CRM(顧客管理システム)には多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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AI搭載型CRMとは？従来型との違いを解説
CRM（顧客関係管理）とは、顧客情報を一元管理できるツールです。
AI搭載型CRMとは、顧客情報の管理にAI技術を組み合わせることで、従来のCRMでは難しかった「自動化」や「高精度の分析」を実現するCRMのことです。
AIは、蓄積された大量のデータからパターンや傾向を学習し、予測・分析・分類などを自動で行えるため、単なる顧客管理ツールではなく、営業・マーケティング活動を高度化するための“意思決定支援システム”として活用できます。
AIが自動でデータの特徴を捉えてくれるため、これまで人手で行っていた分析作業の負担軽減や、機会損失の防止、営業成果の最大化にもつながります。
従来型との違い
従来型CRMは顧客情報の蓄積や可視化を中心に、人がデータを読み取って分析や施策立案を行う必要がありました。
一方、AI搭載型CRMは、蓄積したデータをAIが自動で解析し、売上予測・案件スコアリング・顧客行動予測などの高度な分析をスピーディに行えます。
結果、従来型CRMでは手間のかかっていた集計や分析が自動化され、意思決定のスピードや精度が向上します。業務効率化だけでなく、より戦略的な営業・マーケティング活動を実現できる点が大きな違いです。
CRMについてはこちらの記事でも詳しく解説しています。
AIがCRMで果たす役割（AIの種類と仕組み）
AI搭載型CRMでは、単にデータを蓄積するだけではなく、AIがデータを自動で分析・生成し、営業やマーケティングの判断をサポートしてくれます。
AIの働きは大きく 「識別系AI」 と 「生成AI」 に分けられ、それぞれCRM内で担う役割が異なります。
識別系AI（予測・スコアリング・分析）
識別系AIは、過去のデータをもとに「分類」や「予測」を行うAIです。CRMに蓄積された顧客情報や商談履歴を学習し、売上の見通しや成約確度、離脱リスクなどを数値化して提示します。
- 過去の成約データをもとに 売上予測 を算出
- 各商談の進捗や顧客属性から 案件スコアリング を実施
- 顧客行動から 離脱や購入の傾向を予測
これらを自動で表示することで、「どの案件に優先的にアプローチすべきか」「今どのようなリスクがあるのか」を一目で把握でき、営業判断のスピードと精度が大きく向上します。
生成AI（文章生成・自動要約・自動入力）
生成AIは、テキストの作成や要約など、人がこれまで手作業で行っていた業務を自動化するAIです。CRMのデータをもとに、日々の入力作業やコミュニケーションを効率化します。
- メール・提案文・問い合わせ返信の 文章生成
- 会議メモ・商談内容・顧客情報の 自動要約
- 名刺情報・フォーム入力内容の 自動入力
営業日報や顧客メモの作成、見込み客へのメール配信など、時間を取られがちな作業を短時間で処理できるため、担当者は本来のコア業務（営業活動・顧客フォロー）に集中できます。
従来型にはないAI搭載型CRM独自の機能
本来、CRMは顧客情報管理に特化したサービスです。
CRMにAI技術が搭載されることで、売上予測や優先度管理、レポートの自動生成などが可能になります。AI搭載型CRMならではの機能を詳しく解説します。
【識別系AI】高精度な売上予測・需要予測
識別系AIが搭載されているCRMでは、高精度な売上予測や需要予測が可能です。CRMには、顧客情報に加えて売上実績や取引履歴などのデータが蓄積されます。
識別系AIは、複数のデータから関連性や法則性を見出せるため、売上実績や取引履歴に基づいて将来的な売上や需要を予測してくれます。さらに、全社だけでなく、個人・チーム単位での予測も可能です。
AIによる高精度な売上予測や需要予測を参考にすれば、実態に即したより質の高い戦略やアクションプランを策定できます。
【識別系AI】各案件における優先度の可視化
識別系AIが搭載されたCRMは、営業案件の優先度設定にも活用できます。
本来、案件ごとの優先順位を決めるには、過去の成約率や受注金額などのデータをもとに、それぞれの見込み客の確度を見極めなければなりません。
その点、識別系AIであれば過去のデータを自動的に集計・分析できるため、人の手で優先順位を設定する手間を最小限に抑えられます。
確度の高い見込み客にアプローチすれば、より効率的に顧客への転換が可能です。結果、営業リソースを無駄にすることなく、営業活動の最適化へとつながります。
【生成AI】レポートの自動生成
生成AIは新たなコンテンツの作成を得意としているため、レポートの自動生成にも活用できます。
CRMに搭載されているレポート機能は、取引先ごとの受注金額や、担当者別の営業成績などのデータを時系列で表示できます。ただし、レポートを作成するには、データの範囲や表示軸などを手作業で設定しなければなりません。
一方、生成AI搭載型のCRMであれば、より簡易的な設定のみで、ほとんど自動的にレポートを作成できます。レポート作成の時間を削減することで、意思決定やアクションプラン策定といったコア業務に注力できるでしょう。
【生成AI】メールのパーソナライズ化
生成AI搭載型のCRMは、ほかにもメールのパーソナライズ化に効果を発揮します。パーソナライズ化が可能なのは、生成AIがCRMに蓄積された顧客情報を学習し、独自のテキスト情報を生み出せるためです。
そのため、見込み顧客一人ひとりのニーズや嗜好に合わせて、最適化されたメールを送信できます。
結果、メールの内容が見込み顧客の印象に残りやすくなり、ナーチャリング（購買意欲の醸成）やコンバージョンにつながる可能性が高まります。
メールマガジンや営業メールの使用機会が多い場合は、生成AI搭載型のCRMがおすすめです。
【生成AI】顧客情報の自動収集
生成AI搭載型CRMのなかには、Web上から顧客の関連情報を自動収集できるサービスがあります。企業名や所在地、電話番号、売上情報などのデータが対象です。
本来であれば、顧客の関連情報は人間の手でリサーチしなければなりませんが、生成AIなら工数を大幅に削減できます。情報収集といったノンコア業務に割く時間を減らすことで、営業担当者やマーケティング担当者がコア業務に注力できるでしょう。
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AI搭載型CRMのメリット
AI搭載型CRMを導入すると、次のようなメリットが生まれます。
- 営業やマーケティングの業務効率化につながる
- 意思決定やアプローチの精度が高まる
- 効率良くPDCAサイクルを回せる
営業やマーケティングの業務効率化につながる
AI搭載型CRMを導入する一つ目のメリットは、営業やマーケティングの業務効率化につながる点です。
識別系AIや生成AIの種類にかかわらず、AI技術を活用すれば単純な作業を自動化できます。本来であれば時間がかかっていた売上予測やレポート作成などの作業を、より短時間で処理できる点がメリットです。
作業時間の削減に成功すると、余った時間をより重要な業務に振り分けられます。営業やマーケティングであれば、商談や訪問、顧客サポートはいずれも重要な業務です。
コア業務に注力することで売上への貢献度が高まるため、AIは単なる業務効率化だけでなく、生産性向上にも効果を発揮します。
意思決定やアプローチの精度が高まる
意思決定やアプローチの精度が高まるのもAI搭載型CRMのメリットです。
CRMには膨大なデータが蓄積されており、横断的かつ複合的な分析を手作業だけで行うには限界があります。処理能力に制限がある分、重要な課題を見落とすケースも珍しくありません。
一方、24時間365日稼働できるAIであれば、膨大な量のデータでも効率良く処理できます。
見落としがちな課題をいち早く発見し、迅速に解決策を模索できるのがポイントです。
結果として、意思決定の質やスピードを高めたり、より精度の高いアプローチ方法を検討したりといった形で効果を発揮します。
効率良くPDCAサイクルを回せる
データ収集から分析までのプロセスを迅速に実行できれば、PDCAサイクルも速く回せます。
たとえば、既存顧客の属性や行動傾向をもとにマーケティングプランを練り直すなど、分析結果から素早く最適解を見つけ、それを施策へと反映させることで売上安定化やキャッシュフロー改善などの効果が見込めます。
PDCAのスピードが向上すると、企業の競争力強化にもつながります。
AI搭載型CRMの注意点
AI搭載型CRMにはさまざまなメリットがあるものの、注意すべきポイントもいくつか存在します。運用時の注意点を踏まえて適切な対策を講じましょう。
AIの情報がすべて正しいとは限らない
分析データや生成したレポートなど、AIの出力結果は必ずしも正しいとは限りません。
識別系AIの場合は、プログラムどおりに処理を実行するため、処理そのものに誤りが生じることは基本的にありません。しかし、入力済みの元データやプログラムの指示に誤りがあれば、出力結果にも誤差や誤謬などの問題が生じます。
また、生成AIに至っては、学習した複数のデータを組み合わせ、独自の解釈でテキストや画像などを生成するため、誤った情報を出力する可能性が高くなります。
AI搭載型CRMを活用する際は、出力された情報を鵜呑みにしないことが重要です。情報を一般公開したり、データを活用したりする前に、必ずファクトチェックを実施しましょう。
権利侵害のリスクが生じる可能性がある
生成AI搭載型CRMを使用する場合、学習方法によっては権利侵害のトラブルに発展するおそれがあります。Web上から学習データを収集する場合は、とくに注意が必要です。
Web上の情報は、テキストや画像、動画などの形式にかかわらず、原則として著作権によって守られています。そのため、一般公開されている文章と類似した内容でメールを生成した場合、著作権侵害にあたる可能性も出てきます。
権利侵害のトラブルを避けるには、開発者側で学習するデータを絞り込むことが重要です。また、生成した情報を一般公開する場合は、必ず人間の目で内容を精査しましょう。
AI搭載型CRMを導入する際のポイント
AI搭載型CRMの導入時に注意すべきポイントは次のとおりです。
- 導入前に十分な学習データを蓄積しておく
- セキュリティレベルの高いツールを選ぶ
- 事前に操作性や機能性を検証する
- AIのガイドラインや活用ルールを把握しておく
導入前に十分な学習データを蓄積しておく
AI搭載型CRMを導入する際は、あらかじめ十分な学習データを蓄積しておく必要があります。AIの分析や予測は過去のデータに紐づくため、サンプル数が少ないと精度が低くなってしまうからです。
そのため、ハウスリストの項目数が少ない企業では、AIの機能を最大限に活かせない可能性があります。学習データが不足する場合、まずは従来型のCRMを導入し、段階的にAI搭載型のサービスへと切り替えるのも方法の一つです。
セキュリティレベルの高いツールを選ぶ
CRMには膨大な量の顧客情報を格納するため、万が一外部に情報が流出すると、信用失墜につながる大きなトラブルに発展するおそれがあります。
また、生成AI搭載型のCRMは、インターネットを介して学習することもあるため、常にサイバー攻撃のリスクにさらされます。
そのため、サービス選定時は価格や機能だけでなく、セキュリティレベルの高さにも着目しましょう。多要素認証やログ監視などのセキュリティ機能以外に、データセンターの堅牢性やセキュリティポリシーも確認するのがおすすめです。
事前に操作性や機能性を検証する
CRMは顧客情報管理に特化したサービスですが、AI技術が加わったことで、データ分析や予測、レポートの自動作成など、できることが増えていますが、それに伴いサービスごとの機能にも違いが現れやすくなっています。
サービスごとの機能にも違いが現れやすくなっているため、事前に入念な要件定義を行うことが大切です。
CRMのなかにはトライアルやデモが用意されているサービスもあります。期間中は無料でサービスを利用できるため、現場担当者の意見も取り入れながら操作性や機能性を検証するとよいでしょう。
AIのガイドラインや活用ルールを把握しておく
AIは使い方を間違えば、権利やプライバシーの侵害、信頼性の低下など、さまざまなリスクが発生します。そのため、サービスの導入前にAIのガイドラインや活用ルールを把握しておきましょう。
資料の一つとして、経済産業省が公表している「AI事業者ガイドライン」があります。開発者・サービス提供者・サービス利用者の三者の観点から、注意点やリスクが紹介されているので、社内ルールの整備時に役立ちます。
AI搭載型CRMのおすすめ比較
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud は、世界で15万社以上※の導入実績があるCRMです。顧客情報管理に加えて、案件管理や商談管理、パイプライン管理といったSFA（営業支援システム）の機能も備わっています。
Salesforce Sales Cloudでは、識別系AIと生成AIの両方の機能を利用できます。CRMに蓄積された顧客情報にもとづく売上予測や営業プロセスの自動化、パーソナライズメールの自動生成など、豊富な機能を活用できるのがメリットです。
※出典：Salesforce「 AIを搭載した高機能 営業支援システム 「Sales Cloud」 」（2025年12月12日閲覧）
Sales Force Assistant
Sales Force Assistant は、「AI秘書」と呼ばれる独自のAIが搭載されているCRMです。
システム内に蓄積された顧客情報と担当者のスケジュールをもとに、有効商談客を自動的に抽出できます。提案された商談をスケジュールに自動で紐づけられるのもポイントです。
Sales Force Assistantは、案件型営業やルート型営業などの営業スタイル別に、複数のサービスが用意されています。課題に合わせて適切なサービスを選び分けられるので、ツール選びに不慣れな方でも安心です。
Mazrica Sales
Mazrica Sales は、CRMとSFAの機能が統合されたサービスです。直感的な操作で各担当者の進捗状況を共有できる「案件ボード」の機能が特徴的で、タスク管理やスケジュール管理、プロジェクト管理に活用できます。
また、リスク分析や類似案件の提案が可能なAI技術も組み込まれています。CRMの登録情報から名寄せ候補を自動的に抽出したり、スキャンした情報をデータ化したりと、AIによるサポート範囲が広い点も特長です。
ホットプロファイル
ホットプロファイル は、名刺のデータ化・情報管理に強みをもつサービスですが、顧客情報管理機能が搭載されているため、CRMとしても活用できます。
名刺はスキャナーで取り込むだけで瞬時にデータ化が可能で、さらに人脈の可視化やデータクレンジングなどの機能も利用できます。
ホットプロファイルのAIは、Web上から必要な情報を抽出し、自動的に企業リストを作成してくれる仕組みです。単にアプローチ先の一覧を表示するだけでなく、「売上が伸びている企業」や「最近受注した企業の関連企業」など、細かく条件を指定できます。
Zoho CRM
Zoho CRM は、CRM・SFA・MA（マーケティングオートメーション）など、営業やマーケティングに役立つ幅広い機能を搭載したサービスです。
リード情報と顧客情報の両方を管理できるほか、確度ごとに見込み客を評価するスコアリング機能も搭載されています。
Zoho CRMのAIは、顧客情報やログデータから見込み客の行動パターンを学習し、業務プロセスの改善や作業の自動化に関するアイデアを提案してくれます。
また、「Zia」と呼ばれる独自のAIを活用すると、見込み顧客一人ひとりに合わせた提案商品を見つけてくれるため、アップセルやクロスセルにも効果的です。
カスタマーリングス
カスタマーリングス は、顧客の育成を実現する最新マーケティングオートメーションツール搭載のCRMです。顧客プロファイルでは、AIが顧客の特徴や施策案を提示し、より深い理解を促進します。
さらに、アンケート設問の自動生成や改善提案により、効果的な顧客の声の収集と活用が可能です。
これらのAI機能とMA機能を活用して、顧客に適した施策の実行と豊富なデータ連携を組み合わせることで、顧客体験価値の向上と効率的なマーケティング活動を実現します。
Pipedrive
Pipedrive は、営業パーソンが営業活動のために再設計したCRMプラットフォームです。Excel管理の限界や情報共有の課題を解決し、データに基づいた効率的な営業体制の基盤を築きます。
AIセールスアシスタントが成約率を予測し、優先すべき案件を自動で選定することで、営業速度を加速し、チームの強みと弱点を明確にします。顧客ライフサイクル全体を包括的に支援する豊富な機能を備えているサービスです。
Translead CRM
Translead CRM は、営業組織のDXを支援する新しいクラウド型CRM／SFAです。顧客や営業活動の情報を一元管理し、売上拡大を強力にサポートします。
AIによる名刺情報の自動データ化で入力負担を軽減、Excelのような操作感ですべての営業情報を一画面に集約し、1クリックでリアルタイムなデータ分析や売上予測が可能です。情報の属人化を防ぎ、誰でも効率的な営業活動を実現します。
ClinicHub
ClinicHub は、自由診療クリニック経営に特化したAI搭載型の顧客管理システムです。美容医療の検索エンジン連携による集客支援から、カンナムオンニやトリビューなどの複数メディアからの患者情報自動取り込みと一元管理で業務を効率化します。
電子カルテ機能や会員ページ作成に加え、AIによる自動チャットや電話対応機能も備え、集客から顧客管理、診察まで一気通貫でサポートし、クリニック経営を強力に支援します。
Creatio
Creatio は、AIエージェントを搭載したCRMとSFAの統合プラットフォームです。AIエージェントによって、ルーチン業務の自動化やリードスコアリング、次に取るべきアクションの提案などを自動で行えます。
マーケティング、営業、カスタマーサービスなど複数の部門を横断した顧客管理に対応し、顧客とのコミュニケーションを最適化できます。
また、現場の担当者がノーコードでワークフローやアプリを自由にカスタマイズできるため、現場主導で業務改善を進められます。
JAPAN AI SALES
JAPAN AI SALES は、AI社員が営業活動をサポートし、CRM／SFAのデータ入力と活用効率を改善するサービスです。顧客との商談内容やメールのやり取りを自動で収集し、利用中のSFA／CRMシステムに自動入力可能です。
文字起こし精度99%のAI議事録機能が搭載されており、商談内容の詳細な活動履歴が数クリックの承認作業のみで登録でき、CRM内の情報を常に新しく、一貫性のある状態に保ちます。
BANT情報も自動で検知・更新され、情報のブラックボックス化を防ぎ、高度な分析や機会損失の防止が可能です。
ServiceNow CRM
ServiceNow CRM は、従来のCRMが持つ部門間の分断やデータの確認止まりといった課題を解決し、全社で業務を動かす顧客体験変革を実現するサービスです。
カスタマーサービス管理（CSM）、フィールドサービス管理（FSM）、セールスと注文管理（SOM）の主要機能をワンプラットフォームで統合しています。
AIが業務フローに労働力として組み込まれ、ケースの分類や回答の自動生成といった実行までを担います。また、ITサービス管理（ITSM）機能とネイティブ連携するため、IT部門がかかわる技術的な顧客対応もスムーズに完結可能です。
AI搭載型CRMを活用して、営業やマーケティングの効率を高めよう
もともと顧客情報管理に強みをもつCRMにAI技術を組み合わせることで、顧客情報にもとづいた売上予測や需要予測、アプローチ先の提案などが可能になります。従来、人間の手で行っていた作業を自動化・効率化できるのが利点です。
ただし、情報が不正確な場合がある、権利侵害のリスクが発生し得るなど、AIならではの注意点も存在します。AI搭載型CRMを導入する際は、AIのガイドラインを参考に、適切な運用環境を整備することが大切です。
そのうえで課題や目的に沿った最適なサービスを選んでみてください。
