ヘルプデスク業務を効率化するポイント | 課題や改善案・おすすめツール

ヘルプデスクの業務内容とは？

ヘルプデスクとは、ユーザーから寄せられた商品・サービスに関する問い合わせや、社員から寄せられたシステムの使い方・トラブルの相談などに対応する部署のことです。サービスデスクとも呼ばれます。

ユーザーや社員の問題解決を図ることが大きな役割であり、適切かつスピーディーな対応が求められます。顧客満足度の向上や、社員が円滑に働くためには必須の部署です。

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社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスク

ヘルプデスクは大きくわけて、社内（従業員）からの相談に対応する「社内ヘルプデスク」、社外（顧客）からの相談に対応する「社外ヘルプデスク」に分類されます。社内か社外かによって発生する問い合わせや、知っておくべき知識などは異なります。

社内ヘルプデスクは、主に企業内のシステム部門に設置されて、社員からのシステム操作に関する問い合わせや、システムトラブルへの対応が主な業務です。一方で社外ヘルプデスクはコールセンターのようにフロント部門に設置されることが多く、対応すべき問い合わせ内容は、部門の方針に合わせて多岐に渡ることも多くあります。

ヘルプデスクとコールセンターの違い

ヘルプデスクと類似する概念として、コールセンターがあります。どちらも顧客からの問い合わせに対応する点は共通ですが、目的が異なります。

ヘルプデスクは技術・商品知識を用いて顧客の悩みを解決するのに対して、コールセンターは顧客とのコミュニケーション窓口として、多様な問い合わせに対応するのが目的です。

たとえば、コールセンターは顧客からの問い合わせだけではなく、テレアポ、営業電話といったアウトバウンド側の業務が求められるケースもあります。またヘルプデスクが顧客の問題を解決するための部署なのに対して、コールセンターは問い合わせの一次処理やクレーム対応、各種手続きといった、より広範な相談に対応します。

ヘルプデスクに求められるスキル

ヘルプデスクに求められるスキルとしては、主に次のものが挙げられます。

• ITや商品・サービスに関する知識
• トラブルへの対応能力
• コミュニケーション能力

ヘルプデスクはユーザーの課題解決が責務です。そのため社内ヘルプデスクであれば、社内で利用されるシステムや機器に関する知識、社外ヘルプデスクであれば、商品やサービスに関する幅広い知識が求められます。とくにヘルプデスクは解決できなかったトラブルの二次対応を任されることもあるため、より専門的な知識が必要になるでしょう。

また日々寄せられる問い合わせの種類は非常に多様です。そのため、これらに冷静かつ柔軟に対応できるトラブル対応力や、問題の本質を引き出すためのコミュニケーション能力も求められます。

ヘルプデスクが抱える課題

ヘルプデスクが抱える課題で多いのは次の5つです。

• 似たような問い合わせが高頻度で発生する
• 発生頻度が一定ではない
• 対応までに時間がかかる
• 相手の要望によってさまざまな知識が必要になる
• 案件ごとに難易度、緊急性などが異なる

それぞれの課題について詳しく説明します。

似たような問い合わせが高頻度で発生する

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは、集計・分析すると特定の内容に偏っていることがよくあります。

こういった頻度の高い質問に都度、ヘルプデスクスタッフが対応していると効率は悪くなるでしょう。結果他の質問への対応が遅れ、ヘルプデスク運営コストが余分に発生している可能性があります。

こうした理由からヘルプデスクでは、頻度の高い質問の発生回数をいかに減らすか、対応の手間を削減するかを考えなければなりません。本来これらの質問はFAQやチャットボットに掲載して自己解決を促しますが、なかにはFAQで答えが見つけられない、またはそもそも探そうとすらしていないケースもあります。

発生頻度が一定ではない

問い合わせの発生頻度が一定ではないことも、ヘルプデスクの課題になりがちです。

ヘルプデスクの仕事は顧客、社員からの問い合わせに応じて発生するので、部門内で仕事量をコントロールするのが困難です。また、発生頻度も偶然に左右されやすいため、問い合わせの多い日と少ない日が発生します。

よって、ヘルプデスク内でオペレーター各自が抱えている仕事量をコントロールする、または問い合わせが多い日の対応を効率的に行うための工夫が求められます。

対応までに時間がかかる

前述したように、問い合わせの頻度が一定ではないため、問い合わせの対応までに時間がかかりやすいこととも課題です。ヘルプデスクの規模は、最も問い合わせが多いタイミングに合わせると運用コストが高くなります。そのためヘルプデスクは問い合わせの少ないタイミングに合わせ、人材を配置することが少なくありません。

しかしこの場合問い合わせが増加するとオペレーターが不足するため、問い合わせが滞留し、対応まで時間がかかります。また社内ヘルプデスクの場合、単純に人材不足で人数が少なくほかの業務と兼務であることも少なくありません。

しかし対応までに時間がかかると、顧客満足度の低下や、取引先を巻き込んだ深刻なトラブルへ発展する危険性もあるため、効率の追求が必要です。

相手の要望によってさまざまな知識が必要

ヘルプデスクは多種多様な質問や相談が寄せられるので、それぞれの課題を解決するためにさまざまな知識が求められます。

発生頻度の低い問い合わせや複雑な対応が求められる業務もあり、ベテランのオペレーターでなければ対応できないことも多々あります。しかしこの状況これを長く放置すれば、業務が属人化する可能性もあるでしょう。

新人オペレーターでもさまざまな知識を身につけ、正確な問い合わせ対応ができる体制づくりが、ヘルプデスクには求められています。

案件ごとに難易度、緊急性などが異なる

前述したようにヘルプデスクへの問い合わせは多種多様であり、案件ごとに難易度、緊急性も異なります。

そのため管理者は、特定のスタッフに業務が集中しないように案件を配分し、難易度に応じて適切な知識をもったスタッフを配置しなければなりません。

しかしヘルプデスクの対応状況が可視化されていないことも多く、難易度や緊急性が不明瞭であるため、うまく配分できない状態に陥っているケースが多く見られます。

ヘルプデスクを効率化する方法

ヘルプデスクの典型的な課題には、次のような対応が有効です。

• 対応する業務範囲を明確化する
• 発生頻度の高い質問を見える化する
• 質問者が自己解決できる情報を提供する
• チャットボットを使ってヘルプデスク業務を自動化する
• FAQやチャットボットの利用率を高める
• 問い合わせを集約、ステータスを管理する
• テンプレートを活用する
• ノウハウやナレッジをマニュアル化して情報共有する
• 教育体制や研修を強化する

典型的なヘルプデスク効率化の解決策について、それぞれ紹介します。

対応する業務範囲を明確化する

多種多様な問い合わせすべてを、全員のスタッフが一様のレベルで対応するのは困難です。よって、各スタッフが対応する業務の範囲を明確化しましょう。

たとえば、カテゴリAについてはスタッフ1、カテゴリBにはスタッフ2といったように、各スタッフの業務範囲を固定させます。これによって短期間で対応するジャンルに詳しくなり、問題解決のスピードも向上します。

ただし、業務に代替性をもたせなければならないのため、特定の人しか対応できない問い合わせのカテゴリは作らずに、複数の担当者を配置しなければなりません。

発生頻度の高い質問を見える化する

発生頻度が高い質問を見つける仕組みをづくり、効率化を図りましょう。ヘルプデスクは複数の担当者がそれぞれに対応しているため、問い合わせをすべて集約し分析することで現状を把握するのが重要です。

問い合わせ管理システムのようなツールを使用し、情報を集約して発生頻度の高い質問を発見できる体制を構築しましょう。

質問者が自己解決できる情報を提供する

質問者が自己解決できる情報を提供することも重要です。一部の顧客・社員は疑問点があれば簡単にヘルプデスクに架電するかもしれませんが、多くの顧客・社員はトラブルが発生したときに自身で解決しようと調べます。

自身で解決方法が調べられる情報提供体制が整っていれば質問数自体が減り、ヘルプデスク業務は効率化できるはずです。たとえば、FAQシステムを整備して発生頻度の高い質問は解決方法をわかりやすく紹介すれば、ユーザーの自己解決を促せるでしょう。

チャットボットを使ってヘルプデスク業務を自動化する

チャットボットを活用し、ヘルプデスク業務自体を自動化することも有効です。チャットボットとは、チャットを用いてユーザーの会話する自動会話プログラムのことです。顧客・社員からの問い合わせにチャットボットが応答すれば、ヘルプデスクスタッフの負担を軽減できます。

たとえばチャットボットが一次対応業務を行い、解決できない問題については、人間のオペレーターが個別に対応する協働体制を構築すれば、ヘルプデスク業務を効率化できます。

FAQやチャットボットの利用率を高める

FAQ・チャットボットを導入した後、もしくはすでに導入している場合は利用率を高めるため導線を整えましょう。FAQやチャットボットを導入しても、使いにくく利用してもらえなければ効率はむしろ悪化するばかりです。

たとえば社内ヘルプデスクであれば、FAQ・チャットボットの存在を周知徹底することや、社内ヒアリングによる使いにくい部分・ニーズの洗い出しで改善できます。社外ヘルプデスクであれば、Webサイトの目立つ場所にポップアップ表示する、もしくは専用のキャラクターをつくることで親しみやすさを感じてもらう、などの方法が考えられます。

問い合わせを集約、ステータスを管理する

管理システムで問い合わせを一元管理し、ステータスや対応履歴を部門内で共有するのも効率化に有効です。問い合わせを集約、ステータス管理をすることにより、管理者はヘルプデスク全体の業務状況を確認できるようになります。

また問い合わせを可視化し、状況を分析して最適な指示が出せれば、対応が困難な問い合わせでも適切に配分できるようなるでしょう。とくに電話、チャット、SNS、Webサイトのように複数のチャネル経由で問い合わせが発生する際におすすめの手法です。

テンプレートを活用する

回答の形式が似ているものに関しては、テンプレートの作成がおすすめです。メールによる問い合わせであれば、テンプレートを活用することで文章作成の時間を削減できます。また電話対応の場合、トークスクリプトやFAQを用意すればスムーズに回答でき、対応時間を削減できるでしょう。

テンプレートを活用すれば、返信・返答までの時間が短くなり、待機時間も減るため顧客満足度の向上やトラブルへの迅速な対応が期待できます。

ノウハウやナレッジをマニュアル化して情報共有する

ヘルプデスク対応の属人化を防ぎ、新人育成のスピードを速めるためにもマニュアルの整備は重要です。各担当者のノウハウやナレッジ、対応のコツ、過去の事例などを集めてマニュアル化しましょう。

作成したマニュアルは即座に情報共有し、周知徹底を行うことで対応品質の均質化や、オペレーターのスキルアップが図れます。近年ではマニュアル作成をサポートするサービスや、マニュアル・ナレッジを共有するシステムも存在するため有効活用してください。

教育体制や研修を強化する

対応品質の均質化や、オペレーターのスキルアップで効率化を目指す場合は、教育体制を強化するのも有効です。スキル習得に向け、研修・セミナーへの参加といった学習機会を設けましょう。

また社内ヘルプデスクの場合、企業全体で教育体制を強化するのもおすすめです。チームや部署内で勉強会を開催し、マニュアルの配布を行うことで自己解決を促せば、ヘルプデスクの負担を軽減できます。

ヘルプデスク効率化に役立つツール

ヘルプデスク業務の効率化が目的の場合、導入すべきシステムは、チャットボット・FAQシステム・ナレッジ共有ツールの3種類です。それぞれのシステムの概要と、ヘルプデスク業務でどのように活かせるのかを説明します。

チャットボット

チャットボットとは自動会話プログラムのことです。主にユーザー自身が選択肢を選んで欲しい回答を目指すシナリオ型、人間と会話するように、ロボットとコミュニケーションを行って回答を得るAI型の2種類が存在します。

どちらのタイプでも、問い合わせ対応の自動化で質問の数自体を減らせるため、ヘルプデスク業務を効率化できます。

FAQシステム

FAQシステムとは、よくある質問を管理するためのシステムを指します。使い方は2パターン考えられます。

1つは公開しているWebサイトによくある質問を掲載し、読者が自己解決できる体制を構築するパターンです。もう1つはオペレーターが、業務への疑問や顧客への回答方法に迷った際に、過去の事例や、質問に対する答えをチェックするために使用するパターンです。

ナレッジ共有ツール

ナレッジ共有ツールとは、社内の情報をストックし情報共有を行うためのツールです。FAQシステムと同様、過去社内で発生したトラブルや質問と回答などが掲載されており、検索機能で類似する質問や事例を探し出せます。

FAQと機能が似ていますが、ナレッジ共有ツールは個人が見つけた効率化や最適化のコツといった情報の掲載がメインであり、主にオペレーターや社員が利用します。

ヘルプデスク業務を効率化するためにはシステム導入が有効

ヘルプデスクを効率化すると、コスト削減、顧客満足度向上、業務遂行の効率化といったメリットがあります。効率化を成功させるためには、次の施策を参考にしてください。

• 対応する業務範囲を明確化する
• 発生頻度の高い質問を見える化する
• 質問者が自己解決できる情報を提供する
• チャットボットを使ってヘルプデスク業務を自動化する
• FAQやチャットボットの利用率を高める
• 問い合わせを集約、ステータスを管理する
• テンプレートを活用する
• ノウハウやナレッジをマニュアル化して情報共有する
• 教育体制や研修を強化する

ヘルプデスク業務を効率化させるシステムについてより深く検討したい方は、サービス資料を請求し比較するとよいでしょう。

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