オンライン接客ツール比較15選！選び方・おすすめサービス

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^{※2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より}

オンライン接客ツール（Web接客ツール）とは

オンライン接客ツールとは、Webサイトの訪問者や顧客と、チャット・ポップアップ・プッシュ通知・ビデオチャットなどを通じてコミュニケーションを取り、満足度や購買意欲を高めるツールです。「Web接客ツール」とも呼ばれます。

オンライン接客では、訪問者の属性や閲覧履歴を分析し、ユーザーニーズを特定します。一人ひとりの興味関心や悩みに合った情報を届けることで、購買を後押しするのが目的です。

オンライン接客ツールが必要とされる理由

最近では、オンライン接客ツールを導入する企業が増えています。その背景として次のものが考えられます。

• EC市場の拡大
• 顧客ニーズの多様化
• チャットの一般化
• 人手不足

近年では、インターネットやスマートフォンの普及に伴い、EC市場が急激に拡大しました。経済産業省の調査によると、2023年には市場規模が24.8兆円^※（前年22.7兆円、前々年20.7兆円、前年比9.23%増）に達し、今後もますますEC需要が高まると予測できます。

顧客ニーズの多様化によって個人に合わせたアプローチが必要である、電話よりもチャットが好まれているといった点も、オンライン接客が必要とされる大きな理由です。

また、人手不足によって、問い合わせ対応に手が回らないといった企業も少なくありません。オンライン接客ツールを導入すれば、コミュニケーションの自動化やコスト削減が可能です。

※出典：経済産業省「令和５年度電子商取引に関する市場調査報告書」（2025年2月25日閲覧）

オンライン接客ツールの3タイプ

オンライン接客ツールは、次の3タイプに分けられます。

タイプ	内容
チャット型	Webサイトの訪問者と「チャット」でやり取りをするタイプ。パソコンやスマートフォンの画面の端にチャットボックスを表示させ、ユーザーが問い合わせ内容を入力できるようにする。
ポップアップ型	ユーザーが閲覧しているスマートフォンやパソコンの画面に、おすすめ商品・サービスやお得な情報、購入時に利用できるクーポンなどを表示するタイプ。ユーザーの行動履歴に基づいて適切なタイミングでポップアップを表示する。
ハイブリッド型	チャットもポップアップも両方利用できるタイプ。チャットでユーザーの疑問に答え、ポップアップでユーザーに有用な情報を提供するため、顧客満足度を高めつつ、販売促進も実現できる。

オンライン接客ツールの選び方

オンライン接客ツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• オンライン接客ツールの導入目的を確認する
• オンライン接客ツールの機能を確認する
• オンライン接客ツールを導入する際の注意点を確認する
• オンライン接客ツールの料金・価格相場を確認する

オンライン接客ツールの導入目的を確認する

オンライン接客ツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
・問い合わせ対応の負担を軽減したい ・ユーザーのニーズに対して個別にアプローチしたい ・行動データからパーソナライズな情報を配信したい	チャット型のオンライン接客ツールがおすすめ
・キャンペーンや限定商品の配信業務を効率化したい ・顧客にとってのベストタイミングで情報を配信したい	ポップアップ型のオンライン接客ツールがおすすめ
・顧客満足度と販売促進の両方を高めたい	ハイブリッド型のオンライン接客ツールがおすすめ
・LINEでユーザーと密にコミュニケーションを取りたい	LINEと連携できるオンライン接客ツールがおすすめ
・質問に対して、とにかく精度の高い回答を届けたい	高精度AIやFAQの作成機能が搭載されているツールがおすすめ
・分析重視で活用したいので、まずは顧客データを収集したい	データベースの作成に強いツール、CRMと連携できるツールがおすすめ

オンライン接客ツールの機能を確認する

オンライン接客ツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

機能	詳細
チャット	ユーザーと会話形式でメッセージやサービスを提供できる機能。ツールによっては、高精度のAIチャットボットを利用できたり、有人チャットに切り替えられたりする。
ポップアップ	ユーザーが閲覧している画面上に、メッセージやオファー、フォームなどを提示する機能。ポップアップのデザインや表示条件、表示時間などを設定できる。
プッシュ通知	ユーザーのスマートフォンやパソコンに直接メッセージを表示させる機能。アプリやサイトを開いていなくても通知が可能。アプリやサイトへの再訪を促進できる。
ユーザー分析	ユーザーの年齢や性別、地域といった「属性」と、サイト訪問回数や滞在時間、離脱率といった「行動」を分析できる機能。ユーザーの行動パターンや傾向を掴める。
効果測定	オンライン接客ツール導入後の効果を測定できる機能。ABテストやヒートマップなどの機能があげられる。
パーソナライズド	ユーザーの属性や行動に応じてチャットやポップアップの内容をカスタマイズできる機能。

オンライン接客ツールを導入する際の注意点を確認する

オンライン接客ツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
操作性	ツールの「使いやすさ」を確認する。トップページから必要な情報にすぐアクセスできる、ノーコードで機能を実装できるなど。経営層からマネジメント層、従業員まで誰でも簡単に扱えるツールだと安心。
テンプレート	ターゲットやシナリオ、デザインなどのテンプレートが豊富かどうか確認する。導入企業の実績をテンプレート化しているベンダーも多い。
有人チャット対応	チャット型ツールの場合、有人チャットに対応しているか確認する。汎用的な質問はAIチャットが対応し、専門性の高い質問が来た際は有人チャットへ切り替えられると便利。
セキュリティレベル	ツールは基本クラウド型なので、セキュリティ面を慎重に確認する。たとえば、IPアドレス制限やデータ暗号化、ログインの追加認証など。ISOやISMSなどセキュリティ認証を取得していると安心といえる。
サポート体制	ツールの導入や運用時のサポート体制を確認する。専任のチームや担当者が定着まで伴走支援してくれるツールもある。サポート内容が料金内に含まれているか、オプションなのかも確認する。
外部サービス連携	SFA（営業支援）やCRM（顧客関係管理）、MA（マーケティングオートメーション）など、外部サービスと連携できるかも確認する。カレンダーやビジネスチャットと連携できるツールもある。自動連携によってスムーズに情報にアクセスできる。

オンライン接客ツールの料金・価格相場を確認する

オンライン接客ツールの多くはクラウド型で提供されるため、「月額〇〇円」といった月額のサブスクリプション制であることが多いです。月額1,000円台で利用できるツールもあれば、月額50,000円程度のツールもあります。

料金を決める要因として、サイト数、アカウント数、機能数などがあげられます。たとえば、「1サイトにのみチャットを実装したい」「機能は最小限でよい」といった場合、低コストで利用可能です。

一方、「複数サイト・担当者で利用したい」「細かくコンテンツを出し分けたい」「高精度AIを使って業務を自動化したい」などの場合は、コストも膨らみます。

目的や予算を踏まえ、費用対効果があるのか慎重に検討したうえでツールを選定しましょう。

おすすめオンライン接客ツール【チャット型】

まずは、「チャット型」のおすすめオンライン接客ツールを紹介します。

• 専用のアプリケーションやソフトウェア不要で機能を実装できる
• 専門性の高い質問が来た際は「有人チャット」へ切り替えられる
• SFAやCRM、MAツールなど連携できる外部サービスも多い

sinclo（シンクロ）は、ノーコードで機能を実装できるオンライン接客ツールです。専用のアプリケーションやソフトウェアが不要で、見やすい管理画面から直感的な操作で運用できます。1つの契約で複数サイトにチャットボットを設置可能です。

メッセージの自動送信はもちろん、質問に対する自動返答（オートリプライ）の機能も搭載されています。専門性の高い質問が来た際は、有人チャットへの切り替えも可能です。また、SFAやCRM、MAツール、グループウェア、カレンダー、ビジネスチャットなど、多種多様な外部サービスと連携できます。

• 20,000社以上^※の導入実績をもつ「即戦力」のチャットボットツール
• 生成AIによる回答精度は98%^※を超えている
• 6つのプランを提供しており最安で月額1,500円（税抜）から利用可能

Chat Plus＋（チャットプラス）は、20,000社以上^※の導入実績をもつ「即戦力」のチャットボットツールです。生成AIによる回答精度は98%^※を超えており、ITサービスや人材、金融、不動産など幅広い業界に対応しています。顧客からの問い合わせ窓口のほか、社内ヘルプデスクにも対応可能です。

ユーザーの質問途中にAIが回答候補を提示する「サジェスト機能」や、有人対応へのエスカレーション、ナレッジベース（模範回答集）など、5,000種類以上^※の機能を利用できます。ニーズに合わせた6つのプランを用意しており、最安で月額1,500円（税抜）から利用可能です。

※出典：チャットプラス「【月額1,500円～ 】チャットボット導入実績No.1｜チャットプラス」（2025年1月9日閲覧）

• スタートアップや中小企業の経営を支援するオンライン接客ツール
• チャットボットだけでなく従業員間のチャット、ワークフロー機能も搭載
• 通話とチャットの統合的な管理を実現できる

チャネルトークは、スタートアップや中小企業のスピード経営を支援するオンライン接客ツールです。顧客のチャットボット対応をはじめ、従業員間のビジネスチャット、ワークフロー、ドキュメントといった機能を利用できます。顧客が知りたいデータをリアルタイムで呼び出し、適切なアクションを実行可能です。

同社は、在籍社数のうち50%以上^※がエンジニアであることから、「ユーザーとっての使いやすさ」にこだわったシステム設計がされています。問い合わせ内容の一元管理も可能です。「通話とチャットを別で管理するのが大変」といった悩みも解消できます。

※出典：Channel Corporation「チャネルトーク - 顧客対応の未来はAIが鍵です」（2025年1月9日閲覧）

• 世界100,000社以上^※が導入する、アメリカ発祥のオンライン接客ツール
• 自社サイトやメールソフト、Slackなどにチャットボットを実装可能
• パソコン上で電話の受発信ができる「クラウド型CTIシステム」も搭載

Zendesk（ゼンデスク）は、世界100,000社以上^※が導入する、アメリカ発祥のオンライン接客ツールです。AIチャットボットをはじめ、チケット管理、ヘルプセンター構築、顧客管理などを行えます。AIチャットボットは、自社サイトやメールソフト、Slackなどに実装可能です。

チケット管理では、質問内容や担当者、チャネルの種類など、問い合わせの詳細を記録できます。「解決済み」「未解決」もチェックできるため、ヘルプデスクで起こりがちな「対応漏れ」も防止可能です。またZendeskでは、PC上で電話の受発信ができる「クラウド型CTIシステム」も利用できます。

※出典：Zendesk「Zendesk： 統合型カスタマーサービスソリューション」（2025年1月9日閲覧）

おすすめオンライン接客ツール【ポップアップ型】

続いて、「ポップアップ型」のおすすめオンライン接客ツールを紹介します。

• ポップアップは豊富なデザインテンプレートから選択できる
• レコメンドエンジンやCRMとの連携で最適なポップアップを表示
• マーケターが伴走してくれる「3か月間の無料トライアル」を提供

Branch Pop（ブランチポップ）は、細かな条件を設定することで、ユーザーに最適なポップアップを表示できるツールです。ポップアップは豊富なデザインテンプレートから選択可能です。レコメンドエンジンやCRMとの連携によって、パーソナライズなポップアップの表示を実現します。オフラインユーザーに対しては、メールでのアプローチも可能です。

また、Webサイト分析をはじめ、施策立案・実行、効果測定まで、ワンストップでのサポートも提供しています。マーケターが伴走してくれる「3か月間の無料トライアル」も利用可能です。

• プログラミングやデザイン知識なしで機能を実装できる
• ABテストやアンケートによってニーズに最適化したポップアップを表示
• 専門コンサルタントによる伴走支援も提供している

Siencaエンゲージは、Web接客やメール配信、LINE配信などでのコミュニケーションを通して、リードを育成するツールです。プログラミングやデザインといった専門知識なしで機能を実装できます。Web接客では「ポップアップ表示」の機能も搭載され、顧客一人ひとりの行動履歴に基づいたパーソナライズな表示が可能です。

また、ABテストやアンケート機能を活用することで、ユーザーニーズも顕在化できます。専門コンサルタントによる伴走支援も受けられるため、初めての企業でも安心して依頼できるでしょう。

• ノーコードでデータの取込から加工、抽出、加工まで実現
• Web接客やプッシュ通知、SMS配信などが可能
• 購買履歴や閲覧履歴をもとにコンテンツを出し分け

b→dashは、Web接客やMA、CDPなどの機能をそなえたデータマーケティングクラウドシステムです。 テンプレートを使ったコンテンツ作成から、表示方法、条件の設定までノーコードで行えます。

ABテストによる表示分けや、複数のポップアップを順に表示するマルチコンテンツの作成も可能です。施策ごとに表示、クリック、CVの成果をレポートで確認できます。

• ポップアップは「誰に」「どこで」「いつ」「何を」を設定するだけ
• 高性能AIによってスピーディーなPDCAサイクルを実行
• 永年無料の「フリープラン」も提供している

ecコンシェルは、「誰に」「どこで」「いつ」「何を」を設定するだけで、顧客に合わせたポップアップを表示できるオンライン接客ツールです。NTTドコモとPKSHA Technology（AIの開発会社）が共同開発したAIを用いることで、ポップアップ効果の最大化を図ります。ABテストやレポート分析の精度も高く、スピーディーなPDCAサイクルを実行可能です。

同ツールでは、永年無料の「フリープラン」も用意しています。サイト数とキャンペーン数は1つまで、接客配信数は月間100件までであれば完全無料です。オンライン接客ツールの導入が初めてで、一度お試し利用してみたい企業におすすめといえます。

• データとテクノロジーを駆使してCX向上を図るサービス
• 属性に合わせて最適な情報を配信する「コンテンツ出し分け」が可能
• データの収集や抽出、分析に強い姉妹サービスも提供

Sprocket（スプロケット）は、データとテクノロジーを駆使してCX（顧客体験）向上を図るサービスです。オンライン接客向けの「Sprocket Personalize」では、自社サイトからのWeb接客をはじめ、プッシュ通知やメール配信、LINE配信などに対応しています。

ユーザーの属性に応じて最適な情報を配信する「コンテンツ出し分け」も可能です。行動や嗜好、購買履歴などさまざまな情報をもとに適切なチャネルを選択し、パーソナライズな配信をしてくれます。

さらには「ユーザーにとってのベストタイミング」で情報を配信可能です。ほかにも、データの収集や抽出に強い「Sprocket DataStudio」や、生成AIを用いたデータ分析ができる「Sprocket Insights」といった関連サービスも提供しています。

• ポップアップやチャットボット、有人チャットなど接客タイプを柔軟に設定
• ターゲティング、シナリオ、テンプレートが豊富に揃っている
• BtoCとBtoBを問わず利用できる

Flipdesk（フリップデスク）は、Webサイトの訪問ユーザーに対する接客や販売促進を最適化できるツールです。ポップアップやチャットボット、バナー、有人チャットなどの「接客タイプ」を選択できます。販促効果を高めるために、ポップアップとバナーを組み合わせた表示も可能です。

ターゲティングは30種類^※、シナリオは89種類^※、デザインテンプレートは115種類^※から選べます。また同ツールは、BtoCとBtoBの両方に対応可能です。ユーザーに合ったシナリオを作成することで、ワンランク上の接客、さらには離職防止につなげられます。

※出典：マテリアルデジタル「離脱防止ならフリップデスク」（2025年1月9日閲覧）

• タグ設置や条件、訴求内容を決めるだけでポップアップを表示できる
• 機能実装にデザインやプログラミング知識は不要
• 離脱防止やコンバージョン率改善などさまざまな目的に対応

CODE Marketing Cloudは、直感的な操作でパーソナライズなオンライン接客を実現できる、CVR改善ソリューションです。タグを設置し、バナーの表示条件とユーザーへの訴求内容を決めるだけでポップアップを表示できます。テンプレートも豊富に用意されているため、デザインやプログラミング知識は必要ありません。クリエイティブ制作の手間をかけずに、接客や販売促進が可能です。

ECサイトをはじめ、旅行、不動産、人材など多種多様な業界のウィジェットが用意されています。離脱防止やコンバージョン率改善など、業界ごとの目的や課題に応じたアプローチが可能です。

おすすめオンライン接客ツール【ハイブリッド型】

次に、「ハイブリッド型」のおすすめオンライン接客ツールを紹介します。

• 「リアルタイム」かつ「スムーズ」にWebサイトを最適化
• ポップアップ表示やスライド表示、差し込み表示などが可能
• シナリオベースや有人、自由入力などチャットの種類も豊富

MATTRZ CX（マターズシーエックス）は、「リアルタイム」かつ「スムーズ」にWebサイトを最適化できるプラットフォームです。オンライン接客をはじめ、ヒートマップ、プッシュ通知など、CX向上に役立つ機能をワンストップで利用できます。オンライン接客では、ポップアップ表示やスライド表示、差し込み表示などの設定も可能です。

チャットボットの機能も充実しています。テンプレートに基づいたシナリオベースのチャットから、オペレーター型のチャット、自由入力型のチャットまでさまざまです。デザインやアイコンの変更やシナリオ分岐、ページ別やデバイス別での管理など、変更や管理の自由度も高いです。

• オンライン接客やMA、広告配信最適化など目的別にサービスを提供
• 300種類以上^※のデザインテンプレート
• 課題発見から施策実行、振り返り、改善までをワンプラットフォームで実行可能

KARTEは、株式会社プレイドが運営する、CX向上のためのマーケティング支援プラットフォームです。オンライン接客やMA、広告配信最適化など目的別にサービスを提供しています。

Web接客向けのサービス「KARTE Web」では、成果実証済みの業種別シナリオを、搭載するデザインテンプレートで、簡単に適用可能です。効果はレポートですぐに確認できます。

また、チャットボットやポップアップ、レコメンド、アンケートといった機能をノーコードで実装可能です。課題発見から施策実行、振り返り、改善までをワンプラットフォームで行えるため、高速でPDCAサイクルを回せます。

※出典：プレイド「CX（顧客体験）プラットフォーム【KARTE（カルテ）】」（2025年1月9日閲覧）

• 「ツールとヒトの力でアプリとWebの売上を最大化」がコンセプト
• プッシュ通知やバナー表示、メールマーケティングなど幅広い施策を選べる
• アプリ収益やコンバージョンを最大化するための伴走支援を提供

Repro（リプロ）は、「ツールとヒトの力でアプリとWebの売上を最大化」がコンセプトのマーケティング支援サービスです。「ツール」では、アプリにプッシュ通知やメッセージを実装できたり、Webサイト内でバナー表示やメールマーケティングができたりします。ECにおけるキャンペーン告知やカゴ落ち防止といった機能も簡単に実装可能です。

「ヒト」では、アプリ収益やコンバージョンを最大化するための伴走支援を提供しています。広告運用やASO対策（アプリストアへの露出を増やす施策）など、インストール最大化のサポートも可能です。

• ECサイトのコミュニケーションを最適化できるツール
• ChatGPTを活用した高精度のAIチャットボットを搭載
• 商品詳細到達率、カート追加率、決済完了率の向上を図れる

SELF for ECは、ECサイトにおける顧客とのコミュニケーションを最適化できるツールです。ChatGPTを活用した高精度のAIチャットボットによって、ECサイトの購買促進につなげます。

主な機能は「フッターレコメンド機能」「会話機能+レコメンド機能」「会話機能」の3つです。これらの機能を駆使して、誰に対して、どういった情報を、どのタイミングで伝えるかを効率化させます。

ECサイトユーザーの「商品詳細到達率」「カート追加率」「決済完了率」の向上を実現可能です。ファッションやコスメ、食品、生活雑貨、旅行、不動産など多種多様なECサイトに対応できます。

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オンライン接客ツールのメリット

オンライン接客ツールのメリットとして、次のものがあげられます。

• 画面上でユーザーとの接点を強化できる
• 商圏範囲に限界がない
• 離脱率低下・購入率向上が狙える
• コスト削減につながる

画面上でユーザーとの接点を強化できる

オンライン接客ツールでは、チャットやポップアップを活用することで、ユーザーとの接点を作れます。これまで店頭で行っていた接客をスマートフォンで完結でき、かつ高頻度でコミュニケーションをとれるため、接点が強化されやすいです。

また、「商品を購入したいが店舗でスタッフに声をかけられない」といった顧客も一定数います。そういった顧客に対してオンライン接客を提示することで、気軽に問い合わせられるようになります。

商圏範囲に限界がない

オンライン接客ツールはインターネット経由で利用するため、商圏範囲に限界がありません。店舗の場合、距離が離れているユーザーは来店が難しくなります。その点オンライン接客は、全国各地、さらにはグローバルに提供可能です。

オンラインで質の高いコミュニケーションをとれる環境を整えることで、実店舗がなくても顧客満足度の向上を図れます。

離脱率低下・購入率向上が狙える

オンライン接客ツールには、サイトの離脱率を低下させ、さらには購入率の向上も狙えます。Webサイトに「チャット」を実装すれば、ユーザーはわからないことをその場で質問可能です。そのため、サイトに少しでも長く滞在してもらえます。

また、ユーザーの属性や行動に応じてパーソナライズな情報を配信可能です。一人ひとりのニーズに合わせた接客を行うことで、購入率も高まりやすくなります。リピーター獲得にもつながるでしょう。

コスト削減につながる

オンライン接客ツールを導入すれば、人件費や設備費といったコストも削減可能です。たとえば、問い合わせ専用に設置していたコールセンターや、それにかかる設備費用を削減できます。

AIチャットボットなら、質問の自動返答が可能です。有人チャットの場合でも、複数の質問が来ても1人の担当者だけで十分に対応できます。したがって、人件費の大幅な削減が可能です。オフライン接客と比べて、担当者の負担も大幅に軽減されるでしょう。

オンライン接客ツールのデメリット

オンライン接客ツールにはメリットがある反面、デメリットも存在します。とくに気をつけたいのは次の3つです。

• 過度なアプローチが離脱につながる
• 対応がロボット的になりやすい
• 綿密なシナリオ設計が必要

過度なアプローチが離脱につながる

チャットやポップアップでの過剰なアプローチは、ユーザーの離脱を招いてしまいます。とくにポップアップは注意が必要です。商品情報が何度も表示されると、ユーザーは煩わしく感じ、結果的にサイトの閲覧を遠ざけてしまいます。

また、配信のタイミングも重要です。サイトを訪問した直後はまだ十分な情報を得ていないため、不要感を抱いてしまいます。ポップアップの表示タイミングや頻度は慎重に設定し、顧客の反応を見ながら調整しましょう。

対応がロボット的になりやすい

AIチャットボットを実装する場合、質問に対する回答がロボット的になりやすいため注意が必要です。AI自身が思考して回答を生み出す生成型であれば、ある程度やわらかい文章になります。一方で、あらかじめ用意した定型文や、単純なアルゴリズムによる応答では、パーソナライズな対応が難しいです。

対応が機械的すぎる場合、ブランドイメージを損ねる恐れがあります。そのため、自然な会話ができるAIチャットを搭載したツールを選んだり、有人チャットに切り替えられる環境を作ったりすることが大切です。

綿密なシナリオ設計が必要

ツールを最大限に活用するためには、綿密なシナリオ設計が不可欠です。顧客の行動パターンや心理状態を深く理解し、適切なタイミングで最適なメッセージを届けられるよう、入念な準備が必要です。

導線・シナリオ設計が不十分だと、顧客にとって不要な情報が表示されたり、タイミングを逸したメッセージが届いたりする可能性があります。これらは顧客体験を損ない、かえってマイナスの効果をもたらしかねません。

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オンライン接客ツール（Web接客ツール）の導入手順

続いて、オンライン接客ツールの導入手順を紹介します。具体的な手順は次のとおりです。

• 導入目的を明確にする
• 予算を確保する
• ツールを絞り込む
• Webサイトにツールを実装させる
• 社内教育とテスト運用を行う
• 本格運用とモニタリングを行う
• 改善と最適化を行う

ステップ1：導入目的を明確にする

まずは、「何のためにオンライン接客ツールを導入するのか」といった目的の明確化です。たとえば次のような目的例があげられます。

• LINEでユーザーと密にコミュニケーションを取りたい
• 質問に対して、とにかく精度の高い回答を届けたい
• 分析重視で活用したいので、まずは顧客データを収集したい

ツールによって特徴は異なります。自社に合ったツールを選ぶためにも、具体的な目的を設定することが大切です。

ステップ2：予算を確保する

オンライン接客ツールを導入するには、一定のコストがかかります。月額費用はもちろん、ツールによっては初期費用も必要です。公式ページで確認したり、直接問い合わせたりして、どのくらいの費用がかかるのか想定しておきましょう。想定できたら、少しバッファを設けた予算を確保します。

ステップ3：ツールを絞り込む

目的や予算に合ったツールをいくつかピックアップし、最終的に1つに絞り込みましょう。機能や操作性、サポート体制、外部サービスとの連携性など、さまざまな角度から比較検討するのがおすすめです。無料トライアルやデモを提供しているツールもあるので、一度お試し利用するのがよいでしょう。

ステップ4：Webサイトにツールを実装させる

ツールを選定したら、Webサイトに実装させましょう。チャットウィンドウやポップアップの配置、デザインのカスタマイズ、シナリオの設計など、必要な設定を行います。ツールのベンダーから技術サポートを受けながら、円滑に実装を進めましょう。

ステップ5：社内教育とテスト運用を行う

オンライン接客ツールの運用に携わるスタッフに対し、操作方法や注意点などの教育を行います。シナリオ設計やデータ分析など、専門的なスキルが必要な場合は、外部の専門家による研修も検討しましょう。また、本格運用の前にはテスト運用を行い、不具合や改善点を洗い出せると安心です。

ステップ6：本格運用とモニタリングを行う

テスト運用で問題がないことを確認したら、いよいよ本格運用を開始します。運用開始後は、ツールの稼働状況や効果を継続的にモニタリングしましょう。アクセス数、コンバージョン率、顧客満足度などのKPIを設定し、定期的に評価・分析を行います。

ステップ7：改善と最適化を行う

モニタリングの結果を踏まえ、オンライン接客の改善と最適化を図ります。A/Bテストのような効果検証を実施し、より効果の高いアプローチを見出しましょう。また、ユーザーの声を収集・分析し、シナリオやデザインの改良に活かすことも大切です。PDCAサイクルを回しながら、オンライン接客の質を高めていきましょう。

オンライン接客ツールの運用を成功させるポイント

オンライン接客ツールの運用を成功させるためにも、次のポイントを意識しましょう。

• ユーザーの目線に立って施策を考える
• PDCAサイクルを繰り返す
• データ分析のスキルを磨く

ユーザー目線に立って施策を考える

オンライン接客ツールは、ユーザーのニーズに合った情報を画面上ですぐに届けられます。しかし、過剰にポップアップを表示したり、チャットを何度も一斉送信したりした場合、ユーザーの離脱につながりかねません。

購入率を高めるためは、ユーザーにストレスを与えず、求めている情報にすぐアクセスできる環境を作る必要があります。一人ひとりの行動を深く理解し、適切なタイミングで、適切な情報を配信しましょう。

PDCAサイクルを繰り返す

オンライン接客ツールの成果を得るためには、PDCAサイクルを回し続けることが大切です。ツールを導入して終わってしまう企業も少なくありません。大切なのは「導入した後」です。効果を検証し、課題が見つかったら、すぐに改善策を講じる必要があります。

効果検証は、数値に基づいて行うのがポイントです。「何となく効果が出なかった」「おそらくここが課題だろう」といった主観的な判断では、適切なアプローチができません。ツールの分析機能を用いて、客観的な分析を行いましょう。

データ分析のスキルを磨く

オンライン接客ツールには、チャットログやクリックデータ、コンバージョンデータなどのデータが蓄積され、それに基づいて効果検証を行います。ただし、データを活用するためには、データ分析のスキルが欠かせません。担当者がデータ分析のスキルを磨き、データドリブンな意思決定が行える体制を整備する必要があります。

比較検討して自社に合ったオンライン接客ツールを導入しよう

EC市場の拡大や顧客ニーズの多様化などを背景に、オンライン接客ツールを導入する企業が増えています。チャットやポップアップを自動化することで、人材不足の悩みも解消可能です。「社内リソースを抑えながら販売促進につなげたい」「問い合わせ業務を効率化させたい」といった企業におすすめといえます。

オンライン接客ツールを選ぶ際は、次のポイントを意識してください。

• オンライン接客ツールの導入目的を確認する
• オンライン接客ツールの機能を確認する
• オンライン接客ツールを導入する際の注意点を確認する
• オンライン接客ツールの料金・価格相場を確認する

ツールによって特徴や費用は異なるため、目的や予算に合わせて複数を比較検討し、自社に合ったツールを選びましょう。

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