不動産業向け顧客管理システム（CRM）比較7選！選び方と導入事例

最終更新日：2024-09-06（記事の情報は現在から111日前のものです）

近年の不動産業界はCRMの導入によって、多様化したチャネルの顧客ニーズを取り込み、最適な物件提案や追客対応を行おうとしています。不動産業におけるCRMの必要性やメリットを解説し、CRMの選び方と導入事例、おすすめの不動産業向けCRMシステムについて紹介します。

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不動産業とCRM（顧客管理システム）

不動産業では、マス広告や折込チラシなどでマーケティングを行ってきました。しかし、近年は市場全体の規模の縮小もあり、古くからの営業・マーケティング手法では通用しなくなりつつあります。そこで注目されているのがCRM（顧客管理システム）です。

CRMは、リード（見込み客）をうまく管理し、一人ひとりの購買プロセスに応じたアプローチを行うためのツールです。Excelのテンプレートでも顧客管理は可能ですが、ツールを利用することで効率的に情報管理・分析が行えるようになります。

CRMは幅広い業界・業種に浸透しているシステムで、近年は不動産業界でも積極的にCRMを導入し、よりコストパフォーマンスの高いシステムを構築するのがトレンドです。

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CRM（顧客管理システム）とは

CRM（顧客管理システム）とは、「Customer Relationship Management」の略称です。顧客の情報を管理して最適なアプローチを行うことで、見込み客や既存顧客との関係を深めるシステムのことです。

CRMでは一人ひとりの顧客に対して、どういったアプローチをすれば顧客満足度を高められるか、実際の顧客の行動データや反応分析をし、成約に結びつけるための戦略を立てます。

具体的には顧客の氏名や年齢、性別、家族構成といった基本的な情報から、Webサイト上での行動履歴や問い合わせの内容といった情報を把握・分析します。そして顧客のニーズに応じた、より適切な対応やサービスの提供を行うのです。

顧客情報は膨大なデータが必要になり、分析にも時間がかかるため、CRMシステムを利用するのが一般的です。

CRMとは何か、次の記事でも詳しく紹介しています。

顧客関係管理（CRM）とは？システムの種類・導入メリット・選び方

顧客関係管理（CRM）とは、顧客の情報を管理して最適なアプローチを行うことで、見込み客や既存顧客との関係を深めるマ...

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CRMを導入する目的

CRMを導入する目的は顧客との関係を強化することですが、最終的には成約率を伸ばし収益を上げるのが目標です。

これは言い換えれば既存客との良質な関係を維持することで、リピート購入を増やし、顧客の「生涯価値（LTV）」を上げることにつながります。

そのためには顧客データの分析が重要であり、顧客の行動履歴や購入金額、購入頻度などを分析して階層わけを行い、それぞれに適切なアプローチを行っていく必要があります。

不動産業界で活用できるCRMの機能

不動産業界向けCRMでは、ポータルサイトや自社サイトの反響を自動で取り込み、問い合わせ内容や反響物件、希望条件を自動で登録できます。

不動産業に特化した反響分析や物確自動応答、Web内見予約、賃貸管理機能、物件の売買管理ができるシステムもあります。また自動メール配信、LINE・SMS・チャットなどの連絡チャネルの一括管理機能といった、顧客とのコミュニケーションをサポートする機能も豊富です。これらの機能で追客を自動化・効率化し、成約率の向上を実現させます。

連絡チャネルの一括管理機能は、顧客からの不動産の問い合わせに迅速に回答するための機能で、問い合わせを受けたスタッフ以外でも、問題なく対応できるようになります。個別の機能として実装されているCRMと、そうではないものがあるので、CRMシステム上で問い合わせ管理ができるシステムがおすすめです。

また、物件の条件ごとの反響数や広告掲載の効果などを分析して、営業戦略に活かせるデータ分析機能を備えているCRMシステムもあります。

不動産業界における営業・マーケティングの課題

不動産業界では、営業やマーケティングを行うなかで、デジタル化や少子高齢化にまつわる課題が発生することがあります。

普段の業務で解決すべき課題はどれか、確認してみましょう。

デジタル化への対応が遅れている

不動産業界は、昔ながらの営業方法や働き方にこだわる傾向が強く、ほかの業界と比べても紙ベースでの書類管理をし続けて、業務が非効率のままなケースが少なくありません。また冒頭で紹介したように、不動産業界はこれまで顧客に対してチラシや店頭での広告、メディアを使ったマス広告がメインでした。

しかし、近年はインターネットや周辺技術の進歩によって、顧客自身がポータルサイトで住宅や賃貸物件の情報収集ができるようになっています。そのためこれまでのような画一的な営業や宣伝手法では、訴求力に限界があることが明らかになってきました。

このように不動産業界では、バックオフィス業務においても、営業・マーケティングにおいてもデジタル化に適応することが、重要な課題です。

慢性的な人材不足

現在日本では少子高齢化が急激に進んでおり、不動産業界に限らず慢性的な人手不足に陥っています。また不動産仲介業は、出来高制（成果に応じて給与の額が決まる）を採用している会社が多いため退職者も多く、ほかの業界と比べても人材不足は深刻な状況といえるでしょう。

くわえて不動産会社は従業員の人数が少ないことも多く、少ない人数でいかに切り盛りしていくかが重要です。

顧客数や需要の減少

少子高齢化は顧客の数や需要にも大きな影響を与えています。少子高齢化により生産年齢人口が減少すれば、不動産需要は当然低減し供給過剰になる可能性があります。とくに新築注文住宅や分譲戸建て住宅などは比較的若い世代が購入するため、今後さらに購入を希望する顧客は減少していくと予想できるでしょう。

これからの不動産業界では、少ない顧客に対していかに適切なアプローチを行い、成約率を高められるかが重要です。

不動産業界の課題をCRMツールで解決できる理由

不動産業界では、「デジタル化への対応が遅れている」「慢性的な人材不足」など営業やマーケティングに関する課題がありますが、CRMツールを使えばそれらの課題も解決できます。

営業・マーケティングの課題を解決できる理由を、CRMツールの機能や詳細とともに説明します。

ポータルサイトや広告掲載との連携ができる

不動産業界向けのCRMツールでは、ポータルサイトや広告との連携ができるため、これを活用して業務効率の向上や集客・成約率の向上につなげられます。たとえば複数ある賃貸ポータルサイトや広告からの申し込み情報は、システムに自動で登録され、情報の仕わけや重複チェック、メールの返信などが自動化可能です。

これにより、スピーディーに顧客対応ができるため見込み顧客の取りこぼしを防げます。また広告や物件にどの程度の反響があったか、といったデータも分析できます。これらの情報と来客時のヒアリングを組み合わせることで、ニーズを把握し的確な接客ができるようになるでしょう。

顧客情報が一元管理でき業務の自動化も可能

CRMツールでは、顧客情報の一元管理ができ、業務の自動化ができるため少ない人数でも効率的に業務をこなせるようになります。顧客情報は1か所にまとめられるため、一目で進捗状況が確認できます。

また顧客情報は担当者以外の社員でも見られるため、わざわざ担当者に情報を確認する必要もありません。くわえて連絡チャネルも一括管理でき、自動メール配信や物確自動応答、Web内見といったような機能も豊富であるため、大幅に業務効率を向上できるでしょう。

的確なタイミングと内容でアプローチができる

CRMツールを導入すれば、顧客一人ひとりに最適なタイミングと内容でアプローチができるようになります。CRMでは顧客ごとの過去の接点や商談内容、進捗状況といった情報がすべて記録可能です。くわえて年齢や属性といった基本情報やインターネット上での行動といった情報も集められるため、これらを総合し分析することで、より詳細なニーズが把握できます。

また進捗状況を可視化し、いつごろにどういった対応をするか、将来のタスクを割り当てれば適切なタイミングでアプローチし、追客漏れも防げるでしょう。賃貸仲介や不動産管理業務はもちろん、契約に至るまでが長く顧客管理が難しい不動産売買でも、成約率の向上が期待できます。

不動産業界のCRMツール導入事例

続いて、不動産業界における実際のCRMの導入事例をいくつか紹介します。

事例1. 「不動産関連会社」における成約率向上事例

課題

住宅の賃貸や売買仲介および関連業務を手がける某企業では、営業担当者が家主や仲介業者、入居希望者に対して提供する情報を紙ベースで管理してきました。しかし社内外でのやりとりは手渡しやFAXがメインだったため、どうしても手間がかかり、営業スタッフの負担だったとのこと。また、帳票への記入や出稿する広告への入力が複雑で、頻繁に記入ミスや入力漏れが生じていました。

解決

某企業ではCRMの導入によってインターネット上でFAXの一斉送信が可能になり、家主や仲介業者に提供する情報も一元化できるようになりました。これによって日々の作業負担が軽減した営業スタッフは、本来の仕事に注力できるようになり、結果成約率の大幅な向上を実現したのでした。

事例2. 「企業の住宅事業部」における顧客満足度の向上事例

課題

ある企業の住宅事業部では、長い間自社開発のシステムで顧客や物件の管理を行ってきました。しかし事業やサービスの拡大・多様化に対応できず、活用できないデータがどんどん蓄積されるだけの状態になっていたとのこと。さらに変化し続ける業務に合わせてシステムを変更するのはコスト的に難しかったため、非効率なシステムでの業務運営を続けていました。

解決

そこで新しいCRMシステムを導入し、過去のデータを整理しつつ、今後拡大が予想される分野の新しい顧客データに対応させました。結果多様な切り口でのデータ活用が可能になり、必要なタイミングで必要なアプローチをとることで、顧客満足度の向上や、市場競争力の強化を実現しました。

不動産業界におけるCRMツールの選び方

不動産業界におけるCRMの選び方のポイントを解説します。次の点に留意しながら、自社に適したシステムを選択しましょう。

不動産特化CRMか・汎用CRMか
使いやすさと情報の見やすさ
オンプレミスかクラウドか

不動産特化CRMか・汎用CRMか

不動産賃貸仲介業の場合、標準で賃貸ポータルサイトと連携している不動産特化のCRMを選んだ方が、実店舗とポータルの顧客情報を一元管理できるので効率的に運用できるでしょう。

売買仲介や不動産管理業務の場合は、使い方によっては汎用CRMでも十分業務を効率化できますが、業務のために多少のカスタマイズは必要になるかもしれません。多くのCRMではデモや無料トライアルを提供しているので、一度試してみて、業態に適しているか確認するのもおすすめです。カスタマイズや使い勝手に不安があるようなら、導入サポートがあるCRMシステムを選んで相談しましょう。

使いやすさと情報の見やすさ

使いやすさと情報の確認のしやすさも、不動産業のCRM選定の重要なポイントです。

不動産業界では、コールセンターやコンタクトセンターと同様に、顧客の情報をリアルタイムで確認しながら対応しなければならないケースが多くあります。そのため顧客の基本情報や、これまでの対応履歴が一目で確認できるCRMでなければいけません。

不動産営業の場合は、外回りの機会も多いためアプリから確認・入力ができるか、物件の間取りや画像を追加しやすいかがCRMのチェックポイントになるでしょう。

近年のCRMは、いずれも直感的でわかりやすい画面構成をしていますが、それでもシステムによって見やすさや、操作のしやすさには差異があります。実際の画面を確認するのはもちろん、無料トライアルが利用できる場合には、実際に使い勝手を確認してから導入するようにしましょう。とくに現場でストレスなく使いこなせるかどうかが重要です。