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SNS炎上対策の必須ツールとは | 対応・事例紹介・防止方法

ソーシャルメディア上で非難・誹謗中傷などが殺到する炎上騒ぎが多発しています。個人のみならず企業も巻き込まれる炎上に対応するポイントやマナーとは?SNS炎上対策の解説とともに炎上防止のためのツールをご紹介します。
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ぜひツール選定の参考にしてみてください。

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ほとんどの人がなんらかのSNSを利用している現在、企業にとってもプロモーション戦略を行う際にSNSの利用は欠かせないものとなっています。

しかし、不特定多数のユーザーが利用するSNSでは炎上騒ぎが多発しており、企業SNSでもそのリスクとは隣り合わせとなっているのが現状です。

SNS炎上はどのような要因で起こるのか、その対策法にはどのようなものがあるのか、炎上対策に有効なサービスのご紹介とともに解説していきます。

SNS炎上とは

FacebookやTwitterなどのSNS、ブログでの発言をキッカケに、それらのコメント欄に対応できないほど非難・批判・誹謗中傷コメントが殺到することを炎上といいます。

最近ではだれでも簡単にSNS上で発言できることから、SNS炎上が多発しており、適切な対応をしなかったために、さらに炎上が拡大するという事態が起こっています。

気をつけていたのに…なぜ炎上は起こる?

SNS炎上が起こる原因としては、以下のようなものが考えられます。

  • モラルに欠けた行動や悪ふざけ
  • 微妙な問題に対する極端な発言
  • 誤解される発言
  • 嫌がらせ・悪意ある攻撃

嫌がらせなどは、落ち度がない場合もありますが、匿名性の高いネットの世界では、利用者が必要以上の正義感を持ってしまう場合がある、ということも炎上の背景にあるかもしれません。

炎上を100%防ぐことは不可能なのか

「炎上が起こる原因が特定できれば、炎上は防げるでしょ。」

残念ながら、炎上のリスクをゼロにすることは不可能です

なぜなら、原因のひとつでもある「嫌がらせ・悪意ある攻撃」は、どのような対策をとってもゼロにできないばかりか、そのリスクは個人から企業にまで拡大する可能性すらあるからです。

また、SNS炎上が一度起こると別のメディアにも報道され、さらなる炎上につながるというメカニズムから、元になるツイートやアカウントを削除しても沈静化できません。SNS炎上とはそれほど正体不明なものなのです。

フォロワーやともだちが少ないからという油断も禁物で、シェア機能やリツイート機能であっという間に拡散してしまいますし、なにかのキッカケで後々になって時間差で炎上が起こることもあります。

SNSを炎上させないため対策 〜企業アカウント〜

ここまで解説してきたように、炎上を100%防止することは不可能です。
しかし、上述した炎上原因のうち3点に関しては対策が可能であり、同時にSNSの利用方法にも気を配れば炎上リスクを大幅に減少させることが可能です。

また、炎上を防止するためのツールも多数登場しており、後に紹介する中で用途にあったものを選択するのもリスク回避の方法となるでしょう。

SNS運用ポリシーを決定する

まず企業側で行うべきSNS炎上対策に、運用ポリシーの決定があげられます。
具体的には、考えられる炎上リスクをすべて想定し、その対応をどのように行うのかを決定します。

運用ポリシー決定後は、運用マニュアルの作成と同時に運用体制を整え、あらゆる手段を使って関係者すべてに徹底させていくことが必要となります。

ユーザー動向をチェックする

炎上防止のために運用ポリシーを決定しても、火種はどこにでもあり、火事と同様で放っておくと燃え広がってしまいます。これを防止するためには、自社SNSに対してどのような評判が寄せられているのか、ユーザー動向をチェックすることが有効になります。

たとえば、Facebook上でコメントなどがあった際にメール通知するよう設定する、GoogleやYahoo!などで自社のキーワードを入力して検索する、いわゆる「エゴサーチ」を行うなどが有効な手段となるでしょう。

エゴサーチの方法については、以下の記事を参考にしてください。

エゴサーチ/エゴサとは?意味・やり方と検索方法・注意点 - Twitter&SNS | ボクシルマガジン
一般的にエゴサーチという言葉にネガティブなイメージを抱いている人もいるかもしれませんが、エゴサーチには個人や企業の...

炎上しないための対策 〜個人アカウント〜

企業側が行うべき炎上対策は、企業アカウントに限ったことではありません。
企業側は、所属するすべての従業員がなんらかのSNS個人アカウントを持っていると考えるべきであり、従業員の個人アカウントにも対策が必要です。

なぜなら、Facebookのように実名が基本のSNSでは、個人アカウントから職場である企業アカウントに炎上被害が及ぶリスクが無視できないからです。

従業員研修を行う

企業アカウントの項でも解説しましたが、SNS運用ポリシーの策定と関係者への徹底は、企業に所属する従業員にも有効です。

具体的には、SNSの仕組みと特性の理解および炎上リスク、それが企業に及ぼす影響を学ぶための従業員研修を行うことです。これによって従業員自身の自制したSNS利用が期待できるでしょう。

ユーザー動向をチェックする

同様に、従業員の個人アカウントに関しても、エゴサーチを含めたユーザー動向をチェックする必要があるかもしれません。

業務中のSNS投稿により、個人情報から企業情報までが特定されてしまった例もあり、個人レベルでも炎上防止をするうえで欠かせない対策でもあります。

炎上したときは…企業・個人アカウントそれぞれの対処法

対策を講じたにも関わらず、思わぬ形でSNS炎上は起こってしまうものです。では、炎上が起こってしまったらどのように対処するのが最善なのでしょうか?

何よりも慌てて対応するようなことを控え、冷静になることが大事です。そのうえで、しっかりと対応を決定した後、行動に移るべきです。

企業アカウントによる炎上

まずは炎上にいたった原因を突き止め、それに対して「反応する必要」があって「謝罪する必要」があるかを見極めます。

安易に記事の削除を行うと炎上が拡散する可能性もあるため、謝罪する必要があれば同時に内容訂正を行い、謝罪文をリリースするなど周囲への配慮が必要です。また、謝罪を行うと決定したら、言い訳じみたことは一切記載しないことが重要です。

従業員の個人アカウントによる炎上

従業員の個人アカウントで炎上が起こった場合も、対応法は基本的に同様です。
謝罪文まで掲載する必要はないかもしれませんが、謝罪時に言い訳しないことなどは炎上沈静化に有効だともいえるでしょう。

素早い対応も必要

SNSでの炎上はあっという間に拡散してしまうため、時には素早い対応が必要です。
たとえば、事実関係を確認する前に「まず謝罪」し、調査中の旨を知らせるというのは有効な手段です。

炎上対策に必須!サービス6選

リスクモニタリング

  • 24時間365日監視体制
  • 分析と結果とノウハウのレポート
  • 緊急対応をコンサルタントが支援

リスクモニタリングはネット炎上を未然に防ぐためのリスクコンサルツールです。

24時間365日の人口知能と専門スタッフによる監視体制が敷かれているので安全・安心です。

また、炎上が起こった場合にコンサルタントが沈静化までサポートしたり、起こった原因と批判ポイントなどを分析してレポートを作成したりなどの、手厚いサポートが特徴です。

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インターネット風評監視・モニタリング

  • ネット風評監視黎明期から風評監視サービスとして確立
  • 警察庁、官公庁実績多数。安心の品質
  • 監視から対策、記者会見やその対策費用の保険までワンストップ

インターネット風評監視・モニタリングは人の目で見る有人監視とシステムによる監視を併用できるサービスです。

例えば企業名やサービス名をシステムに登録するとそれらを含むtwitterやブログ、掲示板の書き込み、ニュースサイトの記事、動画サイトなどネット上のあらゆる媒体から情報を収拾します。それらを独自のアルゴリズムで分析し、良い評判、悪い評判に分類します。ログインが必要なサイトは有人監視で一つ一つ内容をチェックします。

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インターネットモニタリング

  • 知識と経験に裏付けられた高い運用設計力
  • 実績のある多言語対応チーム
  • 監視ツール「Police」とのAPI連携

インターネットモニタリングの提供するコミュニティ監視サービスは、Webサービス・アプリケーション内の投稿監視および通報対応を、24時間365日体制で提供しています。

その監視対象は、コミュニティ、チャット、画像、動画など多岐に渡っており、豊富な知識と経験に裏付けられた高い運用設計力で、監視基準策定もサポートしています。

監視された投稿は、判断基準によって振り分けられ、日報として毎日メールで報告されますが、緊急時は電話対応するなど、サポート体制も万全です。

Googleアラート

  • キーワード検索結果をRSS・メール配信
  • 検索結果通知をカスタマイズ可能
  • 複数アラートの作成・管理に対応

Googleアラートは、炎上防止のためのエゴサーチを行うのに、最も手軽なツールです。

Googleアカウント作成の必要はありますが、注意すべきキーワードの設定が完了したら「検索キーワード」に入力、「結果のタイプ」「頻度」「件数」を設定、メールアドレスを指定したら「アラートの作成」をクリックするだけです。

もちろん、複数アラートを作成して管理することも可能です。頻度を調整しながら、常にエゴサーチを行う用途に最適です。

Social Insight

  • SNSアカウントの投稿を一元管理
  • 主要ソーシャルメディアに対応
  • 豊富な導入実績

Social Insightは、FacebookやTwitterなどのSNSへの投稿管理機能の他、アカウント分析、クチコミ傾聴など、マーケティング分析にも有効なSNS管理ツールです。

YouTubeやLINEなどの主要ソーシャルメディアに対応した分析機能は、経営判断を強力にアシストしますが、何よりも複数アカウントに渡るSNSへの投稿を一元管理することにより、SNS炎上を未然に防ぐことが可能となります。

ソーシャルリスクモニタリングサービス

  • 検索ロボットによる巡回監視
  • Twitter監視強化オプション
  • アラートメールサービスオプション

ソーシャルリスクモニタリングサービスは、日立システムズが提供するソーシャルリスク対策サービスです。設定されたキーワードをもとに、広範に渡るインターネットを検索ロボットが巡回監視、毎朝結果報告を行っています。

監視範囲にTwitter公式データを含めるTwitter強化オプション、炎上の起点となる場合が多い2チャンネル・Twitterでの異常事態を即メール配信するアラートメールオプションなど、豊富な機能で多くの信頼を得ています。

誹謗中傷対策 セイメイ

  • Twitter炎上対策・SNS監視サービス
  • 24時間有人投稿監視
  • アラート通知

誹謗中傷対策 セイメイは、炎上の起点となることが多い2チャンネルやTwitter、NAVERまとめサイトなどの投稿監視を、24時間有人態勢で行うSNS監視サービスです。

有人監視ならではの詳細な監視データレポートは、週に一回とはなりますが、炎上リスクのあるものが発見された場合、すぐにメール配信するアラート通知機能を備えています。
サービス開始までに、ヒアリングと打ち合わせを重ねることにより、企業の事情にあったきめ細かい監視体制を構築可能です。

e-mining

  • 検索ロボットによる風評チェック
  • 幅広い検索範囲
  • 24時間365日の稼働

e-miningは、指定したキーワードにしたがってインターネット上を検索ロボットが巡回監視する、クチコミ・評判・風評チェックサービスです。

炎上の起点となる2チャンネルやTwitterだけでなく、全国や地方の新聞サイト、ニュースポータルサイト、オークションなど、幅広い範囲で検索を行っており、24時間365日の監視結果を毎日自動で報告しています。
レポートはメールの他、Webサイトでの報告も行っており、検索結果のカスタマイズも可能です。

こんなことで!?実際にあった炎上事例

だれでも情報発信でき、世界中でそれを見ることができる現在。
さまざまなことをキッカケにSNS炎上が起こりますが、その理由はうっかり発言や配慮に欠けるなどのほか、企業体質に問題がある場合もあります。

いくつかの事例をご紹介しましょう。

炎上例(1)UNITED航空

UNITED航空を利用していたミュージシャンが、手荷物である自分のギターを放り投げられているのを客席から発見。

無惨に壊れたギターの弁済を求めたが、UNITED側はのらりくらりとかわすばかり。
業を煮やしたミュージシャンはこの出来事を曲にしてYoutubeにアップ、1000万回の再生とともにUNITEDへの非難が殺到し、炎上鎮静化のためUNITEDはギターを弁済しました。

この後も、UNITEDではSNSを通じた炎上がたびたび発生しています。

炎上例(2)ディズニー

長崎に原爆が投下された日に、「なんでもない日おめでとう」とディズニー公式アカウントがツイート。不謹慎だというコメントが殺到する炎上騒ぎになりました。

これは不思議の国のアリスで歌われる歌詞の一部であり、悪気のなかった担当者が原爆投下の日を知らず、うっかりツィートしてしまったものです。

このツイートは6時間後に削除され、正式な謝罪が行われました。

炎上例(3)TSUTAYA

東日本大震災時、TSUTAYAの店長が「テレビは地震ばかりでつまらない、そんなあなた、ご来店お待ちしています」とツイート。

大炎上となった。TSUTAYAではすぐに謝罪のツイートを行ったが、内容に反省の色がないとしてさらに炎上。その後、ツイートした店長が実名を明かして謝罪するにいたりました。

まだまだある炎上事例

このほかにも、有名なところではバイトテロとも形容された、コンビニエンスストアチェーン店で従業員がアイスクリームケースに入ってしまった事件や、牛丼チェーン店での従業員全裸写真掲載事件などの例もあります。

企業側の姿勢や意識だけではどうにもならない場合も多々あり、従業員教育を徹底させたい企業も頭が痛いところです。

SNSを有効活用するためにも対策を

SNSなどのソーシャルメディアは、すでに私たちにとってなくてはならないものとなっているのかもしれません。それは電車の中やファミリーレストランの店内を見渡せば一目瞭然です。

しかし、自在にSNSを使いこなす人たちの中に、どれだけの人がセキュリティやモラルに関心を持っているのでしょうか。まわりでさまざまな炎上騒ぎが起こる中、多少は炎上対策を行う機運が盛り上がっているかもしれませんが、個人的な何気ない一言が、所属する企業の存続に関わる問題に発展するかもしれないのです。

企業としても、従業員のモラル向上が見られなければ、SNS禁止令などを出さざるを得ないかもしれません。そのような事態にならないためにも、SNSを楽しく利用するためにも、炎上を招かないような対策と自制したSNSの利用が必要となってきます。

SNSの活用について詳しく知りたい方は以下の記事も合わせてご覧ください。

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