ユーザーコミュニティ管理ツールには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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ユーザーコミュニティ管理ツールとは？
ユーザーコミュニティ管理ツールとは、ユーザー（顧客）コミュニティの構築や運営管理ができるツールです。運営するコミュニティを通して、商品やサービスに対するユーザーの意見、要望を収集でき、ユーザーとの信頼関係を深め、サービスの向上や新商品の開発に役立ちます。
ユーザーコミュニティ管理ツールは、掲示板機能やチャットツールやアンケートの実施機能など、多様な機能を搭載しています。
ユーザーコミュニティ管理ツールの選び方
ユーザーコミュニティ管理ツールを選ぶ際は、次の流れで自社に合ったサービスか確認しましょう。
- ユーザーコミュニティ管理ツールの導入目的を確認する
- ユーザーコミュニティ管理ツールの機能を確認する
- ユーザーコミュニティ管理ツールを導入する際の注意点を確認する
- ユーザーコミュニティ管理ツールの料金、価格相場を確認する
ユーザーコミュニティ管理ツールの導入目的を確認する
まずは、ユーザーコミュニティ管理ツールの導入目的を明確にする必要があります。そのうえで、必要な特徴や強み、機能を備えたサービスを選びましょう。独自のコミュニティの構築ができるツールはさまざまで、多くの企業は主に次の目的で導入を進めています。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| ユーザーとのコミュニケーションを密に行いたい | チャットやアンケートなどのコミュニケーション機能が豊富なツールを選ぶ |
| ユーザーの属性や意見を細かく分析したい | N1分析やコホート分析など分析機能が充実したツールを選ぶ |
| ロイヤル顧客を育成したい | 顧客向けのコンテンツを作成しやすいツールを選ぶ |
これらはあくまでも一例ですが、特定の機能や強みをもつツールや、独自のコミュニティ向けのツールもあります。まずは目的を明確にしたうえで、ニーズに合ったツールを絞り込むことが大事です。
ユーザーコミュニティ管理ツールの機能を確認する
ユーザーコミュニティ管理ツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。ツールを選択する際には、目的に合った機能が実装されているか、事前によく確認しておきましょう。
【管理者機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| コミュニティ作成 | オンラインコミュニティサイトを構築できる機能。ノーコードで手軽に作成できることが多い |
| バッジ・ポイント | ユーザーに独自のバッジやポイントを付与できる機能 |
| アンケート | コミュニティ内でアンケートを収集できる機能 |
| 通知 | メンバーに新しい投稿やイベント情報など、重要な更新をリアルタイムに知らせる機能 |
| FAQ | 製品、サービスに対するよくある質問への回答を設置できる機能 |
| コンテンツ作成 | 記事、動画、画像などのコンテンツを作成、管理できる機能 |
| コミュニティ、ユーザー分析 | コミュティのトレンドやパワーユーザー、N1分析などを分析できる機能 |
| ダッシュボード、レポート | コミュティのアクセスや利用状況をレポーティングする機能 |
| 権限管理 | 管理者やモデレーター、一般ユーザーといったように、役割によって異なる権限を設定、付与できる機能 |
【ユーザー機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| マイページ | ユーザーがマイページを編集できる機能 |
| 投稿、コメント | ユーザーが情報や意見を共有し、他のメンバーと交流できる機能 |
| チャット、ダイレクトメッセージ | メンバー同士や管理者と各メンバーがリアルタイムでメッセージをやりとりできる機能 |
| リアクション | ユーザーや管理者の投稿やチャットにスタンプで反応できる機能 |
ユーザーコミュニティ管理ツールを導入する際の注意点を確認する
ユーザーコミュニティ管理ツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| アプリ対応 | ユーザーがスマートフォンやタブレット端末で利用できるか確認する |
| 操作性 | 管理画面や各機能を呼び出しやすく、使いやすいか確認する。ユーザーにとっても操作しやすいかを確認することも重要 |
| 拡張性、スケーラビリティ | コミュニティが成長しても、スムーズに対応できるかを確認 |
| カスタマイズ性 | ツールのデザインや機能を、独自のブランドや目的に合わせて調整できるか確認する |
| セキュリティ | 個人情報やデータの安全性を担保できるか確認する |
| サポート体制 | サービスベンダーから導入・運用サポートを受けられるか確認する |
| 連携サービス | ほかのツールやプラットフォーム（CRM・SFA・SNSなど）と連携できるか確認する |
ユーザーコミュニティ管理ツールの料金・価格相場を確認する
自社のニーズに応じて、納得できる料金プランで利用できるかも確認しましょう。コミュニティユーザー数や使用できる機能によって複数のプランが用意されており、料金非公開のサービスも多いです。
そのため、サービス内容や機能を比較して、見積もりを依頼するサービスを絞り込みましょう。そのうえで料金を比較することが重要です。
おすすめのユーザーコミュニティ管理ツール比較
代表的なユーザーコミュニティ管理ツールを紹介します。機能性や操作性・カスタマイズ性などをよく確認したうえで、環境やニーズに合ったサービスを選びましょう。
Commune – コミューン株式会社
Communeは独自のコミュニティの開設、運営、分析までフルサポートするシステムです。戦略策定から成果創出まで、コミュニティ運営に必要な機能をワンストップで提供します。ユーザー同士の交流促進やフィードバックの収集、エンゲージメント向上を目的とした多くの機能を搭載。
また、高い操作性とカスタマイズ性を備え、組織の独自性を反映したコミュニティを構築可能です。メンバーの利用状況や行動を詳細に分析できるダッシュボード機能も実装しており、データに基づいた戦略的な意思決定をサポートします。
Experience Cloud – 株式会社セールスフォース・ジャパン
Experience Cloudは、Salesforceが提供するコミュニティ管理プラットフォームです。顧客、パートナー、従業員を対象としたオンラインコミュニティを構築、運営できます。ドラッグ＆ドロップで手軽にデザインできる操作性が魅力で、Salesforce CRMとシームレスに連携することで、パーソナライズされた体験を提供できます。
また、AI（人工知能）を活用した検索機能やおすすめコンテンツの提示により、メンバー同士の効率的な情報共有を促進。分析機能も充実しており、コミュニティの活動状況やエンゲージメント率をリアルタイムで把握可能です。多言語対応やカスタマイズ性の高さも特徴で、組織のニーズに応じて柔軟に運用できます。
KEEN Manager
KEEN Manager は、コミュニティデータを可視化し、運営の属人化解消につながるサービスです。各種ツールに蓄積されたデータをアップロードすると、ユーザーやイベント単位で整理して登録されます。さらに、自動で名寄せを実行可能です。
行動傾向によりエンドユーザーを分類できるだけでなく、施策対象のメンバーをターゲティングできます。スコアに応じてユーザーを5つのクラスタに分類します。クラスタの考え方や定義については、戦略／ユーザースコアの状況に鑑み、導入時に調整可能です。
DISCO – 株式会社kazeniwa
DISCOは、独自のコミュニティサイトを構築し、ブランドのファンづくりを支援するサービスです。顧客のうち、とりわけ熱心なファン層の醸成・獲得に役立ち、安定した売上基盤の構築につながります。
ファン同士が語れる掲示板や、互いの情報を把握できる称号・バッジ機能など、コミュニティの管理・育成に寄与する機能を数多く実装。ファンの熱狂ぶりを測るコミュニティ分析機能も充実しています。テンプレートを利用できるので、初めて顧客コミュニティを構築する企業も安心です。
QON – クオン株式会社
QON は、独自のオンラインコミュニティを構築し、顧客やファンとのつながりを深められるサービスです。専門的な技術知識がなくても、スムーズにコミュニティを立ち上げられます。メンバー間の交流を活性化する多彩な機能と、組織のニーズに合わせた柔軟なカスタマイズ性も特徴。投稿やコメント機能に加え、アンケートやイベントの作成にも対応しており、ユーザーの声をダイレクトに収集できます。
また分析機能により、コミュニティ内のエンゲージメント状況や行動データを把握し、戦略的な運営が可能です。顧客ロイヤルティの向上や、ブランド価値の強化を目指す企業におすすめです。
coorum – 株式会社Asobica
coorum は、コミュニティ構築と顧客分析機能により、ファンの育成や効率的なVOCの収集ができるツールです。ロイヤル顧客を起点とした精度の高いマーケティングが可能になり、顧客との継続的な接点を構築できるので、任意のタイミングで有益な顧客の声を集められます。
コミュニティ内でUGC（ユーザー自身が生成したコンテンツ）を自発的に投稿するファンを育成できるため、ブランドの認知拡大や信頼性向上に寄与します。投稿内容や顧客の行動データの分析も可能で、マーケティング施策や商品開発に活用できます。
QuestionProオンライン調査コミュニティプラットフォーム – QuestionPro Inc.
QuestionProオンライン調査コミュニティプラットフォーム は、ブランド独自のメンバー専用Webサイトを構築し、オンラインで顧客調査コミュニティの立ち上げが可能なサービスです。シンプルな設問から高度なロジックや分岐を含む複雑なアンケートまで、50種類以上の質問タイプに対応しており、多様な調査ニーズを満たせます。
データの収集とレポート機能も充実しており、リアルタイムで結果を分析できるほか、視覚的にわかりやすいダッシュボードで即座にインサイトを把握可能。調査のみならず、顧客との交流やエンゲージメントを高めるための機能も備えており、コミュニティ全体の活性化を図れます。
TieUps – TieUps株式会社
TieUps は、顧客との接点を継続的に創出することにより、安定した売り上げアップを実現できるコミュニティプラットフォームです。共創コミュニティの構築で、顧客と企業が協力しながら、新しいアイデアや価値を生み出す環境の構築が可能です。
商品レビューや顧客同士の交流を促進することで、サービスの再訪率向上とUGCの獲得が実現できます。顧客はブランドに対してより深い愛着をもち、企業は顧客の声を直接反映させた商品や、サービスをスムーズに提供できるようになるでしょう。
ユーザーコミュニティ管理ツールを利用するメリット
ユーザーコミュニティ管理ツールを導入すれば、次のように顧客評価やフィードバック分析が可能となり、管理コストを削減できます。専用ツールを導入するメリットを確認しておきましょう。
顧客の評価やフィードバックの分析ができる
ユーザーコミュニティ管理ツールを活用すれば、コミュニティを通じて顧客からの評価やフィードバックをリアルタイムで収集、分析できるようになります。オンラインでデータを一元管理できるため、社内で情報を簡単に共有でき、迅速な意思決定が可能になるでしょう。
顧客の意見や提案を的確に反映すれば、商品やサービスの改善につながり、顧客満足度の向上や売上アップが期待できます。また、顧客の声を商品開発につなげる企業も多く、共同開発した商品として、マーケティングに活用している例も少なくありません。
コミュニティの構築、管理にかかるコストを削減できる
コミュニティの構築、管理にかかるコストを大幅に削減できるのも、ユーザーコミュニティ管理ツールを導入するメリットです。
コミュニティの運営に関して、複数のツールを利用する場合、それぞれの運用や連携にかかるコストが増大してしまいます。そこで専用のツールを導入することで、1つのプラットフォーム内でコミュニティの構築、運営、管理が可能になります。
ツール間の連携やデータ管理の手間が省けるため、運営コストを大幅に削減できるでしょう。さらに、システムの開発にかかっていたリソースをほかの重要な業務に充てられるので、組織全体の業務効率も向上します。
ユーザーコミュニティ管理ツールを利用するデメリット
ユーザーコミュニティ管理ツールは多くのメリットがある一方で、次の点には注意しなければいけません。デメリットをよく理解したうえで、きちんと対策を立てておきましょう。
ツールの管理、運用の人員が必要
ユーザーコミュニティ管理ツールの導入には、専任のスタッフや担当者が必要です。社員がツールの使用方法に慣れていない場合、使いこなすまでに相応の時間がかかるでしょう。十分なトレーニングやサポートが必要となり、短期的には業務負担が増える可能性もあります。
とくに、システム管理にあまりリソースを割けない組織の場合は、適宜サービスベンダーのサポートを利用したり、運用代行を依頼したりすることも検討しましょう。
短期間では効果が出にくい
ユーザーコミュニティ管理ツールを導入しても、すぐに効果が現れるわけではありません。十分な登録者を集めるには時間がかかり、既存の運営体制との統合にも時間と手間を要します。
顧客からのフィードバックを十分に集めるためには、少なくとも数か月以上の運営期間が必要でしょう。コミュニティが活性化し、参加者が積極的に意見を交換する環境が整うまでには、相応の時間がかかります。
短期的な成果に期待するよりも、長期的な視点に立ち、計画的に運用を進めるようにしましょう。適切な戦略と定期的な運営方法の改善により、徐々に成果を積み上げていくことが大事です。
ユーザーコミュニティ管理ツールで顧客とのコミュニケーションを促進
ユーザーコミュニティ管理ツールを活用すれば、顧客からの意見やフィードバックをリアルタイムで収集し、商品やサービスの改善、開発に活かせるようになります。また、顧客同士の交流の促進により、ブランドロイヤルティも高められるでしょう。
導入するツールを選ぶ際には、次のポイントを意識する必要があります。
- 顧客と管理者のいずれにとっても使いやすいシステムか
- ニーズに合わせて柔軟に機能を拡張やカスタマイズできるか
- 顧客のフィードバックやエンゲージメントを把握や分析できる機能があるか
- 顧客情報を安全に管理できるか
- 導入や運用にあたり十分なサポートを受けられるか
ユーザーコミュニティ管理ツールをより深く検討したい方は、各ベンダーのサービス資料を請求し比較、検討するとよいでしょう。
