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インシデント管理ツールとは
インシデント管理とは、システムやセキュリティ関連の問題や障害を迅速に対応・解決するためのプロセスです。
インシデント（Incident）は、ハッキングなどのセキュリティインシデントのほか、ユーザーからのエラーやトラブル報告といった事案も含みます。
インシデント管理ツールは、さまざまなインシデントに関する正確な情報を収集し、迅速かつ適切な対応を管理して、サービスを正常な状態に復旧させるためのツールです。
情報システムやカスタマーサポート、ヘルプデスクといった部署で多く活用されています。
インシデント管理ツールには、ITサービスマネジメント（ITSM）における成功事例をまとめたガイドブック、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準拠したツールもあります。
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重大インシデントに関する情報セキュリティ対策や、セキュリティ診断ツールについて詳しく知りたい方は、次の記事も参考にしてください。
現場で起きがちなインシデント対応の課題
社内外からの問い合わせや障害報告は、メールやチャット、電話など複数のチャネルで届きます。そのため、対応漏れや、同じインシデントに複数の担当者が対応して二重対応になるケースがあります。
担当者が不在の場合は引き継ぎがうまくいかず、対応が遅れることも珍しくありません。過去の対応履歴を追いかけるのが難しく、原因分析や報告資料作成に時間がかかる状況も多く見られます。
「誰がどこまで対応したのかわからない」「緊急度の高いインシデントを優先できない」といった不満や漠然とした懸念も、現場では日常的に生じています。こうした課題が、インシデント管理ツールの導入を検討するきっかけになります。
インシデント管理ツールの概要と役割
インシデント管理ツールとは、障害や問い合わせなどのインシデントをチケットとして登録し、受付から対応完了までの流れと履歴を一元管理するシステムです。
社内外からの情報をまとめ、どのインシデントが未対応か、誰が対応しているかをひと目で把握できます。
主な役割のひとつは、情報の集約です。メールや電話、チャットで分散している問い合わせをまとめることで、対応漏れを防ぎます。
また、対応プロセスを標準化することで、担当者ごとに手順がばらつくことを減らせるのも特徴です。
さらに、担当者のアサインやエスカレーションを自動化でき、緊急度の高いインシデントを優先して対応可能です。加えて、実績データを可視化し、どの工程に時間がかかっているか、改善すべき点を分析できます。
情報システム担当者にとっては、日々の問い合わせや障害対応を効率化するツールとして直感的に理解できる仕組みといえるでしょう。
インシデント管理の基本プロセス
インシデント管理は、発生した問題を漏れなく対応するための一連の流れで構成されます。基本的なプロセスについて紹介します。
発生から復旧までの一連の流れ
基本の流れは、「発生・検知」「記録」「分類・優先度付け」「一次対応・エスカレーション」「解決」「振り返り・再発防止」の段階に分けられます。
まず、インシデントが発生したことを正確に検知します。ユーザーからの報告やシステムのアラートをもとに状況を把握する段階です。次に、発生したインシデントをチケットとして記録し、対応者や期限を明確にします。
分類と優先度付けでは、影響範囲や緊急度を判断して対応順序を決めます。一次対応では、担当者が可能な範囲で問題を解決し、必要に応じてエスカレーションを実施しましょう。
問題が解決した後は、対応内容や原因を振り返り、再発防止策を検討します。この一連の流れを丁寧に実施することで、対応漏れや遅れを防ぎ、復旧までの時間を短縮できます。
プロセスごとのツール活用ポイント
インシデント管理ツールは、各プロセスで発生する課題を効率化する機能を備えています。受付段階では、メールやチャット、電話など複数のチャネルからの問い合わせを自動でチケット化でき、対応漏れを防げます。
分類や優先度付けのステップでは、テンプレートやカテゴリ設定を利用することで、緊急度や影響範囲に応じた適切な対応順序を決めやすくなるでしょう。
一次対応やエスカレーションでは、担当者のアサインやルールに基づく自動引き継ぎが可能です。優先度の高いインシデントを素早く処理できます。
振り返りや再発防止の場面では、対応履歴のレポート作成やナレッジ登録機能を活用することで、過去の事例を参照しながら改善策を検討できます。
インシデント管理ツールの主な機能
インシデント管理ツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。
【問い合わせ管理系ツールの基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 問い合わせ一元管理機能 | メール・電話・SNSなど複数の問い合わせチャネルを集約し、発生したインシデントの管理をする機能 |
| 問い合わせ振り分け・分類 | インシデント内容や問い合わせ内容を経路ごとに分類し、必要に応じてオペレーターへ振り分ける機能 |
| FAQ作成 | 問い合わせ内容と回答を記録して FAQ や ナレッジベース を作成する機能 |
| 対応状況可視化 | インシデント対応が遅れている問い合わせを明確にし、分担している問い合わせ内容を分析して負荷がかかっているオペレーターを発見する機能 |
| 顧客情報管理 | 顧客情報をデータベース化して管理する機能 |
【問い合わせ管理系ツールの特定の課題・用途・業界に特化した機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| ロック | 対応中のインシデントに対し、他人が作業しないようロックがかかる機能 |
| 分析・レポート | よくある問い合わせや対応時間を集計し、レポート化する機能 |
| 構成管理 | アプリケーションやサービスを可視化し、変更による下流への影響を確認できる機能 |
| 承認フロー | インシデント対応に対して、ダブルチェックや承認をスムーズに行える機能 |
【プロジェクト管理系ツールの基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 進捗可視化 | プロジェクトの進捗をカレンダーやガントチャートなど、各種形式で一元管理できる機能 |
| 顧客情報管理 | 顧客情報やプロジェクト内容を管理する機能 |
| アラート | 返信や対応期限が迫っているタスクを知らせる機能 |
| 共有 | プロジェクトメンバー同士が情報やファイル共有できる機能 |
| タスク管理 | プロジェクト全体やメンバー個人が抱えているタスクを可視化する機能 |
| スケジュール | 案件の進行スケジュールを作成・管理する機能 |
【プロジェクト管理系ツールの特定の課題・用途・業界に特化した機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 分析・レポート | プロジェクトの進捗や稼働率などを分析、レポート化する機能 |
| ワークフロー | 申請・承認をスムーズに行える機能 |
インシデント管理ツールのタイプ
インシデント管理ツールには大きく分けて2つのタイプがあります。それぞれの特徴と、向いている企業を紹介します。
- 問い合わせ管理型
- プロジェクト管理型
問い合わせ管理型が向いている企業
問い合わせ管理型のツールは、メールや電話、チャットなど複数のチャネルから届く問い合わせを一元管理できる点が特徴です。
オペレーターが対応することを前提に設計されたユーザーインターフェースで、処理状況をひと目で把握できます。
コールセンターやカスタマーサポート窓口、社内ヘルプデスクなど、問い合わせ件数が多く、対応メンバーが複数いる環境に向いています。
SLA管理やテンプレート返信機能などが充実しており、迅速かつ均質な対応を実現しやすいのも強みです。
特に日々の問い合わせ対応の効率化や品質維持が課題である企業では、導入効果が高くなります。
プロジェクト管理型が向いている企業
プロジェクト管理型のツールは、JiraやBacklogのように開発タスクの管理を主な目的としたシステムですが、インシデント管理にも活用できます。
開発タスクと障害対応を同じボードで管理したい開発チームや、新たなツールを増やしたくない組織に向いているでしょう。
ガントチャートやスプリント管理などプロジェクト寄りの機能が充実しており、進捗の可視化やタスク管理がしやすい特徴があります。
一方で、メールやチャットなど複数チャネルの問い合わせを自動で一元管理する機能は限定的な場合があります。そのため、サポート窓口の対応効率化には別の工夫が必要です。
既存の開発ワークフローに自然に組み込める点が利点で、タスクとインシデントを統合管理したい組織で導入効果を発揮します。
インシデント管理ツールの選び方
インシデント管理ツールは、ただ導入すればよいわけではありません。業務内容や対応体制に適したものを選ぶことが、効果的な運用につながります。
対応したいインシデントの種類を明確にする
インシデント管理ツールを選ぶ前に、主に対応したいインシデントの種類を整理することが重要です。
社内ヘルプデスクの問い合わせ、顧客サポート対応、システム障害、セキュリティ関連のインシデントなど、どの領域を重点的に管理するかを明確にしましょう。
まず、どの種類のインシデントがどれくらいの頻度で発生しているかを把握します。「問い合わせ件数は月に何件か」「対応者は何人いるか」「優先度の高いインシデントはどれか」といった観点が挙げられます。
さらに、どの部門が対応に関わるのか、チーム構成や担当者の数も確認すると良いでしょう。
チャネル統合の有無で業務効率に差が出る
インシデント対応では、問い合わせがメールだけで完結するのか、電話やチャット、Webフォーム、SNSなど複数チャネルから届くのかで必要な機能が変わります。
チャネルが統合されていない場合、担当者は各ツールを確認しながら対応する必要があり、二重対応や対応漏れが起きやすくなるでしょう。
一方、チャネルが統合されているツールでは、すべての問い合わせをひとつの画面で管理できます。対応状況の把握や優先順位付けが簡単です。
自社の将来のチャネル戦略も考慮して、どの範囲まで統合するかを検討すると、業務効率の最大化につながります。
自社フローに合うワークフロー設計ができるか
インシデント管理ツールを選ぶ際には、すでに運用している対応フローをどこまでツール上で再現できるか確認することが重要です。
受付から一次対応、エスカレーション、解決、報告までの流れを正しく反映できるかがポイントになります。
ステータスや承認経路、必須項目のカスタマイズのしやすさもチェックすべきです。さらに、現場メンバーが操作しやすく、複雑になりすぎないかどうかも考慮します。
無料トライアルで実際に操作することで、フローの再現性や使い勝手を把握できるでしょう。
過去の履歴管理やナレッジ共有機能をチェック
インシデント対応の長期的な効率を高めるには、過去の履歴を簡単に検索できることや、対応内容をナレッジとして再利用できる仕組みが重要です。
履歴の検索性は、キーワード検索のしやすさやタグ、カテゴリ付けの有無で大きく変わります。
また、FAQ画面との連携や、権限に応じた公開範囲の設定も確認すべきポイントです。
導入や運用の負担が少ないかどうか
インシデント管理ツールを導入する際には、クラウド型かオンプレミス型か、操作はシンプルか、初期設定や運用ルール設計にかかる工数などを確認することが重要です。
また、トラブル発生時に相談できるベンダーのサポート体制も、運用負荷を左右する判断軸となります。
特に情報システム担当者が少人数の企業では、設定の自由度よりも迷わず利用できることや、困ったときにすぐ相談できることが重要です。
外部ツールとの連携で対応スピードを上げられるか
インシデント管理ツールを選ぶ際には、TeamsやSlackなどのビジネスチャット、監視ツール、CRMやSFA、SSO（シングルサインオン）などとの連携が可能かを確認することが重要です。
連携することで監視ツールからのアラートで自動的にチケットを発行したり、チャット上でステータスを更新できたりするケースがあります。
自社のシステム構成図と照らし合わせながら、どの連携が効果的かを検討すると、対応スピードの向上につながるでしょう。
インシデント管理ツール選定チェックリスト
インシデント管理ツールを選ぶ際には、要件を整理することが重要です。チェック項目の例を紹介します。
- 主なインシデントの種類（社内ヘルプデスク、顧客対応、システム障害など）
- 月間対応件数と担当者数
- 必要なチャネル（メール、電話、チャット、Webフォームなど）
- 欲しい機能（SLA管理、ナレッジ管理、レポート機能など）
- 連携したいシステム（監視ツール、CRM、チャットツールなど）
- 予算レンジ
これらの項目をチェックすることで、複数のツールを比較する際に要件との適合度を簡単に評価できます。どのツールが最適かを検討する際に活用してください。
インシデント管理ツールの料金・価格相場
インシデント管理ツールの料金は、月額従量課金タイプか月額固定費用タイプか、また、クラウド型かオンプレミス型かで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。
問い合わせ管理系ツールのクラウド型の費用は、従量課金タイプの場合は契約1ユーザーごとに月2,500円〜8,400円、固定費用タイプの場合は、月5,000円〜100,000円とツールによって大きく異なります。
プロジェクト管理系ツールのクラウド型の費用は、従量課金タイプの場合は契約1ユーザーごとに月1,000円前後です。
どちらのツールも、初期費用やオンプレミス型の費用は導入人数や機能によって異なります。また、オプション機能を利用する場合には別途費用がかかる場合があります。
気になるツールがあれば、公式サイトから見積もりを依頼したり問い合わせてみたりしましょう。
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問い合わせ管理型のインシデント管理ツール比較
顧客からの問い合わせや、対応状況に関する進捗を管理するタイプのインシデント管理ツールとして、代表的なおすすめツールを比較・紹介します。
LMIS
- 導入実績300組織以上・ユーザー数2万名以上※
- ITILに準拠したヘルプデスクやインシデント管理に対応
- 100種類以上のレポートテンプレートでサービスを分析、改善をサポート
LMIS は、問い合わせ管理やFAQ、障害などの情報を一元化し、統合的な対応窓口を構築できるインシデント管理ツールです。ITILに準拠したヘルプデスクを中心に、ITサービスマネジメント（ITSM）を実現、インフラの異常検知やトラブルの影響の限定、管理、分析が可能です。
顧客管理や契約管理に対応するCRM機能を実装し、サービスの提供状況をダッシュボードから確認できます。問い合わせが多い顧客や、変更要求が多い顧客などの分析に利用できます。
※出典：ユニリタ「 LMIS公式サイト 」（2025年12月11日閲覧）
LMIS（エルミス）の料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額費用 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 300,000円～ | 100,000円～（25ユーザー） | あり |
LMIS（エルミス）の評判・口コミ
また、エスカレーションされたインシデントについて複数のチームで情報を共有することが可能となって作業効率化や導入効果を感じることが出来ています。
Jira Service Management
- 定型返信や担当者の自動割り当てで問い合わせ対応をサポート
- 入力フィールドや選択肢などが設定された問い合わせ画面のテンプレートを搭載
- 1,000以上のアプリケーションと連携しカスタマイズ可能
Jira Service Management は、アトラシアン株式会社が提供する、無料で使えるITサービスマネージメント（ITSM）ソフトウェアです。インシデント管理やサービスデスク機能を搭載し、提供したITサービスの運用支援やフィードバックに利用できます。
サービスデスクの問い合わせフォームをテンプレートとして利用でき、メールやチャットを含むサービスリクエストの一元管理や変更管理、アセット管理なども可能です。自動生成される応答時間や件数に関するレポートが状況確認に役立ち、モバイルアプリからも利用できます。
Jira Service Managementの料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額料金 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 無料 | 無料（3エージェントまで）〜 | あり |
Jira Service Managementの評判・口コミ
チケットが起票されると同時に、関係者にメールで自動通知を送信できる機能が非常に便利である
SmartStage ServiceDesk
- 各種業務プロセスや管理データベースをカスタマイズ可能
- ITIL®準拠のサービスデスク業務テンプレートを実装
- API連携やJavaScriptを用いたローコード開発により多様なサービスと連携
SmartStage ServiceDesk は、ヘルプデスク、サービスデスクおよびシステム運用管理をサポートするITサービス管理ツールです。ITILに準拠したサービスリクエスト管理やインシデント管理プロセス、構成管理データベースなどの機能を標準搭載しています。
インシデントの分類、優先度判定により迅速に対応を進められるほか、根本原因の特定が必要なインシデントの問題管理プロセスへのエスカレーション機能も搭載しています。API連携により、機器監視ツールからエラー通知の自動取り込みも可能です。
SmartStage ServiceDeskの料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額料金 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | 80,000円〜 | あり |
Re:lation
- 初期費用・月額料金無料のフリープランあり
- IP電話、ECカート、CRM、SFA、ビジネスチャットなど幅広いツールと連携
- 監査ログ機能をはじめとしたセキュリティ対策機能が充実
Re:lation は、株式会社インゲージ社が提供している問い合わせ対応系のインシデント管理ツールです。メールや電話、LINEなどの10種類のチャネル経由の問い合わせを一元管理して、対応状況を可視化できます。
承認機能で問い合わせ対応をダブルチェックしたり、対応内容を評価したりするための機能も備わっているので、新人教育や対応状況の分析に関心がある企業も満足できるツールです。
Re:lationの料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額料金 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | 15,000円～ | 10日間 |
Re:lationの評判・口コミ
●ＩＴの力でミスや抜けを検知してくれる為、安心材料になっている。
楽楽自動応対（旧：メールディーラー）
- 複数のメールアドレス、チャットや電話、大手モールのメッセージを一元管理
- テンプレートや承認機能により対応品質を標準化
- アドレスごとの対応履歴を時系列で表示
楽楽自動応対
は、株式会社ラクスが提供する問い合わせ対応系インシデント管理ツールです。
受信メールの対応状況に応じてステータスを自動振り分け、誰がどのメールに対応しているのかをリアルタイムで共有できます。
編集中のメールは自動ロックされるため、二重対応を防止。顧客情報と複数窓口からの問い合わせを紐づけでき、担当者や返信時間などの角度で集計と分析ができます。
楽楽自動応対の料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額料金 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | 要問い合わせ | あり |
楽楽自動応対の評判・口コミ
最初は慣れるのに少し時間はかかるが、慣れて環境も整ってきたらかなり役立つツールになる。
サービスも安定稼働していて、サポートも迅速に対応してくれるので、信頼できるサービスだと思う。
Zendesk
- SNS、電話、メールなどの各チャネルの問い合わせを集約
- 対応状況を可視化するサポートチケット管理システム
- よくある質問をまとめたナレッジベースを構築できる
Zendesk は、Zendesk社が開発・提供している問い合わせ対応系のインシデント管理ツールです。さまざまなチャネル経由での問い合わせをサポートチケット管理システム上で一元管理できます。
ほかにも、問い合わせの自動振り分け、質問内容の集計や分析、対応状況の一覧表示が可能なのでオペレーターの管理職向けの機能も充実しています。
また、質問事例を保存してナレッジベースを構築でき、テンプレートによるAI回答機能も搭載されているので、問い合わせ対応業務自体の削減効果も期待できます。
Zendeskの料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額料金 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 無料 | 19ドル〜／エージェント1人あたり | あり |
Zendeskの評判・口コミ
Freshservice
- グローバルで高い顧客満足度評価のITIL準拠サービスデスクツール
- インシデント管理や社内問い合わせ、SaaS管理などを一元化
- カンバン形式やタスク形式でプロジェクトの進捗を管理
Freshservice は、OrangeOne株式会社が提供するITIL準拠のサービスデスクツールです。メールや電話、Slackなど複数チャネルからの情シスへの問い合わせ、インシデントを一元管理できます。
FAQやチャットボット機能を搭載する社内ポータルによって、従業員による自己解決を支援、SaaSアカウントの契約や利用状況の把握も自動化できます。対応状況やタスクの進捗状況も可視化できるので、業務の抜け漏れを防止可能です。
Freshserviceの料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額料金 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | 4,300円〜／担当者 | 14日間 |
Freshserviceの評判・口コミ
WEBCAS mailcenter
- オペレーター登録数は無制限
- 経過時間に応じて案件を自動で色分け
- クラウド・パッケージの選べる提供形態
WEBCAS mailcenterは、WOW WORLD社が提供している問い合わせ対応系のインシデント管理ツールです。
メールに関するインシデント管理に特化しているのが特徴です。二重返信防止、問い合わせ内容分類、テンプレート機能など、返信業務に必要な機能は揃っています。
個人情報漏えい防止のために操作ログをダウンロードしたり、操作権限を設定できたりします。
WEBCAS mailcenterの料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額費用 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 30,000円～ | 5,000円～ | あり |
※クラウドサービス（ASP型）の価格
WEBCAS mailcenterの評判・口コミ
ServiceDesk Plus
- 安価でありながらサービスデスクに必要な機能が揃っている
- 日本語、英語をはじめとした30以上の言語に対応
- ITIL適合の認証「PinkVERIFY」を取得
ServiceDesk Plus は、ゾーホー社が提供しているITSM・インシデント管理ツールです。
社内の従業員サポート、社外のコールセンター業務、ナレッジベース管理などさまざまな業務に活用できるカスタマイズ性の高さが特徴です。
ITILに準拠したタスク管理により、柔軟にカスタマイズできるので導入目的に合わせた使い方が可能です。
ServiceDesk Plusの料金プラン・費用
| 初期費用 | 年間費用 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| – | 291,000円～ | あり |
プロジェクト管理型のインシデント管理ツール比較
プロジェクト管理系のインシデント管理ツールには、タスク管理、グループウェアとの連携など、メンバー間のコミュニケーションを促進する機能が求められます。代表的なツールや無料で使えるツールを比較・紹介します。
Jira
- 1人から20,000人規模のソフトウェア開発にも使用できる
- 10人までのチームなら無料のフリープランあり
- Jira Automationで繰り返すタスク・プロセスを自動化
Jira は、アトラシアン社のプロジェクト管理系インシデント管理ツールです。フリープランであれば10名まで無料、スタンダードプランにしても1ユーザーあたり月額7.75ドルと安価に導入できるのが特徴です。
自動化機能により効率的なプロジェクト管理が可能となるだけではなく、SAML SSO、2段階認証などが搭載されており、セキュリティの強固さにも定評があります。
Jiraの料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額料金 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 無料 | 無料（10ユーザーまで）～ | 新規ユーザー7日間、既存ユーザー14日間 |
Jiraの評判・口コミ
Asana – 双日テックイノベーション(販売代理店)
- スタートアップから大企業までさまざまな規模の企業への導入実績
- ルーチン作業を自動化して、業務を効率化できる
- ワークフローをカスタマイズしてさまざまなプロジェクト・課題に対応できる
Asana は、Asana社が提供しているプロジェクト管理系のインシデント管理ツールです。プロジェクトの進行状況をリアルタイムでモニタリングし、リスクを速やかに発見・排除できます。
カレンダー機能でメンバーの活動状況をチェックしたり、チームの仕事量を管理したりする機能もあるのでチームのリソース管理、メンバーの労務管理にも活用できます。
Asanaの料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額料金 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | 無料（2ユーザーまで）～ | あり |
Asanaの評判・口コミ
monday.com
- 作業、プロセス、ツール、ファイルなどを一元管理
- ワークフローを簡単に自由にカスタマイズできる
- カレンダー、ガントチャート、ワークロードなどさまざま表示方法に対応
monday.com は、monday.com社が開発、提供しているプロジェクト管理系インシデント管理ツールです。インシデント管理に必要な機能が搭載されているのはもちろん、顧客情報や案件情報を入力すればCRMやSFAの代替ツールとして使用できます。専門的なIT知識は不要で直感的に使用できます。
monday.comの料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額費用 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 要問い合わせ | 無料（2ユーザーまで）～ | あり |
monday.comの評判・口コミ
Backlog（バックログ）
- プロジェクト管理に必要な機能をオールインワンで搭載
- カンバン、Wiki、ガントチャートなど作業を効率化させる機能が充実
- 担当者・期限を管理してミスをなくす工夫が盛り込まれている
Backlog（バックログ） は、ヌーラボ社が提供しているプロジェクト管理系のインシデント管理ツールです。チーム内での円滑なコラボレーションを実現するためにプロジェクト管理、タスク管理、バージョン管理、作業効率化などに必要な機能が搭載されています。
Web制作、システム開発をはじめとして、官公庁、銀行を含むさまざまな業界・業種への導入実績があります。
Backlog（バックログ）の料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額費用 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 無料 | 2,970円（30ユーザー）～ | あり |
Backlog（バックログ）の評判・口コミ
kintone
- 100種類以上のアプリで業務を効率化
- 必要なアプリを直感的に作成でき、チーム内で共有して使える
- 通知やスレッドを使って迅速にインシデント情報を共有
kintone は、サイボウズが提供する業務の効率化と改善に役立つクラウドサービスです。問い合わせ管理やタスク管理、プロジェクト管理、懸案管理、不具合見える化パックといったインシデント管理に役立つアプリのほか、100種類以上のアプリが用意されています。
必要なアプリはドラッグ＆ドロップで自由に作成できます。
アプリに溜めた各データには指示やアドバイス、コメントを書き込め、条件を絞り込んで一覧画面で表示できます。最新情報の通知機能や変更履歴で、インシデント管理を効率化可能です。
kintoneの料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額費用 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 無料 | 1,000円/ユーザー～ | 30日間（スタンダードコース） |
Datadog
- 異常の自動検知から解決まで対応
- 統合監視で原因特定を支援
- ログやネットワークなど関連情報を集約し原因特定
Datadog は、異常の自動検知やアラート機能などで、問題が発生した際の対応プロセス全体を支援するセキュリティプラットフォームです。プラットフォーム内で直接インシデントの検出からトリアージ、解決まで可能です。
インフラストラクチャからアプリケーションまで関連情報を集約して分析でき、問題の原因特定や対処にかかる時間短縮をサポートします。ワークフローや、チーム間の連携、リアルタイムの状況把握をサポートする機能も備えています。
Datadogの料金プラン・費用
| 初期費用 | 月額費用 | 無料トライアル |
|---|---|---|
| 無料 | 無料〜/5ホストまで | あり |
完全無料のインシデント管理ツール
インシデント管理ツールのなかには、完全無料やオープンソースのツールも存在します。代表的なOSSツールは「Redmine」です。
Redmine
- オープンソースなのでニーズに合わせてカスタマイズできる
- 月額900円（1ユーザーあたり／購入は10ユーザー単位）からのクラウド版も用意
- プラグインが充実している
Redmine は、オープンソース（OSS）のプロジェクト管理系のインシデント管理ツールです。クロスプラットフォームOSSなので、エンジニアさえいれば環境に合わせてカスタマイズ可能です。
充実したプラグインを組み合わせることによって、最適化されたプロジェクト管理ツールにカスタマイズできます。無料といってもタスク管理、スケジュール管理、情報共有など必要な機能はひととおり搭載されています。
Redmineの評判・口コミ
インシデント管理ツール活用のメリット
インシデント管理ツールを活用するメリットは次のとおりです。業務効率化、ミスの削減、再発防止の観点からも導入が求められます。
さまざまなチャネルの対応を一元管理できる
インシデントは、メール、電話、SNSなどさまざまなチャネルで発生します。いずれかのチャネルの管理が不十分だと、対応漏れや遅れがクレームや機会損失につながりかねません。
インシデント管理ツールでチャネルを一元管理すれば、このようなチャネルの管理ミスによるトラブルを防止できるメリットがあります。
データ入力、事務作業の手間が省ける
プロジェクト管理をする際、日報へのタスク記載、それをもとにプロジェクト管理者がExcelに転記するケースも少なくありません。しかし、このような作業は、Excelへの転記の段階で入力ミスが起こる可能性があり、時間もかかります。
インシデント管理ツールを活用すればこのような手間やミスも削減できます。
状況を可視化、ミスや遅れを発見しやすい
システムによりインシデント対応の進捗状況を可視化すれば、ミスや遅れを発見しやすくなります。また、コメント機能で申し送りを行えば、対応の際の注意点もわかるので、引き継ぎミスで発生するトラブルも防げます。
インシデントの再発と重大インシデントの防止
インシデント管理ツールで、インシデントの原因を調査・分析することで、インシデントの再発防止のための改善策を導き出せます。
また、重大インシデントにつながるシステムエラーや不具合を早期に検出することで、システムダウンやサイバー攻撃のリスクを低減できるでしょう。
Excelによるインシデント管理表で十分？
多くの企業では、初期段階としてExcelやスプレッドシートでインシデントを管理しています。この方法のメリットは、初期コストがほぼかからず、既存のスキルで運用を開始できる点です。
しかし、件数が増えたり対応者が複数になったりすると、二重対応や情報の抜け漏れ、履歴管理の煩雑さが問題になります。
更新や検索、レポート作成に時間がかかることも多く、長期的な運用には限界があるでしょう。
一定の規模や複雑さを超える場合は、専用のインシデント管理ツールを導入することで、業務効率と対応品質の向上が期待できます。
Excel管理のメリットと限界
Excelやスプレッドシートでのインシデント管理には、初期費用がほぼかからず、必要に応じて項目を柔軟に変更できるメリットがあります。小規模な組織や件数が少ない場合には、十分に対応可能です。
一方で、複数人でのリアルタイム共有が難しい、履歴管理や権限管理が弱い課題があります。案件数が増えると二重対応や対応漏れが発生しやすく、管理表の運用が破綻するケースも少なくありません。
陥りやすい失敗例として、更新ルールが統一されていなかったために誰がどの案件を担当しているのか不明になるケースがあります。過去の対応履歴を確認するために膨大な時間を費やしてしまうこともあるでしょう。
こうした状況では、専用のインシデント管理ツールを導入する判断が必要です。
ツール導入を検討すべき目安
Excelでインシデント管理する場合、件数や対応体制によって限界が見えてきます。
目安として、月間のインシデント件数が50件以上、対応メンバーが5人以上、拠点やチャネルが複数ある場合は専用ツールの導入を検討すると高い効果が期待できるでしょう。
もちろん、これはあくまで目安であり、組織の業務フローや対応の複雑さによって変わります。複雑な状況や二重対応のリスクが高まる場合は、早めにツール移行を検討することが推奨されます。
インシデント管理ツール導入の進め方
インシデント管理ツールを導入する際は、現状整理・要件定義・ツール候補選定・トライアル・本番導入・定着化改善の順で進めます。ステップごとに紹介します。
導入前に整理しておきたいこと
インシデント管理ツールを導入する前に、いくつかのポイントを事前準備として整理することが重要です。まず現状のフローや対応プロセス、課題を可視化し、どの部分を効率化したいかを明確にします。
次に対応するインシデントの種類や件数、関わる担当部門を整理すると、必要な機能や体制のイメージがしやすくなるでしょう。
さらに必須要件とあれば便利な要件を区別し、優先順位をつけることがツール選定時の判断材料になります。
最後に予算や導入スケジュールの目安を把握すると、ベンダーとの打ち合わせや社内承認がスムーズに進みます。これらを事前に整理することで、導入後の運用も円滑に進めやすくなるでしょう。
トライアルから本番導入までの流れ
インシデント管理ツールを導入する際は、まず小さなチームや限定されたインシデント種類でトライアルを実施することが重要です。
この段階で実際の操作感や機能の適合性を確認し、必要に応じて設定や運用ルールを調整します。
トライアル中にチェックすべきポイントとしては、ユーザーインターフェースの使いやすさ、システムのレスポンス速度、権限設定の容易さなどです。
フィードバックを反映して、運用ルールを明文化した後に全社展開を進めると、スムーズに導入が進みます。現場での混乱も抑えられるでしょう。
導入後に確認したい指標とKPI
インシデント管理ツール導入後は、効果を測るための指標を明確にすることが重要です。具体的には一次応答時間、解決までの平均時間、対応漏れ件数、再発率、担当者ごとの処理件数などが挙げられます。
初期段階では、入力漏れやステータス更新の遅延など、運用定着に関する指標もKPIとして設定するとよいでしょう。
これらのデータをもとに改善サイクルを回すことで、ツールの活用効果を最大化し、現場の負荷軽減や対応品質向上につなげられます。
比較検討して組織に合ったインシデント管理ツールを選ぼう
インシデント管理の課題やプロセス、ツール選定のポイントを解説しました。対応するインシデントの種類や件数、利用するチャネル、規模、運用体制を整理することで、適切なツールタイプが見えてきます。
問い合わせ管理型かプロジェクト管理型かといった大枠を押さえたうえで、候補を2〜3社に絞り込み、トライアルや資料請求を進めることが効果的です。
Excel管理から一歩進めて、インシデント対応を見える化・標準化することで、現場の負荷軽減や迅速な対応につながる価値をあらためて確認しましょう。
インシデント管理ツールに関して深く検討したい方は、サービス資料を請求して比較することをおすすめします。
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