SNS監視とは？企業内外のリスクを最少化する対策・おすすめサービス紹介

SNS監視とは

SNS監視とは、SNSアカウントを発端とする炎上や誹謗中傷といった問題を起こらないようにするための、リスクマネジメントの手法の一つです。企業や従業員のアカウントに寄せられるコメントや投稿内容をチェックし、悪意ある誹謗中傷や風評被害を防ぎます。

個人が恋人や友人のSNSを監視することも意味しますが、本記事では企業のSNS監視にフォーカスしてまとめていきます。

SNS監視体制の確立と実施が必要な理由

SNS監視の体制が必要な最大の理由は、企業の社会的信用を保つためです。

近年、従業員がふざけている画像をSNSアカウントにアップロードし、拡散されて営業停止や謝罪をしなければならないケースが後を絶ちません。それにも関わらず、企業におけるSNSアカウント運用の研修や教育はできていないことが多いのではないでしょうか。

従業員のモラルや行動は顧客からの信頼低下につながるため、SNS監視がよりいっそう必要となってきます。

投稿への対応ポイント

SNS監視を続けていくなかで、自社にとってネガティブな投稿を見つけた場合、どのような対応をしていけばいいのでしょうか。

まずは、ネガティブな意見に対して感情的になってしまうことを避けなければなりません。

一見、否定的な見解に見えても、それが正当な理由や根拠を元にした素直な意見なのであれば、それは自社製品やサービスの改善につながる貴重な機会となるからです。

きちんとその内容を受け止め、真摯な対応が必要となりますが、事実無根の投稿をされていた場合は、冷静かつ速やかに、きぜんとした態度で否定することも必要です。

SNS監視の方法

SNS監視の方法は、「だれが」「どのようなタイミングで」「どのようなキーワードを使って」「どのサイトを使って」「結果をどのように報告するのか」を決めるだけです。

いわゆる「エゴサーチ」と同様の内容であると考えられますが、Facebook、Twitter、LINEなど、担当者を決めて広く対応していくのもひとつの方法です。

エゴサーチについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。

炎上対策サービスの利用も

しかし、日々膨大な投稿がなされるSNSの世界で、自社の人的リソースを監視のためだけに投入することが得策ではない場合も考えられます。

このようなケースでは、システムや有人によるインターネット監視を行うことで、企業の不利益になるような投稿をいち早く発見できる、SNS炎上対策サービスを利用するという手段があります。

記事の後半でもSNS監視に利用できる炎上対策サービスを一部紹介していますが、他にもツールをチェックしたい方はこちらの記事もあわせてご覧ください。

企業のSNSアカウント管理方法

企業内外でSNSによるリスクが顕在化し、SNS監視の必要性が上昇するなか、「せめて自社内からのSNS投稿内容だけでもリスク要因をなくしたい」と経営陣が考えるのは当然の流れともいえます。

従業員のSNSアカウントを、企業が管理する方法についても解説していきます。

SNSの完全禁止は不可能

企業にとって、確実に面倒が起こらないといえるのが、従業員のSNS利用をプライベートも含めて完全に禁止する方法です。

しかし、FacebookやTwitterはすでに多くの利用者が存在し、これをプライベートでも禁止するのは公私混同と捉られ、違法となる可能性が大きいといえるでしょう。SNSリスクを排除できるかもしれませんが、労働者側から訴えられてしまうリスクがあります。

許可制にする

SNSの利用に際して、企業に許可を得ることを前提にする方法です。しかし上述したように、SNSはすでに多くの利用者が存在するため、制度を導入した時点でほとんどの従業員がアカウントを持っていることが考えられます。

Facebookに代表される実名アカウントに対しては、所属する企業名のみ許可制にする、といった方法は考えられるかもしれません。

届出制にする

すでにSNSのアカウントを持っている、これから取得するにかかわらず、利用する際には企業に届出を義務付ける方法です。

利用を許可する前提で届出をさせることにより、企業側が従業員のSNSアカウントを監視する道を残すという、最も受け入れられやすい方法かもしれません。

社内での利用禁止

企業が自社の施設を管理し、秩序を保つ権利として「施設管理権」があり、これに基づき、業務に支障があるという理由で社内利用を禁じる方法です。

これは法的にも問題なく、社内事情を投稿されるような危険性はなくなりますが、根本的な解決にはいたらない可能性もあります。

合理的な制限は可能

いくつかの管理方法を挙げてみましたが、公私混同となってしまう全面利用禁止はともかく、企業の運営で必要と思われる「合理的な制限」は可能であり、ある程度の業務命令によって、企業内のSNSリスクを減少させていく取り組みが必要だといえるでしょう。

企業が作成すべきSNSガイドライン

SNSアカウントを会社から従業員に対して制限する難しさを考えると、SNSでの炎上リスクを低減させていくのに有効だと思われる取り組みはSNS利用に関するガイドラインの作成を行い、それを啓蒙して徹底させることでしょう。

頻発したバイトテロの教訓からもわかるように、SNSでの炎上は従業員の個人アカウントからも発生するため「すべての従業員」を対象とすることが重要です。

SNSガイドラインの目的と盛り込む内容

ガイドラインに盛り込むべき内容は、企業としての基本方針を決定し「守らなければならないこと」と「やってはいけないこと」を明確にすることです。

具体的には、次のようなものになるでしょう。

• 機密情報の保護義務
• 顧客・取引先の情報保護
• 誹謗中傷の禁止
• 自社の情報発信に関するポリシー
• 真偽の定かでない情報の取り扱い

このようなソーシャルメディアガイドラインを策定・公開している企業は意外に多く、企業のイメージアップにつながるため、ぜひ取り組んでいきたいものです。

SNSガイドラインを徹底させる方法

SNSガイドラインを作成・公開するだけでは、従業員に内容を徹底させられません。内容の周知をはかっていくためには、次のような方法が考えられます。

• ガイドラインの配布
• 部署・店舗ごとに読み合わせ
• 誓約書への署名
• 従業員研修

最も効果が高いと思われるのは、従業員研修でしょう。

従業員研修の方法

従業員研修を実施するにしても、最も効果が高く、理解の進みやすい方法を選択しなければなりません。

具体的には「一か所に集まって集合研修を行う」「eラーニングを活用する」「教材を配布して自主学習させる」などがありますが、それぞれに一長一短があるのも事実です。

近年では「eラーニングによる予習・復習・テスト」と「集合研修」を組み合わせた「Blended Learning（ブレンデッドラーニング）」という手法があり、教育効果が高いことで注目を集めています。

eラーニングの活用事例については、こちらの記事を参考にご覧ください。

SNS監視ツールで炎上対策を

社内リソースだけではSNS監視が行き届かない場合におすすめの、SNS炎上対策サービスを紹介していきます。もちろん、前述のSNS投稿ガイドラインの作成や社員教育とあわせて利用すれば、効果は高まります。

• 24時間365日SNS投稿をモニタリングし、アラート通知
• SNSやGoogleマップのコメント、運営するWebサイトなどを監視
• ネット炎上にまつわるeラーニングコンテンツを受講可能

Pazuは、ネットトラブルへの予防対策から初動対応まで支援してくれる、中小企業向けの炎上対策サービスです。SNSやコミュニティサイト、動画共有サイトなどのリスク投稿を検知でき、動画共有サイトの運営元への対応もしてくれます。

公式サイトや公式アカウントへのコメントも監視でき、火種となるリスク投稿を早期に検知可能です。炎上やトラブルの予防策、発生時の対応策についてなどのeラーニングコンテンツを受講できるため、社内のリテラシー教育に役立ちます。

• すべて目視で対応のリスク判定
• キーワードに対する投稿量や感情を可視化
• リスクコンサルティング費用は利用時のみ発生

Mimamornは、必要に応じてリスクコンサルティングも受けられる投稿監視サービスです。InstagramといったSNS、Google マップ、掲示板サイトなど多様なメディアを巡回し、登録キーワードの投稿をモニタリング可能です。

投稿件数の急増やリスクキーワードの投稿を監視できるほか、ネガポジといった感情や投稿量の定量分析レポートも提供されます。コンサルティング費用の負担がない料金プランで、炎上発生時は謝罪文作成をはじめとする解決コンサルティングを依頼できます。

• SNS、ブログ、掲示板や検索エンジン周りの監視も可能
• 監視から炎上時の対策まですべてワンストップ
• 対策にかかった費用は保険金として補償される

炎上保険は、SNSやWebサイトの監視から炎上が起こった際の対策まで、ワンストップで支援するサービスです。SNSや掲示板の監視はもちろん、プランによっては検索エンジン周りの監視も実施します。炎上が発生してしまった際は、どのように対応すべきかアドバイスを受けられ、炎上後の対応・対策もサポートしてくれます。炎上対策や謝罪会見などにかかった費用には保険金が支払われるので、炎上による信用失墜だけでなく、金銭的なリスクにも備えられます。

• 24時間365日監視体制
• 分析と結果とノウハウのレポート
• 緊急対応をコンサルタントが支援

エルテスのWebリスクモニタリングはネット炎上を未然に防ぐためのリスクコンサルツールです。24時間365日の人口知能と専門スタッフによるSNS監視体制が敷かれているので安全・安心です。

また、炎上が起こった場合にコンサルタントが沈静化までサポートしたり、起こった原因と批判ポイントを分析してレポートを作成したりといった、手厚いサポートが特徴です。

• サイバーパトロールの受託企業による高品質なサービス
• インターネット上のあらゆるリスクを網羅
• トラブル沈静後の対策、社内改善も可能

インターネット風評監視・モニタリングは、警察庁や警視庁からサイバーパトロールを受託している、シエンプレ株式会社が支援する風評監視サービスです。採用サイトや口コミサイトなどのWebサイト、掲示板はもちろん、動画サイトからSNSの監視まで、インターネット上のあらゆるリスクへの対策をサポートします。さらに、沈静後のWebリスク研修や社内体質改善も可能なので、トラブルの再発を未然に防げます。

• Facebook、Twitter、Instagramを中心にモニタリング
• 国内一部上場企業からスタートアップまで安定の導入実績
• グローバルアカウントの投稿監視も対応

インターネットモニタリングは、Facebook、Twitter、Instagram、LINE、YoutubeといったSNS監視ができるツールです。

業界ごとに最適な監視基準を設けており、24時間365日体制でSNSを監視。提供元であるアディッシュが独自に開発したツール「Police」と、スタッフが対応してくれることでハイレベルな運用を実現しています。

• 月間1,000万件の投稿監視実績
• 業界でいち早くAIを取り入れたツール
• レビュー投稿も監視

有人監視サービスは、24時間365日体制で月間1,000万件の投稿を監視するSNS監視ツールです。SNS・コミュニティサイトの投稿だけでなく、ECサイトや口コミサイトなどに投稿されたレビュー、企業メールも監視できます。

また、文章だけでなく画像の内容もチェック可能で、AIと人のダブルチェック体制を敷いています。

• ほぼすべてのSNS監視に対応
• 1日100万件の投稿チェック
• NGワードのカスタマイズにも柔軟に対応

EG Tohokuは、約300サイト、1日100万件のノウハウを活かして運用されているSNS監視ツールです。SNSや広告バナーの画像内の物体を認識してくれるAIとの連携も可能で、有人監視と組み合わせて画像、動画、音声などを24時間365日監視してくれます。

また、ソーシャルリスニングやコミュニティ監視といったSNS運用全般をサポートする機能もあります。

【番外編】検索結果からネガティブキーワードを非表示にするツールも

ネット風評被害や誹謗中傷を受けている場合には、SNSだけでなく検索エンジンの検索結果にも影響が出る場合があります。

SNSに投稿される内容は、削除依頼を出したり自社で対応したりできますが、検索結果の場合は対処不可能です。

検索結果に表示されるネガティブキーワードを非表示にするツールもあわせて利用しましょう。

• ネガティブキーワードの表示を防止
• 複数の施策を組み合わせ、継続的な対策
• 独自のリスク検知ツールで検索結果状況をすぐに察知

オンライン評判管理対策は、検索エンジンや検索結果に、ネガティブな検索候補がサイトに表示されるのを防ぐ評判対策サービスです。自社の保有するメディアや、自社に対してポジティブ、ニュートラルな立場の既存メディアの検索順位を押し上げ、ネガティブなサイトの上位表示を防止。検索結果と検索エンジンに表示される検索候補の両方にアプローチするので、早期かつ継続的な対策ができます。

SNS炎上の事例

SNS運用におけるリスクで、最も警戒しなければならないのが急激な拡散力です。

悪い噂はより速く知れ渡るともいわれますが、SNSでのそれは圧倒的であり、関係のない人々まで巻き込んで論争が収まらなくなる「炎上」に発展してしまうことも少なくありません。

一夜にして炎上

170人のTwitterフォロワーを持つNY在住の女性は、ロンドンからNYへ向かう旅の途中、ちょっと辛辣なジョークを思いつき、それをツイートしてから飛行機へ乗り込みました。

しかし、彼女のフォロワーの1人がツイートをあるジャーナリストへと送り、そのジャーナリストが自身の15,000人のフォロワーに向けてリツイートしたことにより、事態は一変します。

彼女がNYへ到着する頃には、数十万人の人々から批判を受ける大炎上状態となっており、結果的に職まで失うことになったのです。

企業内部からも炎上

このような事態が企業内部から発生すれば、ダメージの大きさは計り知れず、実際、バイトテロとも呼ばれた炎上事件が複数発生しています。

• 従業員がいたずらで冷蔵庫に入った写真を投稿
• ファーストフード店従業員が「ゴキブリを揚げていた」と投稿

従業員教育が徹底していなかったといわれればそれまでですが、それぞれの企業が謝罪と釈明に追われたのはご存じのとおりです。

企業SNSの健全性を保つために

ネットワークの進化とスマートデバイスの爆発的な普及を背景に、FacebookやTwitterをはじめとした手軽なコミュニケーションツールであるSNSは、年齢性別を問わず膨大な利用者を獲得しています。

いまやインターネットを含んだあらゆる媒体を見渡しても、最も影響力を持つチャネルになったといえるでしょう。

マーケティングツールとしてのSNS

現代の経済市場は「少子高齢化による市場縮小」「顧客ニーズの多様化と細分化」という要素が顕在化しており、マスメディアを活用したマーケティングが効果を発揮しなくなっているといえるでしょう。

これを打開するために取り組まれているのが「One to Oneマーケティング」であり「顧客ロイヤリティ」を高めていくマーケティング手法です。

これを行っていくためには、オウンドメディアの存在や多数のチャネルでの顧客接点が必須となりますが、そのなかでも重要なのがSNSを含んだ「アーンドメディア」であり、自社製品やサービスの自然な拡散という、重要な役割を果たしているのです。

現代の企業マーケティングで、SNSが欠かせない存在になっているのは、こうした理由が存在からです。

リスク要因としてのSNS

しかし、自社製品やサービスがSNSで高く評価され、そのまま拡散が行われていくだけとも限りません。

もちろん、正当な理由や根拠を元にした批判は受け入れ、改善する必要があります。しかし、こうした建設的な意見交換だけでなく、悪意ある誹謗中傷や風評被害を受ける可能性がある部分にSNSのリスクがあり、監視する必要性を訴える声が高まっている理由があるのです。

SNSは日記代わり？

SNSは、コミュニケーションツールであるがゆえに、情報がシェアされることによって、想像もできないほど幅広い人々の目に留まることが挙げられます。それ以外にも、ユーザーである私たちのSNSに対する認識にも問題があるのかもしれません。

社員としての自覚を持ち、与える影響を周知すれば、SNS炎上は防げるでしょう。

対応策は炎上する前から考えておこう

SNSを活用したマーケティングは、もはや企業にとってなくてはならないものとなっており、オウンドメディアを持たない企業でもSNSのアカウントは所有しているケースが増えています。

しかし、マーケティングに有効なだけでなく、SNSには大きなリスク要因が内包されていることは事実であり、常になにかあったときのために対応策を考えておく必要があるといえるでしょう。

たとえば、今回紹介の炎上対策サービスも、炎上してから利用するのでは沈静化できますが、後々に影響が残ってしまうことは避けられません。

SNSで問題が起きていない今こそ、さまざまな可能性を考慮してコンタクトを取っておくことが重要になります。

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