まずこのサービスにおいて良いなと思ったのは使用中に画面が切り替わる回数が少ないことです。複数の案件を同時に一つのページで確認できることでスピーディな対応が可能になり、重ねてチャットツールのSlackと連携することで情報伝達の速度も向上しました。機能性が高いことに間違いは無いのですが、海外製品であるためヘルプやマニュアルは横文字の専門用語が溢れており理解しづらいのが勿体無いと思います。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

ブラウザからでもスマホアプリからでも顧客対応ができるのでネット環境があればどこからでもフレキシブルに対応が可能です。さらにAIによる担当の振り分けによって案件内容に適した人材がピックアップされるので状況に合わせて円滑な対応が行えるようになりました。

匿名のユーザー

ユーザー

輸送/交通/物流/倉庫系

利用状況：利用中

利用アカウント数：301件〜500件

投稿日：2022/08/01

4/5

在籍確認

お客さまとのコミュニケーションの質が上がりました。

当社では顧客サポートセンターへの電話かEメールが問い合わせ先のメインでしたが、チャットツールを取り入れたことにより、よりスピード感をもって顧客からのヘルプに対応できるようになりました。コロナ禍でお客様からのお問い合わせに合わせて、お客さまをお待たせする時間を電話・Eメールのみの時よりもチャットツールも使用することで大幅に短くすることが出来、お問い合わせに対するクレームも減り満足度が向上しました。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

お客さまからの取次ぎ、お客様への案内などの情報を一元管理できるようになった。一元管理できたデータをCS向上戦略に活用できるようになりました。顧客からのリクエスト対応が電話でのやりとりですと、リクエスト内容やそれに対する対応などを別途メンバー内で共有する必要がありましたが、他のメンバーも見える場所で文字でやりとりをすることにより、リアルタイムで問い合わせ内容を知ることができ、事例共有の工数削減につながりました。

匿名のユーザー

ユーザー

利用状況：現在は利用していない

利用アカウント数：1件

投稿日：2022/07/25

4/5

簡単に操作可能

顧客からの問い合わせ内容の管理に使用させていただいています。インシデントの詳細などを1目で把握することが出来るため状況の把握が簡単にできサポートサービスの質の向上につながっています。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

スタッフごとの問い合わせ対応の量などを把握することが出来、問い合わせ対応の自動化も容易にでき助かっています。電話のたびに自ら顧客データから情報を探さなくても電話番号と紐付けられているため確認作業がすぐにできるため業務の進行がしやすくなり助かっています。

匿名のユーザー

ユーザー

IT/通信/インターネット系

利用状況：利用中

利用アカウント数：51件〜100件

投稿日：2022/05/12

4/5

架電業務の効率アップ

顧客ごとにデータを蓄積し、架電前にチェックすることで担当者が変わっても最適な対応ができます。また、セールスコールとカスタマーサポートの両方を同時に管理できるので各担当でシームレスに顧客情報を共有することができるようになります。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

架電する際に顧客に対してこれまで送信されたメールや家電での対応履歴をチェックできるのでスムーズな対応、効果的なトークを行うことができ、架電業務の効率向上になっています。

竹馬昌平

ユーザー

スターティア株式会社

IT/通信/インターネット系

利用状況：利用中

利用アカウント数：501件〜1000件

投稿日：2022/01/27

4/5

在籍確認

出来ること多いが、使い方次第で良くも悪くもなる

外からでもシステムにログインできるため、効率がかなり上がりました。しかし、スマホから見た画面とPCで若干操作が異なる事があったり、見れない部分があったりするため４と評価致しました。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

以前は複数のシステムを使っており、VPNを使わなければ外から情報を見る事ができませんでした。カスタム次第で出来る幅が広く、複数のシステムを１つに集約できたため利便性がよくなりました。

匿名のユーザー

システム管理者

IT/通信/インターネット系

利用状況：利用中

利用アカウント数：51件〜100件

投稿日：2021/12/28

4/5

他の製品と比べられないほど秀逸。

Salesforce Service Cloudは顧客管理システムとしては、他の製品と比べられないほど秀逸。顧客管理だけではなく、営業支援、商談・案件管理も一貫して使えるのが良い。また、カスタマイズ性も高いので自社でやりたい事はほぼ出来る。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

自社内にサーバを置いて運用していたので、外部からアクセスできなかったのが課題となっていて必要な情報を入手するのに時間がかかっていた。業務をシステムに合わせれば、ほぼ全てのデータをインポートすることが出来るので、比較的スムーズに移行が出来ました。

匿名のユーザー

システム管理者

小売/流通/商社系

利用状況：利用中

利用アカウント数：501件〜1000件

投稿日：2021/09/30

4/5

在籍確認

素人システム管理者でもカスタム可能

ITに精通してない初心者のシステム管理者でもある程度のカスタマイズがコードなど書くことなく実装することができる。各システムより情報を連携することでsalesforceだけで顧客を中心に幅広い情報を得ることができる。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

顧客を中心に横断的に様々な情報を登録し取得することが可能で、車内の各システム情報を連携集約することで社内でシステムごとにバラバラにある情報を各システムごとに見に行く必要が異なるシステムを見に行くことが少なくなり業務改善につながった。

匿名のユーザー

ユーザー

メーカー/製造系

利用状況：現在は利用していない

利用アカウント数：1件

投稿日：2020/11/28

4/5

サービス提供の素晴らしいプラットフォーム

会社で勤務している人、リモートワークしている人など、働き方に関わらず、サービスを提供してくれます。電話やメッセージ、チャット機能を用いてサポートを受けることができ、便利です。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

複数の情報、見たい内容を1つの画面で閲覧が可能であるため、業務効率化、生産性向上に貢献してくれるツールとなっています。

匿名のユーザー

導入推進者

金融/保険系

利用状況：利用中

利用アカウント数：1000件以上

投稿日：2020/11/09

4/5

外部ページからの情報引き継ぎとGA連携に難あり

基本的な機能として、カスタマイズやコーディングをあまりしないでもサービスが構築できるというのはメリットであるが、SaaSとしてセキュリティを担保するための仕組みが悪影響を与えて、トピックに記載したような外部からの連携や、GAでの不具合などが発生しており、長所が短所になるときもある

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

お客様に提供するサービスの構築速度が、従前と比較して向上した（Salesforceの機能を生かした上で、開発を行うことで共通機能などの部分を流用する事ができるため）

匿名のユーザー

ユーザー

IT/通信/インターネット系

利用状況：利用中

利用アカウント数：31件〜50件

投稿日：2020/10/11

4/5

初めてでもわかりやすく利用しやすい

初めての操作でも表記などがわかりやすく、スムーズに利用することができました。使用がわかるまでに時間がかからないところがとてもいいと思います。これからも使用し続けたいと思います。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

直感的に利用しても使用ができるほどとてもわかりやすいと思います。はじめてでも業務がスムーズに行えました。

匿名のユーザー

ユーザー

サービス/外食/レジャー系

利用状況：現在は利用していない

利用アカウント数：1件

投稿日：2020/10/05

4/5

問い合わせがあった際に即座にベストな対応ができる

以前は、電話問い合わせがあった際に他のデータ管理システムで検索をしてデータを引っ張り出して、、、という手間があり、お客様をお待たせすることも多かったが、このサービスを導入してからとてもスムーズに電話対応ができるようになった。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

電話中に管理画面でメモを残すことができるので伝達もスムーズに。また、電話対応前に顧客データを見て、顧客情報を事前に確認したうえで電話対応をスタートできるため、顧客とのトラブルの軽減にもつながった。

山本修平

システム管理者

SDLオフィス

IT/通信/インターネット系

利用状況：利用中

利用アカウント数：2件〜10件

投稿日：2020/09/24

4/5

既存システムとの連携で質の高いリストが作れるようになりました

既存の業務システム上の顧客データをセールスフォースのAPIで連携し、商品の購入履歴や属性もインポートすることによって顧客のスコアが明確になり、効率良く質の高い顧客リストを抽出できるようになりました。ただ、弊社にとっては月額が高額でアカウントを簡単に増やせないため、社員が自由にリストを作るというところまで行ってないのでマイナス1としました。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

既存の業務システムがありましたが、顧客の検索機能が貧弱で、スコアの高い顧客のリストを作るのに苦労していました。セールスフォースと連携してさまざまな確度から顧客をスコア付けしていくことで、簡単にリストが抽出できるようになりました。

匿名のユーザー

ユーザー

コンサルティング・専門サービス

利用状況：利用中

利用アカウント数：51件〜100件

投稿日：2020/09/11

4/5

在籍確認

業務活動情報のストック、関係者連携に最適

現在は、主に、セールス情報、受注情報のストックで活用していますが、非常に便利です。セールスフォース内で、関係者に情報連携もできるので、業務効率が上がります。またダッシュボートやレポート機能も充実しているので、状況の可視化・分析に役立ちます。

サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください

上記にも記載しましたが、セールス情報、受注情報のストックが簡単にでき、セールスフォース内で、メンションをとばせば、簡単に関係者に情報連携もできるので、コミュニケーション・業務効率が上がります。

操作性：4費用対効果：4運用・管理：5サポート体制：4貢献度：4

【良い点】
既にSFA/CRMのエリアでSalesforce社のSales Cloudを導入していたことから、システムの親和性を重視しService Cloudの導入を決めました。以前は問い合わせ窓口は電話のみだったのですが、メールやチャットなど容易に短期間にチャネルを増やすことができました。導入に伴い、受信と共に顧客情報が表示され１つの画面上で過去の問い合わせや商談情報を確認することができるため、オペレータの情報収集にかかる時間の短縮に繋がっています。また、ナレッジ記事を登録することで、問い合わせに内容に応じた推奨記事が表示されるので、オペレータ間のスキルのバラつきを解消することができました。
【改善点】
LINEなどその他のチャネルの拡張を期待します。

投稿者情報職種：部長・課長クラス会社名：非公開業種：未入力従業員規模：1000人以上投稿日：2019-11-28