楽天コネクト Storm は、電話やメール、チャットなど複数チャネルの問い合わせ対応をまとめて管理できるコンタクトセンタープラットフォームです。ビデオ会話への切り替え、ファイル共有や位置情報の共有にも対応しており、音声で伝わりにくい内容のサポートや、顧客の状況確認もスムーズに行えます。
vphone+
- オペレーターの発信画面を業務に合わせてカスタマイズ可能
- 秒単位の課金制でコストを抑えやすい
- 顧客情報と通話履歴、音声を一括で管理
vphone+ は、インバウンドおよびアウトバウンド対応のビジネス電話ツールです。複数のスマートフォンやパソコンから、同じ03や0120の番号での通話が実現可能。通話中に顧客情報が表示されるため、対応前に案件の詳細を確認しやすくなります。
カイクラ
- 顧客情報だけでなく電話、SMS、DMなどの対話も一元管理
- 料金体系は拠点単位で設定でき、ユーザー数や座席数に依存しない
- モバイルアプリに対応
カイクラ は、電話通話の管理や顧客対応の追跡、SMSの送信機能を備えたCTIツールです。顧客情報や過去の対話履歴を集約して管理し、着信時には自動的に顧客情報を画面に表示。これにより顧客の状況をすぐに把握し、適切な応対が可能です。
MediaCalls（メディアコールズ）
- 大企業から中小ベンチャー企業まで、幅広い業界での導入実績
- オンプレミス、ハーフクラウド、フルクラウドの選択肢を容易
- ACD（着信自動分配）や通話録音などの基本機能を完備
MediaCalls（メディアコールズ） は、インバウンドコールセンター用の統合システムです。オペレーターのスキルや稼働状況にもとづいて、着信を効率的に自動分配します。オペレーターの対応優先度をスキルレベルで設定できる機能もあります。
Comdesk Flat
- 日本のボタン式ビジネスフォンでも使用可能
- アプリが起動していなくても、着信通知を受け取れる
- 1つのデバイスで複数電話番号の発着信を管理
Comdesk Flat は、スマートフォン1台で電話対応とPBXの機能を簡単に実現するクラウド型ビジネスフォンです。アプリに統合された発着信設定、保留、転送、内線などのPBX機能により、スマートフォン単体でコールセンター機能を果たします。
BIZTEL コールセンター
- インターネットとパソコンがあれば最短5営業日で稼働
- 現在使用中の電話番号を継続利用可能
- 各種CRM/SFAと簡単に連携
BIZTEL コールセンター は、PBX機能とCTI機能を組み合わせたクラウドベースのCTIシステムです。コールセンター管理者は通話をモニタリングし、必要に応じてアドバイスやサポートを提供できます。CRMといった外部システムとの連携により、業務の効率化も実現。クラウドならではの短納期・低コストといった点も魅力です。
Salesforce Service Cloud
- クラウドを基盤としたカスタマーサポートおよびCRMシステム
- 多様なコミュニケーションチャネルで顧客サポートを提供
- SlackやLINEなどとの連携でカスタマーサービスの問題解決が迅速に
Salesforce Service Cloud は、クラウドを活用したカスタマーサポートとCRMのソリューションです。顧客の活動を1箇所で追跡し、LINE・SNS・Slackなどさまざまなツールとの連携により、多チャネルでのサービス提供を可能にします。
アイブリー
- AIとIVRによる自動振り分けで人による対応が必要な電話だけに注力
- アカウント登録と必要項目の入力でスピーディに利用開始
- 通話内容をAIで要約しLINEやメールで通知
アイブリー は、高性能AIを搭載したIVRサービスで、電話の一次受けを自動化します。AIが予約受付やよくある問い合わせに自動対応し、必要な場合のみ人に電話を振り分けます。通話内容の文字起こしや要約も可能で、メールやLINEによる通知をもとに、迅速な折り返し対応が可能です。Webやスマートフォンアプリからも受発信でき、デリバリー、病院、ECなど多様な業種に対応しています。
生成AIコンタクトセンター「HARMONY」
- Amazon Connectを基盤としたクラウド型サービス
- AIが通話記録の要約や顧客情報の入力を自動化
- 三者通話や感情分析、多言語対応などの機能を標準搭載
生成AIコンタクトセンター「HARMONY」 は、Amazon Connectを基盤に、標準機能を拡張、強化できるコールセンターシステムです。着信呼自動分配やIVRなど、Amazon Connectの標準機能に加え、会話内容の要約生成や自動入力に対応したAIも利用できます。
インバウンド用CTIを導入してコールセンター業務を効率化しよう
CTIの中には、インバウンド業務に特化したシステム、インバウンド・アウトバウンド両方に適したシステムがあります。
インバウンド用CTIは電話発信に特化したCTIシステムで、インバウンドコールセンターの効率化や顧客対応の品質向上に役立ちます。
インバウンド用のCTIシステムを探している場合は、本記事で紹介した選び方を参考に各サービスの機能や料金を比較してみてください。
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